Infomobilità: Torino, l'intervista a Rossella Panero, direttore di 5T
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Social Costumer Care della Mobilità: raccontare la città su pc e smartphone
La gara del Tpl in Toscana. C'è chi canta: è il mercato,
bellezza! Ma è proprio vero?
numero 28 - 21 Ottobre 2015
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Editoriale
La gara TPL in Toscana. C'è chi canta: è il mercato, bellezza! Ma è proprio vero?
Partiamo dai fatti: in Toscana c’è stata la prima gara “vera” per la contendibilità dei servizi di trasporto pubblico locale a livello regionale. Una gara “vera” perché – ripetiamo, per la prima volta – si sono presentati diversi contendenti al palo e, alla fine di un iter lunghissimo (e vorremmo dire:
anche travagliato) c’è stata la classica cerimonia dell’apertura delle buste e la valutazione delle offerte degli ultimi due concorrenti rimasti in gara, con relativa aggiudicazione (per ora ancora provvisoria) al consorzio
“Autolinee toscane”, diretta emanazione del colosso dei trasporti francese RATP.
Le altre gare (ripetiamo: finora) non hanno mai visto una reale contendibilità, e il caso dell’Emilia Romagna è troppo recente per non essere ricordato. Viva la Toscana, quindi, e si può finalmente cantare – sulla scia di Humphrey Bogart – “è il mercato, bellezza!”. In parte è certamente così, ma forse è il caso anche di guardare il “caso Toscana” un po’ più a fondo.
Autolinee Toscane si è posta in competizione con un altro consorzio, Mobit, che raggruppava le 14 aziende che finora hanno gestito la gran parte dei servizi regionali di bus sia nelle città che fuori città, con in testa l’azienda fiorentina Ataf Gestioni, che fa capo alla società Busitalia, controllata al cento per cento dal gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. RATP (Regie autonome des transports parisiens, Ente autonomo dei trasporti parigini) è a sua volta emanazione di un gruppo, Veolia-
Transdev, che oggi è il primo operatore mondiale di trasporto pubblico e che gestisce servizi di trasporto ferroviario, metropolitano e di bus e tram (ma anche di trasporto marittimo) in ben 28 stati: un gruppo, insomma, autenticamente multinazionale che può vantare un fatturato che, su scala mondiale, sfiora i 3 miliardi di euro.
Autolinee Toscane era uno società che gestisce alcuni servizi di trasporto locale in regione e che è finita nella galassia RATP attraverso i vari processi che hanno portato alla fusione del gruppo Veolia-Transdev, avvenuta nel 2011.
Questa società, finora presente minoritariamente in Toscana, si prepara ora quindi, grazie al supporto del colosso RATP, a prendere il posto di tutte le altre aziende che hanno fin qui operato in regione: è il mercato, bellezza, e occorre rassegnarsi perché – quando le rotative sono in stampa – fermare l’uscita dei giornali è impresa praticamente impossibile.
Sembrerebbe tutto lampante e trasparente, ma anche le opposizioni di quanti sono usciti sconfitti dalla competizione della gara vanno tenute – non fosse altro per obiettività – presenti.
L’assessore regionale ai Trasporti, Vincenzo Ceccarelli, ha già fatto presente che l’esito della gara dovrà ora passare al vaglio delle 19 verifiche previste prima dell’aggiudicazione definitiva del contratto (prevista nell’arco di due-tre mesi,
salvo l’alea dell’esame di eventuali ricorsi).
Nel frattempo, il consorzio Mobit e le imprese uscite perdenti dalla competizione hanno già avanzato le loro rivendicazioni. Il contratto – sostengono – è stato aggiudicato dando preminente valore all’offerta economica (il meccanismo di gara prevedeva l’attribuzione di diversi punteggi per ciascun tipo di offerta):
Mobit è stata penalizzata per un’offerta al ribasso di circa 3 milioni di euro su un giro di affari che, a livello complessivo, vale circa 400 milioni di euro, una percentuale molto bassa che – sostengono le imprese soccombenti – forse avrebbe potuta essere compensata dal valore dell’offerta tecnica, dove Mobit era invece risultata vincitrice. L’offerta tecnica significa
che Mobit era in grado di offrire il rinnovo dei mezzi e i conseguenti investimenti n e l l ’ i n n o v a z i o n e tecnologica e nel m i g l i o r a m e n t o dei servizi (secondo quanto previsto dal
bando di gara) a condizioni migliori di RATP.
Il criterio economico, insomma, non viene valutato come il principale elemento che avrebbe dovuto influenzare il giudizio per l’aggiudicazione della gara: in sottofondo, si leggono alcuni delle critiche che – da varie parti - si sono rivolte alle recenti scelte di politica governativa che hanno puntato soprattutto sui tagli ai trasferimenti di risorse al TPL, determinando – di conseguenza – un atteggiamento delle amministrazioni locali volto soprattutto alla ricerca del contenimento dei costi.
Altre contestazioni affondano più nel merito e determineranno, probabilmente, un contenzioso che non sarà facile da risolvere, perché tutto giocato sul filo delle leggi e dei regolamenti, che – come è noto – costituiscono un po’ il
“buco nero” del settore, perché – in realtà – mai chiaramente definiti, sia a livello nazionale che europeo, in un quadro organico di riferimento.
RATP è un’azienda che, in territorio francese, trae gran parte della sua forza dalla gestione di servizi ottenuti in regime di affidamento diretto e grazie al permanere in Francia di una legislazione che
consente il perpetuarsi di situazioni di monopolio.
In Toscana avremmo la prova provata di che cosa significa non aver risolto l’annoso tema della reciprocità per la concorrenza ferroviaria a livello europeo: è noto che le Ferrovie Italiane da tempo lamentano che il paese transalpino non consente l’ingresso dei propri treni sulla rete francese, mentre la corrispondente SNCF è presente con una quota nella società che opera in concorrenza sulle linee Alta Velocità.
Nel trasporto locale, ora l’obiezione si concentra sul fatto che RATP, monopolista in Francia, risulta vincitrice sulle aziende locali proprio grazie alla forza economica che le è garantita sul proprio territorio: l’argomento va ovviamente coniugato sulla base dei dispositivi delle leggi e dei regolamenti, ma – a prescindere dal merito delle questioni – non si può non rilevare il ritardo nell’affrontare le contraddizioni di un “mercato” che, a livello sia nazionale che europeo, è ben lungi dal trovare la sua trasparente cornice regolatoria.
Si fa presto a parlare di mercato, ma bisognerebbe spiegare di quale mercato si tratta, si potrebbe dire da parte di alcuni per opporre massima a massima.
Tutte queste considerazioni – al di là del merito delle questioni e della loro legittimità – non possono però cancellare il fatto che la gara della Regione Toscana ha posto un punto fermo per lo sviluppo futuro del settore, costringendo un po’ tutti i protagonisti a fare i conti con questioni vecchie e nuove che ora diventa quasi impossibile non affrontare, dando finalmente quel quadro di certezze che è essenziale per garantire la continuità e l’impegno degli operatori e anche una prospettiva per tutti gli utenti, che sono i destinatari finali di qualsiasi processo e di cui non occorre mai dimenticarsi.
A.D.
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Focus
Il nuovo nome: Social Customer Care.
L’orario del servizio: dal mattino alla sera. Le piattaforme social: tutte.
L’obiettivo: la City Live Assistance, come la chiamano a Brescia. In poche parole quel che si sta facendo a macchia di leopardo in giro per l’Italia per passare dai vecchi sistemi di comunicazione con l’utenza al dialogo costante con chi si muove (e deve fermarsi) in città.
Non è più, e solo, l’informazione sull’arrivo dell’autobus, ma in prospettiva un’assistenza continua sulle varie modalità di trasporto: arrivo in città in macchina, non trovo posto sulle strisce blu, mando un WhatsApp ed il mio angelo custode mi dice dove posso trovare posto per parcheggiare. Prendo una bicicletta del bike-sharing per andare alla fermata della metropolitana, ma voglio essere sicuro di poterla agganciare alla colonnina, lo faccio con un sms.
E’ faticoso rincorrere l’evoluzione torrentizia delle tecnologie di condivisione. Non sfugge a nessuno che la quasi totalità dei passeggeri di un autobus o di un treno, o di chi cammina per strada, ha uno smartphone in mano per guardare
Facebook, o chattare su WhatsApp ed anche nel mondo del trasporto pubblico, locale ed a lunga percorrenza, la diffusione dei sistemi WiFi ha saldato il filo, una volta spezzettato, che lega la persona al ponte aereo del segnale, e quindi alla rete dei propri affetti e degli interessi.
Ed ecco che alcune esperienze di punta ci vengono a raccontare una storia positiva nel rapporto tra la gente e chi la deve far muovere nelle città e tra le città. L’uso intensivo della chat più diffusa (WhatsApp), ad esempio, migliora il livello qualitativo delle comunicazioni e riduce drasticamente le proteste telefoniche e scritte.
“Il Social Customer Care – dicono a Brescia Mobilità, che di questa ‘rivoluzione’ è stata pioniera - è nato come sistema unificato di gestione dell’informazione da e verso la clientela: all’inizio con un focus sulle pure informazioni di servizio e poi sempre più ampliandosi verso la promozione dei servizi, la veicolazione di campagne pubblicitarie:
dall’informazione alla comunicazione per promuovere la mobilità integrata”.
“Whatsapp, nella sua semplicità, rappresenta la vera novità nella gestione della comunicazione con i clienti dei servizi di mobilità: diretto, immediato, informale, sono gli aggettivi che descrivono questo tipo di strumento”. A parlare Marco Medeghini, direttore generale di Brescia Mobilità.
“Uno strumento che intercetta perfettamente i bisogni degli utenti, che
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oggi chiedono principalmente una riposta personalizzata, ovvero che tenga conto delle loro specifiche esigenze. - Prosegue Medeghini - Whatsapp permette di fare questo, e consente anche all’azienda di gestire al meglio la grande mole di richieste che sempre di più il nostro pubblico si attende di vedere soddisfatte;
d’altraparte per gli operatori è molto più semplice, oltre che gratificante, rispondere via whatsapp, e ne conseguono un risparmio di tempo e una riduzione
significativa dei reclami e delle lamentele.
Si tratta di vantaggi importanti, sia lato cliente che lato azienda, vantaggi che senza dubbio porteranno in breve periodo a trasformare completamente la gestione dei customer care delle aziende di tpl. A Brescia questa strada è già stata imboccata, con il risultato di un dialogo sempre più trasparente e diretto tra chi gestisce e chi utilizza il servizio”.
Oggi il Social Customer Care amplia continuamente i propri contenuti, veicola informazioni per la città e per chi vive
la città: la rete della mobilità è il mezzo con cui i cittadini, i turisti, i pendolari vivono e attraversano la città; il Social Customer Care della Mobilità diventa sempre di più lo strumento per raccontare la città: iniziative, eventi, punti di utilità sociale e di interesse turistico, altri servizi di mobilità (treni, taxi, etc). Il tutto consultabile sul PC o sullo smartfone.
Nasce così una City Live Assistance: un sistema fluido e in continuo movimento che funge da raccordo informativo per
tutti i servizi di pubblico interesse.
Il tag cloud delle parole più utilizzate dai 18mila cittadini che si informano con whatsupp, dopo un anno e poco più dall’inizio di questa iniziativa, è la parola “grazie”.
A.R.
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Innanzitutto chi è 5T e di che cosa si occupa principalmente?
5T (www.5t.torino.it) è una società a totale partecipazione pubblica di Città di Torino, Regione Piemonte, Città Metropolitana di Torino e Gruppo Torinese Trasporti (GTT) che si occupa di mobilità intelligente da oltre 20 anni, sviluppando e gestendo sistemi per il traffico, il trasporto pubblico, il ticketing e l’infomobilità con l’obiettivo di facilitare gli spostamenti delle persone.
Nell’ultimo periodo abbiamo concentrato le nostre attività di innovazione sui servizi di infomobilità, ossia su quei servizi che forniscono in tempo reale informazioni sullo stato del traffico o del trasporto pubblico per aiutare i cittadini a pianificare meglio la loro mobilità sul territorio.
Basti pensare ai servizi di calcolo percorso o a quelli che forniscono i passaggi dei mezzi pubblici alle fermate.
Quali sono i canali di infomobilità presenti a Torino e come si sono evoluti rispetto alle tecnologie a disposizione dell’utenza?
A Torino, le informazioni in tempo reale per i servizi di trasporto pubblico sono già distribuiti in modalità multicanale:
sito web, applicazioni mobile, display alle fermate e servizio sms per gli arrivi dei mezzi pubblici ad una fermata desiderata etc.
Ci siamo però domandati se potevamo migliorare la diffusione di tali informazioni attraverso nuovi canali, considerando:
1- la disponibilità ormai consolidata di smartphones da parte dei cittadini/
pendolari/turisti;
2- l’uso crescente delle applicazioni di instantmessaging;
3- la necessità da parte dei cittadini/
pendolari/turisti di aver immediatamente a disposizione informazioni ed elementi utili per pianificare i loro spostamenti.
Sulla base di questi elementi e di considerazioni di tipo tecnico/tecnologico, abbiamo realizzato “Torino Live Bus”, un servizio che fornisce gli arrivi dei mezzi pubblici alle fermate utilizzando applicazioni di messaggistica istantanea:
prima WhatsApp in via sperimentale (e continua ad esserlo) e recentemente il “bot” (robot) di Telegram per servizi automatici di risposta.
Ci parli meglio di Telegram, il servizio di messaggistica istantanea opensource.
Perché lo reputate più adatto al vostro servizio di Torino Live Bus rispetto a WhatsApp?
La novità introdotta da Telegram (bot) è stata sicuramente la chiave di volta per il nostro servizio. Telegram si differenzia da WhatsaApp perché mette a disposizione librerie per lo sviluppo e l’integrazione di servizi automatici di risposta nella chat. Questa novità ci ha permesso di
5T lancia il primo serivizio di Infomobilità su Telegram
Mobility Magazine ha intervistato Rossella Panero, direttore di 5T
sviluppare un servizio affidabile basato su un’applicazione gratuita, veloce e capace di offrire le migliori garanzie per la privacy degli utenti. Proprio per queste caratteristiche, Torino Live Bus può essere facilmente adattabile alle esigenze degli utenti. In Italia, siamo stati i primi a sfruttare il bot di Telegram nel campo della mobilità.
Oltre che dal punto di vista tecnologico, il sistema rappresenta anche un’importante innovazione di servizio. Con Torino Live Bus le informazioni vengono offerte agli utenti attraverso sistemi e ambienti già conosciuti e in uso, direttamente nelle app già a disposizione sugli smartphones e senza necessità di sviluppare applicazioni mobile dedicate, con aggravio per le pubbliche amministrazioni, né di portare gli utenti ad un maggiore consumo di dati per la navigazione e di memoria sui propri dispositivi.
Quali sono i numeri di Torino Live Bus dall’avvio avvenuto lo scorso maggio?
Pensate di creare una campagna ad hoc per promuovere questo servizio?
In poco tempo, Torino Live Bus ha raggiunto oltre 20.000 utenti che utilizzano
abitualmente il servizio per conoscere i passaggi dei mezzi pubblici alla fermata.
Per quanto riguarda la promozione del servizio verso gli utenti del servizio di trasporto pubblico, stiamo sfruttando i canali social dell’azienda (per es. @5tlive su Twitter) e il sito web aziendale: www.5t.
torino.it/torinolivebus .
A livello nazionale, il nostro obiettivo è quello di diffondere questa novità come soluzione per altre pubbliche amministrazioni affinché possano migliorare l’informazione a disposizione dei propri cittadini con servizi che richiedono investimenti contenuti, soprattutto in questo momento di grande attenzione verso la qualità del trasporto pubblico locale.
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Partner istituzionali Networking partner
Partner organizzativo Organizzato da
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2015 WORLD EDITION
CONNECTED CAR
RFID GREEN
LOGISTICS
SMART MOBILITY SMART PEOPLE
SMART CITY
LNG
APP
SHARING MOBILITY
AVL AVM
ITS
E-MOBILITY
SMART PARKING
E-TICKETING
SAFETY
FEATURED EVENT
WWW.CONNECTEDAUTOMOBILES.EU
Sardegna: la Giunta ha approvato un disegno di legge per ripianare il debito verso l'Arst
Firenze: incontro amministrazione comunale-Ataf.
Confermato accordo per miglioramento servizio
Moovit arriva ad Agrigento. Disponibili info anche sulla linea Temple BUS Tour
Il bus è più ecologico, meno caro, più sicuro: i vantag- gi spiegati in piazza agli astigiani
Milano: dal 21 ottobre col tram di ATM si va anche in tour per la città. 4 nuove linee per visitarla al meglio
Roma: Metro C, presentato progetto preliminare per alle- stimenti della stazione San Giovanni
Atac: con gare on line ribassi del 26%, affidamenti diretti sotto l'1% del totale
Reggio Calabria: ATAM fuori dal tunnel del fallimento.
Più che positivo bilancio del 2015
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Cagliari: nasce University Express, la nuova linea CTM per gli studenti (e non solo!)
Lecce: presentato Apulia Moving, il sito e l'applicazione di MyCicero per muoversi smart in Puglia
TurismoPadova la nuova App del territorio per sco- prire l'offerta turistica
Roma: tram 3, obiettivo Trastevere. Si parte con la realizzazione di due banchine di fermata
Roma: ATAC, 90% degli acquisti svolto tramite gare di appalto telematiche
Modena: bus nuovi già vandalizzati, SETA condanna gli episodi. Danni per migliaia di euro
Napoli: evasione tariffaria e sicurezza sui mez- zi, al via collaborazione Polizia Locale e ANM
Ravenna: il collegamento diretto Shuttle Ra.Ce. ha regi-
strato + 6,20% nel 2015
Venezia: Giunta approva protocollo d'intesa su nuova postazione bike-sharing a Malamocco
Rho sempre più green con il car sharing elettrico E-Vai. Arrivano 5 nuove postazioni
Roma: tornano gli incentivi per chi rottama l'auto e passa al car sharing comunale
Bergamo: incontro tra gli assessori alla mobilità.
Scambio di buone pratiche tra Zenoni e Manzoni Giubileo: presentato il progetto Mit-Mibact La Via Francigena tra mobilità e cultura
Roma: al via l'esame delle offerte per la gara della fornitura di nuovi bus Cotral
Milano: defibrillatori salvavita in metropolitana. Al via il progetto di ATM con 13 unità
Arrivano a Firenze le equomobili di SHARE 'NGO.
Di notte le donne viaggiano gratis
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