risotto Tincident
Impact (Definito dall'Operatore)
£ la misura di quanto l'incident penalizza l'organizzazione secondo lo standard ITU
Emergency (E)
Misura soggettiva del cliente, in base al proprio modello organizzativo
L'intero sistema è indisponibile agli utenti o non sono disponibili le funzionalità principali
Criticai (C) Almeno una delle funzionalità critiche del
sistema sono indisponibili agli utenti
Normal (N) Le funzionalità non critiche del sistema sono
indisponibili agli utenti
Low (L) Le funzionalità non critiche del sistema sono indisponibili,
senza impatto sulla operatività degli utenti
L'utente ha accesso all'informazioni relative all'Urgency e alla Priority, calcolata in base alla valutazione di entrambi le parti, come descritto nella tabella seguente:
Pnorft&
OFFERTA N° 2016-00558 DEL 30/09/2016
Medium
Low
Pian ned
17/20
m
NOEMALIFE
WE CARE
Tempo di presa in Carico: Si definisce il tempo di presa in carico come il tempo che intercorre tra la segnalazione dell'anomalia (via telefono, e-mail o portale) e la presa in carico della stessa con registrazione dell'evento sul sistema di trouble ticketing.
Tempo di risoluzione: Si definisce tempo di risoluzione il tempo che intercorre tra la segnalazione dell'anomalia e la risoluzione della stessa, al netto di sospensioni, dovute ad attese del Customer Care nei confronti del Cliente (per es. quando l'operatore ritiene il problema risolto e attende verifica del cliente).
*Nota: Si potrà considerare ripristinata la funzionalità, anche temporaneamente tramite l'adozione di bypass, workaround o
circumvention.
Tutte le segnalazioni possono essere consultate dal Portale Ticket apposito.
TEMPISTICHE MEDIE D'INTERVENTO IN CONDIZIONI DI SERVIZIO STANDARD
Indicazione delle tempistiche d'intervento e risoluzione medie in cui opera il Customer Service. Si precisa che non sono tempi garantiti ma ricavati da indicazioni statistiche interne. Possono essere considerati il livello di servizio di riferimento a puro scopo indicativo per condizioni di esercizio standard (Standard Technical Support con WE Care Service Level 1).
DESCRIZIONE PRIORITY CODE 1 PRIORITY CODE 2 PRIORITY CODE 3 SEVERITY CODE 4
Cnt'cal H:gh Medium Low
8 ore lavorative 20 ore lavorative 6 giorni lavorativi
20 giorni lavorativi
o entro la pianificazione
concordata
Parametro KPI = Numero di attività concluse entro la pianificazione / N° totale di attività * 100 Pianificazione = trimestrale
OFFERTA N° 2016-00558 DEL 30/09/2016 18/20
n
NOEMALIFE
WE CARE
2. TEMPISTICHE CONCORDATE CON ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO HIGH PRIORITY SUPPORT
HIGH PRIORITY SUPPORT: permette di usufruire di un servizio preferenziale che garantisce il rispetto dei Service Level Agreement richiesti. Offre infatti la possibilità d'interagire direttamente con il Referente del Team HD dedicato o con lo specialista dell'impianto e/o di prodotto, consente la riduzione dei tempi di gestione del ticket tra le fasi di Inbound e Outbound, limita allo stretto indispensabile il coinvolgimento dell'utente.
Tale servizio prevede l'invio:
• Un report con cadenza trimestrale delle attività di servizio con evidenza delle chiamate con relativi tempi di presa in carico e risoluzione suddivisi per tipologia e gravità.
In riferimento alle vostre specifiche richieste ("Servizio Di Assistenza Tecnica E Manutenzione Correttiva E Adeguativa" pag 2/3) si precisa quanto segue:
Disservizio bloccante ALTA CRITICITÀ PRIORITYCODEle2
Disservizio non bloccante MEDIA CRITICITÀ PRIORITY CODE 3
Anomalia BASSA CRITICITÀ PRIORITY CODE 4
Adeguamento normativo BASSA CRITICITÀ
PRIORITYCODE 5 entro la pianificazione concordata di volta in volta e nel rispetto delle disposizioni di legge
Le attività Pianificabili sono per definizione fuori dal conteggio dei SLA.
ESCLUSIONI NEL CALCOLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO: I criteri di valutazione dei S.LA richiesti nel CSA., non potranno essere applicati qualora altre attività progettuali ad opera di altri fornitori, svolte sugli ambienti applicativi oggetto del contratto di assistenza e manutenzione NoemaLife, provocassero l'indisponibilità dei sistemi od interferissero in modo significativo sulla possibilità, da parte del personale NoemaLife, di erogare in tutto o in parte il servizio di assistenza. Da tutte le rilevazioni saranno comunque esclusi gli impatti sui livelli di servizio determinati da cause non direttamente imputabili a NoemaLife.
Viene indicato di seguito un elenco esemplificativo e non esaustivo:
Interventi di manutenzione programmata,
I problemi di networking o indisponibilità di connessione ai sistemi integrati di terze parti presenti, a meno di problemi critici o correlati con hardware per cui potrebbe rendersi necessario intervento on site Tempi dei restore, qualora si rendessero necessari,
Impossibilità di reperire l'utente in caso di richieste di chiarimenti necessari alla comprensione del problema, Fermi programmati (es. manutenzione pianificata, adeguamenti hardware, cambio di release),
Interruzioni del servizio richieste dal cliente o dovute ad attività che rientrano sotto la responsabilità del Cliente,
Malfunzionamenti causati da applicazioni in carico al Cliente (Ente Appaltante) o terze parti non gestite dal Fornitore NoemaLife, a meno di integrazioni realizzate con il supporto di NoemaLife,
Malfunzionamenti causati da prodotti software di terzi la cui soluzione richiede il rilascio di correzioni (patch) da parte del produttore del software (comprese terze parti) o malfunzionamenti causati da virus o attacchi informatici,
Situazioni di disastro/forza maggiore (es. guerre, scioperi, black-out prolungati),
Malfunzionamenti derivanti da uso difforme rispetto a quanto riportato nei Manuali Operativi,
OFFERTA N° 2016-00558 DEL 30/09/2016 19/20
OFFERTA N° 2016-00558 DEL 30/09/2016
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NOEMALIFE
W£ CARE
♦ Malfunzionamenti del Software Applicativo causati da problemi derivanti da uso di materiali con caratteristiche diverse da quelle consigliate dalle rispettive Società costruttrici.
Gli eventuali inadempimenti contrattuali dovranno essere contestati a NoemaLife entro 10 giorni lavorativi dal rilevamento della non conformità tramite comunicazione scritta. Tutte le contestazioni ufficiali operate nei confronti del fornitore dovranno essere precedute da un riscontro dei fatti effettuato in contraddittorio con i responsabili della stessa. Il fornitore dovrà comunicare le proprie deduzioni nel termine massimo di 10 giorni lavorativi dalla stessa contestazione. Qualora dette deduzioni non siano ritenute accoglibìli, il cliente fermo restando il diritto al risarcimento dei danni maggiori, applicherà nei confronti dell'Appaltatrice le penalità nelle misure di seguito previste. I crediti derivanti dall'applicazione di eventuali penali saranno oggetto di fatturazione attiva da parte dell'Ente appaltante e solo successivamente potranno essere compensati. In alternativa l'Ente ha la facoltà di utilizzare l'ammontare delle penalità come credito di giornate/uomo che verranno utilizzate secondo piani da concordare tra le parti e saranno utilizzate nell'ambito delle attività da svolgere e di competenza del
fornitore.
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