Sede di tipo A: FERRARA

(1)

Elaborato a maggio 2012

(2)

INDICE

INTRODUZIONE ... 3

Obiettivi dell’indagine ... 4

Strumento e metodo ... 4

Canali attivati e Descrizione del campione ……….5

CS 2011 – DATI REGIONALI ………..6

RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO ……….9

GIUDIZIO COMPLESSIVO MEDIO ... …..12

RISULTATI DELLE SEDI ... 16

Bologna ... 17

Ferrara ... 19

Forlì-Cesena ... 21

Rimini ... 24

Modena ... 27

Parma ... 30

Ravenna ... 33

Reggio Emilia ... 36

CONCLUSIONI ... 40

(3)

INTRODUZIONE

L'indagine di customer satisfaction si inserisce all'interno di un percorso che l'INAIL ha intrapreso, ormai da diversi anni, per il miglioramento continuo dei servizi in relazione alle aspettative degli utenti e rappresenta uno degli strumenti più significativi nell'ambito di una strategia che ritiene che l'ascolto e il giudizio degli intervistati, siano parametri essenziali per valutare la qualità delle attività offerte dall'Istituto e modellarle a seconda dei bisogni manifestati, in un rapporto di fiducia continuamente rafforzato.

L’INAIL ha scelto di passare a una cultura sistematica della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e considerazione dell’utenza, rendendo l’ascolto una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata.

Il presente documento analizza i dati relativi all’indagine di Customer Satisfaction effettuata ad ottobre 2011 sui principali servizi erogati dalle Sedi.

Occorre ricordare infine che il Piano della performance dell’INAIL, predisposto in applicazione alle disposizioni contenute nel Decreto Legislativo n.150 del 2009 e adottato con Delibera presidenziale n.23/2011, prevede che l’erogazione di una quota del salario accessorio sia legata alle valutazioni espresse dall’utenza.

(4)

Obiettivi dell’indagine

Con questa indagine, l’Istituto si prefigge di rilevare la valutazione dell’utenza riguardo ai servizi percepiti, al fine di individuare eventuali punti critici, pianificare le azioni di miglioramento e stabilire i futuri obiettivi in maniera più mirata alle esigenze dei propri utenti.

La rilevazione interessa sia gli aspetti generali che i tre servizi specifici:

 rapporti con le aziende

 prestazioni economiche per i lavoratori

 prestazioni sanitarie per i lavoratori

con la finalità di migliorare i servizi, anche subordinando l’erogazione di una quota del salario accessorio dei dipendenti, alla somministrazione di un servizio di qualità.

Strumento e metodo

L’indagine si è svolta mediante la somministrazione e la auto-somministrazione di un duplice questionario rivolto rispettivamente all’utenza “Aziende” e all’utenza “Lavoratori”.

Le valutazioni sono state espresse attraverso la seguente scala di giudizi, cui è stato attribuito, nell’elaborazione statistica, un valore numerico da un minimo di 1 ad un massimo di 4:

1. per niente soddisfatto (valore attribuito: 1) 2. poco soddisfatto (valore attribuito: 2)

3. abbastanza soddisfatto (valore attribuito: 3) 4. molto soddisfatto (valore attribuito: 4)

Nella fase di analisi dei dati sono esclusi i “non so”, perché l’utente scegliendo tale opzione, manifesta la sua incapacità di esprimere un giudizio. Gli indicatori, calcolati sui singoli aspetti del servizio, non tengono conto sia di tali giudizi che delle mancate risposte.

Il valore obiettivo, o livello minimo atteso è, per le iniziative di miglioramento, un giudizio medio almeno pari al valore numerico 3, cui è associata la risposta “abbastanza soddisfatto”, e una percentuale di “per niente/ poco soddisfatto” non superiore al 15%;

(5)

Canali attivati e descrizione del campione

L’indagine, estesa a tutte le Sedi e rivolta, su base campionaria, agli utenti che nell’ultimo anno (periodo di riferimento) hanno usufruito almeno una volta dei servizi erogati dall’Istituto, è stata effettuata attraverso i seguenti canali:

 sportello fisico- presso le Sedi di tipo A- che hanno somministrato un numero di questionari Aziende e Lavoratori proporzionale al portafoglio utenti, riferito al 31 dicembre 2010, e considerato a livello provinciale (il portafoglio della Sede di tipo A comprende anche il portafoglio delle eventuali Sedi di tipo B e C dipendenti).

 web-mail – sono stati contattati gli utenti Aziende delle Sedi A e B (e solo 5 Sedi di tipo C di altre regioni) registrati e che nel periodo di riferimento hanno avuto almeno un contatto con la Sede.

 Contact Center - sono stati contattati gli utenti Lavoratori delle Sedi A – B –C, di cui si era in possesso del numero telefonico e che nel periodo di riferimento hanno avuto almeno un contatto con la Sede.

Per l’attuale indagine le operazioni di raccolta hanno avuto inizio contestualmente, a partire dal 3 ottobre e sono proseguite fino al 31 ottobre per i canali che non avevano raggiunto il numero minimo di questionari da rilevare.

(6)

CS 2011- DATI REGIONALI

Per il 2011 l’indagine di CS è basata su un campione statistico regionale di 2.409 questionari, distinti per i tre canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella:

Fonte Numero di questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 420 - 420

Sportello

520 1.080 1.600

Contact Center - 389 389

Totale 940 1.469 2.409

Il 61% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 39% alle Aziende.

Nel dettaglio risulta che i 1.469 Lavoratori intervistati sono:

 nel 73% dei casi infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno;

 nel 10,2% titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l’evento infortunistico o con l’insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L’utente

(7)

stringe un rapporto con l’Inail che si alimenta di anno in anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi,…);

 nel 7,5% affetti da MP, utenti che richiedono un’attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico.

Per le 940 Aziende il questionario risulta compilato:

 nel 50,9% dei casi da consulenti del lavoro che, rappresentando l’interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo;

 nel 31,9% da datori di lavoro che, essendo spesso piccoli artigiani / commercianti, gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l’Istituto.

Circa la modalità di raccolta dei questionari si evince che il principale canale è lo sportello di sede (66,4 %), seguito dal canale web (17,4%) e dal canale telefonico (16,1%).

Di seguito il numero di questionari somministrati allo sportello, suddivisi per Sede:

sede

Questionari Aziende n°

Questionari Lavoratori n°

18100 BOLOGNA 100 200

18200 FERRARA 30 70

18300 FORLI' 30 70

18320 RIMINI 30 70

18400 MODENA 100 200

18500 PARMA 100 200

18700 RAVENNA 30 70

18800 REGGIO EMILIA 100 200

totale

520 1080

1.600

(8)

Tra le Direzioni regionali con il portafoglio utenti più importante:

1. per la D.R. Lombardia, con il 14% del portafoglio utenti totale, si registra un livello di soddisfazione pari a 3,34;

2. per la D.R. Piemonte, con il 9,8% del portafoglio utenti totale, si registra un livello di soddisfazione pari a 3,42;

3. per la D.R. Emilia Romagna, con il 9,6% del portafoglio utenti totale, si registra un livello di soddisfazione pari a 3,40.

(9)

RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO

E’ stato chiesto all’utente di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso.

Occorre evidenziare che su 2.409 interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti risulta pari a 578 (24 %), così ripartiti:

tra i tre canali: tra le tipologie di utenza:

tra le sedi di tipo A:

Tipo utente n. suggerimenti

Aziende 328

Lavoratori 250

Tot. 578

Canale n. suggerimenti Contact Center 12

Sportello 320

Web 246

Tot. 578

Sede A n. suggerimenti

Bologna 107

Ferrara 50

Forlì Cesena 42

Modena 134

Parma - Piacenza 81

Ravenna 22

Reggio Emilia 81

Rimini 61

Tot. 578

(10)

Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/

lamentele, nonché l’impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni

dell’utenza Lavoratori riguarda i tempi di attesa agli sportelli/ambulatori;

dell’utenza Aziende riguarda i servizi telefonici e l’on line, anche se il risultato a livello regionale è superiore alla media dell’Istituto

Tav.- aspetti del servizio risultati meno soddisfacenti

(11)

Le insoddisfazioni dell’utenza attinenti all’organizzazione dello sportello Lavoratori, spesso si associano a quelle riguardanti il settore Medico Legale, trattandosi della medesima utenza.

Per quanto riguarda lo sportello Lavoratori, le carenze individuate si riferiscono a:

 doppia attesa agli sportelli (lavoratori e centro medico);

 tempi di attesa per parlare con l’addetto;

 orari di apertura al pubblico poco flessibili.

Per l’organizzazione e puntualità delle visite mediche agli sportelli, le carenze si riferiscono a:

 tempi di attesa per sottoporsi a visita medica;

 lentezza per le pratiche di accettazione;

 impossibilità di fissare appuntamenti telefonici o on line;

 impossibilità di essere visitato dallo stesso medico nel corso della convalescenza;

 invito a visita non tempestivo.

Si segnala, infine, che molti utenti hanno utilizzato la risposta aperta per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede.

(12)

GIUDIZIO COMPLESSIVO MEDIO

Il giudizio medio rilevato a livello regionale sul complesso dei servizi erogati nel 2011 è stato pari a 3,40, più elevato sia rispetto a quello nazionale (3,38) che a quello regionale registrato nell’anno precedente (3,39). Valori che, comunque, sono sempre superiori al valore obiettivo dell’Istituto (3,00) e che confermano un trend in crescita del gradimento degli utenti.

(13)

Ecco la media dei giudizi medi, aggregati per Sede dirigenziale:

Per la Struttura di Parma totale (comprensiva delle Sedi di Parma e Piacenza), non è possibile effettuare un confronto con il 2010, a causa del cambiamento di tipologia della Sede di Piacenza.

Ecco i dati disaggregati delle due Sedi, relativi al 2010:

PARMA 3,65

PIACENZA 3,41

Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile:

 3,39 per gli aspetti Generali

 3,37 per gli aspetti specifici delle Aziende

 3,41 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche

 3,43 per le Lavoratori- prestazioni sanitarie.



Occorre sottolineare che il giudizio medio complessivo a livello regionale, passa da 3,27 del 2009 a 3,40 del 2011.

- Andamento dei risultati della C.S. – anni 2009- 2011- livello regionale

(14)

I singoli indicatori di qualità registrano tutti, a livello aggregato, valutazioni medie superiori al valore obiettivo (tav. 1- Riepilogo Complessivo).

Il giudizio più favorevole attiene al Personale, in particolare a “cortesia e disponibilità”che, con un giudizio pari a 3,62 è in assoluto il valore più alto.

Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda “l’organizzazione e puntualità delle visite mediche”, con una soddisfazione pari a 3,19.

Complessivamente anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza.

- Tav. 1 -Riepilogo complessivo

-

Media Giudizi 3,29 3,23 3,32 3,42 3,62 3,39 3,28 3,38 3,36 3,32 3,56 3,31 3,37 3,34 3,38 3,43 3,24 3,55 3,49 3,41 3,50 3,50 3,19 3,53 3,43

3,40

(**): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ ") e dei lavoratori (voce "LAV ").

(*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida

agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede

TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica

…

TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede

TOTALE ASPETTI GENERALI

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche

AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica

AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto

AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti

LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)

LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE

GIUDIZIO COMPLESSIVO*

LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche

LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...

LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto

LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE

(15)

Osservando invece i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato. In particolare:

 per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all’utenza Aziende, l’aspetto riguardante la disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico di Sede, registra un giudizio medio regionale pari a 2,90 (superiore a quello nazionale di 2,86), cui si aggiunge un altro aspetto critico relativo all’organizzazione degli sportelli 2,89.

 per i giudizi raccolti tramite Contact Center, relativi quindi all’utenza Lavoratori, si registrano valori inferiori a 3,00 con riferimento a organizzazione degli sportelli (2,95) – chiarezza delle comunicazioni relative alle pratiche (2,99) – organizzazione e puntualità delle visite mediche (2,92)

Tav. 2 – confronto media per fonte

Media

Giudizi Rispondenti Media

Giudizi Rispondenti

3,05 418 3,42 1.599 3,05 389

2,90 418 3,37 1.597 3,09 389

3,11 416 3,46 1.593 3,00 388

3,18 411 3,54 1.598 3,15 367

3,35 410 3,78 1.595 3,21 365

3,11 3,53 3,11

3,12 420 3,42 519

3,24 418 3,50 518

3,12 417 3,55 520

2,89 412 3,62 519

3,31 414 3,75 519

3,11 412 3,45 519

3,14 3,55

3,47 1.076 2,99 388

3,52 1.076 3,07 387

3,57 1.074 3,04 383

3,34 1.077 2,95 368

3,67 1.077 3,19 369

3,60 1.078 3,19 364

3,53 3,07

3,64 1.077 3,12 384

3,65 1.070 3,07 363

3,29 1.079 2,92 363

3,64 1.078 3,22 363

3,55 3,08

(*): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ ") e dei lavoratori (voce "LAV ").

M ail-Web Sportello Contact-Center

TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede

TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati

TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica … TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede

AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche

LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello

LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)

(16)

RISULTATI DELLE SEDI

(17)

Pertinenze:

Sede di tipo B - Imola

Sede di tipo C - Casalecchio di Reno

COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

Fonte Numero di questionari

Mail - Web 79 - 79

Sportello 100 200 300

Totale 179 253 432

(18)

DATI DI RIEPILOGO:

Media Giudizi

Numero Rispondenti

Per Niente Soddisfatto

Poco Soddisfatto

Abbastanza Soddisfatto

Molto

Soddisfatto Non So

3,20 432 0,2% 8,3% 40,7% 23,4% 27,3%

3,13 432 3,0% 12,0% 35,9% 28,2% 20,8%

3,26 431 1,2% 5,1% 28,5% 22,0% 43,2%

3,39 428 0,5% 3,5% 51,6% 42,3% 2,1%

3,62 430 0,5% 2,1% 32,1% 63,7% 1,6%

3,34 2.153 1,1% 6,2% 37,8% 35,9% 19,0%

3,23 179 0,6% 8,4% 58,1% 32,4% 0,6%

3,38 179 0,6% 6,1% 46,9% 44,7% 1,7%

3,29 178 1,1% 9,6% 48,3% 40,4% 0,6%

3,31 178 0,6% 8,4% 49,4% 39,9% 1,7%

3,61 178 0,0% 2,8% 33,1% 62,9% 1,1%

3,39 178 0,0% 6,7% 46,1% 45,5% 1,7%

3,37 1.070 0,5% 7,0% 47,0% 44,3% 1,2%

3,46 253 1,2% 3,6% 32,0% 42,7% 20,6%

3,49 252 1,6% 2,4% 28,2% 41,3% 26,6%

3,50 252 0,4% 4,8% 30,6% 46,4% 17,9%

3,29 251 0,8% 6,8% 51,8% 35,9% 4,8%

3,51 252 0,4% 1,6% 40,9% 49,6% 7,5%

3,62 251 0,0% 1,6% 31,1% 58,2% 9,2%

3,48 1.511 0,7% 3,4% 35,7% 45,7% 14,4%

3,62 253 0,8% 2,8% 26,1% 59,7% 10,7%

3,49 250 0,4% 2,0% 41,6% 47,6% 8,4%

3,25 250 1,6% 5,6% 52,0% 31,6% 9,2%

3,51 249 0,0% 1,6% 41,0% 48,2% 9,2%

3,47 1.002 0,7% 3,0% 40,1% 46,8% 9,4%

3,40 5.736 0,8% 5,1% 39,4% 41,9% 12,8%

(*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti

…

TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …

Il giudizio complessivo, pari a 3,4, è superiore a quello del 2010 (3,31).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e, tutti, superiori al valore obiettivo, pari a 3,00.

Punto di attenzione: disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico di Sede che, pur riportando un giudizio medio positivo (3,13) ha una percentuale di “per niente- poco soddisfatti” del 15%.

(19)

Punto di forza è rappresentato da cortesia e disponibilità del personale (3,62)– tutela riservatezza allo sportello (3,62) – chiarezza dell’invito a visita (3,62).

Si evidenzia, a conferma del trend nazionale, che il giudizio medio dell’utenza Lavoratori è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Aziende.

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali.

In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento.

Sede di tipo A: FERRARA

C OMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:

Numero di questionari

41 - 41

Sportello 30 70 100

71 107 178

M ail - Web

Totale

Fonte

Mail - Web 23,0%

Sportello 56,2%

Contact Center

20,8%

Totale

Mail - Web 57,7%

Sportello 42,3%

Aziende

Sportello 65,4%

34,6%

Lavoratori

(20)

RIEPILOGO COMPLESSIVO:

Molto

3,31 178 0,6% 6,2% 47,8% 34,8% 10,7%

3,50 178 1,1% 2,2% 33,7% 46,1% 16,9%

3,42 178 1,7% 4,5% 33,1% 41,6% 19,1%

3,53 172 0,0% 2,3% 39,0% 51,7% 7,0%

3,74 174 0,6% 1,7% 20,1% 75,9% 1,7%

3,51 880 0,8% 3,4% 34,8% 49,9% 11,1%

3,36 71 2,8% 9,9% 33,8% 50,7% 2,8%

3,59 71 0,0% 1,4% 38,0% 59,2% 1,4%

3,68 71 1,4% 0,0% 26,8% 69,0% 2,8%

3,37 70 1,4% 7,1% 35,7% 41,4% 14,3%

3,74 71 0,0% 0,0% 23,9% 69,0% 7,0%

3,57 70 0,0% 5,7% 25,7% 55,7% 12,9%

3,55 424 0,9% 4,0% 30,7% 57,5% 6,8%

3,17 107 3,7% 7,5% 54,2% 31,8% 2,8%

3,02 107 5,6% 13,1% 44,9% 26,2% 10,3%

3,19 106 2,8% 11,3% 45,3% 34,9% 5,7%

3,18 104 0,0% 15,4% 50,0% 32,7% 1,9%

3,39 104 1,0% 6,7% 43,3% 47,1% 1,9%

3,37 103 0,0% 6,8% 47,6% 42,7% 2,9%

3,22 631 2,2% 10,1% 47,5% 35,8% 4,3%

3,53 107 0,0% 5,6% 32,7% 54,2% 7,5%

3,56 104 0,0% 6,7% 27,9% 58,7% 6,7%

3,43 104 0,0% 13,5% 26,0% 53,8% 6,7%

3,61 104 0,0% 3,8% 28,8% 60,6% 6,7%

3,53 419 0,0% 7,4% 28,9% 56,8% 6,9%

3,44 2.354 1,1% 6,0% 36,4% 48,7% 7,8%

…

Il giudizio complessivo, pari a 3,44 è superiore a quello del 2010 (3,31).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono soddisfacenti e, il totale dei singoli aspetti, è superiore al valore obiettivo, pari a 3,00.

Si evidenzia, contrariamente al trend nazionale, che il giudizio medio dell’utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Lavoratori.

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali.

(21)

Punto di forza. La media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative al personale (aspetti generali 3,74 - Aziende 3,74).

Al fine di porre in essere le giuste azioni di miglioramento, si segnalano le seguenti criticità:

aspetti specifici lavoratori – prestazioni economiche :

1. organizzazione degli sportelli. Nonostante la media dei giudizi sia pari a 3,18, si registra il 15,4% degli utenti ha dichiarato di essere” poco soddisfatto”. Tale dato risulta essere in linea con quanto emerso dall’esame dei “suggerimenti”.

2. Anche per ciò che attiene alla tempestività dei pagamenti, a fronte di un giudizio medio positivo (3,02) si segnala una di “per niente /poco soddisfatto” pari al 18,7%.

Sede di tipo A: FORLI’

Pertinenze:

Sede di tipo B - Cesena

27 - 27

Sportello 30 70 100

57 93 150

M ail - Web

Totale

Fonte

(22)

Mail - Web 18,0%

Sportello 66,7%

Contact Center 15,3%

Totale

Mail - Web 47,4%

Sportello 52,6%

Aziende

Sportello 75,3%

24,7%

Lavoratori

Molto

3,33 150 2,0% 3,3% 45,3% 35,3% 14,0%

3,13 150 3,3% 8,7% 42,0% 25,3% 20,7%

3,29 150 0,7% 3,3% 41,3% 24,7% 30,0%

3,48 149 0,7% 1,3% 45,6% 49,7% 2,7%

3,66 149 0,7% 1,3% 29,5% 67,8% 0,7%

3,39 748 1,5% 3,6% 40,8% 40,5% 13,6%

3,33 57 1,8% 5,3% 47,4% 40,4% 5,3%

3,46 57 0,0% 3,5% 45,6% 49,1% 1,8%

3,42 57 1,8% 3,5% 45,6% 49,1% 0,0%

3,30 57 0,0% 14,0% 38,6% 42,1% 5,3%

3,55 57 0,0% 3,5% 36,8% 57,9% 1,8%

3,65 57 0,0% 1,8% 29,8% 63,2% 5,3%

3,45 342 0,6% 5,3% 40,6% 50,3% 3,2%

3,41 93 2,2% 3,2% 37,6% 41,9% 15,1%

3,39 93 1,1% 1,1% 43,0% 34,4% 20,4%

3,40 93 2,2% 6,5% 35,5% 47,3% 8,6%

3,07 92 7,6% 7,6% 52,2% 29,3% 3,3%

3,55 92 1,1% 2,2% 37,0% 58,7% 1,1%

3,60 91 1,1% 2,2% 31,9% 63,7% 1,1%

3,40 554 2,5% 3,8% 39,5% 45,8% 8,3%

3,35 93 1,1% 2,2% 47,3% 33,3% 16,1%

3,23 91 6,6% 3,3% 37,4% 35,2% 17,6%

2,96 91 7,7% 8,8% 42,9% 20,9% 19,8%

3,44 91 1,1% 2,2% 36,3% 38,5% 22,0%

3,24 366 4,1% 4,1% 41,0% 32,0% 18,9%

3,38 2.010 2,1% 4,0% 40,4% 42,1% 11,3%

…

Il giudizio complessivo, pari a 3,38, è inferiore a quello del 2010 (3,42).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e il totale dei singoli aspetti, è superiore al valore obiettivo, pari a 3,00.

(23)

favorevole del giudizio medio dell’utenza Lavoratori.

Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali e che la media dei giudizi espressi tramite Contact Center è inferiore al valore 3,00.

Punto di forza. La media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative al personale (aspetti generali 3,66).

Punto di attenzione: il 14% del campione Aziende, si dichiara poco soddisfatto dell’organizzazione degli sportelli e dei tempi di attesa.

 aspetti specifici lavoratori – prestazioni economiche :

1. organizzazione degli sportelli. Nonostante la media dei giudizi sia pari a 3,07, si registra il 15,2% degli utenti ha dichiarato di essere” per niente /poco soddisfatto”. Tale dato risulta essere in linea con quanto emerso dall’esame dei “suggerimenti”.

 aspetti specifici lavoratori – prestazioni sanitarie :

1. “organizzazione e puntualità delle visite mediche” si registra il valore negativo di 2,96, a cui si aggiunge una media del 16,50% di utenti che ha dichiarato di essere” per niente /poco soddisfatto”.

Le insoddisfazioni dell’utenza attinenti all’organizzazione dello sportello Lavoratori, si associano, come spesso avviene, a quelle riguardanti il settore Medico legale, poiché si tratta della medesima utenza che spesso deve effettuare nella stessa giornata, una doppia attesa ai due sportelli. Si suggerisce pertanto, una soluzione concordata e condivisa tra i due settori.

(24)

Sede di tipo A: RIMINI

41 - 41

Sportello 30 70 100

71 99 170

M ail - Web

Totale

Fonte

Mail - Web 24,1%

Sportello 58,8%

17,1%

Totale

Mail - Web 57,7%

Sportello 42,3%

Aziende

Sportello 70,7%

29,3%

Lavoratori

(25)

Molto

3,21 170 2,4% 8,8% 46,5% 32,9% 9,4%

3,03 168 5,4% 15,5% 37,5% 28,6% 13,1%

3,23 167 3,0% 7,8% 37,1% 32,3% 19,8%

3,45 164 0,6% 1,8% 48,2% 47,0% 2,4%

3,45 162 2,5% 4,9% 37,0% 53,7% 1,9%

3,28 831 2,8% 7,8% 41,3% 38,7% 9,4%

3,12 71 1,4% 9,9% 62,0% 23,9% 2,8%

3,19 71 0,0% 7,0% 63,4% 25,4% 4,2%

2,84 71 5,6% 22,5% 50,7% 18,3% 2,8%

3,16 70 4,3% 7,1% 50,0% 30,0% 8,6%

3,28 70 2,9% 7,1% 45,7% 40,0% 4,3%

3,15 69 2,9% 10,1% 50,7% 30,4% 5,8%

3,12 422 2,8% 10,7% 53,8% 28,0% 4,7%

3,37 98 2,0% 9,2% 35,7% 48,0% 5,1%

3,45 98 3,1% 3,1% 30,6% 46,9% 16,3%

3,39 97 4,1% 4,1% 38,1% 49,5% 4,1%

3,44 95 0,0% 7,4% 36,8% 47,4% 8,4%

3,55 96 1,0% 3,1% 33,3% 58,3% 4,2%

3,47 95 2,1% 4,2% 34,7% 51,6% 7,4%

3,44 579 2,1% 5,2% 34,9% 50,3% 7,6%

3,22 96 0,0% 11,5% 51,0% 32,3% 5,2%

3,22 91 2,2% 13,2% 40,7% 38,5% 5,5%

3,20 95 3,2% 8,4% 50,5% 33,7% 4,2%

3,36 96 1,0% 6,3% 44,8% 42,7% 5,2%

3,25 378 1,6% 9,8% 46,8% 36,8% 5,0%

3,29 2.210 2,4% 8,0% 42,9% 39,4% 7,3%

…

Il giudizio complessivo, pari a 3,29, mostra un lieve miglioramento rispetto a quello del 2010 (3,28), anche se rimane al di sotto del giudizio totale dell’Istituto (3,38).

I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono complessivamente soddisfacenti.

Punto di forza è rappresentato da “competenza e professionalità del personale Lavoratori”, con un giudizio medio paria 3,55 e con una percentuale di molto soddisfatto pari al 58,3% e una molto bassa percentuale di “non so” (4,2%) che rafforza il giudizio positivo.

(26)

Si evidenzia, conformemente al trend nazionale, che il giudizio medio dell’utenza Lavoratori è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Aziende.

Posto che la percentuale dei questionari raccolti tramite il canale web è pari al 23,10% a livello nazionale e al 44,7% a livello regionale, si segnala l’elevato numero, unico in tutta la regione, degli utenti della Sede di Rimini intervistati tramite mail web (57,7%), elemento che certamente ha inciso negativamente sui risultati del settore aziende visto che, storicamente, la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali.

aspetti generali :

1. Disponibilità di informazioni telefoniche generali . Nonostante la media dei giudizi sia pari a 3,03, si registra che il 20,9% degli utenti ha dichiarato di essere” per niente /poco soddisfatto”.

 aspetti specifici Aziende :

2. “facilità ad avere informazioni sulle pratiche” si registra il valore negativo di 2,84, a cui si aggiunge una media del 28,10% di utenti che dichiara di essere” per niente /poco soddisfatto”.

 aspetti specifici Lavoratori – prestazioni sanitarie :

3. “disponibilità del personale sanitario” . Nonostante la media dei giudizi sia ampiamente positiva (3,22), si registra che il 15,40% di utenti che dichiara di essere” per niente /poco soddisfatto”.

Oggetto di valutazione è la disponibilità del personale sanitario, inteso sia come infermieri che accolgono l’utente, sia come medici e/o professionisti (per esempio tecnici radiologi) che effettuano le visite o gli esami di pertinenza. Riguarda quindi il modo in cui questo personale si relazione con l’utenza, la capacità di essere comprensivi, cortesi, “empatici” rispetto alla persona con cui si sta interagendo.

(27)

Sede di tipo A: MODENA

77 - 77

Sportello 100 200 300

177 283 460

M ail - Web

Totale

Fonte

Mail - Web 16,7%

Sportello 65,2%

Totale

Mail - Web 43,5%

Sportello 56,5%

Aziende

Sportello 70,7%

Lavoratori