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RIEPILOGO COMPLESSIVO:
(**): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ ") e dei lavoratori (voce "LAV ").
(*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti
AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica
…
TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede
TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto
LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
TOTALE ASPETTI GENERALI
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
GIUDIZIO COMPLESSIVO*
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)
Il giudizio complessivo, pari a 3,36, mostra un lieve peggioramento rispetto a quello del 2010 (3,37), e si attesta poco al di sotto del giudizio totale dell’Istituto (3,38).
I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono, nel complesso, ampiamente soddisfacenti.
Punto di forza è rappresentato da “cortesia e disponibilità del personale di Sede”, con un giudizio medio paria 3,63 , con una percentuale di molto soddisfatto pari al 66,5 % e con una percentuale di “per niente soddisfatto” molto bassa ( 1%) che rafforza il giudizio positivo.
Si evidenzia, conformemente al trend nazionale, che il giudizio medio dell’utenza Lavoratori è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Aziende.
Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali.
Per il canale mail web la media dei giudizi è al di sotto del valore di riferimento pari a 3,00.
A parziale giustificazione di tale risultato, non pienamente positivo, occorre considerare il basso numero degli utenti intervistati (46 / 47 ) che, con una percentuale pari al 32%, è ampiamente al di sotto del valore regionale (44,7%).
Media
(*): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ ") e dei lavoratori (voce "LAV ").
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI GENERALI
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica … TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede
Contact-Center
TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto
LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
Sportello M ail-Web
LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti
AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
Al fine di porre in essere le giuste azioni di miglioramento, si segnalano le seguenti criticità:
aspetti specifici Lavoratori – prestazioni sanitarie :
1. “organizzazione e puntualità delle visite mediche” . Si registra una media dei giudizi pari a 2,96, al di sotto del valore di riferimento, accompagnata da una percentuale di utenti che dichiara di essere” per niente /poco soddisfatto” pari al 18,30%.
CONCLUSIONI
Posto che il miglioramento continuo nasce dalla consapevolezza che la soddisfazione dell’utente varia nel tempo e a seconda dei contesti, dopo aver rilevato in maniera sistematica la qualità percepita, occorre continuare ad agire tempestivamente sulle criticità riscontrate.
"Registrando” le variazioni della soddisfazione dell’utente nel tempo e a seconda dei diversi contesti, l’indagine di customer satisfaction – effettuata con continuità e in maniera sistematica – consente all’INAIL di analizzare le cause di insoddisfazione e intervenire sulle criticità con attenzione crescente, in un’ottica di ottimizzazione delle risorse, di maggiore produttività e di efficienza e qualità dei servizi erogati.
L’analisi delle criticità emerse negli anni precedenti, ha costituito infatti la giusta spinta al processo di telematizzazione dell’Istituto, dando ulteriore impulso all’uso delle tecnologie informatiche anche allo scopo di favorire il graduale slittamento delle attività di Front Office verso il Back Office ( servizi di Contact Center Multicanale - Agenda Appuntamenti – InailRisponde).
Esaminando i risultati della C.S. 2011, emerge che a livello regionale, trasversalmente a tutti i settori, l’organizzazione dello sportello, risulta l’aspetto meno soddisfacente.
Tale criticità, riferita poi al settore sanitario, assume una connotazione più seria, poiché l’utente “conosce” l’INAIL per motivi relativi alla sfera della salute, anche se la rilevazione riguarda, direttamente e in via esclusiva, i tempi del servizio, la semplicità delle procedure, le informazioni ricevute, l’orientamento e l’accoglienza, il comfort della struttura, le relazioni sociali e umane.
“L’organizzazione e la puntualità delle visite mediche “risulta l’aspetto meno soddisfacente del settore sanitario infatti, nelle Sedi in cui è stata registrata questa criticità, al giudizio negativo si aggiunge, come elemento costante una elevata percentuale di “per niente/poco soddisfatto”
che supera la soglia limite del 15%.
Tale criticità, riscontrata su tre Sedi (Reggio Emilia, Modena e Forlì Cesena), dovrà essere analizzata anche a livello regionale in maniera che, pur nel rispetto delle specificità di ciascuna Struttura, vengano intraprese azioni trasversali, condivise e organiche.
A fronte delle criticità rilevate, di cui si è già argomentato dettagliatamente, non mancano gli aspetti positivi.
E’ emerso un generale apprezzamento della qualità del personale.
In merito ai singoli indicatori di qualità per tutte le Sedi si registrano, a livello aggregato, valutazioni medie superiori al valore obiettivo definito, ovvero il livello minimo di giudizio ritenuto accettabile dall'Istituto ("abbastanza soddisfatto", pari a 3).
I giudizi più favorevoli sono stati assegnati al personale, soprattutto per la cortesia e la disponibilità, con una media di giudizi per Sede che va da un minimo di 3,45 (Rimini) a un massimo di 3,74 (Ferrara).
Questo riconoscimento è stato possibile anche perché l’INAIL ha scelto di passare a una cultura sistematica della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e di considerazione dell’utenza.
Trasformando l’ascolto in una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata, si è riusciti nell’ obiettivo primario per una Pubblica Amministrazione: acquisire la fiducia dell’utente, fattore che genera comportamenti virtuosi in termini di partecipazione, sostegno e coinvolgimento.
Imprenditori e titolari di rendita sono gli utenti più soddisfatti.
Analizzando a livello regionale i giudizi in rapporto alle tipologie di utenza per singole categorie, nell'ambito del settore "Aziende" i datori di lavoro si dimostrano in generale più soddisfatti dei servizi, mentre i consulenti esprimono le valutazioni meno positive. Per la tipologia "Lavoratori" risultano in linea di massima più soddisfatti i titolari di rendita, a fronte - sia pure con lievi differenze - di una minore soddisfazione da parte di chi è affetto da malattia professionale. In controtendenza alcune Sedi (es: Ferrara e Forlì).
Complessivamente anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza, conseguenza della capacità delle Sedi di mantenere, anno dopo anno e soprattutto su particolari aspetti, una più che adeguata qualità del servizio, nonostante i rilevanti cambiamenti in corso nella Pubblica Amministrazione.