La necessità di un database per la qualità

Abbiamo trattato in questo capitolo tutte le particolarità e le caratteristiche dei database aziendali cercando di collegarle sempre al processo di trattamento dei reclami attualmente seguito dall’azienda. Da alcuni riferimenti, si è potuto intuire che dietro la gestione dei database aziendali e dei processi di registrazione del reclamo ci sono diversi problemi che compromettono l’attendibilità dei dati e non rendono utilizzabili le varie statistiche per gli scopi di analisi che ci proponiamo di effettuare. Si vuole, quindi, partire da questa insufficienza per far capire al lettore quanto può essere importante per la divisione di assicurazione della qualità aziendale, ma anche per tutte le altre aree, la disponibilità di dati più attendibili sui quali poter effettuare approfondimenti e studi di ogni genere. Attualmente, infatti, i dati a disposizione per le statistiche risentono fortemente dell’impostazione contabile. Chi si occupa dell’inserimento del reclamo è, come già detto, un commerciale che non ha le competenze adatte per poter sempre decidere di cosa si tratta. Molto spesso, inoltre, si ragiona in valore dei reclami e non in tipo di difetto dei componenti interessati. Si sottovalutano, quindi, tutti gli altri parametri più predisposti per un’analisi di qualità. Il dato, così come viene illustrato nelle tabelle 5, 6, 7, 8 è di tipo puramente contabile e serve per tenere traccia delle perdite a cui l’impresa va in contro quando deve gestire: sostituzioni, sconti ed accrediti dell’intera somma del prodotto reclamato. Il dato contabile così ottenuto, sarà molto utile per tenere traccia degli andamenti economico-patrimoniali dell’azienda, ma sarà molto limitato se si vogliono condurre dei ragionamenti sulla qualità dei prodotti che coinvolgono i singoli componenti, le partite di merce difettata, le cause del difetto riscontrato e tutti gli altri studi utili a chiarire la scarsa resa qualitativa di un prodotto o suo sotto-sistema. Proviamo a chiarire questo aspetto elencando tutti i problemi dei dati attualmente utilizzati tenendo presente che lo scopo ultimo è quello di condurre un’analisi di qualità dei prodotti:

1. Il valore non è perfettamente attendibile perchè è solo una stima del costo sostenuto dall’azienda ma non un dato reale

2. Molti dati possono essere sbagliati perchè chi li ha registrati lo ha fatto semplicemente guardando una foto quindi ha attribuito una difettosità diversa da quella realmente riscontrata

3. Non si sa quale parte del prodotto è interessata dal difetto

4. Non si conosce il numero di pezzi difettati di un determinato modello dato che le parti di prodotto sono anch’esse considerate un pezzo

5. Il problema precedente insieme ad altri derivano dal fatto che la registrazione è puramente contabile quindi si considera difettato quello che ho sostituito e non quello che realmente si è rotto

6. Molti prodotti sono sostituiti per intero anche se il difetto è presente solo su un componente dell’intero prodotto

7. La distinta base che è anche il punto da cui si parte per dire quale macro-assemblato è stato sostituito, non tiene conto di tutti i componenti del prodotto ma degli assemblati così come vengono riforniti dall’esterno. (Per capire: se si rompe la struttura metallica che è all’interno dell’imbottitura della seduta di una sedia interamente prodotta all’esterno, sarà sostituito l’intero sedile al cliente ed il difetto non sarà attribuito alla struttura metallica ma al sedile nel suo complesso quindi non sarò in grado di capire il problema e risolverlo)

8. Molti prodotti contestati, forse la maggiorparte, non rientrano in azienda per essere controllati quindi non potrò analizzare il difetto e risalire all’origine del problema.

9. Non si conosce la storia di ciascun prodotto

10. Non si sa se ci sono state variazioni nelle specifiche di fornitura

Questi punti, sono forse solo una sintesi di tutti i problemi che troviamo dietro la gestione dei dati statistici di qualità per l’azienda. Occorrono interventi e ristrutturazioni dei database aziendali praticabili attraverso un sistema informativo che consenta la condivisione delle informazioni in tutta l’organizzazione. Una proposta di ristrutturazione del database per la qualità aziendale è stata affrontata nell’analisi FMEA di un reclamo cliente dove si è cercato di costruire le varie relazioni di casualità che sono dietro la rilevazione di un difetto. Quell’analisi è, però, solo il fine ultimo al quale giungere attraverso studi ed approfondimenti e dovrebbe avvalersi di dati statistici mirati e ben costruiti. Innanzitutto occorre che ciascun prodotto sia scomposto in tutti i suoi principali componenti e, per ciascuno di essi, evidenziare le relative variabili critiche. L’illustrazione successiva ne è un esempio:

Figura 30 - Analisi componente-variabile critica

Se conosco, quindi, tutte le variabili critiche del prodotto, posso anche risalire al problema di fondo e trovare una soluzione. Le variabili critiche possono essere costantemente aggiornate da coloro i quali possono accedere ad un sistema del genere. Inoltre, si possono tracciare le evoluzioni e dire definitivamente se il problema è stato risolto e con che tipo di intervento. I responsabili di processo potrebbero, inoltre, accedere per aggiungere nuovi problemi da loro riscontrati e rendere noto all’organizzazione che quel problema potrà manifestarsi in futuro. La registrazione del reclamo contabile, dovrebbe precedere questo tipo di registrazione che, a fronte di analisi sul prodotto difettato, è capace di attribuire al singolo componente il difetto riscontrato. Questo strumento, è ancora più utile di quanto si possa pensare. Attualmente, infatti, i commerciali non sono pienamente consapevoli di come sono costituiti i prodotti. Alcuni fra questi, infatti, sono non scomponibili, altri, invece, facilmente smontabili. Questo significa che la scomposizione del prodotto in un sistema ben illustrato che mostra:

o Componenti o Difetti rilevati o Variabili critiche

o Azioni correttive avviate

o Risultato dell’azione correttiva (se conclusa) o Illustrazione fotografica dei vari difetti

o Etc...

contribuisce ad incrementare le competenze e le conoscenze detenute dai vari addetti al processo, in merito alla qualità aziendale. Le azioni correttive, potranno essere proposte da chiunque abbia accesso al sistema semplicemente aggiungendo delle note o delle idee di soluzione. Occorre, però analizzare attentamente ogni tipo di reclamo e dividere la relazione con il cliente dall’analisi di qualità che è d’obbligo affrontare. Questa analisi, dovrebbe, quindi, avvalersi di dati più attendibili gestiti nel modo soprariportato e proseguire attraverso la linea guida fornita dalla figura che segue:

Figura 31 - Il circolo della qualità

Per ulteriori approfondimenti è possibile consultare l’elaborato di Laboratorio di tesi “Applicazione della tecnica FMEA all’analisi di un reclamo cliente”. Il processo seguito dall’illustrazione non è altro che un’applicazione del paradigma PDCA per standardizzare l’operazione di analisi di qualità. Tutto questo dovrebbe condurre a numerose altre conclusioni che è solo la divisione qualità che può effettuare con l’aiuto di altri addetti alla produzione e a tutta l’organizazione nel complesso. La tabella successiva mostra quale può essere il risultato di un’analisi causa-effetto condotta sui prodotti indagati:

Codice

prodotto HK725

Componente Modo di guasto Ottica cliente Ottica azienda Causa di guasto Livello 1 Livello 2 Livello 3

Il fornitore risparmia sulla materia prima

Ci sono problemi per il fornitore a rientrare nel prezzo offerto dall’azienda Gli addetti sottovalutano

l’importanza del quantitativo di colla da applicare

La manodopera è a basso costo e poco specializzata Il fornitore ha arbitrariamente

modificato il tipo di colla

Contratti mancanti di specifiche Il fornitore ha cambiato tipo di

colla

Il fornitore non può contare sui referenti

dell’azienda cliente Errata comunicazione delle

specifiche

La divisione acquisti non si interfaccia bene con i

fornitori Scelta errata del collante in fase

di progetto

Il disegno del prodotto non agevola l’applicazione del

collante

Il prodotto non è stato progettato con tecniche

DFA Gli operatori non sono ben

istruiti

Mancano delle sessioni di formazione ai dipendenti

Gli addetti non si impegnano Non sono forniti agli operatori gli

utensili adatti

Consumo eccessivo del prodotto Il cliente acquista un prodotto troppo delicato per le sue

esigenze di utilizzo Mancano delle corrette istruzioni

di utilizzo del prodotto

Le istruzioni di utilizzo non sono aggiornate tenendo in considerazione i nuovi difetti

rilevati Il metodo di imballo del prodotto

non garantisce l’integrità

Errore di progetto dell’imballo Incompletezza degli studi logistici Magazzini e mezzi di

trasporto non idonei

Incompletezza degli studi logistici Le protezioni non assicurano

condizioni termiche e di umidità costanti durante il

trasporto

Incompletezza degli studi logistici Il collante non viene applicato nei

punti critici Il prodotto è stato rovinato dall’utilizzo del cliente Il prodotto è stato rovinato durante le fasi di movimentazione e trasporto

Durante il trasporto il prodotto è sottoposto a forti sbalzi termici e

di umidità

Effetto di guasto Sub-cause

SEDILE Spanciature sui

lati – Grinze, ondulazioni, pieghe Il cliente compra un prodotto di gamma superiore per cui è deluso ed indispettito se in fase di utilizzo l'imbottitura non mostra le doti di tenuta previste Danni economici a causa delle ingenti spese di trattamento del reclamo, danni d'immagine per la sensazione di scarsa qualità che la clientela inizia ad avere del prodotto, probabile mancato riacquisto del prodotto e cessione di quote di mercato alla concorrenza Non viene applicata abbastanza colla La colla applicata non è idonea

I valori di tenuta del collante non coincidono con quelli di progetto

Il metodo di applicazione non è

corretto

Tabella 9 - Risultato dell'analisi causa-effetto applicata ad un sedile reclamato da un cliente

Questa illustrazione mostra le varie relazioni di casualità che sono dietro la rilevazione di un difetto. Questo può dipendere da un gran numero di fattori che vanno attentamente classificati e schedulati. L’utilità di questo sistema sta nel risalire alle cause primarie del difetto riscontrato in base a tutti i dati che si hanno a disposizione. Inoltre, tutti gli interessati, potrebbero accedere al database per aggiungere nuove causali per il difetto esaminato ed aumentare il grado di dettaglio dell’analisi. Questo strumento, a differenza del precedente, è certamente ad un livello d’analisi superiore. Mentre l’analisi componente-variabile critica cerca di direzionare l’attenzione su un componente in particolare, questo tipo di indagine si prefigge di trovare una soluzione al problema attraverso la mappatura delle varie cause che hanno portato all’individuazione del difetto. Tutti questi possono essere importanti temi per il miglioramento aziendale. Il circolo della qualità è un tentativo di standardizzazione del processo seguito per l’analisi dei reclami ed in generale per il miglioramento della qualità dei prodotti offerti dall’azienda. Non ha certamente l’ambizione di essere un metodo che in ogni caso ci porta ad una soluzione migliorativa ma può certamente essere un utile strumento a supporto del processo decisionale seguito per fronteggiare i problemi di qualità sui prodotti. I miglioramenti ai quali conduce possono essere sintetizzati nei punti seguenti:

1. Costruzione di un database per la qualità

2. Distribuzione della conoscenza sulla qualità dei prodotti tra tutti gli addetti delle varie aree aziendali

3. Supporto al processo di analisi dei reclami e conseguente implementazione di azioni correttive

4. Maggiore interdipendenza fra aree aziendali

5. Tenere uno storico degli interventi apportati sul prodotto

6. Aggiornamento continuo delle difettosità e delle criticità sul prodotto

L’ultimo punto è certamente il più importante fra tutti perchè rappresenta il vero vantaggio dell’utilizzare un metodo di registrazione delle causali e delle criticità come quello presentato in questa trattazione. Nella pratica aziendale, spesso, alcune cose non vengono registrate e, per questo motivo, si perde traccia di eventuali variabili critiche dei prodotti, nonchè delle soluzioni adottate per la risoluzione dei casi critici. Se la pratica aziendale venisse modificata e, quindi, si evitasse di sottovalutare il problema di registrazione, analisi e controllo dei problemi qualitativi dando più importanza alle questioni trattate in questa analisi, probabilmente si riscontrerebbero anche notevoli miglioramenti sia di qualità del prodotto che di organizzazione in senso lato.

5.2 L’approccio BOTTOM-UP: l’osservazione ed il miglioramento delle linee