CARTA DEL SERVIZIO
Carta dei servizi: che cos’è?
La carta dei servizi è lo strumento di base che regola i rapporti fra Servizio e Utenti, è una “dichiarazione d’intenti” con la quale la Pubblica Amministrazione si fa garante del servizio reso secondo i principi fondamentali richiesti dall’articolo 3 della Costituzione Italiana, dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 oltre che dalla Legge 1044/71 e dalla Convenzione Internazionale del Diritti del Fanciullo (L. 176/91).
La Carta dei Servizi è ormai unanimemente ritenuta un requisito indispensabile nell’erogazione dei servizi, con le seguenti finalità:
• fornire ai cittadini informazioni chiare sui loro diritti,
• informare sulle procedure per accedere ai servizi,
• indicare le modalità di erogazione delle prestazioni,
• assicurare la tutela degli utenti, individuando gli obiettivi del Servizio e controllando che vengano raggiunti.
L’Asilo nido comunale rende pubblica la propria Carta dei Servizi dalla quale sarà possibile conoscere:
• l’ente che gestisce il servizio;
• l’organizzazione del nido;
• le sue modalità di funzionamento;
• i servizi forniti;
• i fattori di qualità, gli indicatori e gli standard di qualità garantiti;
• le modalità di rilevazione della soddisfazione dell’utente;
• la sua partecipazione al miglioramento continuo del servizio.
Le informazioni Il sito web www.vigliano.info
Sul sito internet del Comune di Vigliano Biellese, www.vigliano.info, alla sezione servizi, è presente una pagina dedicata all’Asilo nido, cui attingere informazioni e modulistica.
La casella e-mail scuole@vigliano.info
La casella di posta elettronica scuole@vigliano.info risponde alle mail di richiesta in merito a orari di apertura, rette, modalità di iscrizione, evitando attese, code, disagi, ed eventualmente prendere appuntamento per colloqui informativi negli orari meglio rispondenti all’organizzazione familiare degli utenti.
La casella di posta elettronica certificata certificata@pec.vigliano.info
Se disponete di un indirizzo e-mail certificato (per garantire la correttezza del flusso di comunicazione) potete inviare le vostre e-mail al nostro indirizzo pec. La Posta Elettronica Certificata (PEC) è un sistema di posta elettronica in grado di superare le debolezze della posta elettronica ordinaria (falsificazione del mittente, dell’orario di invio, della notifica di ricezione e altri elementi di un messaggio), e può, pertanto, essere utilizzata qualora sia necessario avere una prova dell’invio e della consegna di un determinato documento.
Mentre la posta elettronica è assimilabile a una lettera ordinaria, la Posta Elettronica Certificata è assimilabile a una raccomandata con ricevuta di ritorno.
L’Asilo nido: che cos’è e a chi si rivolge
L’asilo nido è un servizio comunale che, in conformità alle leggi statali e regionali vigenti, è rivolto a tutti i bambini e bambine dai sei mesi fino a 3 anni di età, senza alcuna distinzione di sesso, cultura, lingua, etnia, religione, condizioni personali e sociali e senza esclusione alcuna dovuta a minorazioni fisiche, psichiche e sensoriali. Specifici interventi sono previsti per favorire la frequenza a garantire la piena integrazione dei bambini diversamente abili e dei bambini in condizione di particolare rischio e disagio.
Sono accolte le domande dei cittadini non residenti nel Comune, a condizione che siano state prima interamente soddisfatte le domande dei residenti.
Il Comune favorisce, inoltre, le attività di sperimentazione nei servizi educativi per l'infanzia e le esperienze realizzate da altri soggetti in aggiunta al servizio dell’asilo nido.
Obiettivo del servizio di asilo nido è l'equilibrato sviluppo psicofisico del bambino, la sua autonomia e la socializzazione, l’educazione alla consapevolezza e al rispetto delle diversità, favorendo e supportando l'inserimento sociale e lavorativo dei genitori. La funzione educativo-formativa del nido si sviluppa attraverso il costante e organico rapporto con la famiglia e in collaborazione con gli altri ambiti di carattere sociale e formativo presenti sul territorio, a partire dalla scuola dell'infanzia, per una reale continuità educativa.
Come siamo organizzati?
I bambini e le bambine che frequentano l'asilo nido sono di norma distinti in gruppi-sezione, ai fini di un migliore svolgimento dell'attività educativa. Le sezioni si rapportano tra loro in modo aperto e flessibile, così da consentire le attività a piccoli e grandi gruppi e interventi individualizzati.
L’organizzazione del servizio è improntata a criteri di flessibilità, responsabilità e collaborazione di tutto il personale e sottoposta a continua verifica, in relazione alle esperienze ed esigenze dei bambini e delle bambine; alla sperimentazione riferita alla ricerca psico-pedagogica; all'aggiornamento permanente degli operatori e delle operatrici.
Le famiglie sono parte del servizio!
Tramite il personale dell’Asilo nido, viene incentivata e promossa la partecipazione delle famiglie dei piccoli utenti, la comunicazione e la condivisione delle esperienze, delle scoperte e del progetto educativo. Tale partecipazione si attua nei modi ritenuti di volta in volta più opportuni, prevedendo comunque:
assemblee generali dei genitori, almeno due volte l’anno
momenti ricreativi e di festa
colloqui individuale fra educatori e familiari in relazione agli aspetti quotidiani della vita al nido dei propri bambini, su richiesta dei genitori
Il nostro progetto educativo
Il nostro progetto educativo è frutto della cooperazione tra gli educatori, la coordinatrice e le operatrici dell'asilo nido, con il supporto della formazione permanente di tutto il personale. Il progetto educativo, attraverso un uso programmatico e finalizzato delle risorse e secondo criteri di flessibilità, è organizzato sulla base dei bisogni del bambino, del suo diritto ad essere aiutato nel superamento di eventuali svantaggi di partenza, e deve fornire occasioni adeguate e risposte tempestive alle potenzialità di apprendimento, di esplorazione e confronto di esperienze, di conoscenza, di affettività e solidarietà relazionale del bambino, valorizzandone l'identità personale.
Il gioco: tante tipologie di gioco diverso
1. ATTIVITÀ LIBERA
Il gioco libero, di solito, si svolge nello spazio della sezione in cui il bambino ha la possibilità di scegliere liberamente tra diverse opportunità di gioco: travestimenti, gioco di imitazione (bambole, cucinetta, ecc) libri, costruzioni, ecc.
In questi momenti l’adulto non interferisce nelle scelte di gioco dei bimbi ma svolge il ruolo di “presenza attenta” e disponibile, favorisce e rafforza i processi di esplorazione, di conoscenza e di relazione con i coetanei, può svolgere, in tali occasioni, un’osservazione sistematica sulle capacità motorie, decisionali e relazionali del singolo bambino.
L’educatore interviene prima che la situazione diventi caotica (a causa della perdita di interesse nel gioco) proponendo attività alternative.
2. ATTIVITÀ STRUTTURATA E GUIDATA
Il gioco strutturato, a differenza del gioco libero, si svolge in uno spazio ben definito della sezione, nel laboratorio dei travasi, nel laboratorio creativo, organizzati appositamente per attività particolari, quali:
colore, musica, gioco motorio, drammatizzazione, euristico, acqua, ecc.
Le attività guidate vengono proposte ad un gruppo più ristretto di bambini, si svolgono in momenti ben definiti della giornata, seguendo una programmazione settimanale che consente la rotazione dei vari gruppi presenti.
Gli spazi, i materiali e gli oggetti a disposizione, sono selezionati in funzione degli obiettivi e delle finalità prestabilite dal gruppo di lavoro della sezione, tenendo conto dell’età dei bambini, delle loro esigenze di crescita specifiche, oltre che delle caratteristiche e degli interessi di ciascuno.
L’intervento dell’educatore è più diretto, rispetto a quello che caratterizza il gioco libero. Nell’attività strutturata compete infatti all’educatore un ruolo di regista: organizzazione e scelta dei materiali, atteggiamento rinforzante rispetto alle scoperte dei bambini. In caso di contesa del materiale l’educatrice favorisce la possibilità di condivisione dello stesso per favorire la solidarietà.
3. ATTIVITÀ DI ROUTINE
Con questo termine si definiscono le situazioni che si ripetono ogni giorno, secondo modalità e tempi regolari, legate al soddisfacimento dei bisogni fisiologici del bambini: la nutrizione, l’igiene personale e il sonno. Le routines, nella misura in cui scandiscono il ritmo della giornata, consentono l’acquisizione di abitudini regolari e ordinate, assicurano a ciascun bambino una condizione di benessere e serenità che lo predispongono positivamente ad impegnarsi nelle varie attività.
I momenti dedicati alle cure dei bambini diventano importanti e significativi e permettono uno scambio relazionale-affettivo con l’adulto, l’apprendimento di regole di convivenza sociale e occasioni di condivisione e socializzazione con i compagni.
Non esiste differenza fra i contenuti pedagogici delle routines, delle attività libere e guidate che l’adulto propone; ciascun momento, acquisisce una propria particolare importanza, e viene attentamente studiato e progettato per offrire ai piccoli una buona qualità dell’intervento educativo.
Apertura del servizio, durante l’anno, durante il giorno
L’asilo nido funziona secondo un calendario annuale approvato dalla giunta comunale nel rispetto del CCNL e comunicato ai genitori ai genitori all’inizio dell’anno educativo.
Il servizio comprende le seguenti possibilità di fruizione, in relazione all’orario di funzionamento:
7.30 - 13,30 part time 7.30 – 17.30 tempo pieno
L’ingresso dei bambini e delle bambine è ammesso dalle ore 7.30 alle ore 9.30. Eventuali deroghe potranno essere disposte dall'Amministrazione comunale, a seguito di motivata richiesta dei genitori interessati.
Come iscriversi?
La domanda di iscrizione prevede la compilazione di un modulo - pubblicato sul sito del Comune – : www.vigliano.info e va presentata in municipio o al nido, contestualmente al versamento della quota d’iscrizione di € 25,00, che sarà restituita in caso di mancato accoglimento del bambino al servizio.
Per rispondere a tutte le domande di funzionamento del servizio e visita dello stesso è possibile prendere un appuntamento con la Coordinatrice del Nido al mattino al numero 015512041, ufficio URP.
Le istanze di iscrizione possono essere presentate in qualsiasi momento dell’anno. Le graduatorie vengono di norma stilate due volte all’anno nel mese di giugno e nel mese di gennaio.
In caso di domande superiori alla ricettività del nido, verranno stilate due graduatorie: una per i figli di famiglie residenti e una per i figli di famiglie non residenti nel territorio comunale. Le graduatorie saranno definite e disponibili, di norma, entro il mese di agosto.
La graduatoria relativa ai minori appartenenti a nuclei familiari residenti nel Comune verrà stilata sommando i punteggi delle tabelle seguenti:
Tabella A (situazione riferita al nucleo familiare) Tabella B (situazione riferita al reddito familiare)
Il punteggio relativo alla tabella B è attribuito in base all’Indicatore della Situazione Economica Equivalente, come da Decreto Presidente Consiglio dei Ministri n. 159/2013 «Regolamento concernente la revisione delle modalità di determinazione e i campi di applicazione dell’Indicatore della situazione economica equivalente (ISEE)» e successive modifiche.
Nel caso in cui l’utente non intenda produrre attestazione ISEE, punteggio della relativa tabella sarà corrispondente al valore minimo, cioè 0,5.
TABELLA A
Condizione familiare Punteggio
Situazione di disagio familiare segnalata da parte dei servizi socio assistenziali o diversamente abile
40
Permanenza nella graduatoria stilata per l’anno precedente, un punto in più per ogni mese di attesa ulteriore, fino ad un massimo di 12 punti
1/12
Unico genitore convivente occupato 20
Unico genitore convivente non occupato 19
TABELLA B
Valore ISEE annuale Punti
Fino a 4.344,00 3
4.344,00 7.440,00 2,7
7.440,01 9.300,00 2,5
9.300,01 11.772,00 2,2
11.772,01 14.868,00 2,0
14.868,01 17976,00 1,7
17.976,01 21072,00 1,5
21.072,01 24.792,00 1,2
24.792,01 29.124,00 1,0
29.124,01 32.844,00 0,7
32.844,01 35.940,00 0,5
La graduatoria relativa ai richiedenti appartenenti a nuclei non residenti verrà stilata sulla base della tabella seguente:
Genitori entrambi occupati 16
Genitore convivente occupato e altro genitore con diversa residenza (comunque incidente sull’ISEE per attrazione)
16
Genitore convivente non occupato e altro genitore con diversa residenza (comunque incidente sull’ISEE per attrazione)
14
Genitori conviventi di cui uno non occupato 14
Genitori entrambi disoccupati 10
Fratelli in età compresa fra gli 0 e 18 anni 3
Presenza nel nucleo familiare di persone anziane o diversamente abili che richiedono particolari cure
3
Condizione familiare Punteggio
Genitore che lavora nel comune di Vigliano Biellese 40
Permanenza nella graduatoria stilata per l’anno precedente, un punto in più per ogni mese di attesa ulteriore, fino ad un massimo di 12 punti
1/12
Unico genitore convivente occupato 20
Per iniziare a frequentare mi serve…
Una volta ammessi, bambini e bambine hanno diritto a frequentare il nido fino al terzo anno d'età e comunque, in caso di mancato accoglimento alla scuola dell'infanzia, fino alla conclusione dell'anno educativo, senza necessità di presentare ulteriori domande d'iscrizione.
L’ammissione è subordinata alla presentazione dei documenti richiesti:
domanda d’iscrizione;
attestazione versamento € 25,00 quale cauzione, all’atto dell’iscrizione (o versamento in contanti);
attestazione ISEE, non scaduta, nel caso si intendano richiedere agevolazioni tariffarie o priorità di accesso al servizio, secondo quanto previsto dall’art. 8, tabella B;
presentazione, al momento di primo inserimento, di certificato di idoneità sanitaria alla frequenza al nido e di assenza di malattie infettive in corso
Certificato di vaccinazione
consegna della copia della dieta personale, certificata dal pediatra del bambino, per i soli inserimenti di utenti di età inferiore all’anno di vita;
L’inserimento: come avviene?
L’inserimento dei bambini avviene con la presenza del genitore o di persona per loro significativa per un periodo minimo di due settimane, senza momenti di separazione in orario mattutino fino al pranzo compreso. Le prime due settimane di frequenza la retta assegnata è equivalente a una presenza di part- time con pasto, mentre a partire dalla terza settimana la retta è conteggiata a seconda della modalità di frequenza dell’utente.
Unico genitore convivente non occupato 19
Genitori entrambi occupati 16
Genitore convivente occupato e altro genitore con diversa residenza 16 Genitore convivente non occupato e altro genitore con diversa residenza 14
Genitori conviventi di cui uno non occupato 14
Genitori entrambi disoccupati 10
Fratelli in età compresa fra gli 0 e 18 anni 3
Presenza nel nucleo familiare di persone anziane o diversamente abili che richiedono particolari cure
3
Il periodo massimo di assenza dal servizio consentito è di 2 mesi purché al rientro venga esibita apposita certificazione medica.
Tariffe di contribuzione
Le famiglie dei piccoli utenti concorrono alla copertura delle spese per il funzionamento del servizio con il pagamento di una quota di contribuzione mensile.
Le quote di contribuzione tengono conto dei costi strutturali connessi all’erogazione del servizio, pertanto comprendono una quota fissa ed una quota variabile in relazione al numero di giorni di effettiva fruizione.
Il sistema tariffario prevede:
una retta minima pari a € 170,00 da applicare ai nuclei con ISEE fino a € 8.779,00;
una retta massima di € 410,00 corrispondente ad un ISEE a partire da €. 20.596,00;
sette fasce ISEE, cui corrispondono le relative rette;
la riduzione del 15% della retta assegnata per la fruizione part time;
la decurtazione di una diaria pari ad € 4,00 per ogni giorno di assenza dal servizio
Il nostro personale
La dotazione organica del personale è determinata nel rispetto dei rapporti previsti dalla normativa regionale e dal Contratto Nazionale di Lavoro e deve assicurare la copertura dell'intera durata di funzionamento del servizio. In presenza di bambini portatori di handicap il rapporto è ridotto in relazione al numero e alla gravità dei casi, prevedendo in aggiunta o in alternativa il personale di appoggio.
Il personale dell’asilo nido è costituito da:
Coordinatrice
Personale educativo
Personale ausiliario
Il personale fa riferimento alla coordinatrice.
Lo standard gestionale è fissato dalla normativa regionale.
Per quanto riguarda il rapporto tra il personale e bambini si fa riferimento alle disposizioni regionali in materia e al Contratto Nazionale del Lavoro
La presenza di bambini diversamente abili sarà conteggiata al di fuori dell’effettiva capienza allorquando sia assegnato personale di supporto per il tempo previsto nel progetto d’inserimento e di frequenza.
Il personale ha il compito di curare la realizzazione delle direttive organizzative e degli indirizzi pedagogici elaborati dalla coordinatrice collegialmente con il personale educativo e ausiliario.
Tutto il personale operante è partecipe della funzione socio-educativa e depositario del principio di reciprocità e collaborazione per assicurare una corretta organizzazione del servizio.
Tutto il personale, nel rispetto delle specifiche competenze, provvede al soddisfacimento delle necessità e bisogni dei bambini al nido, curando in particolare:
Le attività pedagogiche e ludiche;
L’alimentazione;
La vigilanza e l’igiene personale;
I rapporti con i genitori.
COORDINATRICE
Alla coordinatrice competono l’organizzazione pedagogica nonché amministrativa dell’Asilo Nido. Ha il compito di favorire il pieno integro e utilizzo delle diverse professionalità degli operatori del servizio attraverso lo strumento della programmazione e della realizzazione di corsi di aggiornamento e formazione del personale. Mantiene i rapporti con le famiglie; cura i rapporti con gli enti del territorio.
PERSONALE EDUCATIVO
Il personale educativo garantisce, attraverso un'attenta e collegiale programmazione, il soddisfacimento dei bisogni affettivi, cognitivi e relazionali dei bambini, ponendo particolare attenzione ai problemi dell'inserimento e all'articolarsi dei rapporti con gli adulti e gli altri bambini. Provvede alle cure quotidiane dei bambini e delle bambine, valorizzando gli aspetti di relazione in momenti quali il cambio, il pasto, il sonno, curandone la continuità del rapporto adulto bambino. Mantiene un dialogo continuo con le componenti che formano l'ambiente familiare e sociale del bambino, favorendo scambi tra questi e il nido, per assicurare continuità al processo formativo in atto. Realizza le condizioni necessarie all'armonioso sviluppo dei bambini in rapporto alle loro esigenze specifiche, con la verifica permanente dei risultati, il continuo aggiornamento professionale.
PERSONALE AUSILIARIO
Il personale ausiliario si compone di:
Addetto alla cucina
Addetto ai servizi
Il personale ausiliario coopera con il personale educativo e partecipa all'attività complessiva del nido; in particolare cura la pulizia e l'ordine delle attrezzature e degli spazi interni ed esterni del nido; provvede al guardaroba; presta la necessaria collaborazione, compatibilmente con le esigenze del servizio, al personale Il personale addetto ai servizi garantisce la preparazione dei pasti, sostituendo nel caso di assenza di quello addetto alla cucina.
La preparazione dei pasti è stata affidata alla Cooperativa Sociale PG Frassati che provvede direttamente agli ordini, ai fornitori, e ai quantitativi stabiliti in relazione al menù e al riordino dell'ambiente di cucina.
Allestisce e riordina il luogo di consumo del pasto, è tenuto alla compilazione del piano di autocontrollo.
La Coordinatrice si occupa del controllo qualità, della corretta somministrazione dei pasti, e relativa quantità, freschezza, e dosi adeguate all’età dei bambini.
Consapevole dell’importanza della formazione specifica, l'amministrazione comunale organizza corsi di aggiornamento in via permanente. L’ aggiornamento è un diritto-dovere di tutti gli operatori e operatrici dei servizi educativi comunali.
Livelli di qualità
Vengono ripresi i livelli di qualità che sono stati evidenziati fino ad ora:
• Il servizio nido ha un progetto organizzativo e pedagogico formalmente redatto e messo a disposizione delle famiglie anche attraverso:
1. esposizione alla bacheca della struttura;
2. presentazione all’assemblea dei genitori e/o discussione con i genitori negli incontri di sezione.
3. Pubblicazione sul sito del Comune: www.vigliano.info
• Il nido comunica all’inizio dell’anno educativo il calendario scolastico, applicandolo nella bacheca delle comunicazioni per i genitori
• Le modalità di iscrizione, di accettazione delle domande di iscrizione, di ammissione alla frequenza e di gestione della lista d’attesa sono comunicate anticipatamente a tutte le famiglie. Le modalità di ambientamento sono comunicate singolarmente alle famiglie dei bambini ammessi alla frequenza.
• Le modalità di attribuzione e versamento per la quota sono comunicate alle famiglie all’atto dell’iscrizione e ricordate prima della frequenza del bambino/a al nido.
• Le tabelle dietetiche e i menù sono a disposizione delle famiglie ed esposti alla bacheca del nido.
• I genitori vengono informati rispetto alle modalità e alla possibilità di partecipazione alla vita del nido attraverso:
- assemblee/ incontri;
- comunicazioni scritte;
- comunicazioni dirette.
• I genitori conoscono gli indirizzi e i recapiti dei responsabili a cui inviare i reclami e/o ricorsi.
• Ai genitori vengono comunicati gli esiti di eventuali periodiche indagini sui livelli di soddisfazione rispetto al servizio frequentato.
Tabella
Attività servizio Indicatore Standard
Garanzia della normale erogazione del servizio Asilo Nido
Apertura del servizio negli orari indicati 10 ore giornaliere, per 5 giorni alla settimana per tutto il periodo definito dal calendario scolastico
Garanzia della normale erogazione del centro estivo
Durata centro estivo 4 settimane nel mese di
luglio e apertura 10 ore giornaliere
Garanzia della normale apertura degli uffici
Orario ufficio presso il servizio 8 ore settimanali e 5 ore su appuntamento
Adeguatezza spazi interni ed esterni della struttura
Per gli spazi interni: mq 3 Per bambino al netto delle murature e degli spazi di servizio generale;
mq 2 per gli spazi aperti
Si
Garanzia educativa del servizio
Elaborazione programmazione educativa, individuazione obiettivi educativi, tempi
Quaderno a disposizione dei genitori
Garanzia informazione sullo svolgimento della giornata
Tabella giornaliera dove sono indicati i bisogni fisiologici del bambino: pasto, sonno, cambio
si
Scheda giornaliera delle attività svolte ed i gruppi dei bambini che vi hanno partecipato
Si
Frequenza regolare di incontri collettivi con le famiglie
Riunione con i genitori di primo inserimento con il personale educativo e ausiliario
Da 1
Incontri con tutte le famiglie per informare sulla programmazione annuale o per affrontare temi relativi all’infanzia
Da 2
Continuità educativa
con la scuola
dell’infanzia
Progetti di continuità educativa con le scuole dell’infanzia del paese: una pubblica e due private
Si
Garanzia del menù Rispetto del menù programmato 90%
Attivazione della personalizzazione della dieta dopo 1 giorno di consegna del certificato medico
98% dei casi
Attivazione della dieta in bianco quando si 95% dei casi
presenta la necessità
Preparazione giornaliera dei pasti nella cucina interna
95%
Garanzia dell’igiene personale del bambino
Numero dei cambi effettuati giornalieri Da 3
Garanzia della
competenza ed
aggiornamento degli educatori
Annualmente uno o più interventi formativi specifici su tematiche afferenti il servizio
Sì
Garanzia dell’auto- aggiornamento del personale educativo
N. medio annuo incontri di programmazione fra il personale educativo
Da 80
Ascolto all’utenza e informazione
Incontri nelle ricorrenze con tutte le famiglie:
autunno, natale, carnevale e festa di fine anno
Da 4
Grado di soddisfazione dell’utenza Almeno una rilevazione nel biennio, salvo impossibilità operativa
Tempo massimo che intercorre tra la data di ricezione di un reclamo e la sua risposta
Massimo 30 giorni
Tempo di informazione con cartello esposto nella bacheca informativa in caso di chiusura non prevista dal calendario (esclusi lo sciopero e i casi di forza maggiore)
Minimo 48 ore
Accoglienza del bambino al nido
Periodo di inserimento del bambino con la presenza del genitore per l’intera mattinata fino al pasto compreso
Minimo 8 giorni lavorativi
Progetti nel territorio Organizzazione di eventi annuali con il CISSABO Da 1 Visita alle cascine con animali nel territorio circostante
Periodo primaverile/estivo nelle giornate di sole
Collaborazione con la biblioteca e prestiti di testi per bambini e adulti
Da 3
L’ascolto dei cittadini è un impegno prioritario dell’Amministrazione. Per consentire lo sviluppo della cultura del miglioramento continuo della qualità e per incentivare la capacità di dialogo tra chi eroga il servizio e chi lo riceve, l’Asilo nido ha istituito le seguenti forme di ascolto degli utenti:
Informazioni e segnalazioni
Il Comune di Vigliano Biellese ha elaborato una procedura informatizzata per la gestione delle informazioni e segnalazioni, al fine di raccogliere e monitorare in maniera sistematica le segnalazioni dei cittadini e stimolare la cultura dell’ascolto nei confronti degli utenti dei servizi. Il personale addetto è a disposizione per accogliere, attraverso apposita modulistica le segnalazioni.
La segnalazione può essere inoltrata:
in forma scritta, tramite lettera, fax, o apposito modulo predisposto reperibile presso l’Urp del Municipio o l’Ufficio del Servizio di Asilo nido
in forma verbale diretta agli addetti;
in forma telematica agli indirizzi di posta elettronica indicati in apertura di questa stessa Carta dei servizi
Le segnalazioni degli utenti riceveranno risposta al massimo entro 15 giorni.
RECLAMI
Il servizio di Asilo nido è a disposizione per ricevere eventuali suggerimenti e/o reclami per disservizi o mancato rispetto degli impegni fissati nella Carta, secondo quanto stabilito dalla Direttiva del Presidente Consiglio dei Ministri del 27/01/1994. Il reclamo deve essere formulato in modo preciso e con le informazioni necessarie per individuare il problema e facilitare l’accertamento di quanto segnalato, in particolare riguardo:
• al comportamento del personale (indicando la persona);
• alla qualità del servizio reso;
• al mancato rispetto degli standard promessi. I cittadini possono segnalare infrazioni alla Carta e, più in generale, reclami relativi a disservizi subiti ovvero riguardanti presunte violazioni ai propri diritti.
Nella pagina seguente, il modello-tipo di segnalazione che consente di individuare nel modo più preciso possibile il problema e l’attivazione delle procedure per la risoluzione.
Ufficio
Asilo Nido
scuole@vigliano.info
GENITORE………..
Suggerimento Segnalazione Reclamo
DATA ARGOMENTO Sintetica descrizione/osservazioni Cura del bambino:
cambio, pasto, diete
Comunicazioni e informazioni Ritardo apertura
Comportamento del personale in servizio
Altro Osservazioni ulteriori, consigli e suggerimenti su possibili soluzioni.
