Anagrafica del progetto

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Anagrafica del progetto

RA 14031 RO 24

Titolo Servizio di supporto ad ENEA finalizzato alla prima informazione relativamente alle detrazioni fiscali del 55%-65% tramite COntact Center LInea AMica

Piano strategico Priorità strategica

Convenzione

Contratto di appalto tra l'Enea ed il Formez PA per l'esecuzione del Servizio di

"Supporto ad ENEA finalizzato alla prima informazione relativamente alle detrazioni fiscali del 55-65% tramite contact center Linea Amica"

Committente ENEA Programma di

riferimento Fondi Nazionali Obiettivo del

programma di riferimento

Responsabile del

progetto Tarquini, Monica

Sede Roma

Area

organizzativa Area organizzativa non inserita Data inizio 15/07/2014

Data fine 23/10/2014

Budget 46.800,00

Obiettivo generale

Enea ha delegato al centro di contatto Linea Amica la prima informazione ai cittadini su quesiti inerenti al tema dell'efficienza energetica, così da consentire ai tecnici Enea di curare in modo particolare gli aspetti più propriamente tecnici della misura.

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Caratteristiche

Aree geografiche

Descrizione Incidenza %

Intero Territorio Nazionale 100

Tipologia amministrazioni destinatarie

Cittadini 100

Tipologia committenti

Enti Pubblici 100

Macro attività

Informazione 100

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Attività

Fase Preparazione

Codice attività P

Titolo Pianificazione attività progettuali

Descrizione

Il responsabile di progetto per il Formez PA incontrerà lo staff di Enea assegnato al progetto per mettere a punto le attività da svolgere in coerenza con i tempi e le modalità di attuazione indicate nell'allegato tecnico al contratto

Data inizio 04/06/2014 Data fine 23/10/2014

Giornate

risorse interne

Senior Junior Giornate

risorse esterne

Senior Junior

4 4 0 0

Modalità attuative

Si svolgeranno incontri di lavoro presso la sede di Formez PA e/o la sede di Enea per preparare e coordinare l'avvio e lo svolgimento delle attività previste nelle fasi progettuali

Risultati Condivisione dei piani di lavoro con la committenza e le risorse di staff impegnate sul progetto

Tipologia di

Attività Incontri

Milestone Descrizione Data

Destinatari finali

Descrizione Numero

Committenza e risorse FormezPA 10

Indicatori

Descrizione Numero Giorni/Ore Partecipanti

Incontri di lavoro 10 0 GG 4

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Fase Realizzazione Codice attività R1

Titolo Attività di supporto ad ENEA tramite contact center Linea Amica

Descrizione

L’ENEA gestisce le detrazioni fiscali del 55% per la riqualificazione energetica del patrimonio edilizio esistente sin dalla loro istituzione. Enea ha affidato a Formez PA l'attività di supporto tramite contact center Linea Amica, finalizzata alla prima informazione agli utenti relativamente alle detrazioni fiscali del 55-65%” sui temi di efficienza energetica

Giornate

risorse interne

33 204 0 0

Nel seguito sono descritte le funzionalità che il servizio di prima informazione agli utenti dovrà sviluppare e i livelli di servizio che dovranno essere garantiti. Il Centro di Contatto dovrà essere raggiungibile mediante i seguenti canali:Voce E-

MailChatE’ previsto che per quesiti di particolare complessità o di natura tecnica, un referente ENEA sia di supporto per la risoluzione delle problematiche.Il contact center dovrà inoltre garantire i seguenti livelli di servizio:1) orario: dalle 9.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì 2) supporto lingue: italiano;3) servizio e-mail: prima risposta entro il giorno lavorativo successivo;4) percentuale di chiamate gestite direttamente da front-office: livello minimo di chiamate chiuse direttamente da FO non inferiore all’80% del totale;?per le chiamate passate a back-office i tempi di presa in carico e di risoluzione dipenderanno dal protocollo di gestione che sarà definito in fase di avvio del servizio.

Risultati

Si prevede di raggiungere un alto livello di soddisfazione da parte dell'utenza in merito alle risposte che saranno fornite dagli operatori del contact center Linea Amica sui quesiti di efficienza energetica

Tipologia di

Attività Contact center

Cittadini 16500

Indicatori

Contact Center 12000 0 GG 0

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Fase Realizzazione Codice attività R2

Titolo Reportistica

Descrizione

Formez Pa dovrà fornire ad Enea con cadenza mensile report contenenti le seguenti informazioni:1) numero contatti2) numero contatti per canali di accesso (telefono, chat, web e skype)3) soddisfazione telefonica espressa dal cliente al termine della chiamata tramite IVR (Interactive voice response)4) grafici sui trend mensiliI report mensili potranno essere visualizzati nella sezione "prodotti" del presente sistema di monitoraggio

Giornate

risorse interne

6 5 0 0

I dati contenuti nei report da consegnare ad Enea vengono estratti mensilmente dal sistema CRM (Customer Relationship management), utilizzato per tutta la reportistica di Linea Amica

Risultati Si prevede che il trend dei contatti sia crescente così come la soddisfazione dell'utenza

Tipologia di

Attività Indagine/rilevazione

Indicatori

Note tecniche e Rapporti 5 0 GG 0

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Fase Direzione e Coordinamento Codice attività DC

Titolo Direzione e coordinamento attività progettuali

Descrizione In questa fase verranno coordinate, concordate e verificate le attività da assegnare alle risorse di staff per la realizzazione di quanto previsto nell'allegato tecnico

Giornate

risorse interne

9 2 0 0

Il responsabile di progetto incontrerà la committenza per confrontarsi sull'andamento delle attività progettuali nonché lo staff di Formez PA per condividere le indicazioni della committenza e verificarne la corretta adozione Risultati Massima condivisione degli obiettivi progettuali con la committenza e con lo staff di

progetto Tipologia di

Attività Incontri

Indicatori

Incontri di lavoro 5 0 GG 0