Sono stati tra i pochi posti sempre

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Gli italiani danno i voti ai supermercati. Tra i fattori che spingono a sceglierli: qualità dei prodotti, prezzi chiari, pulizia.

Quanto è bello far la spesa

S

ono stati tra i pochi posti sempre aperti e mai vietati durante il 2020. Sarà per questo che è ne apprezziamo anche aspetti come la gradevolezza dell’ambiente, l’accoglienza, lo spazio tra i reparti, la disposizione della merce e il servizio alla clientela. Nella nuova inchiesta su abitudini di spesa e soddisfazione degli italiani per i supermercati emergono come importanti anche questi elementi, pur restando cruciale l’attenzione al prezzo e alla qualità dei prodotti venduti.

Cosa compriamo al super

Nel complesso le persone intervistate (un campione di 1.570 maggiorenni responsabili degli acquisti per la propria famiglia) sono soddisfatte del punto vendita in cui fanno la spesa. La metà di loro frequenta il supermercato, l’ipermercato o il discount due o più volte a settimana, mentre un terzo si limita a una sola visita settimanale.

Le categorie di prodotti che più spesso si comprano nei punti vendita della grande distribuzione, come mostrato dalla grafica a fianco, sono i latticini (80%), i detergenti per la casa (72%) e la carne (66%). I meno acquistati sono i farmaci (15%) e i giornali (20%), che spesso non sono disponibili nella grande distribu-

di Marta Buonadonna

CARNE

Chi non va al super sceglie la macelleria

(83%)

66%

LATTICINI

Se si acquista altrove il 61% va nel negozio

tradizionale

80%

DETERGENTI CASA

In alternativa: catena specializzata (66%) o

negozio (20%)

72%

PESCE

Altrimenti in pescheria (64%) o al mercato

(20%)

61%

IGIENE PERSONALE

Oppure in una catena specializzata (59%) o in un negozio tradizionale (24%)

65%

FRUTTA E VERDURA

In alternativa al mercato (44%) o dal

fruttivendolo (42%)

63%

FARMACI DA BANCO

Chi non compra al super sceglie la farmacia

(76%)

15%

PANE

L’84% di chi non lo compra al super va

in panetteria

53%

GIORNALI

Mentre l’80% lo compra in edicola

20%

COSA COMPRIAMO SEMPRE O SPESSO AL SUPER

E dove compriamo i diversi prodotti in alternativa

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PERCHÉ SCEGLIAMO UN PUNTO VENDITA

Ecco le prime sei componenti di servizio reputate più importanti dagli intervistati per la scelta del supermercato (% di persone che le reputano importanti o molto importanti).

GRADIMENTO PER TIPO DI PUNTO VENDITA

Anche se le differenze sono minime, iper e discount battono i supermercati nel livello di soddisfazione complessiva.

CATENE AL TOP

Abbiamo stilato una classifica delle catene in base a tre aspetti essenziali: ecco chi si colloca al top. Sulla convenienza vincono i discount, per l’assortimento, oltre a Esselunga, emergono gli ipermercati, mentre per la qualità troviamo un mix di catene diverse.

PUNTI DI FORZA

Per ogni tipo di punto vendita variano un po’ le componenti di servizio

ritenute più importanti.

Ipermercati

Presenza e dimensioni del parcheggio

91%

Possibilità di acquisto e ampiezza assortimento di prodotti freschi

88%

Ampiezza assortimento (varietà di scelta nell’acquisto di prodotti)

88%

Supermercati e superstore

Qualità dei prodotti in generale

88%

Igiene e pulizia

87%

Segnalazione chiara di promozioni e offerte speciali

86%

Discount

Prezzo dei prodotti

88%

Possibilità di acquisto e ampiezza assortimento di prodotti freschi

88%

Corrispondenza tra offerte pubblicitarie e disponibilità e prezzo dei prodotti

all’interno del punto vendita

87%

Prezzi percepiti

Eurospin 94%

MD Discount 89%

Aldi

92%

Ampiezza dell’assortimento Esselunga, Ipercoop 95%

CoopFi, Dok 88%

Iper (La grande I)

94%

Qualità dei prodotti in generale Esselunga, Ipercoop 94%

Conad Superstore 89%

Dok, Aldi, Iper (La grande I)

92%

85% è soddisfatto

o molto soddisfatto 83%

super

87%

iper

87%

discount

Qualità dei prodotti 87%

in generale

Igiene e pulizia 86%

Qualità 86%

dei prodotti da banco

Esposizione dei prezzi 85%

(chiarezza e leggibilità)

Segnalazione chiara 83%

di promozioni

Prezzo dei prodotti 85%

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SODDISFAZIONE SUPERMERCATI

scaffali, tempi di attesa alle casse, assortimento di prodotti freschi, presenza e ampiezza di un parcheggio e, come di- cevamo in apertura, confortevolezza del punto vendita. Conta infine parecchio anche la vicinanza del punto vendita a casa. Interessa invece assai meno che sia possibile comprare giornali (33%), farmaci da banco (42%) e che sia possibile fare la spesa online (43%), i tre fanalini di coda.

Soddisfatti della spesa

Partendo dal presupposto che ciascuno di noi continua a frequentare un supermercato se ne è complessivamente soddisfat- to, non deve stupire che il livello di soddisfazione espresso dai nostri intervistati sia così alto: è soddisfatto il 50% di loro e molto soddisfatto il 35%. La soddisfazione è alta in ogni fascia di età ma comunque aumenta con l’aumentare degli anni e tra gli over 65 raggiunge il 90%.

Tra le variabili che influenzano maggiormente la soddisfazione vi sono la qualità dei prodotti, convenienza e chiarezza dei prezzi e delle promozioni, varietà dell’assortimento e disposizione della merce. E poi gli elementi che rendono la spesa più gradevole, come la confortevolezza del punto vendita (clima, accoglienza, spazio tra i reparti) e il servizio alla clientela.

Quanto al tipo di punto vendita, Iper- mercati e discount battono, sia pure di stretta misura, supermercati e superstore (87% contro 83%).

Gara tra catene

Sono sei su 23 le catene con almeno il 90% di clienti soddisfatti o molto soddisfatti all’interno del campione. Sono, nell’ordine, Iper (la grande I), Esselunga, CoopFi, Ipercoop, Eurospin e Aldi. Se- guono Lidl e IN’s con l’87%, Conad e Dok con l’86%. All’altro capo della classifica, nelle ultime posizioni, sotto l’80% ma comunque ampiamente sopra il 70% troviamo Carrefour Ipermercato (79% di soddisfatti o molto soddisfatti), Famila (78%), Carrefour Express (76%), Carrefour Mar- ket (74%), ConadCity (72%). Pubblichia- mo in ordine di soddisfazione complessiva, dalla migliore alla peggiore, le schede delle singole catene, con una sintesi delle loro caratteristiche, nonché i punti forti e i punti deboli di ciascuna.

METODO DELL’INCHIESTA

La nostra indagine mira a capire quali sono le abitudini di spesa degli italiani e quali le loro preferenze nell’ambito della grande distribuzione.

IL CAMPIONE L’inchiesta si è svolta nel mese di ottobre 2020 interpellando un gruppo statisticamente rappresentativo di 1.570 consumatori maggiorenni, responsabili degli acquisti della famiglia. Le persone che hanno risposto hanno un’età media di 47 anni e sono equamente divise tra uomini (51%) e donne (49%). Quanto alla distribuzione geografica, il 35% è del Nord Ovest, il 29%

del Sud e isole, il 20% del Centro e il 16% del Nord Est.

ABITUDINI Abbiamo chiesto agli intervistati che prodotti inseriscono nel carrello quando fanno la spesa al supermercato e dove altro comprano i prodotti che non acquistano presso la grande distribuzione e perché.

PREFERENZE Quindi abbiamo verificato quali sono le caratteristiche che i consumatori reputano importanti nella scelta del supermercato e stilato una classifica delle catene con un numero sufficiente di rispondenti, in base al livello di soddisfazione espresso.

I più

soddisfatti del proprio super sono gli over 65

zione o che si ritiene preferibile, o più comodo, comprare nel negozio specia- lizzato, cioè in farmacia e in edicola. Va detto che, rispetto all’ultima inchiesta, la percentuale di persone che dichiara- no di non acquistare affatto i giornali è passata dal 18% al 29%, questo indipen- dentemente dal punto vendita. Segno che probabilmente aumenta la quota di persone che si informano online con le versioni digitali dei quotidiani.

Differenze tra Nord e Sud

Nelle risposte ottenute sulle abitudini di acquisto abbiamo rilevato poche differenze tra uomini e donne, qualcuna in più invece tra aree geografiche.

La diversità più marcata (34%) riguarda gli acquisti di pesce, che nel Nord ovest il 73% delle persone effettua al supermercato contro solo il 39% al Sud e nelle isole, dove evidentemente si predilige maggiormente la pescheria.

Seguono il pane e la carne (abbiamo registrato un 20% di differenza tra abi-

tudini di Centro e Sud), che nelle regioni meridionali si acquistano meno volen- tieri nella grande distribuzione.

Come si sceglie un punto vendita

Sono moltissime le variabili che possono influenzare la scelta. Le abbiamo sotto- poste al giudizio degli intervistati, chie- dendo loro di assegnare a ciascuna un giudizio da 1 a 5 in base all’importanza che ha per loro, così abbiamo potuto in- dividuare quelle che ottengono maggio- ri consensi. Gli elementi che emergono come più importanti sono la qualità dei prodotti, in generale, e dei prodotti da banco in particolare, l’igiene e la pulizia del punto vendita, e i prezzi praticati, per convenienza e chiarezza nell’esposizione, ivi compresa la segnalazione di eventuali offerte. Molto in alto nelle pri- orità dei consumatori si collocano anche ampiezza dell’assortimento (presenza di molti prodotti diversi) e varietà delle marche per ciascun tipo di prodotto.

E poi, riassortimento dei prodotti sugli

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PREZZO DEI PRODOTTI84%

AMPIEZZA ASSORTIMENTO70%

QUALITÀ DEI PRODOTTI IN GENERALE85%

ALTRI CRITERI Buono il livello di convenienza e chiara l’esposizione dei prezzi, anche in promozione. Da migliorare comfort, assortimento e reperibilità di alcuni prodotti.

SODDISFAZIONE

87%

ALTRI CRITERI Sopra la media la soddisfazione per la qualità dei prodotti da banco (87%) e per la presenza di pesce fresco. I tempi di attesa alle casse soddisfano l’82% degli intervistati.

SODDISFAZIONE

86%

ALTRI CRITERI Alta la qualità dei prodotti (94%

quelli da banco) e positivo il giudizio su igiene e pulizia. Soddisfano meno le casse veloci (poche) e i servizi di spesa online e a domicilio.

SODDISFAZIONE

86%

Pur essendo la soddisfazione in generale molto alta per tutti i tipi di punto vendita e per tutte le catene (tra il 72 e il 96% è soddisfatto o molto soddisfatto), dalle risposte al nostro questionario sono emersi punti di forza e aspetti da migliorare. Ecco i principali parametri che concorrono alla soddisfazione complessiva per le diverse catene.

CATENE A CONFRONTO

ALTRI CRITERI Il migliore per soddisfazione complessiva (96%) e in particolare per la qualità dei prodotti da banco (98%). Molto bene anche assortimento e servizi alle casse.

SODDISFAZIONE

96%

ALTRI CRITERI Prezzi buoni e promozioni ben segnalate sono i punti forti, insieme alla qualità dei prodotti, compresi quelli da banco (88%). Si segnala una carenza di casse veloci.

SODDISFAZIONE

90%

ALTRI CRITERI Il migliore dell’inchiesta per quel che riguarda i prezzi e la loro esposizione, può migliorare nei servizi alle casse (specialmente quelle veloci) e nella spesa online e a domicilio.

SODDISFAZIONE

91%

ALTRI CRITERI Convenienza e chiarezza dei prezzi sono i principali motivi di soddisfazione.

Varietà delle marche, reperibilità e

assortimento di alcuni prodotti da migliorare.

SODDISFAZIONE

87%

ALTRI CRITERI Al top per ampiezza

dell’assortimento e qualità dei prodotti. Buoni i prezzi e ben esposti. Positivi i la spesa online e i vantaggi per chi possiede carte fedeltà (92%).

SODDISFAZIONE

94%

ALTRI CRITERI Molto positivo il giudizio sull’assortimento dei prodotti da banco, sul servizio alle casse e su convenienza e chiarezza dell’esposizione dei prezzi.

SODDISFAZIONE

92%

ALTRI CRITERI Tra i migliori per assortimento e qualità dei prodotti, molto confortevoli i punti vendita. Ottimi voti a reperibilità di prodotti bio, farmaci, giornali, pesce.

SODDISFAZIONE

92%

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SODDISFAZIONE SUPERMERCATI

ALTRI CRITERI Confortevoli i punti vendita, la presenza e il buon assortimento di alcuni prodotti (biologici e medicinali) alzano il gradimento. Il resto è nella media.

SODDISFAZIONE

84%

ALTRI CRITERI Molto apprezzati spesa online e consegna a domicilio, ma i prezzi non sono particolarmente convenienti (73% di soddisfatti rispetto all’81% della media).

SODDISFAZIONE

84%

ALTRI CRITERI Ottima la qualità dei prodotti da banco (96%), ben valutata la presenza di pesce e piatti pronti. Sono meno apprezzati i prezzi e la scarsa presenza di marchi economici.

SODDISFAZIONE

84%

ALTRI CRITERI La presenza di marchi economici è molto apprezzata. Il servizio alle casse è invece un po’ sotto la media, soprattutto per la carenza di casse veloci.

SODDISFAZIONE

84%

QUALITÀ DEI PRODOTTI IN GENERALE86% ALTRI CRITERI I prezzi sono il punto di forza di questa catena. Da migliorare assortimento, servizio alle casse, spesa online, consegna a domicilio e varietà di prodotti e marche.

SODDISFAZIONE

81%

ALTRI CRITERI La catena è in linea con le altre per gran parte delle variabili. Da migliorare convenienza e chiarezza dei prezzi, assortimento e consegna a domicilio.

SODDISFAZIONE

81%

ALTRI CRITERI Comfort e servizi alle casse sono in linea con le altre catene. Deludono invece convenienza ed esposizione dei prezzi, assortimento e riassortimento, varietà.

SODDISFAZIONE

76%

ALTRI CRITERI punti di forza sono il servizio di consegna a domicilio e i servizi alle casse. I prezzi invece soddisfano meno e potrebbero essere esposti meglio.

SODDISFAZIONE

74%

ALTRI CRITERI Meno apprezzati, rispetto alle altre catene, la varietà di prodotti e marche e l’assortimento di alcune categorie (bio, freschi, pesce). Disposizione e prezzi da migliorare.

SODDISFAZIONE

72%

ALTRI CRITERI La presenza di pesce fresco e il buon assortimento hanno valutazioni positive.

Da migliorare (o introdurre) spesa a domicilio e riassortimento dei prodotti.

SODDISFAZIONE

80%

ALTRI CRITERI Buoni la presenza e

l’assortimento di prodotti per specifici regimi alimentari, le casse veloci e il servizio di spesa online. Da migliorare l’esposizione dei prezzi.

SODDISFAZIONE

79%

ALTRI CRITERI Buono l’assortimento dei prodotti, con una qualità in linea con le altre catene. Da migliorare: servizio alle casse, presenza di marchi economici, prodotti bio.

SODDISFAZIONE