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Capitolo 4
Il Progetto
In questo capitolo si presenta il prospetto elaborato e proposto al Comune di Pisa in riferimento alla reingegnerizzazione del processo di progettazione e controllo della comunicazione interna.
4.1 Motivazione del progetto
Negli ultimi anni la comunicazione da strumento marginale sta diventando una componente indispensabile per il funzionamento delle organizzazioni e per il loro sviluppo.
Questo mutamento è confermato dall’incremento di iniziative mirate al miglioramento delle relazioni di servizio con i cittadini. Tuttavia, una efficace comunicazione esterna si fonda a monte su di un accurato processo comunicativo interno, che permetta a tutti i dipendenti di conoscere e condividere atti e ruoli interni alla vita dell’Ente.
In questo senso, diventa oggi importante per gli enti realizzare una comunicazione non solo intesa come strumento per trasmettere in modo unidirezionale (modalità top-down) ordini e informazioni, coordinare e controllare il lavoro; ma come comunicazione bidirezionale (top-down e bottom-up), che preveda l’ascolto dei dipendenti per migliorare le relazioni interne, ottenere informazioni utili a realizzare ambienti di lavoro stimolanti e servizi di qualità.
In questa direzione sono state emanate importanti leggi per riformare le Pubbliche Amministrazioni. In particolare: la legge 150 del 2000, definita anche legge quadro sulla comunicazione istituzionale, che indica quali strutture sono deputate, all’interno dell’amministrazioni pubbliche, alla gestione delle attività di informazione e comunicazione, e nel corso del 2002, la “Direttiva sulle attività di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni”, conosciuta come direttiva Frattini, che esorta le amministrazioni a prevedere, in fase di applicazione della legge 150/2000, anche meccanismi di coordinamento fra le strutture e modalità organizzative di raccordo tra le diverse attività, allo scopo di massimizzare efficienza ed efficacia della gestione delle relazioni con l’utenza. Riuscendo così a promuovere ed indirizzare in modo omogeneo le diverse attività e creando le condizioni perché rispondano ad un unico disegno strategico.
In questo nuovo contesto, favorito anche dalla rapida evoluzione dell’Information Communication Technology, e a seguito del progetto: “PERCORSI QUALITÀ: IL COMUNE ALLO SPECCHIO”; da cui sono emerse, tramite il questionario somministrato ai dipendenti, carenze sui processi di progettazione e controllo della comunicazione interna, sia nelle domande specifiche sull’argomento, sia nella sezione “Proposte e Suggerimenti” (domanda aperta che invitava a riportare i punti di debolezza dell’amministrazione); il Comune di Pisa ha avvertito l’esigenza di effettuare una analisi degli attuali flussi di comunicazione interna e degli strumenti sviluppati a supporto dei flussi stessi, finalizzato a favorire un approccio più organico e strutturato al tema della comunicazione.
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4.2 Obiettivi
Gli obiettivi che il progetto si propone di raggiungere, possono essere classificati in obiettivi di breve periodo e obiettivi di medio – lungo periodo. Tra gli obiettivi di breve periodo troviamo:
1. Individuare gli obiettivi che la comunicazione interna deve raggiungere. 2. Individuare ed analizzare gli strumenti più opportuni e funzionali che
possono essere attivati al fine del raggiungimento degli obiettivi. In particolare individuando i punti di forza e di debolezza degli attuali strumenti e le azioni di miglioramento da intraprendere per migliorarne l’efficienza e l’efficacia.
3. Invitare il personale ad una partecipazione attiva. Ovvero definendo i canali con cui può contribuire al miglioramento degli strumenti, in una gestione in ottica PDCA.
4. Coordinare gli strumenti definiti, in modo da evitare ridondanza o assenza di comunicazione.
5. Individuare una struttura organizzativa responsabile dell’efficacia dell’azione.
Tra gli obiettivi di lungo periodo, si individua:
1. Diffondere valori e idee coerenti con le strategie dell’Ente in modo da orientare i comportamenti del personale a supportare i processi di cambiamento.
2. Incrementare la circolazione di conoscenza, ovvero la condivisione delle esperienze accumulate, il confronto sui problemi e sulla loro soluzione, in modo da accrescere la competenza e la preparazione di ogni dipendente.
3. Il miglioramento del livello di servizio sui servizi offerti ai cittadini. In particolare servizi più rapidi, tempestivi e con rispetto dei tempi di risposta previsti dai regolamenti interni dell’Ente.
4.3 Impegno di risorse previsto
Per la realizzazione del progetto è prevista una partecipazione delle posizioni che si occupano specificatamene di comunicazione interna nel Comune di Pisa, quindi in particolare dell’URP, l’Ufficio Sistema Informativo e l’Ufficio Politiche del Personale, oltre naturalmente alla Direzione Generale, come referente per il coordinamento delle attività che necessitano un contatto con il personale interno al Comune. Sarà inoltre richiesto il supporto del personale facente parte ai “Facilitatori della formazione e della comunicazione” in quanto possessori di una preparazione specifica riguardo ai temi della comunicazione.
4.4 Fasi del progetto
Lo svolgimento del progetto avverrà per passi successivi. Le principali attività da svolgere saranno:
1. Mappare le comunicazioni interne 2. Individuare gli strumenti
3. Descrivere le attuali modalità di comunicazione 4. Punti di forza e di debolezza degli strumenti 5. Individuare le priorità
6. Definire le future modalità di comunicazione 7. Individuare le azioni di miglioramento
8. Creare un gruppo responsabile del coordinamento 9. Formare i referenti
10. Sensibilizzare il personale 11. Formare il personale
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L’attività si concluderà con una mappa delle comunicazioni classificate in funzione di diverse dimensioni di analisi, risultate significative dall’incontro con il personale interno (es. obiettivi della comunicazione interna; direzione del flusso di comunicazione; rilevanza giuridica), per ciascuna delle quali saranno individuati gli attori coinvolti.
2. Individuare gli strumenti
In parallelo all’attività precedente, si avvia una analisi degli strumenti utilizzati dal Comune di Pisa a supporto della comunicazione interna in riferimento a due variabili: la diversificazione e la complessità.
La diversificazione degli strumenti è individuata dal numero di strumenti utilizzati nell’ambito della comunicazione interna dall’Ente.
La complessità si riferisce a ciascuno degli strumenti ed è individuata dalle caratteristiche tecniche di uno strumento (che possono essere “di base” piuttosto che “sofisticate” o “evolute”) oltre che dal complessivo impegno di risorse umane, economiche, organizzative riconducibili alla realizzazione dello strumento.
3. Descrivere le attuali modalità di comunicazione
Partendo dai risultati delle due precedenti attività si individuano le attuali modalità di comunicazione presenti all’interno del Comune di Pisa. Questo incrociando le tipologie di comunicazione individuate nella prima attività, con gli strumenti analizzati nella seconda attività. Per ciascuno strumento saranno quindi definite le tipologie di comunicazione che vengono tramite lo stesso trasmesse.
L’attività si concluderà con la stesura di report sull’utilizzo dei singoli canali di comunicazione da parte delle direzioni che compongono l’organizzazione del Comune.
4. Punti di forza e di debolezza degli strumenti
Questa attività ha l’obiettivo di individuare, somministrando un questionario realizzato ad hoc ad un campione rappresentativo di dipendenti, i punti di forza e di debolezza di ciascuno strumento attualmente utilizzato a supporto della
comunicazione interna.
5. Individuare le priorità
L’obiettivo di questa attività è quello di classificare le tipologie di comunicazioni in base al loro livello di priorità.
Per definire il livello di priorità, saranno attivati uno o più focus group composti da personale appartenente a tutte le categorie presenti attualmente all’interno del Comune (a partire dai dirigenti).
6. Definire le future modalità di comunicazione
Questa attività ha lo scopo, incrociando tutte le informazioni ottenute sulle tipologie di comunicazioni (livello di priorità, attori coinvolti) con le informazioni relative alle caratteristiche degli strumenti di comunicazione interna, di individuare il/i canali più adeguati con cui far transitare le comunicazioni interne, creando un documento contenente, per ogni tipologia di comunicazione:
- il mittente - i destinatari
- il livello di priorità della comunicazione
- le conseguenti esigenze dei destinatari in termini di affidabilità della comunicazione
- gli obiettivi della comunicazione - lo strumento da utilizzare
- l'eventuale flusso da seguire
- uno o più indicatori per misurare l'efficacia del processo - la frequenza della rilevazione
- il responsabile della rilevazione
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L’attività si concluderà con l’individuazione, per ciascuno strumento, di meccanismi di feedback che permettano di tenere sotto controllo l'efficacia dello strumento e di raccogliere dal personale eventuali suggerimenti per il suo miglioramento (logica PDCA).
8. Creare un gruppo responsabile del coordinamento
Attivare una rete di referenti interni, uno per ogni direzione, aventi il compito di raccogliere informazioni, segnalare necessità e criticità in tema di comunicazione interna e rapportarsi costantemente con una figura di coordinamento appartenente alla Direzione Sportello al Cittadino e Sistema Informativo.
La figura di coordinamento avrà, attraverso il rapporto con i referenti, un aggiornamento continuo sulle esigenze dei vari uffici.
Lo scopo principale di questa attività è quindi quello di attribuire ai referenti la responsabilità formale del processo di comunicazione interna e creare un flusso organico di comunicazioni dal personale alle posizioni organizzative responsabili delle strutture di informazione e comunicazione dell’Ente, che permetta un miglioramento complessivo del sistema di comunicazione interna in una logica PDCA.
9. Formare i referenti
La scelta dei referenti deve essere seguita da attività di formazione finalizzate a sviluppare l’identità del ruolo e le competenze richieste dal ruolo sui temi della comunicazione e sugli strumenti utilizzati a supporto della stessa.
In particolare i corsi di formazione dovranno prevedere moduli riguardanti: • il ruolo dei referenti nel Comune (ambiti del ruolo, obiettivi,
responsabilità, profili di competenze professionali);
• i processi come meccanismo fondamentale di funzionamento di una organizzazione;
• come si attua il miglioramento dei processi;
• coinvolgimento del personale nei processi di cambiamento;
• il lavoro di gruppo (cos’è un gruppo, teorie evolutive del gruppo, i ruoli all’interno di un gruppo di lavoro, prendere decisioni in gruppo,
negoziare in gruppo, creatività di gruppo, la cooperazione come metodo per l’efficacia produttiva del gruppo);
• gli strumenti necessari per un’efficace gestione dei processi di comunicazione interna e, in particolare, della rilevazione delle esigenze.
10. Sensibilizzare il personale
Effettuata la scelta e formati i referenti, si procede ad organizzare incontri tra i referenti e tutto il personale con lo scopo di:
1. Sensibilizzare il personale sull’importanza di una efficace comunicazione interna;
2. Sensibilizzare il personale sull’utilizzo corretto degli strumenti implementati dal Comune;
3. Creare un clima collaborativo illustrando le modalità di partecipazione al processo di miglioramento della comunicazione interna.
11. Formare il personale
L’ultima attività prevede la predisposizione di opportuni corsi di formazione da effettuare al personale del Comune. I contenuti dei moduli formativi saranno finalizzati a colmare le carenze sulle competenze necessarie per governare il processo di comunicazione interna, emerse dall’incontro tra gli stessi e i referenti della comunicazione interna nell’attività di sensibilizzazione.
