Capitolato Tecnico
per il servizio di
Manutenzione delle apparecchiature informatiche
della ASP di Trapani
Art. 1 Oggetto dell’appalto
L’appalto ha per oggetto l’erogazione del servizio di assistenza e manutenzione hardware e software necessario a garantire il corretto e continuativo funzionamento delle postazioni di lavoro individuali in uso presso i presìdi della ASP di Trapani.
Il servizio di assistenza consisterà nella messa in atto di tutte le procedure necessarie al corretto ripristino della macchina per cui si è effettuata la chiamata.
La consistenza del parco macchine, in continua evoluzione, viene forfetariamente quantificata come di seguito descritto:
4 server Compaq (DL310 o similari) in configurazione cluster
20 server tipo IBM x3500, HP Proliant o similari
circa 800 postazioni di lavoro con diverse configurazioni comprendenti stampanti, ups, monitor, scanner altre periferiche standard
Non è possibile procedere ad una stima più precisa del parco macchine da porre in assistenza poiché l'azienda attraversa un momento di profonda trasformazione delle infrastrutture informatiche, e sono previste opere di consolidamento di servers e acquisto di nuove postazioni di lavoro; in ogni caso la ditta aggiudicataria dovrà garantire l'assistenza e la manutenzione su tutto il parco macchine aziendale per tutto il periodo del contratto.
Ulteriore oggetto dell’appalto è descritto nei particolari nel seguito del presente documento.
Art. 2 Durata dell’appalto
L’appalto avrà durata di anni due.
L’Azienda ASP si riserva inoltre la facoltà, qualora lo ritenga opportuno, di rinnovare il servizio in questione mediante adozione di apposito atto deliberativo, ovvero di prorogarlo per un periodo non superiore a mesi sei, dandone comunicazione alla ditta aggiudicataria.
Art. 3 Importo dell’appalto
L’importo a base d’asta per l’intero periodo contrattuale è pari a € 185.000,00 oltre iva.
Il servizio che la stazione appaltante chiede è di tipo Full- Risk, ovvero nell’importo contrattuale dovranno essere comprese tutte le voci di costo relative all’erogazione di servizi, dei lavori e delle forniture oggetto del presente disciplinare.
Nell’importo contrattuale saranno altresì compresi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, il costo della manodopera, delle spese di viaggio e di alloggio dei tecnici, di uso e di noleggio di strumenti
Art. 4 Descrizione del servizio
La ditta aggiudicataria dovrà provvedere a mantenere in piena efficienza l’insieme delle attrezzature informatiche presenti negli uffici, Presidi Ospedalieri e Presidi Distrettuali dislocati in tutto il territorio provinciale, nonché dei relativi software installati, attraverso l’espletamento dei servizi appresso descritti:
1) Configurazione di un server di dominio: Dovrà essere configurato un dominio Windows su un server messo a disposizione dalla ASP. Su tale server dovranno essere configurate tutte le strutture aziendali, le singole macchine, i singoli utenti e le policy che la ASP vorrà adottare durante tutto il periodo contrattuale.
2) Applicazione di uno standard comune: La Ditta avrà l’obbligo, entro il primo anno di contratto, di visitare ogni macchina aziendale allo scopo di:
a. Acquisire ogni informazione utile sull’hardware installato sulle macchine e sull’intera postazione di lavoro (stampanti, scanners, plotter etc…)
b. Eliminare i malaware ed ogni software che l’azienda riterrà ridondante;
c. Installare ed aggiornare l’antivirus che l’azienda metterà a disposizione;
d. Installare ogni aggiornamento utile del sistema operativo e dei software che l’azienda indicherà;
e. Censire ogni software installato (nome del prodotto e numero di serie) ed ogni licenza presente negli uffici visitati. Particolare attenzione dovrà essere posta sui server, sulle licenze dei Sistemi operativi e dei DBMS installati.
f. Impostare un profilo di amministratore con una password concordata con il CED;
g. Reimpostare gli indirizzi di rete ed ogni configurazione che l’azienda riterrà utile; in particolare sarà necessario configurare i client di posta elettronica aggiungendo i nuovi account che l’azienda metterà a disposizione;
h. Configurare la macchina per l'accesso remoto;
i. Configurare l’ambiente di dominio e fornire la prima assistenza per l’impostazione delle password e per l’uso dei profili utente;
j. Etichettare ogni macchina ed ogni periferica rilevante per l’azienda (stampanti, plotter etc) in maniera ben visibile allo scopo di censirla adeguatamente e di poterla identificare immediatamente in caso di guasto.
k. Descrivere, anche con l’ausilio di rilevazioni fotografiche, le postazioni di lavoro e gli apparati di rete ai quali sono collegate; tenere traccia di tutti gli utenti che hanno accesso alla macchina, e completare il censimento con i numeri di telefono ed i contatti più utili per l’ottenimento di future informazioni sulla postazione.
l. Descrizione delle criticità, riguardanti lo stato dell’hardware, del software, della sicurezza informatica e di altri aspetti similari, riscontrate sui luoghi visitati.
3) Sviluppo di un cruscotto su web, da pubblicare sulla intranet aziendale, per la gestione delle chiamate, che preveda:
a. L’inventario completo di tutte le apparecchiature rilevate con i dati di cui al precedente punto 4.2, aggiornabile secondo le nuove disponibilità dell’Azienda;
b. Una form ove l’utente possa inserire dati circa il numero della macchina ed il guasto riscontrato;
c. Una form per consentire ai tecnici della ASP di esaminare il problema e inoltrarlo alla ditta individuata per la sua rimozione;
d. Una form per consentire alla ditta di stilare un verbale di chiusura e di archiviare la chiamata;
e. Un browser per la consultazione dello storico delle chiamate e del parco macchine installato.
4) Manutenzione correttiva: consiste nella eliminazione dei guasti hardware e software delle apparecchiature poste in manutenzione, e si esplica su chiamata via web, via fax o tramite e- mail, secondo le modalità meglio specificate nel successivo art. 5.
I servizi di manutenzione correttiva comprendono:
a) la fornitura delle parti di ricambio nonché dei materiali occorrenti per il ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature, con contestuale ritiro delle parti sostituite (tra questi si intendono inclusi gruppo fusore, rullo di trasporto e rulli di alimentazione delle stampanti laser, monitor, alimentatori, Hard Disk, schede madri, schede audio/video, schede di rete, mouse, masterizzatori e unità di backup di qualunque tipologia essi siano). Nel caso in cui durante la durata del contratto la Ditta aggiudicataria dimostri, tramite dichiarazione scritta, la indisponibilità di componenti costituenti le apparecchiature oggetto del presente disciplinare perché non più in produzione, la stessa è obbligata a fornire componenti sostitutivi di tipologia e capacità almeno uguali a quelli non più disponibili, senza alcun onere aggiuntivo per la ASP;
b) il servizio di rottamazione, consistente nello smaltimento, secondo le norme di legge vigenti, delle apparecchiature informatiche di cui la ASP intende disfarsi, anche se non facenti parte del parco macchine posto in assistenza col presente disciplinare; rientra nel servizio anche lo smaltimento delle componenti sostituite e/o non più riparabili;
c) l’installazione di nuovi PC o periferiche (nel corso del triennio 2010-2012 si prevede di acquistare circa 300 nuovi PC, 50 Notebook e 200 stampanti laser b/n);
d) l’esecuzione di aggiornamenti, modifiche o ampliamenti tecnici di sistema, a seguito di implementazioni hardware o software;
e) il ripristino del funzionamento dei software di sistema operativo, office automation, browser e driver dei vari dispositivi hardware. Sarà onere della ditta aggiudicataria la fornitura dei driver necessari per eventuali reinstallazioni.
I sistemi dovranno essere ripristinati, indipendentemente dall’origine del guasto. Le modalità di ripristino saranno concertate con l’ufficio informatico dell’Azienda.
Art. 5 Modalità di erogazione del servizio
Dovrà essere garantito un servizio “ON-SITE” presso le sedi della ASP dove sono ubicate le apparecchiature; preliminarmente la ditta potrà esaminare il guasto e, ove possibile, risolverlo anche da remoto.
La ditta aggiudicataria assume l’obbligo di fornire il servizio di assistenza e manutenzione nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì (con l’esclusione del sabato, della domenica e delle festività infrasettimanali), nel corso delle seguenti fasce orarie di operatività degli uffici:
lunedì - venerdì: dalle ore 08.00 alle ore 14.00 e dalle ore 15.00 alle ore 18.00.
sabato e festivi: reperibilità a copertura di ogni caduta di sistema dei servers aziendali, e per ogni necessità manutentiva dei soli servizi ospedalieri (Pronto Soccorso, Laboratorio Analisi, Centro trasfusionale, radiologia, anatomia patologica) di ogni ospedale della ASP ad eccezione del P.O. Di Pantelleria.
La ditta dovrà assicurare l’esecuzione di interventi di manutenzione contemporanei in diverse sedi della provincia; l’azienda potrà chiedere un massimo di due interventi contemporanei in diversi presìdi.
Nel caso che gli interventi di manutenzione correttiva (di cui al precedente art. 4) debbano essere effettuati presso sedi aziendali i cui dipendenti svolgono orari diversi da quelli previsti normalmente, sarà cura della ditta stessa organizzare le proprie attività in modo che le stesse siano comunque svolte negli orari di funzionamento delle predette sedi; pertanto, in tale circostanza, la ditta aggiudicataria, prima dell’effettuazione dell’intervento, avrà l’obbligo di concordare telefonicamente con l’operatore data e orario dell’intervento stesso, rispettando comunque i tempi previsti nel presente disciplinare.
Tutti gli interventi di manutenzione dovranno essere effettuati esclusivamente dal personale tecnico della ditta aggiudicataria.
Le richieste di intervento saranno inoltrate alla ditta attraverso il programma web che la ditta predisporrà all'uopo.
Le richieste saranno avanzate dall'ufficio CED o direttamente dagli operatori; in quest'ultimo caso l'ufficio CED dell'Azienda dovrà vagliare la richiesta e validarla, prima di inoltrarla alla ditta.
Gli operatori del CED saranno gli unici abilitati ad inoltrare le richieste alla ditta. Essi potranno, in caso di indisponibilità del sito, inoltrare le richieste via email o fax; in tal caso sarà la ditta ad occuparsi della loro trascrizione sul sito.
A ciascuna richiesta di intervento la ditta aggiudicataria (attraverso il programma web, in automatico) dovrà assegnare un numero identificativo univoco che sarà la chiave di individuazione di tutti i dati relativi all’intervento stesso.
Per ciascun intervento, il tecnico della ditta aggiudicataria dovrà far firmare all’utente finale (utilizzatore dell’apparecchiatura) idoneo rapporto di intervento i cui contenuti saranno concordati con il CED di questa ASP. Tutti i rapporti firmati dovranno essere consegnati al CED della ASP.
Art. 6 Tempi di intervento e prescrizioni particolari
La ditta aggiudicataria assume l’obbligo di iniziare l’intervento entro la giornata lavorativa di riferimento, se la richiesta viene inoltrata entro le ore 10:00, e comunque entro il giorno successivo alla chiamata stessa.
La ditta aggiudicataria è obbligata a rimuovere i malfunzionamenti e a ripristinare il normale funzionamento dell’apparecchiatura entro e non oltre 2 giorni lavorativi dalla richiesta d’intervento, a meno di accordi differenti presi con l’operatore che ha segnalato il guasto.
Qualora la ditta aggiudicataria non provveda alla riparazione nei tempi sopra indicati, ovvero non fornisca un’apparecchiatura in sostituzione, si procederà ad esecuzione in danno, giusta quanto previsto dal successivo art. 9.
Inoltre nel caso che il guasto sia riferito ad un’unità a disco fisso e sia necessario sostituire la medesima, la ditta aggiudicataria è tenuta preventivamente ad eseguire tutte le operazioni che, allo stato dell’arte, siano utili al recupero dei dati, laddove possibile, ed al loro trasferimento sul nuovo disco fisso.
La ditta aggiudicataria, per quanto sopra specificato, è tenuta a munirsi di idonea scorta di parti di ricambio, ovvero non può addurre come causa di forza maggiore, per la mancata risoluzione del guasto, l’assenza di pezzi di ricambio.
Eventuali cause di forza maggiore che impediscano la risoluzione del guasto devono essere immediatamente segnalate all’Amministrazione.
E’ richiesto un servizio di reperibilità per i sabato ed i giorni festivi, per il quale sarà necessario predisporre apposito sistema di chiamata in assistenza (cerca persone o telefono cellulare). Sarà possibile chiamare i tecnici reperibili limitatamente ad interventi da effettuare su apparecchiature in dotazione a servizi ospedalieri operativi nelle stesse giornate, su tutto il territorio provinciale con esclusione delle isole.
Art. 7 Obblighi e responsabilità della ditta aggiudicataria
La ditta aggiudicataria è tenuta ad ottemperare a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti derivanti da disposizioni legislative e regolamenti vigenti in materia di lavoro, previdenza e disciplina infortunistica, assumendo a proprio carico tutti gli oneri relativi.
Nelle sue prestazioni la ditta aggiudicataria dovrà adottare tutti gli accorgimenti idonei sia a garantire l’incolumità delle persone presenti sul luogo di lavoro sia ad evitare danni ai beni pubblici e privati; di conseguenza ogni responsabilità civile e penale, in caso di infortuni, sarà a totale carico della ditta aggiudicataria. Risultano a carico della stessa anche le spese di custodia del materiale trasportato e depositato presso propri locali per eventuali riparazioni o altro intervento non possibile direttamente in loco.
Art. 8 Modalità di pagamento
Il pagamento delle competenze relative al servizio prestato verrà effettuato in rate trimestrali
La ASP provvederà al pagamento della fattura entro 90 giorni dalla data di scadenza del trimestre o, se successiva, dalla data di ricevimento della fattura. Il termine predetto sarà automaticamente prorogato, senza che da parte della ditta fornitrice possa farsi richiesta di interessi di sorta, nel caso dovessero verificarsi contestazioni o irregolarità nel servizio.
Il saggio degli interessi moratori per ritardato pagamento, se dovuti, potrà essere concordato in eccezione al D.Lgs. n° 231 del 09/10/2002.
Art. 9 Penalità ed esecuzione in danno
Per ogni giorno di ritardo negli interventi oltre i termini stabiliti al precedente art. 6, verrà applicata una penale di € 50,00 (nel caso di richieste di intervento simultanee la penale verrà calcolata per ogni richiesta).
Nel caso in cui la ditta aggiudicataria non provveda alla riparazione delle apparecchiature ovvero alla loro sostituzione entro i termini stabiliti al precedente art. 6, l’Amministrazione potrà affidare la riparazione ad altra ditta con spesa a carico della ditta aggiudicataria. La spesa relativa sarà liquidata dall’Amministrazione e successivamente detratta dall’importo dovuto alla ditta aggiudicataria all’atto del primo pagamento, o anche dalla cauzione definitiva.
Art. 10 Ulteriori requisiti ed obblighi della ditta
La ditta aggiudicataria del servizio, allo scopo di dimostrare la propria capacità di assolvere alle richieste del presente capitolato, dovrà avere nel proprio organico, almeno per la durata del contratto di assistenza:
n. 1 tecnico/consulente certificato su Microsoft Windows Server NT oppure 2000 oppure 2003 (Microsoft Certified Professional);
e dovrà avere una sede operativa in provincia di Trapani. L’aggiudicatario dovrà fornire, oltre all'indirizzo della sede trapanese, un elenco nominativo con le generalità ed i curriculum delle persone abilitate allo svolgimento dei servizi di manutenzione; tali figure saranno nominate amministratori di sistema, in linea con le disposizioni del Garante per la Privacy in materia.
Per facilitare le operazioni di valutazione di conformità delle offerte tecniche pervenute le ditte dovranno fornire, oltre alla documentazione cartacea, la sola offerta tecnica su supporto informatico; il supporto informatico dovrà essere custodito nella medesima busta che custodisce l'offerta tecnica cartacea.
F.to Il Direttore Generale (Dott. Fabrizio De Nicola) Per espressa accettazione
Data Firma (e timbro della Ditta)
