Carta dei Servizi Assicurazioni Anno 2015
PREMESSE GENERALI
Settore Stazione Unica Appaltante-Acquisti, Ufficio Gestione Sinistri e Coperture assicurative, recupero danni e Coordinamento progetti di Interesse Trasversale
Via Garibaldi, 9
2° piano Palazzo Albini 16124 GENOVA
Tel.010 5572405 fax 010 5572779 [email protected]
Gli standard e gli impegni contenuti in questa Carta sono validi a decorrere dal 1 gennaio 2015 e vengono aggiornati annualmente. In ogni caso, essa conserva la sua efficacia fino alla conclusione dei procedimenti di approvazione della successiva versione della carta dei servizi.
Tutte le informazioni sul servizio (numeri telefonici, orari, recapiti, ecc.) sono costantemente aggiornate nella versione on-line della Carta, così come tutta la modulistica in uso, scaricabile all’indirizzo
http://www.comune.genova.it PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi sono erogati secondo principi di eguaglianza, imparzialità, semplificazione, continuità, efficienza, efficacia e partecipazione e nel rispetto delle Norme di riferimento, salvaguardando i diritti alla privacy e perseguendo il miglioramento continuo.
Gli standard di prestazione qualitativi e quantitativi sono individuati anche in collaborazione con le Associazioni di Tutela dei Consumatori e degli Utenti.
L’adeguatezza e il rispetto degli standard sono garantiti da idonei controlli interni.
I dati derivati dal sistema dei controlli interni relativi al monitoraggio degli standard, nonché le azioni di miglioramento, sono pubblicati ogni anno, entro il mese di marzo e consultabili ai seguenti indirizzi:
www.comune.genova.it/servizi/qualita www.comune.genova.it
SERVIZI EROGATI
Settore Assicurazioni: Svolge l’attività amministrativa relativa all’istruzione e alla gestione delle pratiche per l’apertura dei sinistri relativi alle polizze assicurative:
-RCA -KASKO
-Infortuni conducenti -RCT/ RCO
Lunedì-Giovedì dalle 09,00 alle 16,30 Venerdì dalle 09,00 alle 13,00
Responsabile dr.ssa Silvia VIANI
tel. 010 5572781 – fax 010 5572779 e-mail [email protected] Fattore di qualità: tempistica
Indicatore: istruzione richieste di risarcimento Valore garantito: 5 giorni lavorativi
Costi: nessuno
Settore Recupero Danni: Svolge l’attività amministrativa relativa all’istruzione e alla gestione delle pratiche per il recupero delle spese conseguenti sia a danneggiamenti causati da terzi al patrimonio
comunale sia ad interventi derivanti da ordinanze contingenti e urgenti emesse dal Comune a carico di terzi responsabili.
Fattore di qualità: tempistica
Indicatore: istruzione pratica per recupero danni Valore garantito: 60 giorni lavorativi
Costi: nessuno
L’organizzazione persegue il miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza dei propri servizi a beneficio di tutte le parti interessate.
Nel rispetto di questo principio sono avviate per l’anno 2015 le seguenti azioni di miglioramento
1) Utilizzo sistematico della PEC per i rapporti con le compagnie assicurative e gli utenti sia per il settore Assicurazioni che per il settore Recupero danni.
2) Chiusura dei sinistri direttamente con Compagnia Assicurativa quando il cittadino è coperto da assicurazione con il duplice vantaggio di agevolare il cittadino e snellire il procedimento.
DIFFUSIONE E COMUNICAZIONE
Copia cartacea della presente Carta dei Servizi può essere richiesta alla Segreteria del Servizio (tel. 010 5572778 – e-mail segracquistiomune.genova.it), presso cui è comunque affisso un estratto
La Carta è pubblicata all’indirizzo: : www.comune.genova.it
In caso di impossibilità totale o parziale di erogazione del servizio, il Servizio ha l’obbligo, ove possibile, di darne preavviso il giorno precedente tramite informativa su quotidiani, TV locali e sito internet , nonché alle Associazioni dei Consumatori della Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova.
DIRITTI DEGLI UTENTI
I cittadini hanno diritto di formulare richieste, proposte, segnalazioni e osservazioni, nonché reclami per inadempienze rispetto agli impegni assunti con la presente Carta dei Servizi. Il Settore ha l’obbligo di rispondere entro un tempo massimo di 10 giorni. Qualora sia necessario un tempo maggiore per la complessità della segnalazione il Settore nel termine anzidetto risponde all’utente indicando lo stato di avanzamento della pratica e il relativo Responsabile.
Sono disponibili i moduli predisposti, l’uno per le segnalazioni, l’altro per i reclami, reperibili all’indirizzo
www.comune.genova.it
Segnalazioni e reclami potranno essere inoltrati al responsabile della Carta dei Servizi, Silvia Viani:
- tramite posta elettronica all’indirizzo e-mail [email protected]
- per telefono al n. 010 5572405
- via fax al n. 010 5572779
- di persona nei giorni feriali dal lunedi’ al giovedi’ dalle ore 9,00 alle ore 16,30 – venerdi’ dalle ore 9,00 alle ore 13,00 c/o l’Ufficio
Assicurazioni
DOVERI DEGLI UTENTI
L’erogazione del servizio è subordinata alla completezza della documentazione presentata dal cittadino; in caso di necessità di integrazione di documentazione o informazioni, l’ufficio, entro 15 gg dall’acquisizione dell’istanza, ne dà comunicazione al cittadino, che è
Nel caso in cui il cittadino non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può aderire ad un tentativo di definizione stragiudiziale di risoluzione della controversia rivolgendosi alle Associazioni dei Consumatori della Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova.
È fatta salva la possibilità di rivolgersi alle competenti autorità giurisdizionali.
CONCILIAZIONE NON GIUDIZIALE
