Club Med Training

Club Med Training è realizzato su piattaforma Moodle con tipologia blended perché, dopo lo studio on line, sono previsti incontri in presenza, come briefing e coaching, per verificare e completare l’apprendimento.

Nella prima schermata del sito, oltre al form per il login, sono presenti dei video introduttivi. Nel primo di questi, il direttore, Patrick Calvet spiega ai suoi collaboratori - chiamati G.O, ossia Gentile Organizzatore - quali sono i cinque valori su cui si fonda Club Med e che dovranno essere da loro condivisi ed espressi alla

clientela: multiculturalità, spirito pioniere, gentilezza,

responsabilità, libertà.

Eseguendo l’accesso con le proprie credenziali, si accede alla

home. La prima schermata è composta da un’animazione interattiva

in cui troviamo i link a differenti aree: training, corporate, le luxe,

welcome, formazione obbligatoria e sicurezza, iniziative academy, video intro, credits e le quattro lingue della piattaforma (inglese,

italiano, greco e portoghese).

L’area presa in analisi è “Welcome”. All’interno di essa si trova la sezione “Arte dell’accoglienza” che contiene pillole formative sull’accoglienza del cliente e la gestione della multiculturalità. Vi sono, innanzitutto, tre cartoon riguardanti l’arrivo del cliente, il viaggiare informati e le informazioni. Seguono, poi, più pillole formative che mirano a far scoprire al collaboratore Cub Med come avere un atteggiamento empatico nei confronti di culture diverse dalla propria per relazionarsi meglio con tutti i clienti. La prima si intitola “Favorire l'interculturalità”. Le altre sono specifiche sulle diverse culture: conoscere la cultura indiana, conoscere la cultura cinese, conoscere la cultura russa, conoscere la cultura francese.

Le pillole formative sono tutte strutturate in modo simile e affidano la maggior parte della loro efficacia comunicativa al

medium cartoon. I video non superano mai i tre minuti, ci sono

anche infografiche riassuntive e sistemi di gamification per verificare le nozioni acquisite. Ciascuna pillola è composta da una schermata con una decina di pulsanti: Intro, Quiz, Video, Carta d’Identità, Cartoon, Visual Thinking, Tutorial, Lezione di lingua, Vero o falso?, Book.

3.6.5 Favorire l’interculturalità

Il primo passo da fare è visionare la pillola formativa “Favorire l’interculturalità” che introduce all’argomento con un breve video e un cartoon che illustra vari monumenti del mondo per dare un’idea visuale delle differenti culture.

Si propone una “tecnica” per sviluppare un atteggiamento empatico nei confronti di culture diverse dalla propria fornendo all’utente una scheda da compilare (scaricabile in PDF) per imparare a descrivere i comportamenti dei membri di una cultura attraverso le cornici culturali. Si deve provare a descrivere ogni oggetto trovabile da un rivenditore (ossia boutique all'interno dei villaggi turistici che vendono prodotti brandizzati Club Med principalmente di abbigliamento) scrivendo a cosa potrebbe servire, se sembra in buono stato oppure conservato male.

Seguono, una “mappa visuale” per avere sempre con sé i contenuti dei tutorial e cinque video-tutorial per capire cos’è la cultura e come riconoscerla.

La cultura è spiegata con la metafora dell’iceberg. Nella parte emersa troviamo simboli ed espressioni artistiche visibili, considerate variabili oggettive: la lingua, l’arte, la musica, la danza, la letteratura, la cucina e il modo di vestire. Nella parte sommersa, invece, stanno le variabili soggettive: le relazioni di genere e ruolo, gli stili di comunicazione verbale e non verbale, il rapporto con la natura e gli animali, il senso del tempo e dello spazio, i concetti di bellezza, giustizia, amore, famiglia e amicizia.

Inoltre, la cultura può essere di differenti tipologie: nazionale, etnica, panetnica, regionale, di genere, di orientamento sessuale, generazionale, di abilità fisica, di classe.

Per riconoscere una cultura, generalmente basta identificare uno o più degli aspetti oggettivi ma per relazionarsi con essa non è

sufficiente. La comunicazione interculturale prende in

considerazione anche gli aspetti soggettivi che costituiscono la cornice culturale di riferimento e sono indispensabili per sviluppare l’accettazione della diversità dalla propria cultura.

Una volta che il G.O di Club Med riesce a riconoscere le differenze fra la sua cultura e quella del cliente, può sviluppare un atteggiamento empatico che gli permetterà di non imporsi ma relazionarsi con essa, proprio come dimostra Bennett.

La lezione continua - attenendosi al punto 8 del manifesto Skilla – riportando come esempi di empatia due opere del passato cui fare riferimento: “Il Milione” di Marco Polo e i murales dall’artista

Haring.

Prima di concludere la pillola formativa, troviamo un sistema di

gamification intitolato “Vero o Falso” per verificare, in sole cinque

domande, quanto si è appreso e un “Book” in PDF riassuntivo dell’intera lezione.

Infine, come spunto di approfondimento sull’argomento, la piattaforma medesima consiglia la lettura dei “Principi di comunicazione interculturale” di Bennett.

3.6.6 Relazionarsi con le altre culture

Le altre pillole formative della sezione insegnano ai G.O di Club Med a relazionarsi con persone provenienti da altre culture. Prendiamo in esame quella indiana, cinese, russa e francese.

Queste pillole hanno qualche pulsante in più rispetto a quella iniziale sul “Favorire l'interculturalità” ed in particolare un “Quiz” iniziale, la “Carta d’identità” e la “Lezione di Lingua”.

Il “Quiz” iniziale, composto da meno di 10 domande, permette di mettersi alla prova e scoprire quanto si conosce della nazione in oggetto. In base al numero di risposte corrette, il sistema assegna un profilo. Ad esempio, nel caso della Francia, alcune delle domande sono: Qual è la lingua ufficiale? Qual è la capitale ufficiale? Chi è l’attuale capo di Stato francese? Qual è la bevanda preferita in Francia? Se si risponde correttamente a tutto, il profilo assegnato è denominato “Re Sole”, con una risposta errata, invece, è “Napoleone” e così via.

La “Carta d’identità” è un file PDF che sintetizza alcune caratteristiche geopolitiche del paese. In pratica risponde alle domande poste nel quiz iniziale, così il G.O. può rendersi conto subito di quanto sta migliorando la sua conoscenza del paese oppure può servire per aggiornarsi.

La “Lezione di lingua” allena all’ascolto e alla comprensione di alcuni comuni vocaboli: numeri fino a dieci e saluti. Nella prima schermata si leggono i vocaboli da imparare nella propria lingua e si ascolta la pronuncia nella lingua target.

Poi, nelle schermate seguenti, parte un quiz: si ascolta la pronuncia di una parola nella lingua target e si deve riconoscere il significato nella propria lingua cliccando sulla parola esatta. Alla fine, vengono conteggiati gli errori fatti e data la possibilità di ripetere il test.

si imparano i trucchi fondamentali per relazionarsi con le culture di riferimento. In particolare, si parla del Linguaggio, dell’Approccio e del Linguaggio del corpo (cfr. fig. 3.3).

Linguaggio