BILANCIO SOCIALE 2005-2006 ABSTRACT

BILANCIO SOCIALE 2005-2006

ABSTRACT

Tipolitografia INAIL - Milano - Dicembre 2007

Premessa

Il Bilancio sociale 2005-2006 è espressione della volontà di procedere all’attività di ren- dicontazione sociale secondo nuovi criteri metodologici e un diverso impianto struttura- le, espressi in un documento che, nell’ambito degli obiettivi strategici definiti dal Consiglio di Indirizzo e Vigilanza dell’INAIL, sia “strumento capace di alimentare un con- fronto permanente e proficuo fra erogatori e destinatari del servizio”¹.

La scelta di rendicontare attraverso l’illustrazione dei riflessi sociali dei servizi resi, nelle aree di intervento maggiormente rappresentative dell’azione dell’Istituto, dà evidenza dei risultati raggiunti in relazione agli obiettivi dichiarati.

L’identità, i valori, la mission

L’INAIL, Istituto Nazionale Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, è un ente pub- blico non economico, con personalità giuridica e gestione autonoma.

Chiamato istituzionalmente a svolgere una funzione di carattere sociale, basata sui prin- cipi della solidarietà e della partecipazione, l’Ente garantisce la tutela dei lavoratori che abbiano subìto un infortunio o contratto una malattia professionale, attraverso l’eroga- zione di indennizzi, la prestazione di cure e di servizi per la riabilitazione ed il reinseri- mento lavorativo e sociale.

La reinterpretazione e l’attualizzazione del ruolo dell’Istituto, avvenute sia per l’evoluzio- ne del quadro normativo che per il riordinamento organizzativo interno, ne hanno indot- to il riposizionamento nel sistema sociale del nostro Paese, estendendone le funzioni e consentendo di offrire un sistema di tutela globale ed integrata del lavoratore.

Il conseguente adeguamento degli obiettivi strategici ha visto un momento di particola- re rilievo nella definizione di specifiche politiche di prevenzione, quale ulteriore tassello di quella tutela integrale dei lavoratori che l’INAIL si è posto come finalità qualificata e caratterizzante della propria attività, sulla base anche delle disposizioni previste in mate- ria dal citato D.Lgs. n. 38/2000.

Essere soggetto erogatore, in via esclusiva, delle prestazioni economiche sanitarie e protesiche cui si accompagna, ai sensi dell’art. 38 della Costituzione, la figura di garan- te della tutela ‘privilegiata’ dei lavoratori assicurati valorizza la duplice funzione dell’Istituto di tutela verso i lavoratori e di garanzia verso i datori di lavoro.

All’obiettivo della qualità della tutela, risulta complementare quello di migliorare la quali- tà dei servizi erogati al cittadino/utente, al fine di ottenere i livelli di efficacia ed efficien- za che devono comunque essere propri di un ente che eroga servizi.

I valori di riferimento si rinvengono nella definizione delle Linee di indirizzo², e nella defi- nizione degli obiettivi strategici da perseguire nelle singole aree di intervento³, per asse- condare il processo di consolidamento dell’Ente nel quadro evolutivo che il sistema sociale del Paese sta attraversando.

1 Delibera del Consiglio di Indirizzo e Vigilanza (C.I.V.) INAIL n. 23 del 26 luglio 2005.

2 Delibera del C.I.V. INAIL n. 23 del 26 luglio 2005.

3 Delibera del C.I.V.INAIL n. 28 del 4 ottobre 2004.

Dati gestionali Al 31 dicembre 2006:

• il portafoglio clienti/aziende risulta pari a complessive 3.078.013 unità, mentre il por- tafoglio delle Posizioni Assicurative Territoriali (PAT) gestite dall’Istituto risulta pari a 3.701.760 unità;

• il portafoglio rendite in gestione per inabilità permanente e in favore di superstiti di lavoratori deceduti è di 999.593 con un trend discendente rispetto agli ultimi anni con- seguente alle naturali cessazioni delle rendite costituite nel precedente “regime Testo Unico”, e al minor numero di quelle costituite ai sensi della nuova disciplina prevista dal D.Lgs. n. 38/2000, il cui art. 13 ha introdotto l’indennizzo in capitale per il danno biologico;

• infortuni denunciati 927.998;

• malattie professionali denunciate 26.403.

Valore aggiunto

Il valore aggiunto creato dall’INAIL è stato pari a 9.547.191.397 euro per l’anno 2006 e pari a 9.531.195.142 euro per l’anno 2005 ed è stato distribuito in portatori di interesse nel modo seguente.

Il modello organizzativo

Il modello organizzativo dell’Istituto è stato definito sulla base di criteri orientati al decen- tramento organizzativo e produttivo, alla flessibilità, alla centralità del budget nell’ambi- to del processo di pianificazione, programmazione e controllo, all’organizzazione per processi e ad un miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati. Sul piano strut- turale esso si esprime in:

• Direzione Generale - articolata in Direzioni Centrali, Servizi, Consulenze - con funzio- ni di coordinamento, indirizzo operativo, programmazione e controllo, per l’attuazio- ne delle direttive degli Organi;

• 18 Direzioni regionali e 2 Direzioni provinciali (Bolzano e Trento), 1 Sede regionale (Aosta);

• 121 Sedi locali di livello provinciale 98 Sedi locali di livello sub-provinciale e 75 unità minori;

• 77 strutture condivise in sinergia con altri Enti pubblici.

Il personale in servizio al 31.12.2006 è pari a 12.270 unità, di cui 5.469 uomini e 6.801 donne.

PORTATORI DI INTERESSE ANNO 2006 ANNO 2005 VARIAZIONE 2006/2005

Infortunati e loro familiari 5.884.738.785 5.794.649.381 1,55

Imprese 96.788.330 81.592.289 18,62

Attività di prevenzione 8.896.138 7.425.622 19,80

Casellario Centrale Infortuni 1.769.704 1.454.408 21,68

Amministrazioni pubbliche 588.333.587 569.701.004 3,27

Sistema creditizio 947 456 107,68

Contributi a enti e organismi 20.309.116 19.935.399 1,87

Risorse Umane 840.668.873 763.450.876 10,11

INAIL 2.105.685.917 2.292.985.707 -8,17

Relazione sociale

E’ la parte del bilancio sociale direttamente collegata alle singole aree di intervento, di seguito trattate, ed ai rispettivi stakeholder. In essa, pertanto, sono riportate le più rile- vanti iniziative assunte dall’INAIL, evidenziando delle stesse i diversi elementi caratteriz- zanti, in termini sia di realizzazione che di effetti sugli stakeholder.

La scelta metodologica alla base dell’impostazione del Bilancio Sociale 2005-2006 è stata quella di inserire le iniziative, le informazioni e i dati riguardanti le singole aree di intervento in un contesto di correlazione con gli obiettivi strategici definiti dal Consiglio di Indirizzo e Vigilanza - come da relativa tabella di correlazione - per i trienni 2005/2007 e 2006/2008 e con la nuova articolazione del bilancio dell’Istituto in Unità Previsionali di Base (U.P.B.).

In tale contesto, conseguentemente, si collocano gli stakeholder che interagiscono nelle rispettive aree di intervento, dei quali sono evidenziati gli apporti forniti- anche in termini di posizioni critiche - rispetto alle iniziative assunte dall’Istituto. Il momen- to relazionale, quindi, rappresenta - per la maggior parte delle iniziative e dei pro- getti promossi dall’Istituto - uno dei principali elementi su cui fondare le valutazio- ni sulle criticità rilevate, alle quali poi conseguono gli interventi per il relativo supe- ramento.

3.1. Area di intervento “Prestazioni e servizi ai lavoratori”

Stakeholder privilegiati dell’Istituto sono i lavoratori che subiscono un infortunio sul lavoro o contraggono una malattia professionale, che costituiscono gli assicurati nel- l’ambito di un rapporto che vede l’INAIL come assicuratore e i datori di lavoro come assicuranti.

3.1.1. Miglioramento delle prestazioni

Nel biennio 2005-2006 l’Istituto ha posto in essere attività in linea con l’evoluzione del mondo del lavoro e con le esigenze di tutela e garanzia del lavoratore, proseguendo nel processo riformatore avviato con il D.Lgs n. 38/2000.

Con l’art. 13 di detto decreto è stata estesa la tutela assicurativa al danno biologico, inteso come danno all’integrità psico-fisica che determina una menomazione perma- nente ed obiettivamente valutabile con criteri medico-legali. Il nuovo regime indenni- tario aveva carattere sperimentale, avendo il legislatore previsto un periodo di moni- toraggio e verifica, finalizzato all’eventuale emanazione di disposizioni “correttive ed integrative”.

Al riguardo può dirsi che l’esperienza maturata fino ad oggi non ha evidenziato criticità tali da mettere in discussione l’impianto complessivo del nuovo sistema di indennizzo.

In attesa, pertanto, di una complessiva revisione del Testo Unico Infortuni, l’Istituto si è fatto promotore nel 2005 di una proposta di riforma normativa.

Per l’attuazione della nuova disciplina nei termini sopra indicati, è necessario che siano definiti in sede legislativa criteri, modalità e competenze per la revisione della materia in esame, allo stato non previsti dal citato art. 13.

3.1.5. Registro nazionale malattie professionali

Nel marzo 2006 è stata avviata, presso 4 Sedi, la fase di sperimentazione della proce- dura “Registro Nazionale Malattie Professionali” (RNMP) per l’acquisizione delle denun- ce/segnalazione previste dall’art. 139 del Testo Unico di cui al D.P.R. n. 1124/1965, tra- smesse all’INAIL dai medici esterni, ed è stata rilasciata l’implementazione della proce- dura “Cartella Clinica”, per consentire la compilazione delle stesse denunce/segnala- zioni da parte dei medici INAIL.

Il complesso delle attività poste in essere nella fase di sperimentazione ha poi consenti- to, nel 2007, il rilascio su tutto il territorio della procedura RNMP.

3.1.7. Infortuni mortali

Dal rapporto annuale INAIL del 2006 emerge che gli infortuni mortali sul lavoro sono stati, rispettivamente, 1.274 nel 2005 e 1.302 nel 2006.

Il dato numerico complessivo, soprattutto dal raffronto fra i due anni considerati, attesta la perdurante gravità del fenomeno e, nella sua crudezza, fornisce ampia motivazione dell’interesse e della forte attenzione che in proposito continuano a manifestare le forze politiche e sociali ed i rappresentanti delle Istituzioni, primo fra tutti il Presidente della Repubblica.

Interesse ed attenzione che, attraverso un articolato ed approfondito percorso di analisi normativa e di confronto con le parti sociali, sono poi sfociati nell’approva- zione della Legge n. 123/2007 recante, tra l’altro, la delega al Governo per il rias- setto e la riforma della normativa in materia di tutela della salute e della sicurezza sul lavoro.

L’intrinseca gravità sociale dell’infortunio mortale ha sempre più rafforzato l’esigenza di spostare l’osservazione del fenomeno e la diffusione delle fondamentali informazioni sul versante della prevenzione. In tal senso, in una linea di continuità con iniziative intrapre- se negli anni precedenti, negli anni 2005-2006 si è sviluppato il progetto INAIL/comitati paritetici/ISPESL/Regioni, quale fase di passaggio dalla sperimentazione al sistema di sorveglianza integrata ed alla costituzione di osservatori territoriali/istituzioni/comitati paritetici/parti sociali.

3.2. Area di intervento “Servizi ai datori di lavoro”

Stakeholder fondamentali dell’Istituto sono i datori di lavoro, in quanto soggetti tenuti all’obbligo dell’assicurazione, siano essi persone fisiche o enti privati e pubblici, com- presi lo Stato e gli Enti locali.

3.2.1. Riduzione del tasso medio di tariffa - agevolazioni contributive

Le aziende che hanno effettuato interventi per il miglioramento delle condizioni di sicu- rezza e di igiene nei luoghi di lavoro possono presentare istanza di riduzione del tasso medio di tariffa⁴, dopo il primo biennio di attività, purché siano in regola con gli obblighi contributivi ed assicurativi e con le disposizioni obbligatorie in materia di prevenzione infortuni e di igiene del lavoro.

Nell’ambito delle agevolazioni contributive rientrano quelle fissate per legge nei confronti di specifiche categorie (ad esempio: settore dell’autotrasporto, edilizia, pesca) o quelle relative ad alcune tipologie di rapporti di lavoro (ad esempio: contratti di formazione e lavoro, contratti di riallineamento, contratti di inserimento).

3.2.1.1. Rivisitazione della tariffa dei premi

Le evoluzioni intervenute nei cicli produttivi e tecnologici, unite alla contrazione del feno- meno infortunistico, hanno indotto le associazioni di categoria a chiedere l’aggiorna- mento - in termini di riduzione dei tassi - della tariffa dei premi.

Con la Legge Finanziaria 2006 è stata introdotta la norma per la rivisitazione della misu- ra dei premi in base alla variazione dei parametri di riferimento, rilevata entro il 30 giu- gno di ogni anno, prevedendo che tale rivisitazione non dovesse produrre effetti sui saldi di finanza pubblica.

La variazione dei premi dovrà avvenire in misura corrispondente al relativo rischio medio nazionale, tenuto conto dell’andamento infortunistico delle singole gestioni e dell’attua- zione delle norme in tema di prevenzione, sicurezza e igiene nei luoghi di lavoro.

In tale contesto l’INAIL ha elaborato, sulla base anche delle proposte formulate dalle associazioni di categoria, ipotesi di modifica del nomenclatore, individuando nuovi rife- rimenti tariffari e rielaborando i tassi medi nazionali sulla base dell’andamento infortuni- stico relativo al triennio 2002-2004.

4 D.M. 12.12.2000 art. 24.

È stata pure effettuata una simulazione dei nuovi tassi di premio sulla base della nor- mativa vigente che, non potendo trovare al momento completa applicazione per i vincoli finanziari, è stata utilizzata per la redazione delle Linee per la riduzione dei premi assi- curativi approvate dagli Organi dell’Ente.

Il provvedimento mantiene la sua attualità e potrà avere seguito in relazione alla favore- vole evoluzione dei conti pubblici.^{5 6}

3.2.4. L’attività di vigilanza

La funzione di vigilanza è volta a garantire la corretta osservanza delle norme in materia di assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro, garantendo in tal modo l’ef- fettiva tutela dei lavoratori, in linea prioritariamente con l’obiettivo strategico dell’Istituto sulla lotta all’evasione ed elusione contributiva.

Nel 2005 e 2006 sono proseguite le iniziative già sperimentate nel corso del 2004 con il Progetto “Lotta al sommerso” e sono state fornite indicazioni specifiche alle Direzioni regionali per la redazione dei rispettivi piani in materia di vigilanza.

Gli interventi hanno riguardato aziende di rilevanti dimensioni e di particolari settori a rischio di evasione/elusione: trasporti, edilizia, commercio, settore turistico-alberghiero.

Oltre che dall’autonoma programmazione dell’attività di vigilanza, i risultati della stessa scaturiscono per l’INAIL, in misura rilevante, da interventi svolti in sinergia con altri sog- getti INPS., Direzioni Provinciali del Lavoro, Guardia di Finanza, ASL nelle forme della vigilanza integrata, congiunta e coordinata⁷.

Al fine di indirizzare nel modo più mirato possibile l’azione di vigilanza, sono state intro- dotti nuovi supporti informativi che forniscono specifici elenchi di aziende a rischio di evasione contributiva, individuate attraverso l’incrocio dei dati estratti dalle Banche dati di INPS, Agenzie delle Entrate e Camere di Commercio.

3.4. Area di intervento “Prevenzione”

La prevenzione è un settore nel quale l’INAIL interviene apportando il proprio patri- monio di conoscenze e competenze in un contesto nel quale operano altre istituzioni pubbliche.

In tale quadro di collaborazione e reciprocità di contributi rientra il confronto che l’INAIL, unitamente alle altre Istituzioni pubbliche operanti nel settore, attiva sistematicamente con i comitati paritetici e con gli organismi rappresentativi dei datori di lavoro e dei lavo- ratori.

Le azioni sinergiche e convergenti con le altre Istituzioni pubbliche operanti nel settore sono finalizzate ad assicurare il miglioramento dei livelli di tutela nei confronti dei lavora- tori che costituiscono gli stakeholder nella specifica area; parimenti tali azioni sono indi- rizzate ai datori di lavoro, in qualità di portatori del duplice interesse al conseguimento dei benefici economici per le aziende ed alla riduzione del fenomeno infortunistico.

3.4.1. Incentivi alle imprese. Programmi di adeguamento

Nei confronti delle piccole e medie imprese e di aziende dei settori agricolo ed artigiano sono stati effettuati in via sperimentale interventi di sostegno economico⁸ (sia in conto interessi che in conto capitale) per la realizzazione di programmi di adeguamento delle strutture e dell’organizzazione alle normative in tema di sicurezza e igiene sul lavoro.

L’INAIL si è attivato negli ultimi anni presso il Ministero del lavoro e della previdenza sociale nonché presso altre sedi istituzionali, per passare dalla fase sperimentale alla istituzionalizzazione degli incentivi alle imprese, recentemente stabilita dalla normativa in materia di tutela della salute e della sicurezza sul lavoro⁹.

5 Delibera del C.d.A. n. 86 del 23 febbraio 2006.

6 Delibera del C.I.V. n. 6 del 28 febbraio 2006.

7 D.Lgs n. 124/2004.

8 D.Lgs n. 38/2000,. art. 23.

9 Legge 3 agosto 2007, n. 123, art. 1, comma 2, lettera p/2.

3.4.1.1. Prima rilevazione dei risultati dell’iniziativa

Nel mese di dicembre 2006 l’INAIL ha effettuato una prima analisi statistica di confronto tra il gruppo di imprese che hanno beneficiato del finanziamento nell’anno 2002 e un gruppo di imprese con caratteristiche simili a quelle del primo gruppo.

Nel periodo 2001-2005 il gruppo di aziende finanziate (denominato gruppo ISI - Intervento Sostegno Imprese) risulta avere mediamente un indice di frequenza più ele- vato di quello delle aziende non finanziate (denominato “gruppo di controllo”), pari a 1,5 punti percentuali.

L’indice di frequenza del gruppo di aziende finanziate dal 2001 (anno ante finanziamen- to) al 2005 (anno in cui i progetti di prevenzione si possono considerare conclusi) pre- senta una riduzione tendenziale annua pari a 0,4 punti percentuali, mentre quella del

“gruppo di controllo” è di 0,3.

I progetti di prevenzione attuati dalle imprese finanziate mostrano, nell’arco temporale oggetto dell’analisi, effetti la cui positività dovrà essere ulteriormente monitorata negli anni successivi.

3.4.7. Supporto alla bilateralità

La normativa in materia di prevenzione nei luoghi di lavoro, a partire dal D.Lgs. n. 626/94, riconosce un forte ruolo al rapporto bilaterale tra rappresentanti della Pubblica Amministrazione e le Parti Sociali, per l’analisi e la soluzione delle problematiche inerenti alla gestione della sicurezza.

L’azione dell’Istituto è sempre stata volta a realizzare le condizioni di un consolidamen- to del ruolo dell’INAIL e di valorizzazione della bilateralità.

In tale contesto, Il Consiglio di Indirizzo e Vigilanza nel corso dell’anno 2005¹⁰ha riba- dito l’esigenza del rilancio e della razionalizzazione dell’attività dei comitati misti INAIL/parti sociali, per rivitalizzarne il ruolo anche a livello territoriale ed estenderne le funzioni ad un più ampio novero di settori.

In relazione ai suddetti indirizzi del predetto organo strategico ed al confronto degli orga- ni gestionali¹¹, nella prospettiva di fornire una risposta organica sul terreno dell’impian- to metodologico, è emersa la necessità di coinvolgere le parti sociali¹²(inizialmente non considerate¹³), a livello centrale e territoriale, sia nella fase di stipula sia in quella di suc- cessivo sviluppo operativo, nella sottoscrizione di tutti i protocolli d’intesa.

Nel mese di luglio 2006¹⁴ è stato siglato un nuovo protocollo d’intesa con il comitato paritetico nazionale per la salute e sicurezza sul lavoro dell’artigianato (CPNA) e la Sezione nazionale ambiente e sicurezza di Confapi-CGIL/CISL/UIL.

3.5. Area di intervento “Riabilitazione e reinserimento lavorativo”

La specifica area di intervento vede come stakeholder principali i lavoratori quali porta- tori del prioritario interesse al recupero delle fondamentali esigenze connesse all’attività lavorativa e ad un accettabile livello di relazione sociale.

3.5.1. Le attività in campo protesico. Il Centro Protesi di Vigorso di Budrio e la Filiale di Roma

Il Centro Protesi di Vigorso di Budrio è una struttura dell’INAIL nata negli anni ‘60 con lo scopo di fornire dispositivi ortopedici agli infortunati sul lavoro, con particolare riguardo alla produzione, al collaudo ed alla riparazione di protesi e presidi ortopedici, dei quali il personale specializzato del Centro provvede anche all’applicazione e all’addestramento all’uso da parte degli infortunati.

10 Delibera del C.I.V. n. 29 del 8 novembre 2005.

11 Delibera del C.d.A. n. 438 del 28 settembre 2005.

12 Nel 2006 è stato deliberato l’accordo con FEDERCHIMICA (delibera C.d.A. n. 248 del 15 giugno 2006).

13 A livello nazionale sono stati stipulati nell’anno 2005 n. 2 Protocolli INAIL-Ferrovie dello Stato S.p.A. e INAIL-Riva Fire S.p.A. (delibere del C.d.A. n. 140 e 142 del 15 marzo 2005).

14 Delibera del C.d.A. n. 249 del 15 giugno 2006.

Nel 1984 ne è stato ampliato il campo di intervento¹⁵, estendendo le prestazioni anche ad assistiti dal Servizio Sanitario Nazionale (S.S.N.) e definendo competenze nel setto- re della ricerca e sperimentazione.

In risposta ai bisogni informativi generali sulla struttura e sui prodotti/servizi complessi- vamente forniti, è stata pubblicata la Carta dei Servizi del Centro che viene consegnata agli utenti che accedono alla struttura per la prima visita tecnico-sanitaria.

La Filiale di Roma è ospitato all’interno della Casa di cura “Villa Sacra Famiglia”. La strut- tura produce e applica presidi ortopedici personalizzati e fornisce ausili tecnici e dispo- sitivi per migliorare l’autonomia e la mobilità della persona (ad es. carrozzelle e ausili per la postura).

Per garantire la presa in carico e la tutela globale del lavoratore infortunato, sia a Vigorso di Budrio che a Roma, opera un’apposita equipe multidisciplinare, composta da medi- co, infermiere professionale, tecnico ortopedico, terapista della riabilitazione e assisten- te sociale, che ha il compito di elaborare per ogni singolo paziente un preciso percorso protesico-riabilitativo.

3.5.2. Le attività in campo riabilitativo. Centro di Riabilitazione Motoria (C.R.M.) di Volterra

Il Centro di Riabilitazione Motoria di Volterra rappresenta per l’INAIL un’esperienza di gestione diretta di attività ospedaliere di tipo strettamente riabilitativo, dirette sia agli infortunati sul lavoro che agli assistiti del S.S.N., avvalendosi di tecnologie avanzate e di qualificate professionalità.

Il “modello” INAIL è fondato sulla “presa in carico” del paziente fin dal momento della dimissione dal reparto acuzie, o immediatamente dopo l’infortunio, per rispondere così tempestivamente alle necessità dell’infortunato.

Nel 2005 il Centro ha avviato importanti attività nel settore dell’idrokinesiterapia e della ricerca applicata, stipulando convenzioni sia con gli Enti locali che con l’Università di Pisa.

Inoltre, è stata realizzata in forma sperimentale una “rete” sanitaria tra il Centro di riabi- litazione motoria di Volterra, il Centro polidiagnostico di Firenze ed il Centro medico legale della sede di Livorno, con il supporto di una piattaforma tecnologica dedicata di telemedicina, estesa successivamente a tutte le sedi INAIL della Toscana.

Paralimpiadi 2006 e iniziative per i disabili nello sport

Nel marzo 2006 si è svolta a Torino la IX edizione delle Paralimpiadi invernali.

Dei trentanove atleti della squadra italiana, sette erano infortunati sul lavoro assistiti dall’INAIL ed altri cinque utilizzavano protesi ed attrezzature realizzate dal Centro di Vigorso di Budrio, a conferma della costante collaborazione tra l’INAIL ed il Comitato paralimpico.

Nel corso dei giochi è stato annunciato l’avvio di un progetto di ricerca e sperimenta- zione di nuovi materiali per le protesi sportive, che verranno testate da dieci atleti infor- tunati sul lavoro.

3.5.3. “Progetti formativi e per l’abbattimento delle barriere architettoniche”

L’INAIL, ai sensi dell’art. 24 del D. Lgs. n. 38/2000, promuove e finanzia progetti forma- tivi di riqualificazione professionale degli invalidi del lavoro, nonché progetti per il supe- ramento/abbattimento delle barriere architettoniche nelle piccole e medie imprese e nelle imprese agricole ed artigiane, che sono tenute a mantenere in servizio o assume- re invalidi del lavoro.

E’ stato elaborato il testo delle integrazioni da apportare al Regolamento¹⁶di attuazione dello stesso art. 24 prevedendo lo sviluppo del sistema di sostegno; sono state attivate

15 D.P.R. n. 782 del 1984.

16 Delibera del C.d.A. n. 22 del 22 gennaio 2007.

azioni di sensibilizzazione e di condivisione delle modifiche sia attraverso incontri con le Strutture territoriali INAIL che in occasione dei percorsi formativi effettuati nei confronti dei Presidenti e Vice Presidenti dei Comitati Consultivi Provinciali (Co.Co.Pro).

3.5.4. La revisione del regolamento protesico

E’ stato approvato il nuovo Regolamento¹⁷per l’erogazione di prestazioni di assistenza protesica agli invalidi del lavoro.

La finalità principale di tutta l’attività riformatrice posta in essere è stata quella di presta- re una continua e sempre più marcata attenzione alla qualità ed efficacia della fornitura destinata all’assicurato, per conseguire un suo migliore reinserimento sociale, lavorati- vo e familiare.

3.6.7. Le relazioni sindacali

Le diverse forme di rapporti previste nel sistema delle relazioni sindacali sono la con- trattazione integrativa (nazionale di ente e nelle singole strutture organizzative) la con- certazione, l’informazione preventiva, l’informazione successiva e la consultazione.

La più importante tra le forme di cui sopra è sicuramente la contrattazione integrativa, attraverso la quale - nei limiti e con le finalità stabilite dal Contratto collettivo nazionale - vengono disciplinati istituti particolarmente importanti del rapporto di lavoro, tra i quali, in primo luogo, criteri per l’erogazione e misura dei trattamenti economici accessori.

3.6.8. Formazione

L’obiettivo che la formazione sta perseguendo da qualche anno è quello di omogeneiz- zare ed armonizzare le competenze (sia tecniche che comportamentali) delle risorse, al fine di contribuire ad assicurare un livello di qualità del servizio omogeneo sul territorio nazionale.

Nell’ottica di un sistematico e diffuso sostegno del personale, la Formazione ha incre- mentato la tipologia degli interventi formativi gestiti attraverso l’e-learning: ai tradizionali contenuti tecnologici si sono già affiancati contenuti riguardanti le diverse competenze tecniche delle varie tipologie di dipendenti.

3.7. Area di intervento “Qualità dei rapporti con l’utenza”

L’INAIL si è dotato da tempo di una Carta dei servizi per assicurare e migliorare conti- nuamente l’informazione sui servizi erogati.

Nel biennio in esame si sono messi a punto metodologie e strumenti di adeguata pub- blicizzazione e di puntuale rilevazione della qualità percepita dagli utenti al fine di indivi- duare, anche con il coinvolgimento delle parti interessate, strategie di miglioramento della stessa.

La Carta dei servizi evidenzia, inoltre, gli indicatori ed i relativi standard di performance, qualitativi e quantitativi, ai quali fare costante riferimento per garantire qualificati livelli di efficacia nell’erogazione dei servizi istituzionali.

3.7.1. Il sistema di customer satisfaction in INAIL

L’introduzione di un sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza (customer sati- sfaction) ha rappresentato, per l’INAIL, prima una precisa scelta progettuale organizza- tiva, scaturita anche dal confronto con altre pubbliche amministrazioni quali l’INPS, poi

17 Delibera del C.d.A. n. 23 del 22 gennaio 2007.

anche un percorso allineato alle direttive ministeriali diramate in tema di qualità del lavo- ro pubblico dal 2004 in avanti.

Dal maggio 2004 il sistema in INAIL è operativo e si traduce in un articolato processo, nel quale intervengono risorse sia delle strutture centrali che di quelle territoriali.

Nella positività globale dei suoi esiti, la rilevazione ha confermato una ben individuata zona di criticità su due aspetti molto importanti dei rapporti con i lavoratori infortunati:

uno riguardante i tempi dei pagamenti delle prestazioni, per l’area amministrativa; l’altro la non generalizzata puntualità delle visite mediche, per l’area sanitaria.

Sono due punti di grande attenzione, sui quali sono già state attivate le analisi finalizza- te a rinvenire soluzioni che favoriscano la semplificazione degli adempimenti e l’accele- razione e razionalizzazione dei tempi.

Nel 2005 e nel 2006 è stata svolta la rilevazione della soddisfazione dell’utenza in 74 sedi (39 nel 2005 e 35 nel 2006).

La rilevazione della soddisfazione dell’utenza rappresenta solo la prima fase di un inte- ro processo volto al miglioramento continuo dei servizi dell’Ente. Per dare effettiva effi- cacia all’analisi, è necessario che i risultati emersi in sede di customer siano analizzati e verificati, per intraprendere le dovute azioni di miglioramento.

Si è quindi deciso di procedere, per ciascuna delle 74 Sedi oggetto dell’indagine, al con- fronto fra la percezione dell’utenza e il raggiungimento degli obiettivi programmati. Per ciascuna sede, i dati emersi dalla customer satifsfaction sono stati confrontati sia con i rispettivi risultati che con la media dei risultati a livello nazionale.

3.8. Area di intervento “Efficacia del sistema informativo integrato in quello della P.A.”

Nel quadro della progressiva attuazione delle politiche di e-government, e nel più ampio contesto della digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, l’INAIL ha potenziato i propri servizi on-line, introducendo una ulteriore forma di relazione con i diversi stake- holder.

L’importanza centrale, anche in termini di efficienza, tempestività ed economicità, del- l’accesso ai servizi delle pubbliche amministrazioni attraverso il canale telematico è stato affermato nel “Codice dell’amministrazione digitale”¹⁸.

3.8.2. Punto cliente

3.8.2.1. Servizi on-line. Area di intervento “Prestazioni e servizi ai lavoratori”

Negli anni 2005 e 2006 l’utilizzo del nuovo sistema di denuncia di infortunio on-line ,avviato nel 2004, si è notevolmente incrementato, confermando la positività di tale implementazione finalizzata sia a semplificare i rapporti con i datori di lavoro sia a sod- disfare le esigenze dell’infortunato in termini di tempestività, favorendo l’accelerazione nella definizione dei casi e nella conseguente erogazione delle prestazioni.

Nel 2006 sono state poste in essere azioni di miglioramento di tale servizio quali la con- venzione tra INAIL, Ministero dell’interno - Dipartimento della Polizia di Stato, Ministero grazia e giustizia e Consiglio Nazionale Innovazione Pubblica Amministrazione (CNIPA), concernente il progetto per l’integrazione sul “Portale Imprese” (www.Impresa.gov.it) dei servizi connessi all’invio tramite Internet della denuncia d’infortunio.

3.8.2.2. Servizi on-line. Area di intervento “Servizi ai datori di lavoro”

Lo sportello virtuale “Punto Cliente”, creato dall’INAIL sul sito istituzionale per l’inter- scambio di informazioni con l’esterno, consente l’interazione con l’utenza in modo per- sonalizzato, senza che la stessa debba necessariamente recarsi presso una sede per effettuare i previsti adempimenti.

18 D.Lgs. n. 82/2005.

Il servizio consente di verificare lo stato di lavorazione delle pratiche inviate per via tele- matica.

Nel 2005 e nel 2006, al fine di effettuare accessi più rapidi e sicuri, sono state introdotte diverse novità in merito sia al sistema di autenticazione che a quello di gestione delle utenze.

Il Portale per le imprese, completamente integrato con il sistema informativo INAIL, costituisce un punto di accesso unitario a tutte le informazioni ed i servizi on line per le imprese, disponibili nei siti istituzionali della Pubblica Amministrazione centrale e locale.

Significativa è stata la collaborazione degli intermediari (associazioni di categoria e professionisti) che, oltre ad aver partecipato alla sperimentazione dei servizi integra- ti (nelle Province di Milano, Varese, Verona, Treviso, Catanzaro e Trapani), hanno apportato anche un notevole contributo nell’ambito del Tavolo tecnico istituito pres- so il CNIPA.

Diversi servizi, presenti su “Punto cliente”, sono dedicati specificamente alle associazio- ni di categoria.

Sono state promosse azioni mirate di informazione e formazione per dare ampia diffu- sione dei nuovi servizi e consentire alle aziende, alle associazioni di categoria ed ai con- sulenti del lavoro di venire a conoscenza delle semplificazioni introdotte.