Le principali novità in materia di definizione degli standard di qualità dei servizi pubblici

Le principali novità in materia di definizione

degli standard di qualità dei servizi pubblici

Stefano Santoli (CiVIT)

Progetto ETICA: piano di lavoro Sicilia 2012

Sommario

1) Il contesto generale

 Quadro normativo

 Attuazione concreta: stato dell’arte, problemi aperti

2) Metodologia per la definizione degli standard di qualità

Delibere CiVIT n. 88 del 2010 e n. 3 del 2012

Parte I

Il contesto generale

Definizioni (1/2)

• Servizio pubblico -

Risultato di attività svolte, sia all’interfaccia tra amministrazione e cittadino/utente, sia interne all'amministrazione, per soddisfare un’esigenza del cittadino/utente.

“Attività con cui, mediante l’esercizio di un potere autoritativo o

l’erogazione di una prestazione, un’amministrazione pubblica rende un servizio al pubblico, e soddisfa un interesse giuridicamente

rilevante, direttamente riferibile ad un singolo soggetto ed omogeneo rispetto ad una collettività differenziata di utenti” (Delibera n. 88/2010 CiVIT).

• Utente

– “Soggetto individuale o collettivo che ha diritto di usufruire o che richiede di usufruire del servizio pubblico” (Del. n.88/2010)

Definizioni (2/2)

• Qualità effettiva di un servizio reso al pubblico

Non è assimilabile:

 né alla valutazione della qualità dei processi di “produzione”, che precedono l’erogazione del servizio finale;

 né alla valutazione della qualità percepita dall’utente del servizio.

L’analisi della qualità effettiva di un servizio indica in che misura un’organizzazione eroga servizi che diano una risposta pronta, coerente ed esauriente alle richieste potenziali degli utenti, e

minimizza il disturbo, il numero dei passaggi necessari, i disagi e gli imprevisti provocati dai disservizi.

Qualità dei servizi e ciclo della performance

La qualità dei servizi è ambito di misurazione e valutazione della performance organizzativa (D. lgs. n. 150/2009, art. 8, c. 1) La misurazione e la valutazione della performance sono volte al

miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche (D. lgs. n. 150/2009, art. 3, c. 1)

Gli standard vanno inseriti nel Piano della performance (Del. n. 88/2010)

Gli obiettivi di performance devono determinare un significativo

miglioramento della qualità dei servizi (D. lgs. n. 150/2009, art. 5, c. 2) Nella Relazione sulla performance vanno riportate info sui risultati in tema di

standard di qualità dei servizi (Del. n. 6/2012 CiVIT)

Standard di qualità: caratteristiche principali

 Finalità. Le amministrazioni devono garantire:

 Misurabilità della qualità (standard devono essere quantificabili)

 Trasparenza degli standard (accessibilità)

 Elementi di novità (rispetto agli standard fissati nelle Carte dei Servizi esistenti):

Analisi dimensionale della qualità

Indicatori

Valore programmato (livello di qualità da rispettare a ogni erogazione del servizio)

Misurabilità della qualità

 La valutazione della qualità del servizio deve essere

empiricamente rilevabile e misurabile, ovvero quantificabile.

 molte delle caratteristiche qualitative, valutate soggettivamente dal cittadino/utente, possono essere misurate quantitativamente dall’amministrazione (es.: tempi di attesa, numero di

mezzi/posti disponibili)

 L’utilizzo corretto degli indicatori, e dei valori programmati

associati, assicura la misurabilità della qualità.

Trasparenza e accessibilità degli standard (1/2)

 Descrivere servizio e relativi standard (dimensioni della

qualità; indicatori, formula di calcolo e valore programmato);

 Esplicitare il rapporto tra servizio offerto ed esigenze del cittadino/utenti;

 Spiegare le relazioni tra servizio, specifiche modalità di erogazione ed eventuali costi;

 Assicurare al cittadino/utente la conoscenza delle modalità per contribuire alla qualità del servizio (partecipazione);

 Garantire la massima accessibilità (provvedere mezzi adeguati

e facilmente accessibili per la comunicazione stessa);

Trasparenza e accessibilità degli standard (2/2)

 Riportare gli standard nella Carta dei servizi;

 Pubblicare gli standard sul sito istituzionale;

 Garantire trasparenza anche per le azioni di miglioramento che l’amministrazione attua per incrementare la qualità dei servizi;

 Pubblicare nella Carta e nel sito:

 Ruoli, obiettivi e responsabilità del processo di definizione degli standard;

 Modalità di monitoraggio e aggiornamento degli standard;

 Modalità di indagini di customer satisfaciton e altri strumenti di rilevazione dei bisogni di utenti e stakeholder;

 Gestione reclami e modalità di indennizzo automatico.

Principi sull’erogazione dei servizi pubblici (1/2)

 Anni ‘90 XX sec. – riforme amministrative in Italia e Europa:

 Cittadino/utente: da mero destinatario di una prestazione

indeterminata, a titolare di interesse a che la prestazione avvenga secondo standard predefiniti;

 Direttiva Pres.Cons.Min. 27 gennaio 1994 (Ciampi-Cassese) –

“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;

 “Ai consumatori ed agli utenti sono riconosciuti come fondamentali i diritti (…) all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di

qualità e di efficienza” (prima formulazione: Legge n.281/1998; oggi:

art. 2, c. 2, D.lgs. n. 206/2005, “Codice del consumo”)

Principi sull’erogazione dei servizi pubblici (2/2)

 Principio di partecipazione del cittadino utente:

 D. lgs. n. 286/1999 – art. 11 (“Qualità dei servizi pubblici”), comma 1:

“I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti

procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi”

Standard di qualità e Carte dei servizi (1/2)

 D. lgs. n. 286/1999 – art. 11, comma 2

(modificato dall’art. 28, D. Lgs. n. 150/2009):

 modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità;

 casi e modalità di adozione delle carte dei servizi;

 criteri di misurazione della qualità dei servizi;

 condizioni di tutela degli utenti;

 casi e modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità.

Standard di qualità e Carte dei servizi (2/2)

 Amministrazioni centrali

 Direttive del Presidente del Consiglio dei Ministri (su proposta CiVIT)

 Regioni ed Enti Locali

 Atti di indirizzo e coordinamento d’intesa con la Conferenza unificata Stato-Regioni-Autonomie Locali (su proposta CiVIT)

 Art. 112 TUEL: ai servizi pubblici locali e alle Carte dei servizi si applica direttamente quanto previsto dall’art. 11 d. lgs. n. 286/99;

 Art. 2, c. 461, L. n. 244/2007: gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, devono prevedere l’obbligo per il gestore di emanare una

Carta della qualità dei servizi, recante gli standard.

Class action (1/2) – ipotesi di attivazione

D. Lgs. n. 198/2009 – (

applicazione con DPCM ancora da emanare)

 violazione di termini; mancata emanazione di atti amministrativi generali … ;

 violazione degli obblighi contenuti nelle carte di servizi e violazione di standard qualitativi ed economici stabiliti:

 per i concessionari di servizi pubblici,

o dalle autorità di regolazione e controllo;

 per le pubbliche amministrazioni,

o dalle stesse, in conformità alle disposizioni del D.

Lgs. n. 150/2009 in materia di performance, coerentemente con le linee guida CiVIT.

Class action (2/2) – procedura ed effetti

 Diffida preliminare o tentativo di conciliazione;

 Trascorsi 90 gg., o fallita la conciliazione, decorre un anno per proporre

ricorso al giudice amministrativo;

 Onere di:

 comprovare la notifica delle diffida e la scadenza del termine;

 dichiarare la persistenza della situazione denunciata;

 Possibilità per altri soggetti di aderire

(entro 20 gg. da udienza).

 “Ripristinare il corretto svolgimento della funzione o la

corretta erogazione del servizio”

(entro termine stabilito da sentenza).

Parte II

Metodologia

per la definizione

degli standard di qualità

Mappatura dei servizi

Individuazione dei servizi erogati

propedeutica al processo di definizione degli standard

L’individuazione dei servizi procede attraverso l’individuazione dei:

 Requisiti o “specifiche” del servizio:

o caratteristiche principali;

o modalità di erogazione;

o tipologia di utenza.

 Processi interni che comportano come output l’erogazione di

un servizio

Processo di definizione degli standard

Specifiche del servizio

Esempi di specifiche rilevanti per la definizione degli standard:

 personale impiegato, mezzi, apparecchiature, capacità e quantità di materiali necessari all’erogazione del servizio

 tempi di attesa, di consegna e di processo

 igiene, sicurezza, affidabilità, vigilanza

 sollecitudine, accessibilità, cortesia, comodità, estetica

dell’ambiente, competenza, fidatezza, accuratezza, completezza

 aggiornamento tecnico, credibilità, efficacia della

comunicazione

Dimensioni della qualità

Accessibilità (1/2)

Capacità di garantire la fruizione diretta del servizio a tutti gli utenti potenzialmente interessati

 Accessibilità fisica

Facilità di accesso al luogo in cui si eroga il servizio.

 Dislocazione spaziale (es.: rintracciabilità dell’ufficio all’interno

dell’amministrazione; presenza di segnaletica; disponibilità di terminali per consultazione atti; numero di sportelli aperti).

(Esempi indipendenti dall’amministrazione sono legati a variabili come: tempi di spostamento, tipologia e numerosità dei mezzi pubblici, presenza di

parcheggi)

 Proporzionalità tra servizio e bacino di utenza relativo (misurabile con indicatori di soglia massima o minima - es.: N posti letto x N abitanti).

Accessibilità (2/2)

 Accessibilità temporale

 Disponibilità nel tempo del servizio (es.: orari di apertura al pubblico - nr ore/giorni settimanali);

 Tempo necessario per poter fruire del servizio (es.: numero di passaggi procedurali necessari; presenza di Centri Unici di Prenotazione).

 Tempi di attesa.

 Accessibilità multicanale

 Disponibilità di molteplici forme di interazione e comunicazione con l’amministrazione (telefono, fax, email, posta cartacea, interfaccia web). Per ciascuna, devono essere indicati tempi e termini di utilizzo.

 Accesso online come alternativa all’accesso fisico.

Tempestività

Tempo che intercorre dal momento della richiesta da parte dell’utente e l’effettiva erogazione del servizio

 Tempo massimo di erogazione

 Tempo di risposta (puntualità)

 Frequenza di erogazione in caso di servizio ripetitivo (regolarità)

(Es.: tempo massimo di attesa; tempi medi tra deposito e pubblicazione di un atto) Prestazione di qualità: tempo di erogazione inferiore o uguale al limite prefissato Tempestività nulla: servizio erogato oltre il limite prefissato, trascorso il quale è

disattesa la qualità del servizio anche se successivamente erogato.

NB: rilevano i termini dei procedimenti previsti per legge; con riferimento ai quali è già attivabile la class action anche in assenza di standard definiti (D.

lgs. n. 198/2009, art. 1; Delibera n. 1/2010 CiVIT)

Trasparenza

L’insieme delle informazioni necessarie per usufruire del servizio deve essere diffuso / disponibile / reperibile / acquisibile / comprensibile in

modo semplice per l’utente, utilizzando strumenti comunicativi appropriati.

Le informazioni possono riguardare:

 aspetti organizzativi e procedurali (organizzazione del servizio, costi, responsabile dell’ufficio e del procedimento, tempi di conclusione del procedimento, risultato atteso, frequenza degli aggiornamenti delle info, riconoscibilità del personale tramite cartellino o targa);

 aspetti procedurali legati al rapporto con l’utenza (pubblicazione dati relativi al rispetto degli standard, modalità per superare i disservizi, per

presentare reclamo, per accedere a forme di indennizzo; strumenti di dialogo con i cittadini; modalità di monitoraggio del servizio).

Efficacia

Capacità del servizio di raggiungere gli obiettivi prefissati, in termini di rispondenza dei risultati ai bisogni individuati dall’amministrazione, anche in funzione delle attese degli utenti.

 Conformità (correttezza formale) – corrispondenza con le specifiche regolamentate o previste dall’ufficio (es.: calcolo esatto di una prestazione previdenziale o assistenziale, entro i tempi previsti);

 Affidabilità (coerenza con le aspettative) – coerenza con le specifiche dichiarate all’utente (es.: serie puntuale di risultati clinici corrispondente alle prestazione sanitarie sollecitate);

 Compiutezza (rispetto delle esigenze espresse dall’utente) – esaustività del servizio rispetto alle esigenze dell’utente (es.: erogazione di un pagamento con corretto identificativo [codice fiscale, iban, o altro]).

Limitare l’interpretazione in termini “negativi” (es.: numero di reclami – soprattutto in assenza di procedure di gestione reclami)

Dimensioni aggiuntive

Le amministrazioni possono prevedere dimensioni aggiuntive per rappresentare con completezza la qualità effettiva di un

servizio.

E’ opportuno caratterizzare le dimensioni aggiuntive con

riferimento a specificità dell’amministrazione e/o dei servizi Le dimensioni aggiuntive sono raccomandate quando:

 le peculiarità del servizio non siano esaustivamente

rappresentate dalle dimensioni precedentemente indicate;

 L’amministrazione eroghi servizi diversi fra loro, che

necessitano di essere opportunamente caratterizzati.

Efficienza - Equità - Flessibilità

Efficienza: Capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di risorse. Capacità di un servizio di raggiungere più utenti a risorse invariate, oppure gli stessi utenti riducendo le risorse

(Es.: rapporto tra procedimenti esauriti e procedimenti sopravvenuti);

Equità: Capacità di assicurare trattamento paritario agli utenti, tenendo conto delle differenze fra varie tipologie di utenti

(Es.: tempi di risposta inferiori per categorie: donne in gravidanza, disabili,…);

Flessibilità: Capacità di adeguarsi al variare di specifiche esigenze degli utenti (Es.: semplificazione delle procedure per utenti abituali).

Riconducono ad una nuova dimensione le altre, quando rapportate a:

 Risorse disponibili (personale, infrastrutture, fondi), l’efficienza;

 specifiche caratteristiche ed esigenze degli utenti, l’equità e la flessibilità.

Continuità - Elasticità - Empatia

Elasticità: Capacità di adeguarsi al variare del volume di servizio richiesto dagli utenti

(Es.: capacità di modulare la risposta dei servizi di soccorso/emergenza in funzione della gravità dell’incidente);

Continuità: Capacità di erogare il servizio in maniera continua, regolare e senza interruzioni in un determinato intervallo di tempo. (Indicatori da definire in termini di impegno a garantire la fruibilità del servizio che assicuri la massima copertura possibile)

Empatia: Capacità di fornire un servizio personalizzato capace di incontrare i reali bisogni del singolo, nella sua specificità ed

individualità. Rilevabile attraverso indagini di customer satisfaction; ma sono immaginabili anche indicatori quantitativi (es.: capacità di offrire forme di

rateizzazione o di dilazione degli importi dovuti, per servizi a pagamento).

Indicatori

Descrizione chiara e completa, corredata di:

 Formula di calcolo;

 Unità di misura.

Suggerimenti e indicazioni:

 Almeno un indicatore per ogni dimensione;

 Indicatori multipli per ciascuna dimensione (al fine di ottenere una maggiore accuratezza ed affidabilità nella misurazione della qualità);

 Maggior numero di indicatori per le dimensioni più rilevanti;

 Assicurare un numero adeguato di indicatori specifici;

 Assicurare proporzionalità tra indicatori esterni e interni;

 Sistema di pesi (al fine di evidenziare l’importanza relativa);

 Verifica della validità nel tempo (valutando eventuale obsolescenza);

Tipologie di indicatori

 Indicatori interni (di processo o di struttura)

 Indicatori esterni (di soddisfazione degli utenti)

 Indicatori di processo (indicatori interni).

Derivano da misurazioni effettuate in continuo sullo svolgimento delle attività;

 Indicatori di struttura (indicatori esterni).

Derivano da rilevazioni periodiche su infrastrutture e procedure;

 Indicatori di esito (indicatori esterni).

Derivano da indagini di

customer satisfaction (es.: n utenti dovrà ritenere sufficienti le informazioni, le prestazioni).

Dosare con equilibrio le tipologie di indicatori, salvo eccezioni per specifiche dimensioni – es. tempestività (ind. di processo); empatia (ind. di esito).

Indicatori generali e indicatori specifici

Indicatori generali

 sono tipici per un cruscotto gestionale per il monitoraggio delle prestazioni;

 si basano su valori medi;

 rappresentano riferimento valido per la collettività nel suo insieme;

 il loro mancato rispetto non può dar luogo ad alcuna pretesa.

Indicatori specifici

 consentono un controllo immediato da parte del singolo utente;

 possono essere oggetto di diretta pretesa da parte del medesimo nei confronti del soggetto erogatore;

 Rilevano ai fini della class action.

Test di validazione dell’indicatore

Attributi degli indicatori (valutazione su scala 0-10)

Attributi degli indicatori (valutazione su scala 0-10) Indicatore 1Indicatore 1 Indicatore nIndicatore n

Comprensibilità

Comprensibilità Chiaro (chiaramente definito)Chiaro (chiaramente definito) Contestualizzato

Contestualizzato Concreto (misurabile) Concreto (misurabile)

Assenza di ambiguità circa le sue finalità Assenza di ambiguità circa le sue finalità

Rilevanza

Rilevanza Si riferisce ai programmiSi riferisce ai programmi

Utile e significativo per gli utilizzatori Utile e significativo per gli utilizzatori Attribuibile alle attività chiave Attribuibile alle attività chiave

Confrontabilità Confrontabilità

Permette comparazioni nel tempo tra Permette comparazioni nel tempo tra diverse organizzazioni, attività e

diverse organizzazioni, attività e standard standard

Fattibilità

Fattibilità Fattibile a livello finanziarioFattibile a livello finanziario Fattibile in termini temporali Fattibile in termini temporali

Fattibilità in termini di sistemi informativi Fattibilità in termini di sistemi informativi alimentanti

alimentanti

Affidabilità Affidabilità

Rappresenta accuratamente ciò che si sta Rappresenta accuratamente ciò che si sta misurando (valido, esente da influenze) misurando (valido, esente da influenze) Completa il quadro della situazione Completa il quadro della situazione integrandosi con altri indicatori integrandosi con altri indicatori

Scheda anagrafica dell’indicatore

Costituisce il riferimento Costituisce il riferimento

metodologico per caratterizzare metodologico per caratterizzare correttamente gli indicatori di correttamente gli indicatori di performance

performance, contestualizzandoli , contestualizzandoli all’interno del modello proposto in all’interno del modello proposto in questo documento.

questo documento.

Tale riferimento costituisce uno Tale riferimento costituisce uno schema per ragionare sui requisiti schema per ragionare sui requisiti fondamentali di un indicatore sia fondamentali di un indicatore sia per quanto riguarda le sue

per quanto riguarda le sue

componenti anagrafiche, sia per le componenti anagrafiche, sia per le componenti di carattere

componenti di carattere organizzativo (da inserire organizzativo (da inserire opportunamente nei Sistemi di opportunamente nei Sistemi di gestione della

gestione della performance da performance da parte di ciascuna

parte di ciascuna amministrazione).

amministrazione).

Si raccomanda alle Si raccomanda alle

amministrazioni di seguire questo amministrazioni di seguire questo formato per la definizione degli formato per la definizione degli

Test di fattibilità informativa dell’indicatore

La tabella fornisce La tabella fornisce l'indicazione delle l'indicazione delle variabili nelle quali variabili nelle quali articolare il test sulla articolare il test sulla fattibilità.

fattibilità.

Per ciascun Per ciascun

indicatore, inoltre, è indicatore, inoltre, è importante condurre importante condurre un test che ne misuri un test che ne misuri la fattibilità dal punto la fattibilità dal punto di vista informativo e di vista informativo e uno che ne verifichi uno che ne verifichi la solidità dal punto la solidità dal punto di vista qualitativo.

di vista qualitativo.

Valori programmati (1/2)

Determinazione dei valori standard:

 coinvolgimento degli stakeholder

 coerenza con le direttive del Pres. Consiglio Ministri di cui all’art. 28

 utilizzo di metodologie di benchmarking

I valori programmati vanno definiti sulla base di confronti con realtà analoghe (es.: quanto previsto da altri soggetti che erogano servizi simili) e con i

risultati precedentemente ottenuti dalla stessa amministrazione (utilizzo di serie storiche).

 i valori programmati vanno definiti in modo da esplicitare il percorso di miglioramento continuo nel tempo, con eventuale individuazione di tappe intermedie, anche in relazione ai benchmark utilizzati.

Valori programmati (2/2)

 Per la definizione del valore programmato, verificare preliminarmente:

 Previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti;

 Standard di qualità già determinati all’interno della Carta dei servizi, o di altri provvedimenti.

Il valore programmato non può esserne peggiorativo.

 L’elaborazione del valore programmato deve basarsi sull’equilibrio ottimale tra l’effettiva capacità di raggiungerli e la spinta verso

l’incremento del livello di qualità dei servizi erogati.

Test della qualità del target

Coinvolgimento degli stakeholder (1/2)

Definizione di stakeholder (“portatori di interesse”)

 L’insieme dei soggetti, anche collettivi, interessati, direttamente o indirettamente, al buon funzionamento e ai risultati del servizio pubblico (Delibera CiVIT n. 88/2010).

Coinvolgimento degli stakeholder

 E’ opportuno acquisire il parere degli stakeholder principali, in merito alle effettive esigenze da soddisfare, allo scopo di:

 evitare l’autoreferenzialità nella gestione degli standard.

 E’ opportuno coinvolgere gli stakeholder principali nelle seguenti fasi:

 Definizione degli standard

 Monitoraggio degli standard

 Valutazione degli standard

Coinvolgimento degli stakeholder (2/2)

Identificazione degli stakeholder

Ogni servizio ha propri stakeholder. Il peso cambia al variare del contesto.

Vanno identificati correttamente per ciascun servizio.

 Cittadini/utenti;

 Decisori politici e organizzazioni governative;

 Fornitori;

 Personale dell’amministrazione;

 Agenzie ispettive;

 Media.

Modalità di coinvolgimento degli stakeholder

 Indagini di customer satisfaction;

 Forum telematici;

 Focus group;

 Inchieste sull’adeguatezza dei servizi.

Qualità percepita e qualità effettiva

Comunicazioni tramite passa

parola

Esigenze

per sonali Esperienza

passata

Servizio atteso

Percezioni sul servizio

Prestazioni

effettive

Specifiche di qualità del

servizio

Percezioni dei dirigenti delle

Gap 1

Gap 2

Gap 3 Gap 4

Gap 5

Cittadino/utente Cittadino/utente

Amministrazione

Amministrazione Comunicazioni

verso i cittadini/utenti

Indagini di customer satisfaction

Obiettivi

Verifica periodica di:

 coerenza fra qualità dei servizi ed esigenze dei cittadini/utenti;

 rispondenza della qualità effettiva alla qualità percepita.

In assenza delle indagini, gli standard fissati potrebbero risultare eccessivamente cautelativi per l’amministrazione, e non rispecchiare la qualità effettiva.

Requisiti minimi

 Coinvolgimento di un campione significativo di stakeholder (selezionato con tecniche di campionamento statistico);

 Questionario predefinito (con riferimento a tutte le dimensioni della qualità);

 Scale di valutazione adeguate per rispondere alle domande;

 Frequenza di rilevazione basata sulle specifiche caratteristiche del servizio.

Customer satisfaction e ciclo della performance

Importanza delle indagini di customer satisfaction oltre l’ambito degli standard di qualità dei servizi

Possibili utilizzi delle indagini di customer satisfaction per integrare Piano della performance, Relazione sulla performance, Programma della trasparenza, ecc.:

 Utilizzo delle indagini di customer satisfaction per migliorare la definizione degli obiettivi di performance.

Integrazione fra domande e bisogni degli stakeholder e gli obiettivi inseriti nel Piano della performance;

 Utilizzo dei risultati delle indagini di customer per la rilevazione dei risultati ottenuti dall’amministrazione, anche ai fini della Relazione sulla performance.

Ciclo della qualità dei servizi

Processi relativi Processi relativi

alal cittadino/utente cittadino/utente Esigenze dei Esigenze dei cittadini/utenti cittadini/utenti

Processo di Processo di Progettazione Progettazione del Servizio del Servizio

Standard Standard Qualità Qualità Erogazione del Erogazione del

Servizio Servizio Controllo di Controllo di

Qualità Qualità

Processo di Processo di Erogazione del Erogazione del

Servizio Servizio

Valutazione delle Valutazione delle

prestazioni prestazioni dell’Amministrazione dell’Amministrazione Analisi e Miglioramento

Analisi e Miglioramento delle

delle

Prestazioni del Servizio Prestazioni del Servizio

Valutazione del Valutazione del Cittadino/utente Cittadino/utente Amministrazione

Amministrazione Cittadino/utenteCittadino/utente Amministrazione

Amministrazione Cittadino/utente

Cittadino/utente

Requisiti di Requisiti di

basebase del servizio del servizio

Gestione del Gestione del disservizio disservizio Ascolto del Ascolto del cittadino/utente cittadino/utente Esigenze da

Esigenze da soddisfare soddisfare

con il con il Servizio Servizio Esigenze da Esigenze da soddisfare soddisfare

con il con il Servizio Servizio

Servizio ServizioServizio Servizio

Principali criteri per la selezione dei servizi per i quali definire gli standard

 Rilevanza per il cittadino

 Ampiezza dell’utenza potenzialmente interessata

 Quota del bilancio dell’amministrazione destinata

 Articolazione territoriale dell’amministrazione

 Differenze nel livello qualitativo in base a eterogeneità dei soggetti erogatori

 Varietà dei servizi: quantità di servizi diversi erogati dallo stesso soggetto

 Priorità dettate da vincoli legislativi o da richieste di altre amministrazioni

 Grado d’impatto sulla performance organizzativa

 Sinergie sul tema qualità dei servizi con altri progetti sperimentali in corso

 Capacità di realizzazione

 Tempistica di realizzazione