Telefonia, Internet e pay tv: le nuove linee guida AgCom
Autore: Carlos Arija Garcia | 18/11/2018
I diritti dei consumatori in caso di recesso dal contratto: tempi, costi, credito rimasto, restituzione di sconti e modalità di pagamento delle rate residue.
Vuoi cambiare il fornitore del servizio di telefonia, di Internet o di pay tv ma hai il
dubbio che il trasferimento da un operatore all’altro ti costi troppo. Che, in altre parole, il gioco non valga la candela. Sappi che sono state pubblicate le nuove linee guida AgCom per il recesso dai contratti di telefonica, Internet e pay tv [1]. Si tratta, in sostanza, delle disposizioni dettate dall’Autorità Garante per le Comunicazioni che devono essere rispettate dagli operatori e dai clienti nel caso in cui un consumatore come te voglia cambiare fornitore perché non si trova più bene con quello che ha attualmente o perché trova quello concorrente più conveniente degli altri.
Le nuove linee guida AgCom per il recesso dai contratti di telefonia, Internet e pay tv interessano diversi aspetti del rapporto tra operatore e cliente come:
il credito residuo al momento del trasferimento;
i tempi e le modalità per il recesso;
l’eventuale restituzione degli sconti sui servizi e sui prodotti;
il pagamento delle rate residue dei servizi e dei prodotti offerti congiuntamente al servizio principale (ad esempio, l’acquisto di uno smartphone vincolato all’abbonamento ad un operatore).
Partendo dal decreto Bersani [2] che consente di chiudere un contratto o di trasferirlo verso un altro operatore di telefonia, di Internet o di pay tv con un preavviso massimo di 30 giorni, l’AgCom ha voluto con le nuove linee guida rendere ancora più trasparente e più snella questa facoltà. Disposizioni che si applicano a tutti i recessi avvenuti dal 2 novembre 2018. Ad esempio, per quanto riguarda le spese a carico del consumatore, devono essere adeguate al valore del contratto e comunicate sia al cliente al momento della sottoscrizione del contratto e della pubblicazione dell’offerta, sia all’Autorità Garante.
Il credito residuo, invece, deve essere mantenuto anche quando l’utente decide di passare ad un altro operatore. In buona sostanza, se sono cliente dell’operatore A e vanto un credito di 10 euro, passando all’operatore B non devo perdere quei 10 euro ma devo esserne a credito quando sarò cliente dell’operatore B.
Vediamo nel dettaglio le nuove linee guida AgCom per il recesso dai contratti di telefonia, Internet e pay tv.
Telefonia, Internet e pay tv: il credito residuo
Le nuove linee guida AgCom per il recesso dai contratti di telefonia, Internet e pay tv stabiliscono che il credito residuo rimasto ad un cliente al momento di recedere il contratto con il suo operatore deve comprendere soltanto l’importo ricaricato dall’utente. Significa che non vanno conteggiati i soldi frutto di un bonus, di una promozione o di qualsiasi altra iniziativa dell’operatore. Ad esempio, se ho una promozione che mi regala 10 euro di traffico per il mio compleanno e io ho fatto una ricarica di 20 euro, al momento di sciogliere il contratto mi devono essere riconosciuti i 20 euro di ricarica che io ho fatto e non i 30 euro che mi ritrovo grazie al bonus regalo del gestore.
Una disposizione – ricorda il Garante – già prevista dal decreto Bersani, che riconosce solo il credito acquistato e non quello regalato, poiché quest’ultimo non corrisponde ad una spesa dell’utente.
Dall’importo del credito residuo vanno, comunque, dedotti i costi del trasferimento da un operatore all’altro, purché siano effettivamente giustificati e pertinenti. Su questo aspetto, l’Autorità si impegna ad effettuare una costante vigilanza.
Il Garante, infine, non ritiene giusto che l’operatore con cui il cliente intende sciogliere il rapporto proponga di trasferire il credito residuo verso un’altra Sim della stessa compagnia: così facendo – fa notare l’AgCom – si manterrebbe in vita fino all’esaurimento del credito un contratto che l’utente vuole recedere. In altre parole, verrebbe reintrodotto un nuovo termine temporale all’esercizio del diritto di recesso, cosa che il decreto Bersani ha voluto rimuovere.
Telefonia, Internet e pay tv: modalità di recesso e trasferimento delle utenze
Altro capitolo importante delle nuove linee guida AgCom per il recesso dai contratti di telefonia, Internet e pay tv è quello che riguarda le modalità di recesso e di trasferimento delle utenze senza vincoli temporali e senza ritardi non giustificati. Il Garante ricorda che c’è un termine già previsto dal decreto Bersani: i
contratti di adesione, recita il testo del decreto, non possono imporre un obbligo di preavviso superiore ai 30 giorni. Insomma, un mese e non un giorno in più, in modo da garantire all’utente di poter cambiare operatore in qualsiasi momento ed entro un tempo ragionevole.
Telefonia, Internet e pay tv: i costi a carico dell’operatore
Come accennato all’inizio, le nuove linee guida AgCom per il recesso dai contratti di telefonia, Internet e pay tv stabiliscono che le spese riguardanti lo scioglimento del contratto o il trasferimento dell’utenza devono essere coerenti con i costi effettivamente sostenuti per portare a termine l’operazione e con il valore del contratto stesso. Questo, secondo il Garante, pone dei limiti alle spese sostenute dall’operatore in modo tale che quest’ultimo non faccia ricadere sul consumatore dei costi ingiustificati in modo da condizionare il diritto di recesso. In parole più semplici: la legge vuole evitare che le compagnie di telefonia, Internet o pay tv «inventino» dei costi di recesso o di trasferimento da attribuire all’utente per fargli cambiare idea.
L’AgCom spiega nelle nuove linee guida che quando scade un contratto la somma dei corrispettivi dovuti è pari a zero. Ed essendo le spese di recesso pari al minimo tra i costi realmente sostenuti ed il valore del contratto, gli operatori non possono pretendere nulla dagli utenti che recedono dal contratto.
L’Autorità stabilisce, a questo proposito, che il valore del contratto deve essere inteso come la media dei canoni che il gestore si aspetta ogni mese dal cliente che non scioglie il contratto (almeno fino alla scadenza del primo impegno che non può essere superiore ai 24 mesi). Pertanto, ed in conclusione, l’utente che abbandona anticipatamente l’attuale fornitore di telefonia, Internet o pay tv può essere tenuto a pagare il minimo tra i costi realmente sostenuti ed il valore del contratto inteso come la media dei canoni che avrebbe dovuto versare.
Al fine di fare maggiore chiarezza, l’AgCom chiede agli operatori di pubblicare il dettaglio delle spese già nel momento in cui pubblicizzano le loro offerte e di evidenziare tutti i costi a carico dell’utente in corrispondenza di ogni mese in cui può avvenire il recesso. Inoltre, al momento di sottoscrivere il contratto, l’operatore è tenuto a comunicare anche verbalmente al cliente le spese che dovrà sostenere in caso di recessione. L’Autorità Garante deve essere, inoltre, informata
dei costi sostenuti per la dismissione ed il trasferimento della linea.
Telefonia, Internet e pay tv: la restituzione degli sconti
Che succede, invece, se hai beneficiato di sconti sui servizi o sui prodotti mentre eri cliente del vecchio operatore e vuoi passare ad un altro fornitore? Ad esempio, se hai avuto delle agevolazioni sui costi di navigazione oppure se hai potuto acquistare uno smartphone ad un prezzo più basso grazie al contratto firmato con un certo gestore di telefonia, Internet o pay tv. A questo proposito, le nuove linee guida dell’AgCom prevedono che la restituzione integrale dei soldi risparmiati grazie agli sconti erogati non sia in linea con quanto stabilito dal decreto Bersani, in quanto limita il diritto di recedere anticipatamente dal contratto.
Inoltre, sempre secondo l’Autorità, verrebbero meno i princìpi di equità e di proporzionalità alla durata residua del contratto visto che le spese di recesso aumenterebbero nel tempo fino a raggiungere il valore massimo proprio quando si sta per arrivare alla scadenza della promozione. In altre parole:
il principio di proporzionalità alla durata della promozione comporta che le spese per la restituzione degli sconti devono tenere conto della vicinanza del diritto di recesso alla scadenza della promozione;
l’utente che vuole recedere dal contratto non può essere costretto a versare una somma superiore a quella che avrebbe pagato se fosse rimasto con il suo operatore;
l’utente non può vedere limitato in questo modo il suo diritto di recesso.
Quindi, e considerando comunque il diritto del gestore di proporre un’offerta che preveda la restituzione degli sconti [3], tale restituzione deve essere pari alla differenza tra la somma dei canoni che sarebbero stati pagati applicando il prezzo della promozione e quella dei canoni effettivamente pagati al momento del recesso.
Ma facciamo un esempio «in soldoni» per maggiore chiarezza. Hai una promozione di 24 mesi grazie alla quale paghi un canone di 20 euro per i primi 12 mesi e di 30 euro per gli altri 12 mesi. Se non recedi dal contratto, dovresti pagare
in due anni 600 euro (12×20 + 12×30 = 240 + 360). Significa che il prezzo implicito è di 25 euro al mese (600 euro : 24 mesi).
Se decidi di recedere da contratto dopo un anno, la restituzione integrale degli sconti prevede che tu debba ridare indietro tutto ciò di cui hai beneficiato fino a quel momento, quindi 120 euro. Queste sarebbero le spese di recesso, crescenti fino alla scadenza del primo periodo contrattuale. Inoltre, l’operatore incasserebbe al dodicesimo mese 360 euro (240 dei canoni + 120 per il recesso) anziché 300 euro (25 euro di prezzo implicito x 12 mesi). Insomma, 60 euro in più.
Ed è quello che l’Autorità non condivide. Secondo il Garante, il costo del recesso deve rispettare il principio di uguaglianza tra ciò che l’operatore ha incassato fino al mese in cui l’utente recede dal contratto e quello che avrebbe dovuto incassare fino a quel mese. In numeri: se al dodicesimo mese l’operatore si attendeva un ricavo di 300 euro (25 di prezzo implicito x 12 mesi) e ne ha effettivamente incassati 240 (20 euro di canone promozionale x 12 mesi), il costo del recesso può essere al massimo di 60 euro (300 che si aspettava – 240 che ha incassato).
Se in recesso avviene alla scadenza della promozione, i costi saranno pari a zero.
Telefonia, Internet e pay tv: il pagamento delle rate residue
Le ultime osservazioni dell’AgCom nelle nuove linee guida su telefonia, Internet e pay tv riguardano la richiesta da parte degli operatori del pagamento delle rate residue in un’unica soluzione. Secondo il Garante, tale richiesta può limitare e condizionare la scelta dell’utente di ricorrere al diritto di recesso. Per questo motivo, l’Autorità ritiene che il gestore debba permettere al cliente di decidere se completare il pagamento in una soluzione unica oppure continuare a versare le rate stabilite per qualsiasi tipo di servizio, che si tratti di acquisto di un prodotto, di attivazione o configurazione della linea o dei dispositivi o dell’assistenza tecnica.
Note
[1] Delibera AgCom n. 487 del 16.10.2018. [2] Legge n. 7/2007 e n. 40/2007. [3]
Cons. Stato sent. n. 1442/2010.
