Al l. 8 a D .G . _ __ __ __ CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to
Ca rt a de i S er vi zi A m bi en te CO N TR O LL O D EL LA Q U A LI TA ’ D EI S ER V IZ I E RO G A TI A N N O 2 01 6
Carta dei Servizi Ambiente CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI - ANNO 2016
CO M U N E D I P A LE R M O R ap po rt o di R en di co nt az io ne e M ig lio ra m en to pa g. 1
IN D IC E Re nd ic on ta zi on e Co nt ro llo d el la q ua lit à re sa TA B. 3 : R en di co nt az io ne li ve llo d i r ag gi un gi m en to d eg li st an da rd g ar an tit i n el la C ar ta d ei s er vi zi a nn o 20 16 Co nt ro llo d el la q ua lit à pe rc ep ita TA B. 4 .1 : R en di co nt az io ne ge st io ne d ei re cl am ia nn o 20 16 TA B. 4 .2 : R en di co nt az io ne in da gi ni d i s od di sf az io ne d el l’u te nz aa nn o 20 16 M an te ni m en to M ig lio ra m en to e A zi on i C or re tt iv e TA B. 4 .3 : a) O bi et tiv i d i m an te ni m en to / m ig lio ra m en to e a zio ni c or re tt iv e pe r l ’a nn o 20 17 b) Pi an o di m ig lio ra m en to d eg li st an da rd p er l’ an no 2 01 7
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Co nt ro llo d el la q ua lit à re sa TA B. 3 : R en di co nt az io ne li ve llo d i r ag gi un gi m en to d eg li st an da rd g ar an tit i n el la C ar ta d ei s er vi zi a nn o 20 16
Standard GeneraleStandard Specifico Accessibilità fisicaaccesso all'Ufficion. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale95%100% Accessibilità multicanaleCanali di accesson. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiestaduedue Tempi medi di rilascioTempi medi di risposta delle richiesteMedia annuale dei tempi di rilascio di autorizzazioni in deroga (max tempi previsti per legge)10 gg.20 gg.3,4 gg. (su 16 richieste dal 14/10 al 31/1212gg.(tempo max di risposta dal 14/10 al 31/10) Tempi medi di risposta su reclamoTempi medi di risposta ai reclamiMedia annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti (qualora ve ne siano)max 30 giorni60 giorni0 ( nessun reclamo) Responsabilipubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimentonumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5 gg.0 (nessun aggiornamento dal 14/10 al 31/12) Procedure di contattopubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contattonumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5 gg.0 (nessun aggiornamento dal 14/10 al 31/12) Criteri e tempi di erogazionePubblicazne sul sito web della tempistica programmatanumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5gg.0 (nessun aggiornamento dal 14/10 al 31/12) Eventuali spese a carico dell'utentePubblicazne sul sito web delle eventuali spese a carico dell'utentenumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5gg.0 (nessun aggiornamento dal 14/10 al 31/12) Conformitàregolarità della prestazione erogatan. pratiche evase conformemente alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio / n. tot. di istanze pervenute100%15 richieste evase dal 14/10 al 31/12 Affidabilitàpertinenza della prestazione erogatan. di reclami accolti/n. tot. di richieste pervenute10%0% Compiutezzaesaustività della prestazione erogatan. di reclami accolti/n. tot. di richieste pervenute10%n.1 VERIFICA RISPETTO STANDARD
AMBIENTE: SERVIZIO 1 Autorizzazioni in deroga ai limiti acustici ai sensi dell'art. 1 della L. 447/95 Standard GeneraleStandard Specifico Efficacia
Accessibilità Tempestività Trasparenza
Dimensione/ Fattori qualitàSottodimensioniDescrizione IndicatoreFormula Indicatore
R is ul ta ti ot te nu ti
(valore programmato)(valore reso)Carta dei Servizi Ambiente CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI - ANNO 2016
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VE RD E: S ER VI ZI O 2 “A ff id am en to a re e ve rd i e x ar t. 1 0 bi s Re go la m en to d el V er de ” D im en si on e/ Fa tto ri qu al ità So tto di m en si on i D es cr iz io ne In di ca to re Fo rm ul a In di ca to re St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co R is ul ta ti ot te nu ti V E R IF IC A R IS PE T T O ST A N D A R D St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co
(valore programmato)(valore reso)A cc es si bi lit à
Accessibilità fisica accesso all'Ufficion. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale95%100% Accessibilità multicanale Canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta2 2 (cartacea -via e- mail)T em pe st iv ità
Tempi medi di rilascio o di rispostaTempi medi di risposta delle richiesteMedia annuale dei tempi di risposta di tutte le richieste di affidamento aree verdi pervenute20 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi 20 gg. 30 gg.T ra sp ar en za *
Responsabili pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimentonumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5 gg. 5 gg. Procedure di contattopubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contattonumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5 gg. 5 gg. Tempistiche di risposta*pubblicazione su sito web della tempistica programmata numero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web5 gg. 15 gg.
E ffi ca ci a
Conformitàregolarità della prestazione erogatan. pratiche evase conformemente alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio / n. tot. di istanze pervenute 100%100%* D al l’e sa m e de i d at i c om un ic at i e m er ge c he L O S TA N D AR D N O N R IS U LT A RI SP ET TA TO !
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VE RD E: S ER VI ZI O 3 " Ri sa rc im en to d an ni p er s in is tr i" D im en si on e/ Fa tto ri qu al ità So tto di m en si on i D es cr iz io ne In di ca to re Fo rm ul a In di ca to re St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co R is ul ta ti ot te nu ti V E R IF IC A R IS PE T T O ST A N D A R D St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co
(valore programmato)(valore reso)A cc es si bi lit à
Accessibilità fisica accesso all'Ufficion. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale95%95% Accessibilità multicanale Canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta2 2 (cartacea -via e- mail)T em pe st iv ità
Tempi medi per l'inoltro Tempi medi di inoltro delle richiesteMedia annuale dei tempi di inoltro di tutte le richieste di risarcimento danni pervenute 30 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'inoltro alla Compagnia Assicurativa40 giorni lavorativi 30 gg.30 gg. Tempi medi di risposta su reclamoTempi medi di risposta ai reclami Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 30 giorni 40 giorni nessun reclamo pervenuto dalla data di pubblicazione della carta al 31 dicembre 2016
T ra sp ar en za
Responsabili
pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento
numero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web15 gg.15 gg. Procedure di contattopubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto
numero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web15 gg.15 gg. Tempistiche di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata numero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web15 gg.5gg.
E ffi ca ci a
Conformitàregolarità della prestazione erogata
n. pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 100%90%100%100% Affidabilitàpertinenza della prestazione erogata inoltro, nel rispetto della tempistica prevista, di tutte le richieste di risarcimento danni pervenute100% Compiutezzaesaustività della prestazione erogata inoltro, nel rispetto della tempistica prevista, di tutte le richieste di risarcimento danni pervenute100%
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VE RD E: S ER VI ZI O 4 " Ab ba tt im en to a lb er i s u su ol o pr iv at o" D im en si on e/ Fa tto ri qu al ità So tto di m en si on i D es cr iz io ne In di ca to re Fo rm ul a In di ca to re St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co R is ul ta ti ot te nu ti V E R IF IC A R IS PE T T O ST A N D A R D St an da rd G en er al e St an da rd Sp ec ifi co
(valore programmato)(v al or e re so ) A cc es si bi lit à
Accessibilità fisica accesso all'Ufficion. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale95% 100% Accessibilità multicanale Canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta2 2 (cartacea -via e-mail)T em pe st iv ità
Tempi medi di rilascio o di rispostaTempi medi di risposta delle richiesteMedia annuale dei tempi di risposta di tutte le richieste di abbattimento alberi pervenute10 gg. lavorativi 30 giorni lavorativi 10 gg.30 gg. Tempi medi di risposta su reclamo Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 10 giorni 20 giorni nessun reclamo pervenuto dalla data di pubblicazione della carta al 31 dicembre 2016
T ra sp ar en za
Responsabili pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimentonumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web15 gg.15 gg. Procedure di contattopubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contattonumero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web15 gg.15 gg. Tempistiche di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata numero dei giorni necessari per l'aggiornamento su web15 gg.15 gg
E ffi ca ci a
Conformitàregolarità della prestazione erogatan. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 100%100%Carta dei Servizi Ambiente CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI - ANNO 2016
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Co nt ro llo d el la q ua lit à pe rc ep ita 1. TA B. 4 .1 : R en di co nt az io ne ge st io ne d ei re cl am ia nn o 20 16 SE RV IZ IO 1 : A ut or iz za zi on i i n de ro ga a i l im iti a cu st ic i a i s en si d el l’a rt . 1 d el la L . 4 47 /9 5 SE RV IZ IO 2 : A ff id am en to a re e ve rd i SE RV IZ IO 3 : R is ar ci m en to d an ni p er s in is tr i SE RV IZ IO 4 : A bb at tim en to a lb er i p riv at i
n. reclami pervenutiD es cr iz io ne re cl am o D at a ric ez io ne Ri so lu zi on e ad ot ta ta /o p ro po st a di a zio ne co rr et tiv a D at a ris po st a Ca na le u til iz za to
(lettera, fax, mail, telefono…) 0 non sono pervenuti reclami dal 14/10 al 31/12Carta dei Servizi Ambiente CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI - ANNO 2016
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Co nt ro llo d el la q ua lit à pe rc ep ita 2. TA B. 4 .2 : R en di co nt az io ne in da gi ni d i s od di sf az io ne d el l’u te nz a an no 20 16 N el l’a nn o 20 16 s on o st at e ef fe tt ua te in da gi ni d i c us to m er s at is fa ct io n, a tt ra ve rs o la d ist rib uz io ne d i a pp os iti q ue st io na ri ag li ut en ti, r el at iv am en te a d ue d ei qu at tr o se rv iz i d es cr itt i n el la C ar ta d ei S er vi zi a ll’ Am bi en te e a l V er de : SE RV IZ IO 2 : A ff id am en to a re e ve rd i*
Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell'utenza e della qualità del servizio/prestazione erogataPeriodo dell'indagine (anno o frazione)QuantitàDescrizione oggetto dell'indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione Osservazioni U.R.P. distribuzione questionari anno 2016 6
Accessibilità
Orari di apertura soddisfatto Accessibilità fisica dei locali soddisfatto Canale/i di erogazione (fisici e/o informatici) soddisfatto Tempestività
tempi medi di rilasciosoddisfatto tempi medi di rilascio inform. soddisfatto tempi medi di risposta su reclamo nessun reclamo Trasparenza
Correttezza informazioni sul responsabilemolto soddisfatto Disponibilità modulistica soddisfatto Chiarezza informazioni (allo sportello e/o nella modulistica)molto soddisfatto EfficaciaConformitàmolto soddisfatto Affidabilitàmolto soddisfatto Compiutezzasoddisfatto * si registra un numero esiguo di questionari somministrati che non consente di rilevare una efficace indagine di soddisfazione dell’utenza
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SE RV IZ IO 4 : A bb at tim en to a lb er i p riv at i*
Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell’utenza e della qualità del servizio/prestazione erogataPeriodo dell’indagine (anno o frazione)QuantitàDescrizione oggetto dell’indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione Osservazioni U.R.P. distribuzione questionari
an no 2 01 6 2
Ac ce ss ib ili tà
O ra ri di a pe rt ur a so dd is fa tt i Ac ce ss ib ili tà fi si ca d ei lo ca li so dd is fa tt i Ca na le /i d i e ro ga zio ne (fi si ci e /o in fo rm at ic i) m ol to s od di sf at ti Te m pe st iv ità te m pi m ed i d i r ila sc io m ol to s od di sf at ti te m pi m ed i d i r ila sc io in fo rm . m ol to s od di sf at ti Tr as pa re nz a
te m pi m ed i d i r is po st a su re cl am o ne ss un re cl am o Co rr et te zz a in fo rm az io ni su l re sp on sa bi le m ol to s od di sf at ti D is po ni bi lit à m od ul is tic a so dd is fa tt i Ef fic ac ia
Ch ia re zz a in fo rm az io ni (a llo s po rt el lo e /o n el la m od ul is tic a) m ol to s od di sf at ti Co nf or m ità m ol to s od di sf at ti Af fid ab ili tà m ol to s od di sf at ti
* si registra un numero esiguo di questionari somministrati che non consente di rilevare una efficace indagine di soddisfazione dell’utenzaCarta dei Servizi Ambiente CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI - ANNO 2016
