5.1 Soddisfazione
Il concetto di “soddisfazione” ha molte sfaccettature e non esiste una definizione comunemente approvata. Nella maggioranza dei casi viene descritto come realizzazione dei propri desideri, aspettative o bisogni. Nel corso degli anni diversi autori ne hanno attribuito definizioni differenti. Si sono però evidenziate tre caratteristiche che le accomunano. La soddisfazione è quindi:
1. Una valutazione emotiva o affettiva in relazione alle aspettative della persona 2. La corrispondenza tra le aspettative e l’attuale esperienza del servizio sanitario 3. Una valutazione complessiva dei diversi servizi sanitari.
Il termine soddisfazione è multifattoriale ed è descritto in relazione a numerosi fattori quali credenze, valori, percezioni, emozioni, caratteristiche personali e significato attribuito al concetto di cura.
L’aspettativa rappresenta uno degli elementi cardine racchiuso all’interno del concetto di soddisfazione, ma la loro relazione è attualmente ancora poco chiara. La spiegazione stessa del temine “aspettativa” è astratta. Questo dimostra quanto sia difficile spiegare un concetto quando gli elementi che lo compongono lasciano spazio a numerose interpretazioni (Batbaatar, Dorjdagva, Luvsannyam, & Amenta, 2015).
Durante la cura e il processo di guarigione la persona si confronta con un’équipe di professionisti. È importante stabilire una relazione terapeutica basata sulla fiducia rispettando bisogni e aspettative della persona (Pajardi, Pajardi, & Martorana, 2005). La soddisfazione del paziente non può quindi essere spiegata interamente in relazione all’interazione tra aspettativa e soddisfazione. Altri fattori concernenti la persona quali norme culturali, dati demografici, variabili socioeconomiche, etc. devono essere analizzati (Batbaatar et al., 2015).
Malgrado la difficoltà nell’identificare una definizione univoca, la soddisfazione, quale espressione determinante nell’intervento e nel processo di cura, è un costrutto di marcata importanza al fine di identificare gli elementi che si dovrebbero incrementare all’interno del servizio sanitario. Per una buona qualità nelle cure è necessario mantenere la centralità del paziente, considerando le sue caratteristiche e i ruoli che ricopre all’interno della società. Per quanto concerne la valutazione della soddisfazione del paziente, le norme ISO9001 definiscono quanto segue: “l’organizzazione deve rilevare e analizzare
le informazioni provenienti dal cliente sulla percezione di quanto l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i suoi requisiti; questa attività costituisce una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. L’attività deve essere organizzata e sistematica, devono essere identificati modalità e criteri per la raccolta dei dati e per l’uso degli stessi” (Serpelloni, 2006, p.293).
5.2 Elementi cardine nel concetto di soddisfazione
Una revisione sistematica della letteratura (Batbaatar et al., 2017) ha identificato nove elementi cardine che giocano un ruolo fondamentale nella nozione di soddisfazione. Primo fra tutti le persone identificano la qualità dell’assistenza tecnica, intesa come il livello di competenza dei professionisti nella presa a carico di pazienti con una data difficoltà; le abilità tecniche, l’esperienza pregressa e la capacità del curante di stabilire
un rapporto di qualità, trasparenza e di confidenzialità con il singolo. Qualora il paziente dovesse percepire il trattamento come non idoneo e non coerente alle sue necessità il livello di soddisfazione calerebbe notevolmente. Partecipazione, ascolto attivo, condivisione, conforto, supporto, accettazione e incoraggiamento rientrano sotto il grande cappello dell’assistenza interpersonale, al quale le persone attribuiscono grande importanza. Ulteriori elementi quali tempistiche di attesa moderate, sistemazione conveniente e visite regolari da parte del personale di cura sono risultati importanti e sono stati raggruppati all’interno del concetto ambiente fisico. Nella stessa area vengo identificati anche elementi quali disponibilità idonea del numero di specialisti del settore e costi di trattamento rispettosi.
Le caratteristiche organizzative sono anch’esse uno dei punti cardine. Le persone che hanno avuto modo di elaborare l’accaduto e di prepararsi ad affrontare il mondo riabilitativo hanno accettato meglio ed in modo più soddisfacente le cure, rispetto a coloro che si sono confrontati con una situazione di emergenza.
La continuità nella cura, la delicatezza e l’attenzione rivolta alla persona nel susseguirsi del tempo è un fattore che viene preso in considerazione con estrema rilevanza.
Quale ultimo elemento, ma non di minor spessore viene riportata l’importanza del risultato finale e del raggiungimento degli obiettivi (Batbaatar et al., 2017).
5.3 Customer Satisfaction
La Customer Satisfaction (CS) è stata definita da diversi autori. Galimberti (1999) la definisce come “la percezione soggettiva del cliente relativamente all’appagamento delle
sue aspettative sulla base del servizio ricevuto (…)”. Quartapelle (1994) identifica la
seguente definizione “il grado di soddisfazione che un servizio può dare ai bisogni, attese
e desideri di uno specifico cliente”. Infine in ambito sanitario la CS viene definita come
“percezione soggettiva del cliente derivante dalla capacità del servizio ricevuto di
appagare le sue aspettative relativamente alla soluzione dei problemi di salute, alle modalità relazionali (considerazione, completezza e comprensibilità delle informazioni, cortesia, etc.) ed al comfort ambientale” (Serpelloni, 2006, p.294).
Per riuscire a misurare la CS è importante comprendere che il termine soddisfazione è strettamente correlato allo stato emotivo del paziente, che è partecipe nel raggiungimento di un bisogno. L’obiettivo principale che si vuole raggiungere nella valutazione della CS è quello di comprendere e rilevare il grado di soddisfazione di una persona al fine di poter migliorare le prestazioni del servizio. Un altro aspetto interessante è quello di poter comprendere quale sia il reale grado di soddisfazione e quali siano i fattori coinvolti per poterlo definire. Spesso i curanti tralasciano, o danno per scontato, alcuni aspetti. È molto importante che l’operatore sanitario prenda consapevolezza, attraverso questa pratica, al fine di offrire al paziente la miglior cura possibile (Serpelloni, 2006).
5.3.1 Modelli per la rilevazione della CS
Conca e Pamploni Scarpa (2003) delineano uno dei modelli per la rilevazione della CS che può essere utilizzato anche in campo sanitario. Questo modello prevede due fasi per l’identificazione del livello di soddisfazione: la rilevazione, all’interno della quale viene data priorità all’aspetto comunicativo, e la realizzazione, ossia cercare di concretizzare quanto richiesto dalla persona (Serpelloni, 2006).
Nella prima fase vi sono quattro elementi fondamentali da prendere in considerazione per una buona comunicazione interna, quali:
- Leadership: presa di decisione dalla direzione per stabilire obiettivi di lavoro organizzativi
- Un team di lavoro affiatato e collaborante con focus verso la soddisfazione della persona
- Aspetti organizzativi di comfort e professionalità
- Considerazione del paziente e contenimento dei costi.
La soddisfazione può essere correlata anche alla qualità del servizio erogato al paziente. I due elementi che devono essere tenuti in considerazione sono il core, ossia la prestazione tecnica sanitaria, e il peripherals”, elementi aggiuntivi quali accoglienza, pulizia, etc. (Sperpelloni, 2006).
Figura8 Valutazione della CS (Serpelloni, 2006).
Figura9; Figura 10 Il modello generale per la rilevazione della soddisfazione (Conca & Pamploni Scarpa, 2003).
5.4 Considerazioni generali
Il mondo della robotica è in continua evoluzione e così anche le diverse tecnologie diventano ogni giorno più specializzate e finalizzate consentendo alle persone di ritornare il più vicino possibile alle condizioni normali.
A livello mondiale vi sono però delle grandi differenze.
In uno studio condotto in Korea è emerso che le persone percepiscono un grande senso di frustrazione durante il processo riabilitativo. Spesso i soggetti con un’amputazione unilaterale preferiscono compensare l’arto mancante tramite la funzionalità dell’arto sano. L’evento verificatosi porta le persone a scontrarsi con l’obbligo di apportare dei cambiamenti nella sfera lavorativa (tempo di lavoro ridotto, modifica delle funzioni svolte, etc.) così come a scontrarsi con l’impossibilità di una riuscita ottimale nelle attività. In aggiunta, malgrado la disponibilità dell’arto protesico le persone riscontrarono notevoli limitazioni nelle attività di vita quotidiana e questo influenza conseguentemente il livello di soddisfazione percepito dalle stesse (Jang et al., 2011).
Gli item presi in considerazione dalle persone sono molteplici e differenti e variano in base allo studio condotto e alla realtà analizzata. Difficilmente si potrà costituire una lista di concetti che rimarrà stabile nel tempo e che racchiuda sotto un unico cappello tutti gli elementi che cooperano nella creazione del significato di soddisfazione. Questi elementi si possono unire tra loro tramite combinazioni multiple e si influenzano gli uni con gli altri. Questo limita la possibilità di giungere ad una definizione universalmente riconosciuta. Essendo la situazione differente in base al contesto culturale e data la mancata letteratura nel nostro ambiente di vita la somministrazione del TAPES e dell’intervista saranno degli strumenti che ci consentiranno di analizzare la situazione locale, al fine di proporre degli interventi più adeguati in base ai suggerimenti ricevuti dalle persone.
Figura11 Componenti e caratteristiche di una prestazione sanitaria (Serpelloni, 2006).