Città di Treviso
PIANO DI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DEL COMUNE DI TERVISO
ANNO 2015-2016
Approvato con deliberazione di Giunta Comunale n. ___ del __/__/2015.
In vigore dal_________
INDICE
Premessa………..pag. 3 1. Linee Guida………..pag. 4 2. Obiettivi ………pag. 5 3. Attività ed Azioni ……….pag. 6 4. Tempi ………pag. 9 5. Mezzi di diffusione/strumenti ……….pag. 9 6. Budget ………..pag. 10 7. Monitoraggio e Valutazione………pag. 10
Allegato 1………..pag. 12
PREMESSA
Il presente piano di comunicazione riassume i principali impegni comunicativi che l’Ente prevede di attuare con riferimento agli indirizzi programmatici dell’Amministrazione e si prefigge di dare piena attuazione alle disposizioni contenute nella Legge 7 giugno 2000 n. 150 e nella Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica del 7 Febbraio 2002, anche alla luce delle disposizioni normative che, negli anni, hanno prodotto tagli alle risorse finanziarie a ciò dedicate, condizionando pesantemente le attività di comunicazione e informazione.
Un ulteriore fattore di criticità è dato dal fatto che la contestuale crisi economica, e quindi dell’occupazione, mette la Pubblica Amministrazione nella condizione di rispondere ad un aumentata emergenza sociale e di intraprendere azioni amministrative a sostegno delle famiglie e delle imprese riducendo i costi su alcuni servizi ritenuti meno “essenziali”, come comunicazione e cultura.
Si tratterà quindi di ripensare modalità e strumenti di comunicazione, selezionando temi e contenuti prioritari per i cittadini, gli stakeholders, le imprese, il terzo settore, coniugando la necessità di innovazione dell’efficienza e dell’efficacia della informazione e della comunicazione, con l’opportunità di privilegiare mezzi e canali a costo zero.
Per questo, sarà di fondamentale importanza il ricorso alle professionalità interne all’Ente, per il mantenimento delle attività di comunicazione e informazione attualmente in essere nel nostro Comune. Il Piano si presenta, pertanto, come uno strumento flessibile, in grado di recepire variazioni, integrazioni e novità utili ad assicurare il mantenimento di una comunicazione chiara ed accessibile verso i cittadini, soddisfacendo, nel contempo, la necessaria pulsione della società moderna verso una “Smart City”, un’ottimizzazione non solo delle risorse, ma anche della partecipazione dei cittadini risparmiando tempo e rendendo, grazie al web ed alle nuove tecnologie, l’accesso ai servizi più semplice e immediata.
Fondamentale, in proposito, è la continuità e il potenziamento delle azioni che sottendono ai principi di trasparenza e partecipazione per migliorare la qualità della vita dei cittadini attraverso l’attuazione di politiche pubbliche sempre più diffuse e partecipate nell’interesse collettivo.
1. Linee Guida
Con l’entrata in vigore della Legge 7 giugno 2000, n.150 ed il relativo regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n.422, la comunicazione pubblica diventa finalmente parte integrante dell’azione delle Pubbliche Amministrazioni.
Il presente piano di comunicazione, confermando un sistema metodologico in funzione ormai da diversi anni, detta alcune linee generali, con l’obiettivo di:
- garantire un’informazione trasparente ed esauriente - promuovere nuove modalità di relazioni con i cittadini
- ottimizzare l’efficienza ed efficacia di prodotti e servizi, attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna.
Il sistema di comunicazione dell’Ente, non può basarsi esclusivamente sull’attività e sulla professionalità di strutture dedicate, ma è necessario che la comunicazione divenga patrimonio culturale di tutto il Comune e che ciascun settore, unità di staff e di progetto, partecipino alla sua costruzione ed al suo sviluppo.
In quest’ottica, si prevede, pertanto, l’istituzione di una Rete di Referenti per la Comunicazione (costituita dalle Unità Referenti di ogni Settore), che coadiuverà il Nucleo Centrale di Informazione (composto da Portavoce del Sindaco e Ufficio di Redazione) per le attività di comunicazione dell’Ente e di informazione istituzionale. Tale struttura di coordinamento, cura l’elaborazione del piano di comunicazione annuale secondo le indicazioni della normativa vigente e le specificità organizzative della struttura stessa, precisando gli obiettivi, la dotazione, le modalità di gestione e di utilizzo degli strumenti di comunicazione per l’esercizio annuale 2015-2016.
Le linee che si intendono perseguire e potenziare sono caratterizzate da:
• individuazione e ottimizzazione degli strumenti necessari alla comunicazione ed all’informazione, seguendo le disposizioni contenute nella Legge 7 giugno 2000 n.150;
• sensibilizzazione della dirigenza interna per l’individuazione dell’unità referente di settore, che si occupa delle attività di comunicazione all’interno di ogni settore, cooperando per aumentare l’integrazione sistemica e l’efficacia comunicativa dell’Ente;
• creazione di una Rete di Referenti per la comunicazione, che rilevando il contributo delle singole unità referenti di settore, individua le esigenze di informazione e comunicazione e costruisce strumenti e canali sempre più diretti, chiari ed efficaci;
• eventuali linee di indirizzo costanti con il nucleo centrale per la comunicazione, per valutare le finalità generali e le compatibilità istituzionali, organizzative e finanziarie di ogni iniziativa;
• realizzazione e potenziamento del Nucleo Centrale di Informazione, composto dalla Portavoce del Sindaco e dall’Ufficio di Redazione (come previsto dal punto 3 della Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 7 febbraio 2002), che, concertandosi con la Rete di Referenti per la comunicazione, coordinare con efficacia comunicazione interna e produzione di messaggi complessi verso l’esterno, momenti diversi della comunicazione, ma riconducibili al medesimo strumento di informazione delle pubbliche amministrazioni;
• trasmissione delle informazioni agli strumenti/servizi per la promozione dell’immagine dell’Ente (Ufficio Relazioni Pubblico, Informagiovani, social network, ecc.) che devono elaborarle secondo la specificità degli eventi d’importanza locale e dei dati in esse contenuti, conferendone adeguata conoscenza e visibilità;
• individuazione del Nucleo Centrale per la comunicazione finale, che esaminerà e valuterà i dati forniti, prima della loro diffusione interna o esterna all’Ente
• potenziamento della comunicazione interna ed esterna dell’Ente, per realizzare una visione di Treviso corrispondente alla qualità della vita percepita dai cittadini da ottenere attraverso:
• l’ascolto delle aspettative e dei bisogni dei destinatari dei servizi;
• la promozione e lo sviluppo di una cultura della partecipazione per la definizione di politiche di qualità;
• il potenziamento degli strumenti finalizzati alla diffusione delle informazioni.
2. Obiettivi
Obiettivo generale del piano è di portare a conoscenza dei cittadini le finalità e le modalità operative delle attività di comunicazione e informazione dell’Ente, creando le condizioni per un accesso più trasparente semplificato e veloce ai servizi.
Pertanto, gli obiettivi prioritari da perseguire sono i seguenti:
• dare risposta concreta alle domande dei cittadini, tutelando e garantendo i loro diritti, attuando iniziative di facilitazione dell’accesso ai servizi e di comunicazione immediata, garantendo l’immagine di una Amministrazione trasparente e competitiva;
• contribuire ad una definizione credibile di Smart City, volta all’ottimizzazione delle risorse, non solo in termini di sviluppo sostenibile ma anche di comunicazione efficace, migliorando il rapporto con il cittadino attraverso il Nucleo Centrale di Informazione;
• divulgare strategie politiche, quali il rilancio del territorio, la valorizzazione dei beni storici ambientali, la prevenzione e sicurezza, per realizzare politiche pubbliche di qualità;
• promuovere la cultura della relazione e del confronto, rendere l’Amministrazione più democratica e partecipativa, attraverso la condivisione degli obiettivi con i dipendenti e la partecipazione dei cittadini al governo dell’Ente, mediante gli istituti di iniziativa popolare;
• rilevare il grado di soddisfazione o insoddisfazione dei servizi erogati per migliorarne la qualità, conoscendo e comprendendo sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi, in modo da rafforzare la fiducia tra amministrazione e cittadino.
3. Attività ed azioni
Anche se le attività di informazione e di comunicazione dell’Ente sono garantite dalla Portavoce del Sindaco e dall’Ufficio di Redazione, costituenti il Nucleo Centrale di Informazione, queste due unità organizzative non detengono l'informazione primaria, ma ricevono dalla Rete dei Referenti per la comunicazione, una serie diversificata di dati (atti, moduli, decisioni, programmi, relazioni, elenchi, ecc.) che devono essere rielaborati e tradotti in "comunicazione" rivolta ai cittadini e “informazione” rivolta ai media.
Pertanto, ogni settore, unità di staff e di progetto gestisce la propria attività comunicativa interna ed esterna seguendo un processo che ha come presupposti procedure e standard operativi omogenei, in grado di garantire una comunicazione coerente e costante e un’immagine efficace e riconducibile alla continuità istituzionale dell’Ente nel suo complesso.
Per questo motivo, i settori e le unità organizzative “produttori” di informazioni, le trasmettono alle propria unità referenti di settore, costituenti le Rete di referenti per la comunicazione, che a loro volta le comunicano al Nucleo Centrale di Informazione, nei tempi e con le modalità - riportati nell’allegato “1” del presente piano di comunicazione- necessari per una divulgazione efficiente e tempestiva.
I dati devono essere forniti integri e completi, affinché siano divulgati con l'indispensabile attendibilità, che rende l'operazione di comunicazione autorevole e utile.
Pur non essendo mai stata formalizzata, si è comunque creata, negli anni, una rete di referenti della comunicazione; per assicurare una comunicazione integrata e coordinata, soprattutto per le principali iniziative, il lavoro di gruppo è una prassi operativa.
Sono, infatti, previsti momenti di incontro nelle fasi di progettazione, realizzazione e verifica delle diverse azioni di comunicazione e informazione dell’Ente, con la
partecipazione dei destinatari interni (referenti di comunicazione) chiamati a parteciparvi.
Tali referenti costituiscono il tramite con il Nucleo Centrale di Informazione per quanto riguarda l’attività di promozione ed informazione delle iniziative e dei servizi degli uffici di appartenenza di tutta la struttura organizzativa. Il Nucleo Centrale di Informazione, attraverso il rapporto con tutti i referenti, mantiene una costante conoscenza ed aggiornamento sulle esigenze dei vari settori e servizi del Comune, individuando spazi di collaborazione per ottimizzare tali attività ed eventualmente pianificare ulteriori azioni che si rendessero necessarie.
Allo scopo di migliorare la qualità dei servizi offerti, inoltre, sono attivate, a livello di conferenze di direzione e/o di servizio, apposite iniziative di informazione e di comunicazione.
Entro l’anno in corso potranno essere attivate le seguenti azioni prevedibili e, fra loro, collegabili, sintetizzabili nei seguenti punti:
1) Individuazione per ogni settore di una Unità Referente per la Comunicazione che dovrà:
• provvedere alla raccolta dei dati/informazioni trasmessi dalla propria struttura;
• inviarli al Nucleo Centrale di Informazione, privilegiando, possibilmente, la comunicazione informatica.
Tempi di realizzazione: entro 30 giorni dall’approvazione del provvedimento.
2) Istituzione di un “Nucleo Centrale di Informazione”, composto dalla Portavoce del Sindaco e dall’Ufficio di Redazione.
La Portavoce del Sindaco:
• riceve dal Sindaco, dagli Assessori e dal Presidente del Consiglio le informazioni politico - istituzionali;
• elabora le stesse ai fini di una efficace comunicazione;
• individua gli strumenti da utilizzare per la divulgazione;
• collabora con l’Ufficio di Redazione.
L’ufficio di Redazione:
• Riceve dai referenti di settore le informazioni Istituzionali – amministrative;
• Elabora le stesse ai fini di una efficace comunicazione;
• Decide gli strumenti da usare per la divulgazione, sviluppando modalità interattive di comunicazione;
• Collabora con la Portavoce del Sindaco.
Tempi di realizzazione: entro la prima decade di ottobre conferimento incarico per l’Ufficio di Redazione. Disponibilità finanziaria onnicomprensiva Euro 18.300,00 per l’esercizio 2015.
3) Potenziamento della comunicazione integrata e coordinata, attraverso momenti di incontro con la Rete dei Referenti per la Comunicazione, di volta in volta individuati dai dirigenti competenti per materia, per assicurare, sin dalla fase di progettazione, la realizzazione delle iniziative.
Tale struttura di coordinamento, attraverso il rapporto con i singoli referenti, mantiene una costante conoscenza ed aggiornamento sulle esigenze dei vari settori e servizi del Comune e individua eventuali spazi di collaborazione fra settore e settore, in modo da ottimizzare l’attività di comunicazione per quanto riguarda modalità e tempi di diffusione.
4) Supporto a tutti i settori, unità di Staff e di progetto dell’Ente, per la corretta strutturazione di informazioni che si intendono pubblicare nel sito Internet istituzionale, nonché attraverso lo sviluppo di tecnologie digitali, per garantire la fruizione delle basilari esigenze di coerenza e leggibilità dei servizi offerti dai singoli uffici, con particolare riguardo all’aggregazione delle informazioni in “aree di senso” dal punto di vista del cittadino.
Ciò richiede notevole impegno da parte di tutta la struttura organizzativa dell’Ente sia in termini quantitativi che qualitativi. Le informazioni/comunicazioni relative al sito istituzionale devono, infatti, essere strutturate con particolare accuratezza corredandole con testi, immagini, approfondimenti e allegati appropriati.
5) Aggiornamento della modulistica dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico per l’erogazione diretta dei servizi, costruita in “ottica cittadino” e comprendente le informazioni di primo livello (chi- dove- quando) e di secondo livello (come - perché).
6) Aggiornamento dei corner, dedicati alle brochure informative, alla documentazione e al materiale esplicativo dei servizi prodotti dai singoli settori dell’Ente, ma relativi anche ad altre realtà territoriali.
7) Aggiornamento, sviluppo e registrazione della banca dati telefonica dell’Ente, per l’inserzione annuale sulle pagine telefoniche.
8) Pianificazione della comunicazione istituzionale a mezzo Stampa, TV, web, tesa allo sviluppo di positive relazioni fra gli organi di vertice dell’amministrazione e gli organi di informazione locali, regionali e nazionali, anche mediante la redazione di testi, riviste, servizi, comunicati e conferenze stampa riguardanti l’attività dell’amministrazione e del suo Vertice Istituzionale.
9) Riqualificazione dell’attività di comunicazione dell’Ente e degli assetti organizzativi, grazie agli strumenti della comunicazione on - line, al fine di sviluppare modalità interattive di comunicazione interna ed interistituzionale nei confronti dei cittadini, comunque flessibile ed aperto anche ai contributi delle realtà associative del territorio ed alle attività della Giunta comunale, del Consiglio comunale e delle Commissioni consiliari;
4. Tempi
Si prevede che buona parte delle attività ed iniziative sopra elencate possano essere realizzate entro il 31.12.2015, consentendo anche un lavoro di:
verifica dei risultati raggiunti;
previsione di azioni tese al miglioramento continuo;
programmazione delle attività per gli esercizi annuali successivi, anche in relazione alla continuità delle attività incluse nel presente piano.
Se in fase di implementazione del presente piano di lavoro, si rendesse necessaria una riprogrammazione delle attività, azioni e interventi, si provvederà a comunicala tempestivamente e, comunque, se ne rappresenterà lo stato di attuazione all’Organo di Vertice dell’Amministrazione (Sindaco).
5. Mezzi di diffusione e strumenti
Per arrivare al proprio pubblico di riferimento, la comunicazione istituzionale utilizza strumenti strategici e funzionali alla costruzione di un rapporto di partecipazione, trasparenza ed immedialità tra amministrazione e cittadini.
La comunicazione e l’informazione dovranno essere garantiti a tutti e, in rapporto alla diversa valenza del messaggio, saranno utilizzati i seguenti strumenti:
• Sito Internet mediante inserimento di notizie, comunicati stampa, gallery fotografia e video nonché servizi on- line per il cittadino;
• Social Network: attualmente il Comune di Treviso per la comunicazione “istituzionale”
dispone di
Facebook utilizzato per diffondere le attività dell’Ente;
• Indagini di marketing e sondaggi;
• TV, testate di Stampa locali e stazioni radiofoniche, accreditate dal Portavoce del Sindaco per raggiungere un pubblico vasto ed eterogeneo;
• pubblicazioni, brochure, prodotti pubblicitari e prodotti multimediali per tutte le forme di comunicazione istituzionale rivolte all’esterno.
Inoltre, per favorire una rapida circolazione delle informazioni ed affermare un network di comunicazione efficace e diffuso capillarmente all’interno dell’Ente, si ricorrerà ai seguenti strumenti di comunicazione: telefono, e-mail, lettere, ma anche riunioni e incontri informali per favorire il reciproco scambio di informazioni e la costruzione di relazioni.
Per favorire, invece, la comunicazione interna all’Ente sono in uso:
• Rassegna interna degli articoli di stampa di maggiore interesse;
• Newsletter;
• Incontri mensili.
6. Budget
Le principali voci di spesa relative al piano di comunicazione sono riportate nel bilancio di previsione finanziario dell’Ente.
Tali spese sono considerate essenziali per la concreta realizzazione di pratiche di buon governo, in particolare per aumentare l’integrazione sistemica e l’efficacia comunicativa dell’Ente e per l’utilizzo e/o mantenimento dei mezzi di diffusione e strumenti previsti nel presente piano di comunicazione. Durante lo svolgimento delle attività del presente piano verranno comunque valutate eventuali necessità di apportarvi modifiche.
7. Monitoraggio e valutazione
Per valutare gli effetti delle azioni di comunicazione e informazione previste nel presente piano, si ritiene utile il monitoraggio dei seguenti indicatori quantitativi:
• comparazione tra le attività e azioni previste, i tempi indicati, i costi sostenuti ed i risultati ottenuti;
• verifiche periodiche effettuate, sulla base di un confronto sistematico, fra la struttura di coordinamento e l’amministrazione comunale;
• verifica del numero dei comunicati stampa prodotti dal Portavoce del Sindaco;
• verifica del numero delle conferenze stampa organizzate dal Portavoce del Sindaco;
• riscontro di tutte le pratiche e monitoraggio dell’affluenza e dei contatti licenziati dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico nel ruolo di interfaccia cittadino - amministrazione, con particolare riguardo alle seguenti attività :
• numero richieste ricevute per il diritto di accesso ai documenti amministrativi;
• assistenza tecnico - amministrativa fornita ai cittadini;
• segnalazioni e richieste di informazioni ricevute e espletate;
• servizi gestititi e divulgati a supporto degli uffici dell’Ente;
• servizi gestititi e divulgati a supporto di altre PP.AA..
Inoltre, si ritiene utile il ricorso ad indicatori qualitativi ricavati da una raccolta di informazioni diretta, per definire meglio i fattori di soddisfazione rispetto alle attività ed ai servizi disponibili ( attraverso interviste, focus group, questionari cartacei e on-line) ed indiretta, per concretizzare, attraverso i punti di forza e le aree di debolezza dei servizi, azioni di miglioramento continuo (attraverso e-mail, telefonate, segnalazioni on-line ed ogni altra forma di contatto con i cittadini).
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Allegato 1
Standard e Processi di Comunicazione
Le iniziative di comunicazione interna ed esterna, che riguardano la struttura organizzativa dell’Ente, vanno sempre comunicate al Nucleo Centrale di Informazione.
Il materiale necessario alla strutturazione delle informazioni e delle comunicazioni deve pervenire al Nucleo Centrale di Informazione in formato elettronico, via e-mail, rispettando le modalità di invio e i termini di preavviso.
Le iniziative di comunicazione, ed in specie le bozze di tutti prodotti a stampa (es.
volantini, manifesti), riferite alla comunicazione esterna, andranno presentate alla struttura di coordinamento prima di ordinarne la pubblicazione e comunque sempre prima della loro divulgazione al pubblico. Gli uffici, che costituiscono la struttura organizzativa dell’Ente, di volta in volta interessati avranno, pertanto, cura di programmare i termini di realizzazione di tali iniziative in modo da garantire l’espletamento delle suddette comunicazioni interne.
Tali uffici, inoltre, si impegnano a non trasmettere al pubblico comunicazioni, comunque veicolate, nelle quali si delega la Portavoce o l’Ufficio di Redazione, per ulteriori approfondimenti, senza essersi preventivamente accordati in merito.
Tipologia e modalità di trasmissione
Qualora si tratti di servizi indirizzati al pubblico, i Referenti della Comunicazione, individuati da ogni dirigente competente per materia, si impegnano a fornire tutta la documentazione necessaria all’espletamento del servizio, mediante utilizzo di specifica modulistica (allegato “1”), che evidenzi i seguenti dati:
• titolo dell'iniziativa, indicazione dell'Ufficio promotore;
• periodo di pubblicazione nel sito della comunicazione;
• data/e dell'iniziativa/e;
• orario di inizio, luogo di svolgimento con indicazione della via e del numero civico ed ulteriori informazioni ritenute utili (recapito telefonico, e-mail, eventuali allegati o note e indicazioni).
L’invio delle informazioni deve essere esclusivamente in formato elettronico (via e-mail), anche in allegato word e indirizzato al Nucleo Centrale di Informazione.
Successivamente, il Nucleo Centrale di Informazione, trasmetterà le informazioni ai sistemi di comunicazione esterna, differenziati per tipologia.
Termini di preavviso
Le richieste di pubblicazione dovranno essere inoltrate se non urgenti almeno 5 giorni di anticipo, salvo le urgenze per le quali le richieste vanno presentate in tempo reale anche per vie brevi e salva l’ipotesi di redazioni particolarmente complesse costituite da diverse pagine, per le quali potranno essere concordati termini più ampi. I tempi di diffusioni indicati decorrono, in ogni caso, dal giorno di acquisizione di tutti gli elementi utili a predisporre l’informativa, fatta eccezione per comunicazioni relative a situazioni di immediato pericolo, emergenze e calamità naturali, la cui diffusione è effettuata tempestivamente dal personale in servizio o, in mancanza, da coloro che sono individuati con il turno di reperibilità.
Portavoce del Sindaco e Ufficio di Redazione non risponderanno di ritardi dovuti al mancato rispetto del termine di preavviso da parte dell’ufficio interessato alla diffusione delle notizie e si coordineranno affinché la pubblicazione della comunicazione sull’Home Page –HP- del sito istituzionale avvenga contestualmente alla trasmissione del relativo comunicato agli Organi di Informazione.
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Allegato “3”
SCHEDA PROGETTO DI COMUNICAZIONE
Iniziativa da comunicare _____________________________________________
Budget previsto _____________________________________________________
Tipo finanziamento __________________________________________________
Data di uscita (mese) ________________________________________________
Tipologia dell’attività di comunicazione
• Campagna promozionale
• Comunicazione su singola attività
• Evento
• Pubblicazione
• Sito internet
• Partecipazione a fiere
• Partecipazione a eventi
• Altro (specificare)____________________________________ ___________
Mezzi di comunicazione previsti
• Campagna affissioni
• Affissioni o altre presenze in spazi diversi (autobus, stazione ferroviaria, ecc.)
• Spot radio Spot televisivi
• Trasmissioni radio Trasmissioni televisive
• Spazi su quotidiani Spazi su altra stampa
• pagine internet CD e altri prodotti multimediali
• Depliant informativi
• Allestimenti stand e fiere
• Altro (specificare) ______________________________________________
Modalità di realizzazione
Interna Esterna Mista (interna più agenzie/professionisti esterni) Destinatari (target) ___________________________________
