Newsletter Telecom Italia National Wholesale
OTTOBRE 2010
In questo numero:
Focus del Mese Notizie dal Portale • Notizie sui servizi
• Come cambia l’Operatività Il punto di vista di...
Notizie dal Mercato Feedback
Se avete suggerimenti, idee o richieste, contattateci all'indirizzo:
infowholesale@telecomitalia.it
Focus del Mese
Ascolto del Cliente
La divisione Wholesale di Telecom Italia sta portando avanti una serie di iniziative per
“dare ascolto” ai propri Clienti.
Le funzioni commerciali Marketing e Sales, attraverso interviste, “workshop” e sessioni bilaterali di approfondimento, proseguono le iniziative per la rilevazione strutturata delle esigenze del mercato Wholesale in Italia; fra tali iniziative, nel mese di Ottobre, si è tenuto il "Wholesale Tour" durante il quale Telecom Italia National Wholesale Services ha incontrato molti Operatori italiani di aziende di TLC.
Anche la funzione Assurance ha organizzato con gli Operatori alcuni incontri per fare il punto sugli strumenti e sulle funzionalità innovative offerte dal Portale Wholesale; tali incontri si sono svolti il 7, il 12 ed il 14 Ottobre presso le città di Bari, Ancona e Trieste, sedi dei Centri Nazionali di Assistenza Tecnica Wholesale.
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Notizie dal Portale
25/10/2010 - Rilevazione della Customer Satisfaction 2010
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Notizie sui servizi
SLA degradi sugli accessi Bitstream
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29/10/2010 - Pubblicazione Offerte di Riferimento
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28/10/2010 - Proposta di realizzazione congiunta nuove infrastrutture di posa per reti FTTx
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28/10/2010 - Archi di numerazione su SGU
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Come cambia l’Operatività
Una nuova era con eRAS: il nuovo applicativo per le
richieste d’accesso alle sedi Telecom Italia
eRAS è il nuovo applicativo Web based che permette di eseguire le richieste di accesso RAS per l’ingresso ai siti di colocazione di Telecom Italia direttamente da Internet.
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05/10/2010 - Offerta Bitstream: configurazione dei VC ATM degli accessi xDSL
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Il punto di vista di...
Internet e Web 2.0, fattori chiave delle nuove strategie per la gestione dei Clienti
Le nuove strategie di servizi al Cliente, basate su Internet e Web 2.0, saranno sempre più importanti per gli Operatori di telecomunicazioni che, visti i costi di acquisizione di nuovi contratti, vogliano essere “dove è il Cliente” per meglio fidelizzarlo. Strumenti chiave di queste nuove strategie per rispondere efficacemente alle esigenze dei Clienti sono isocial network, i chat-bot interattivi e i canali multipli integrati. I principali vantaggi collaterali sono la potenziale riduzione del traffico voce verso i contact center e la riduzione dei costi di customer care.
Alain Gerset & Sameer Vaidya Strategic Research Telco, Media & Entertainment Capgemini Leggi l'Articolo
Notizie dal Mercato
Evoluzione della contrattualistica Wholesale: da garante degli “standard” a leva commerciale
L’evoluzione dell’offerta dei Servizi forniti ai Clienti da Telecom Italia National Wholesale Services (NWS) ha reso necessario un ripensamento del ruolo della contrattualistica e del conseguente approccio.
In questo contesto, la scelta e la definizione condivisa del più adeguato strumento contrattuale, orienta e rende prima perseguibile e poi vincente, per NWS come per la Clientela, l’intero sviluppo del rapporto commerciale.
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News
25/10/2010 - Rilevazione della Customer Satisfaction 2010
Continua l’indagine di Telecom Italia per monitorare e migliorare la soddisfazione degli Operatori riguardante i servizi SPM e di Colocazione.
I Clienti Wholesale possono ancora fornire in questi giorni all’istituto di ricerca indipendente incaricato, attraverso la compilazione di un questionario, elementi utili a costruire il quadro dell’attuale offerta sui servizi.
Gli esiti delle interviste costituiranno le basi per individuare e realizzare gli interventi operativamente e tecnicamente praticabili per rispondere ai bisogni e ai “desiderata” della clientela sulla gestione del rapporto commerciale, tecnico e amministrativo con le funzioni Wholesale e Open Access.
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29/10/2010 - Pubblicazione Offerte di Riferimento
Nel mese di Ottobre Telecom Italia ha pubblicato le Offerte di Riferimento per l'anno 2011 per i seguenti servizi:
Wholesale Line Rental (WLR) - [pubblicata il 27/10/2010]
Servizi di raccolta, terminazione e transito delle chiamate nella rete telefonica pubblica fissa (Mercati 2, 3 ed ex 10) - [pubblicata il 29/10/2010]
Accesso disaggregato all'ingrosso alle reti e sottoreti metalliche di Telecom Italia e per i servizi di colocazione (Mercato 4) - [pubblicata il 29/10/2010]
Servizi trasmissivi a capacità dedicata (Circuiti Terminating, Flussi di Interconnessione e Raccordi Interni di Centrale) (Mercato 6) - [pubblicata il 29/10/2010]
Servizio Bitstream (Mercato 5) - [pubblicata il 29/10/2010]
e ha ripubblicato la seguente Offerta di Riferimento per l’anno 2010:
Servizi trasmissivi a capacità dedicata (Circuiti Terminating, Flussi di Interconnessione e Raccordi Interni di Centrale) (Mercato 6) - [pubblicata il 22/10/2010]
Il prossimo numero conterrà gli approfondimenti relativi alle suddette Offerte.
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28/10/2010 - Proposta di realizzazione congiunta nuove infrastrutture di posa per reti FTTx
Ai sensi della "Proposta per la condivisione con gli Operatori degli Investimenti e costi per lo sviluppo di nuove infrastrutture di posa per lo sviluppo di reti FTTx", pubblicata il 30 Giugno 2009, nel rispetto dei propri Impegni approvati con la delibera 718/08/CONS, Telecom Italia pubblica all'interno del Portale Wholesale, nell'area riservata agli Operatori firmatari del relativo contratto, la lista delle nuove infrastrutture di posa che Telecom Italia ha in programma di realizzare nei Comuni di Roma e Catania.
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28/10/2010 - Archi di numerazione su SGU
Nell'area riservata, sono disponibili le previsioni di spostamento Archi SGU e l'elenco Archi di numerazione su SGU al 28.10.2010. I contenuti sono accessibili nella sezione: "Moduli e Documentazione" per i Servizi di Interconnessione.
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05/10/2010 - Offerta Bitstream: configurazione dei VC ATM degli accessi xDSL
Telecom Italia ha pianificato il rilascio da Gennaio 2011 di vincoli meno stringenti per la configurazione dei VC ATM degli accessi xDSL Flat, prevedendo la possibilità che la somma degli MCR di tutti i VC dell’accesso possa raggiungere dieci volte la minima velocità di aggancio prevista dal profilo di linea xDSL scelto. In allegato i dettagli (documento pdf).
I dettagli informativi sono disponibili in allegato
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Articoli
Ascolto del Cliente
Saper ascoltare è una capacità importante per tutti ma, per i venditori, è essenziale.
Nove volte su dieci, il successo della loro attività, infatti, si fonda su di una corretta e trasparente gestione della comunicazione con la Clientela.
Infatti, un’ideale gestione del processo di comunicazione evita o, almeno, riduce al minimo omissioni, incomprensioni e malintesi.
Inoltre tale gestione consente una corretta decodificazione delle risposte ottenute dai Clienti.
Nell’attuale complessa situazione di mercato, è tuttavia assolutamente insufficiente affidarsi alla mera
esperienza del personale di vendita nella gestione dei processi di comunicazione.
Quel che occorre, invece, è una sistematizzazione e razionalizzazione continua ed evolutiva dei meccanismi di ascolto e di “feedback”: ciò che Telecom Italia Wholesale sintetizza con il noto concetto di “ascolto attivo”.
In quest’ottica, le funzioni Marketing e Sales di Telecom Italia National Wholesale
hanno dato inizio ad un articolato programma di iniziative, alcune già avviate ed altre pianificate nei prossimi mesi, aventi lo scopo di comprendere sempre più da vicino le esigenze della nostra Clientela, comunicare con maggior chiarezza ed identificare le soluzioni per migliorare la nostra offerta e le nostre “performance”.
A partire dallo scorso anno, tali iniziative hanno finora coinvolto numerosi Clienti Wholesale, attraverso interviste, “workshop” o sessioni bilaterali di approfondimento per individuare:
Input per il miglioramento delle diverse aree di processo (commerciale, tecnica ed amministrativa);
Feedback per il miglioramento e l’evoluzione del nostro portafoglio servizi e per l’identificazione di nuove opportunità di business;
Un riscontro dettagliato di “customer satisfaction”, per innescare un circolo virtuoso di crescita delle nostre capacità di servizio.
La più recente di tali iniziative è stata quella del Wholesale Tour, conclusosi lo scorso 19 ottobre, nel corso del quale una nutrita rappresentanza delle strutture di Marketing e Sales ha incontrato il mercato in diversi appuntamenti dislocati sul territorio italiano: si è trattato di 4 tappe, che hanno visto la partecipazione di più di 250 rappresentanti di aziende tlc italiane, con i quali ci siamo confrontati sulle esigenze attuali e prospettiche del mercato Wholesale. Gli incontri sono stati decisamente improntati all’ascolto attivo: oltre ad una sessione di dibattito in plenaria, metà della giornata è stata strutturata in stile fieristico, con la possibilità di approcciare il nostro personale nei diversi stand per approfondire le caratteristiche della nostra offerta.
Naturalmente, i risultati di tali attività saranno condivisi con tutta la Clientela di riferimento.
Anche la funzione Assurance, in tale ottica, ha organizzato un seminario per gli Operatori dal titolo:
"L'Assurance Wholesale attraverso il Portale" che si è svolto nei giorni 7, 12 e 14 Ottobre, presso i Centri Nazionali di Assistenza Tecnica Wholesale.
L'obiettivo fondamentale degli incontri è stato quello di fare il punto sui servizi e sulle funzionalità che il Portale Wholesale mette oggi a disposizione degli Operatori nell'ambito delle procedure e dei processi di assurance, con un focus specifico sulle novità di recente implementazione, derivanti dagli Impegni che Telecom Italia ha presentato all'AGCom, dai Tavoli Tecnici post-Impegni e dall'analisi costante e quotidiana delle esigenze espresse dalla clientela.
L'iniziativa, accolta con entusiasmo dagli Operatori, come testimonia l'alto numero di partecipanti alle tre sessioni programmate, si è concretizzata in un excursus formativo ad ampio spettro, che ha preso il via con una panoramica generale sull'assistenza tecnica Wholesale, sui processi di gestione dei trouble ticket in ambito Telecom Italia e sui principali tool messi a disposizione degli Operatori attraverso il Portale per la gestione e il monitoraggio delle segnalazioni. La discussione è quindi proseguita con l'illustrazione delle funzionalità innovative recentemente introdotte su tematiche di particolare rilievo, che vanno dalla reportistica on-line su giacenze e consuntivi, ai tempi di gestione dei disservizi/degradi complessi, dalla diagnostica sulle linee Bitstream ai disservizi sugli impianti di alimentazione e condizionamento. In ultimo, è stato gettato uno sguardo sugli sviluppi in cantiere, alcuni dei quali già a buon punto, riguardanti gli interventi di manutenzione programmata e i disservizi generalizzati.
Le giornate si sono svolte in un clima di dialogo e di confronto aperto con gli Operatori, i quali hanno partecipato attivamente ai lavori avanzando richieste di chiarimenti, osservazioni e proposte.
Al termine dei lavori, gli Operatori sono stati invitati a visitare i locali del Centro Nazionale e a conoscere i colleghi che operano ogni giorno per garantire i livelli di qualità del servizio attesi nella gestione delle richieste di assistenza tecnica.
A tutti i partecipanti è stata distribuita la documentazione in forma cartacea presentata durante i lavori. La versione elettronica può essere scaricata nell'area riservata del Portale Wholesale, nella sezione Utility – Moduli e Documentazione - Assurance. Il video dell'evento è disponibile, sempre nell'area riservata del Portale Wholesale, nella sezione Informazione - Eventi.
Per ulteriori informazioni potete scrivere all’indirizzo e-mail: sebastiano.picciau@telecomitalia.it Per ulteriori informazioni relative al seminario di Assurance potete scrivere all’indirizzo e-mail:
enricodomenico.leonardi@telecomitalia.it
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SLA degradi sugli accessi Bitstream
Dal 1° Dicembre 2010 Telecom Italia vara un nuovo SLA sui degradi degli accessi xDSL Bitstream in virtù del quale:
per le segnalazioni relative alla linea di accesso, Telecom Italia provvede alla rimozione del degrado nel 90% dei casi entro 10 giorni solari a partire dalla Data di Ricezione Reclamo;
per le segnalazioni relative a problematiche di tipo infrastrutturale (throughput limitato), Telecom Italia provvede alla rimozione del degrado nell'80% dei casi entro 60 giorni solari a partire dalla Data di Ricezione Reclamo; per questa tipologia di segnalazioni Telecom Italia provvederà a fornire all'Operatore la previsione di risoluzione entro 15 giorni solari a partire dalla ricezione del Trouble Ticket.
Per ulteriori informazioni potete scrivere all’indirizzo e-mail: paola.sala@telecomitalia.it
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Una nuova era con eRAS: il nuovo applicativo per le richieste d’accesso alle sedi Telecom Italia
Il processo per l’accesso ai siti di colocazione di Telecom Italia, comporta ogni anno la gestione di oltre 50.000 richieste, che fino ad oggi sono state inoltrate via fax su moduli cartacei.
Dal mese di Settembre la Funzione Security di Telecom Italia ha predisposto il nuovo applicativo eRAS che consente di automatizzare l’invio delle richieste RAS per l’accesso alle centrali; in tal modo il processo diventa più semplice e veloce e, cosa non meno importante, si contribuisce alla salvaguardia dell’ambiente.
La nuova piattaforma eRAS è accessibile tramite interfaccia Web all’indirizzo:
https://eras.telecomitalia.it/rasweb.
Per l’utilizzo della stessa è sufficiente disporre di un Web browser (l’interfaccia è ottimizzata per Internet Explorer versione 6.0 o superiore) e di un account per l’accesso che sarà possibile richiedere direttamente sul sito eRAS.
La Control Room Security di Telecom Italia è a disposizione dei nostri Clienti per ogni supporto tecnico al Numero Verde 800 801 371 - Opzione 4, o via e-mail all’indirizzo: crs@telecomitalia.it.
Il giorno 20 Ottobre 2010 si è tenuto a Roma, presso la sede di Telecom Italia in Via Valcannuta 182, il corso per utenti sul nuovo applicativo.
Per avere ulteriori informazioni sulle funzionalità della piattaforma eRAS, si può consultare il “Manuale utente RASWEB” presente nell’area riservata del Portale Wholesale, sezione Moduli e documentazione - Accessi in Centrale.
Per ulteriori informazioni potete scrivere all’indirizzo e-mail: gloria.salvioni@telecomitalia.it
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Internet e Web 2.0, fattori chiave delle nuove strategie per la gestione dei Clienti
Mentre i prodotti di telecomunicazione acquisiscono per loro natura sempre maggiore importanza, i Clienti pretendono servizi di customer care accessibili in modo sempre più globale e facile. Dopo aver affiancato ai tradizionali canali (call center e IVR) strumenti di messaggistica, quali e-mail e SMS, gli Operatori possono estendere la gamma di canali di customer service avvalendosi di Internet e Web 2.0. I Clienti passano sempre più tempo nei siti di social networking e su internet per cercare e acquistare prodotti. Quindi, l’adozione di canali di customer service basati sul web consente agli Operatori di essere “dov’è il Cliente”.
Interazioni con social media
Gli Operatori possono sia monitorare le discussioni sui propri prodotti su social network, blog e forum, sia identificare proattivamente i problemi, le criticità e le necessità di informazione e rispondere con tempestività anche tramite siti web, e-mail e altri canali di comunicazione. Tra gli Operatori che hanno scelto di avere una presenza attiva su popolari social network come Facebook e Twitter ci sono AT&T e Vodafone UK. I Clienti possono inserire domande o argomenti di discussione o accedere a link verso altri canali di customer care. I problemi meno complessi vengono risolti dai “web relations team”, quelli più complessi vengono presi in carico da altri canali; i Clienti sono anche incoraggiati a contribuire alle risposte ai problemi posti. Nell’utilizzo dei social media è importante gestire le aspettative dei Clienti, specificare chi risponderà alle domande e moderare le discussioni.
Chat-bot
I chat-bot sono programmi interattivi progettati per simulare le risposte di un reale addetto al customer service.
Esistono tre tipi di chat-bot, che si distinguono per il diverso livello di interazione e di capacità di risposta alle richieste. I semplici “self-service assistant” (es. “Ask Laura” di T-Mobile (UK) tipicamente reindirizzano alla pagina web appropriata.
I chat-bot di base svolgono semplici conversazioni interattive offrendo supporto e informazioni essenziali (es.
“Ask Lucy” di O2 (UK). I chat-bot più avanzati possono svolgere compiti molteplici e sostenere conversazioni con i Clienti in linguaggio naturale; possono inoltre porre domande per approfondire un aspetto o trasferire in modo trasparente il problema ad un canale presidiato da un Operatore (“Sarah” di PayPal attiva pagine dinamiche basate sul contesto e tratta aspetti complessi come contenziosi e rimborsi).
I dati disponibili indicano una crescente accettazione e gradimento dei chat-bot da parte dei Clienti, che riducono anche l’impegno dei call center e migliorano l’immagine degli Operatori, in relazione all’adozione di servizi e tecnologie customer-friendly.
Integrazione multi-canale
Attualmente i Clienti, per aprire un contatto o seguirne l’esito, hanno a disposizione canali multipli, che scelgono in base alla loro convenienza. Essi potrebbero usare canali diversi per l’apertura e per il follow-up:
ad esempio potrebbero inserire un problema su un chat-bot e poi chiamare un call center nel caso in cui il problema non venisse risolto.
In questo caso sarebbe utile per il Cliente non dover descrivere nuovamente il problema., L’obiettivo per gli Operatori, quindi è offrire ai Clienti un servizio multicanale integrato che assicuri la stessa risposta qualunque sia il canale scelto. Il passaggio tra canali dovrebbe essere trasparente e garantire la persistenza del contesto: informazioni relative al Cliente, al problema, alle soluzioni già tentate, ecc. E’ evidente che la tradizionale integrazione di database/sistemi non è più sufficiente con la nuova generazione di customer care.
L’architettura di un servizio di customer service integrato e multicanale deve quindi prevedere, oltre a nuovi canali, la condivisione della storia del Cliente e la vista unica dei dati.
Alain Gerset & Sameer Vaidya Strategic Research Telco, Media & Entertainment Capgemini Torna al sommario
Evoluzione della contrattualistica Wholesale: da garante degli “standard” a leva commerciale
L’evoluzione dello scenario delle regole e delle dinamiche di business dei servizi di comunicazione elettronica è fortemente caratterizzata da una continua ed inarrestabile trasformazione.
La progressiva apertura ed il successivo consolidamento del relativo mercato di riferimento sono stati scanditi, in ambito Wholesale, dalla ricerca di prospettive di fornitura di soluzioni sempre più articolate e complesse, tali da consentire la fruibilità per il mercato stesso di servizi complessi e/o combinati caratterizzati da una sempre maggiore innovatività e personalizzazione.
In tale contesto, la contrattualistica NWS, inizialmente impostata come strumento di semplice supporto legale alla corretta definizione contrattuale di predeterminate condizioni tecnico-economiche di fornitura dei servizi a portafoglio, ha seguito una sua “specifica” evoluzione, giungendo a porsi come elemento centrale del rapporto commerciale con ciascun Cliente, laddove siano coinvolti servizi innovativi caratterizzati da un’evidente complessità di carattere tecnologico e di processo.
L’originaria e necessaria standardizzazione di servizi, regole e relativi processi operativi, ha richiesto fin dall’inizio una contrattualistica in grado di garantire il rispetto di tali “standard”, accompagnando la nascita del rapporto commerciale sul singolo servizio richiesto fino alla soglia del perfezionamento della volontà delle Parti.
La successiva richiesta, da parte del mercato Wholesale, di una sempre più spinta customizzazione di servizio e di processo, richiede oggi, da parte della contrattualistica, uno sforzo “creativo” ben diverso e di maggior impatto sull’intera aspettativa del successo commerciale di NWS. Infatti, non basta più “garantire il rispetto delle regole”, “sfogliare il catalogo dei servizi per scegliere” e non esistono soluzioni contrattuali uniche per l’impostazione di rapporti commerciali diversi anche se, a volte, apparentemente simili.
Per rispondere a queste logiche di mercato, la contrattualistica ha finito per svolgere un ruolo diverso e si è evoluta da semplice documento fondante del rapporto, a continuo “work in progress”. Dentro il dettato contrattuale, così inteso, confluiscono pertanto indicazioni volte a:
orientare e quasi “suggerire” le scelte e gli ambiti di possibile combinazione dei servizi disponibili;
declinare in modo chiaro ma prospettico i processi di delivery, assurance e billing;
favorire “l’inutilità” del contenzioso quale leva di gestione commerciale del rapporto tra le Parti.
Per ulteriori informazioni potete scrivere all’indirizzo e-mail: andrea.arnaboldi@telecomitalia.it
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