Il turismo….e i servizi turistici
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La domanda e l’offerta turistica:
LA DOMANDA
Turismo: attività delle persone che viaggiano e permangono in luoghi diversi dalla propria abitazione per molteplici motivazioni.
Chi è il turista?
Turista e pendolare Turista ed escursionista
Turista e motivazioni (la località) Turista autonomo e organizzato
Domanda variabile
Domanda instabile
Domanda eterogenea e diretta a diversi operatori
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CODICE DEL TURISMO:
1. Ai fini del presente decreto legislativo sono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche, organizzate per la produzione, la commercializzazione,
l'intermediazione e la gestione di prodotti, di servizi, tra cui gli stabilimenti balneari, di infrastrutture e di esercizi,
compresi quelli di somministrazione facenti parte dei sistemi turistici locali, concorrenti alla formazione
dell'offerta turistica.
3 La domanda e l’offerta turistica:
L’OFFERTA
Tendenze qualitative del turismo LA DOMANDA
Il turismo internazionale
Le vacanze multiple vs villeggiatura
Le eterogeneità delle motivazioni sullo stesso turista (nella vita, nel corso dello stesso anno)
Lo richiesta di prodotti turistici evoluti: dal “turismo di massa” ai “turismi di esperienza”.
Le ICT
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RIFLESSIONE: EMERGENZA SANITARIA E CAMBIAMENTO
Tendenze qualitative del turismo L’OFFERTA
Competizione internazionale tra imprese e destinazioni
ICT
Specializzazioni tematiche delle imprese del turismo
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RIFLESSIONE: EMERGENZA SANITARIA E CAMBIAMENTO
Il prodotto turistico
Il turismo come servizio o come prodotto: Commodity, beni, servizi, esperienze, trasformazioni
Il turismo come pacchetto di servizi
Il turismo come prodotto specifico o globale (fattore/i di attrattiva)
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TURISMO: SERVIZIO O PRODOTTO IMMATERIALE
Il turismo come servizio o come prodotto immateriale - Le attività di
servizio…..secondo l’ISTAT
Commercio (dettaglio e ingrosso)
Alberghi e ristoranti
Trasp./ mag. e comunic.
Int. mon. e fin.
Att. immob., noleggio, ricerca, ecc.
P.A. e difesa; Assic. sociale obbligatoria
Istruzione
Sanità e altri servizi sociali
Altri serv. pubbl., sociali e personali
(Servizi domestici presso famiglie e convivenze)
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LE CARATTERISTICHE DEI PRODOTTI/SERVIZI TURISTICI
Intangibilità
Simultaneità tra produzione e consumo (produzione e vendita
coincidono; produzione, consumo, vendita, avvengono nello stesso luogo; intrasportabilità
Interazione tra produttore e conumatore
Eterogeneità
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Le caratteristiche dei servizi
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Fig. 1.1 - Caratteristiche dei servizi
Fonte: M. Rispoli - M. Ta mma , Le imprese alberghiere nell’industria dei viaggi e del turismo .
SIMULTANEITA' TRA P RODUZIONE
E UTILIZZAZIONE
RILIEVO DELLE RISORSE UMANE
Imposs. di immagazina mento
Frequenza di contatto diretto
Difficoltà di ostentazione
Impossibilità di trasporto
Difficoltà di standardizzazione
Valutazione soggettiva INTANGIBILITA'
INTERAZIONE TRA P RODUTTORE E
UTILIZZATORE
…………..
…………..
…………
…………
Il concetto di servizio: IL PACCHETTO DI SERVIZI
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Servizio BASE
Servizio periferico
A
Servizio periferico
B Servizio
periferico
n Servizio
periferico C
Esempio servizio
alberghiero?
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SERVIZIO TURISTICO GLOBALE pacchetto di servizi
CLIENTE
Supporto fisico
personale Supporto
fisico personale
Servizi periferici Servizio
di base
Servizi periferici
Servizi esterni
Fattori di attrattiva
Supporto fisico
personale
Esempio servizio
alberghiero GLOBALE?
Il concetto di servizio: IL SERVIZIO GLOBALE
overlapping
LA PRODUZIONE: IL SISTEMA DI EROGAZIONE DI UN SERVIZIO (SERVUCTION)
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macchine
manodopera
Materie prime
PRODOTTO
dettagliante
cliente
Prodotto tangibile
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Supporto fisico
Personale di contatto
cliente
SERVIZIO
IL SISTEMA DI EROGAZIONE DI UN SERVIZIO
(SERVUCTION)
Gli elementi del sistema di servuction
Cliente (PROSUMER)
è il consumatore
senza di lui il servizio non può esistere
supporto fisico
gli strumenti
l’ambiente
personale di contatto
il servizio(OBIETTIVO DEL SISTEMA)
l’organizzazione interna
gli altri clienti
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A) IL PERSONALE
aziende di servizi = aziende personality intensity
la qualità fornita al cliente è IL RISULTATO DEL MODO IN CUI LE PERSONE OPERANO
IMPORTANZA DEL PERSONALE
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PERSONELL IDEA
B) IL CLIENTE COME CONSUMATORE
il cliente di un'azienda di servizi è consumatore + produttore PROSUMER
la specificazione del servizio (es. diagnosticare il problema, fornire i dati, definire il contenuto del servizio)
coproduzione del servizio ( il cliente svolge una parte del lavoro)
controllo della qualità
mantenimento dell’ethos
partecipazione al sistema di servizio
marketing
Problema: gestione dell’interfaccia tra il cliente e l’azienda
