L’analisi di conformità

Molti prodotti e componenti possono essere fermati durante una qualsivoglia fase dei processi che ne segnano l’evoluzione da materia prima a prodotto finito, perchè potrebbero essere riscontrati alcuni difetti che ne decretano l’impossibilità di procedere lungo i successivi stadi di trasformazione. Il componente/prodotto viene dichiarato, quindi, non conforme allo standard qualitativo prefissato. Bisogna precisare un aspetto importante che attiene alla rilevazione di eventuali difettosità sui prodotti: i componenti trattati dall’azienda in questione non rappresentano una commodity o un bene di largo consumo sul quale potrebbero passare inosservate piccole imperfezioni sui materiali ma sono visti dal mercato come beni di categoria superiore per i quali risulta naturale una maggior accuratezza nel processo di rilevazione di eventuali difettosità. I prodotti, in sostanza, non devono assolvere solo alle funzioni per le quali sono stati creati, ma devono anche rispettare standard qualitativi elevati. Con tali premesse, è di fondamentale importanza approfondire il processo di rilevazione di eventuali non conformità. Tale processo risulta essere poco standardizzato e affidato a personale che ha sviluppato, nel corso della sua esperienza, un occhio critico nell’identificazione dei principali difetti, questo comporta un frequente scambio di informazioni fra i vari soggetti coinvolti che porta ad una decisione congiunta su come trattare un’eventuale difettosità rilevata. I casi in cui le decisioni sono prese da un singolo sono davvero marginali rispetto a quelli in cui, invece, la decisione va presa necessariamente in

collaborazione, proprio a causa dell’ambiguità nel processo decisionale seguito e legato alla soggettività dell’occhio umano. Più semplicemente, può accadere che lo stesso prodotto, a causa anche della sua manifattura artigianale, tipica del made in italy, può presentare delle imperfezioni che da un osservatore non sono colte mentre da un altro sì, ed addirittura in maniera amplificata. Il tempo perso per l’analisi di una non conformità è davvero rilevante e può arrivare a coinvolgere (come già detto) un elevato numero di persone implicando notevoli costi per l’organizzazione. Per questo motivo va necessariamente ottimizzato più che attraverso una semplificazione, con un tentativo di standardizzazione che renderebbe maggiormente oggettiva la valutazione. Si fornisce, qui di seguito, una descrizione abbastanza dettagliata dell’intero processo di rilevazione di una non conformità con i vari soggetti coinvolti e le varie implicazioni organizzative:

Figura 29 - Esploso del sottoprocesso di trattamento reclamo

Questo secondo diagramma di flusso rappresenta l’esploso del macroprocesso “Trattamento reclamo” presente all’interno del primo workflow.

Si parte essenzialmente dalla rilevazione di una non conformità su di un componente-prodotto che può essere comunicata da uno dei seguenti soggetti:

1. Fornitore 2. Cliente

3. Produzione interna

A seconda del soggetto che rileva l’imperfezione sul prodotto, si hanno diverse implicazioni e per questo motivo s’innescano anche processi completamente distinti, simili, forse, solo per qualche aspetto. A conferma di ciò possiamo esaminare attentamente cosa accade a seguito di una non conformità rilevata da un fornitore. In questo caso il fornitore è impegnato nella produzione di semilavorati da fornire ad FZ, ma se le materie prime da lui impiegate (sotto indicazione di FZ) non sono conformi, il fornitore rende noto il problema agli acquisti ed alla qualità affinchè si trovi una via d’uscita. Per l’analisi di tale problematica potrebbero essere richieste delle visite presso il fornitore per capire esattamente qual è il problema ed eventualmente prendere le dovute azioni correttive. Elevato è anche il numero di reclami ricevuti dall’interno dell’azienda. I vari addetti,

infatti, sono istruiti affinchè notino eventuali imperfezioni delle materie prime e dei semilavorati in modo da bloccare il processo per evitare l’apporto di maggior valore a dei prodotti che già nelle fasi a monte potevano essere considerati degli scarti. A questo proposito è necessario effettuare una suddivisione fra quelle che sono le non conformità fisiologiche (normali scarti del processo) e quelle che invece sono le eccezionali (non fisiologiche, che comunque non rientrano negli scarti di

routine e quindi vanno analizzate caso per caso). Per quanto riguarda le prime è stesso il reparto

che sa come gestirle e per di più sono già messe in bilancio e contemplate nei costi aziendali. Le seconde, invece, richiedono la collaborazione dell’ufficio che si occupa dell’organizzazione della qualità e di vari responsabili che studiano il caso nel migliore dei modi ed adottano le soluzioni più opportune. Per quanto attiene a quest ultime, sia che il reclamo provenga da un fornitore, sia che provenga dall’interno dell’organizzazione, devono essere prese una serie di decisioni relative a come trattarlo concretamente. Tali decisioni riguardano:

1. Cosa fare del materiale difettato

2. Quali sono le condizioni del materiale (posibilità di ripararlo o meno)

3. Se la riparazione va effettuata “in casa” oppure presso il fornitore del materiale 4. Se bisogna procedere all’addebito (nel caso di identificazione del responsabile)

5. Se occorrono e sono gestibili eventuali iniziative di correzione alla fonte per evitare che riaccada in futuro

Il reclamo può ovviamente provenire anche da un cliente qualsiasi ed in questo caso il processo di comprensione è più articolato: entra in gioco un nuovo protagonista che è il COM (commerciale) il quale, non avendo sempre piena consapevolezza dei costituenti un prodotto e lavorando quasi sempre a contatto con il cliente finale cercando di curarne anche la relazione, non sa sempre come gestire le notifiche di non conformità sui prodotti ricevute dai clienti. A causa di questa incapacità, dovuta principalmente a insufficienze di know-how tecniche, il COM è costretto a chiedere l’aiuto dell’OAQ (ufficio Organizzazione ed Assicurazione Qualità) che studia il caso osservando anche il materiale fotografico a sua disposizione e decidendo successivamente cosa rispondere al cliente. L’esito può essere a favore del cliente con l’emissione di una non conformità e la successiva trattativa oppure a suo sfavore con il rifiuto del reclamo. I possibili accordi che possono essere conclusi con la clientela vanno dalla concessione di uno sconto sul prezzo di listino che cerca di compensare in qualche modo il disservizio arrecatogli, alla situazione, fortunatamente più rara, secondo cui il cliente richiede l’accredito della somma versata per l’acquisto del prodotto e talvolta, nel caso in cui dovesse essere proprio indispettito, dell’intero ordine effettuato che potrebbe comprendere anche prodotti non ancora spediti ed ancora in produzione; si immaginino gli impatti economici di un simile epilogo. Il cliente che invece non è disposto ad accettare dei prodotti con dei

difetti (anche se scontati) e che vuole comunque continuare la relazione con FZ, si pone in una posizione neutrale e richiede che gli vengano rispediti altri prodotti corrispondenti all’ordine effettuato in passato, ma chiaramente senza i difetti.