CRM integrato con Internet of Things e Big Data

La nuova frontiera del CRM si concentra sull’uso di due nuove tecnologie. Internet of Things e Big Data; queste vengono viste come due facce della stessa medaglia, poiché entrambe permettono analisi in tempo reale e un mondo iperconnesso. Con queste innovazioni tecnologiche ogni aspetto della nostra vita viene collegato tramite sensori e software ad una piattaforma IoT, i dati raccolti vanno ad alimentare continuamente le grandi e complesse strutture BD.

Le sfide che oggi le aziende si trovano ad affrontare riguardano la gestione di crescenti quantità di dati provenienti da diverse fonti, insieme alla necessità di analizzarli in modo tempestivo. Le tecnologie attuali come IoT, RFID (identificazione a radiofrequenza) e altre tecnologie legate ad Internet contribuiscono ampiamente alla generazione di un enorme volume di dati, generando i cosiddetti Big Data. Gli strumenti tradizionali di elaborazione dei dati non risultano adeguati quando il set di dati diventa grande e complesso, per affrontare questa sfida sono stati sviluppati ed introdotti i Big Data da data scientist e ingegneri informatici. Grazie all’adozione della tecnologia, le organizzazioni possono raggiungere numerosi vantaggi che le rendono competitive sul mercato, ad esempio riduzione dei costi e dei tempi, sviluppo di nuovi prodotti, migliore comprensione del mercato e ottime capacità di gestione del tempo.

Prima di individuare i vantaggi derivanti dall’integrazione del CRM con queste tecnologie, è importante capire cosa sono e quali sono le loro caratteristiche principali. L’origine dell’espressione “Internet of Things”, che significa letteralmente Internet delle cose, risale al 1999 ed è attribuita a Kevin Ashton, che l’ha utilizzata durante una presentazione per Procter & Gamble (www.insidemarketing.it). Nel 1980 Kevin Ashton ha considerato la possibilità di utilizzare la tecnologia esistente dei tag RFID (etichette elettroniche che potevano essere applicate su qualsiasi oggetto e che potevano essere lette da remoto con apparecchi radio) per monitorare i prodotti di Procter & Gamble e trasmettere le informazioni in modalità wireless attraverso una rete. Successivamente, i tag RFID si sono evoluti in reti di sensori in grado di leggere dall’ambiente informazioni di natura completamente diversa, dalla temperatura al movimento, dalla posizione GPS al peso, e di trasmetterle ovunque nel mondo utilizzando le infrastrutture della rete Internet. Al giorno d’oggi, queste reti si arricchiscono di dispositivi GPS, smartphone, tablet, cloud computing, social network che supportano il moderno concetto di IoT. Questa tecnologia spazia da apparecchiature più tecnologiche, come quelle sopra citate, a oggetti domestici, come frigoriferi e elettrodomestici, a vestiti, veicoli, dispositivi medici, animali e tanto altro. Insomma, qualunque oggetto fisico può essere collegato alla Rete e ha la possibilità di comunicare e ricevere dati e informazioni. Quindi, l’IoT rappresenta una connessione di sensori e macchine ed è in grado di gestire le informazioni raccolte, analizzarle in tempo reale attraverso applicazioni basate sul cloud e, infine, trasmettere i dati provenienti da tutti questi sensori.

L’IoT rappresenta il più grande flusso di informazioni raccolte su Internet e, quindi, il più grande fornitore di dati per i sistemi Big Data e AI. La creazione dell’IoT sarebbe stata molto più complessa se non fosse stata creata una struttura Big Data, poiché proprio quest’ultima consente l’analisi di enormi quantità di dati in tempo reale. Di conseguenza, la gran parte delle aziende dovrà adottare le moderne tecnologie per gestire e interpretare la grande quantità di dati provenienti dall’IoT.

I Big Data, definiti anche “megadati”, rappresentano grandi volumi di dati, strutturati, semi-strutturati e non strutturati, difficili da elaborare con gli strumenti tradizionali. La complessità dei BD è dovuta principalmente alla natura non strutturata dei dati generati dalle moderne tecnologie. Quindi, i moderni sistemi BD sono in grado di superare i limiti degli strumenti database tradizionali e, inoltre, sono finalizzati ad estrarre dai dati conoscenza e valore. La definizione è strettamente legata alle cosiddette “6 V”, ovvero, le 6 caratteristiche principali dei BD:

- Volume: si riferisce alla grande quantità di dati generati ogni secondo. Le organizzazioni ogni giorno raccolgono un’ingente massa di dati e informazioni da diverse fonti. Infatti, oggi si parla di zettabyte, ovvero miliardi di terabyte. - Velocità: i dati vengono generati ed acquisiti sempre più rapidamente.

- Varietà: si fa riferimento alle differenti tipologie di dati generati (strutturati, semi- strutturati e non strutturati), provenienti da un numero crescente di fonti eterogenee.

- Variabilità: i flussi di dati variano di continuo.

- Veridicità: si riferisce alla qualità e all’affidabilità dei dati.

- Valore: si riferisce alla capacità di trasformare i dati raccolti in valore per il business.

Il concetto di Big Data include non solo l’infrastruttura necessaria per raccogliere, archiviare e analizzare i dati, ma anche le competenze necessarie per gestirli, a partire dai big data analyst. Un passaggio importante per le organizzazioni è il BD Analytics, cioè, il processo di analisi, interpretazione e comunicazione delle correlazioni sconosciute e di qualsiasi altra informazione che possa essere utilizzata per avviare un processo decisionale maggiormente efficace.

La letteratura attuale in materia di IoT, BD e CRM sottolinea l’importanza di incorporare la tecnologia IoT con BD e, inoltre, incoraggia le aziende a sfruttare la combinazione di

queste tecnologie nella prospettiva orientata al cliente (CRM). L’IoT è diventato parte integrante del business e l’adozione all’interno dell’organizzazione consente un alto livello di connettività tra dispositivi, che a sua volta genera molti dati. Tali dati se correttamente analizzati, forniscono informazioni importanti sulla propria attività, sui propri clienti e su lead preziosissimi. Grazie ad una corretta analisi dei Big Data forniti dall’IoT, l’azienda può identificare i problemi tempestivamente in modo tale da agire senza intoppi e in modo più efficiente, migliorare e velocizzare il processo decisionale, rendere il servizio clienti più moderno ed efficiente e così via.

Dunque, l’adozione delle tecnologie IoT e BD impatta notevolmente i sistemi CRM e, in particolar modo, permette all’azienda di:

- definire strategie di prezzo in base alla domanda: le iniziative di marketing e di vendita possono scaturire in modo significativo dall’utilizzo dell’IoT e dall’analisi dei BD, poiché tali tecnologie intelligenti consentono di rilevare dati da persone, prodotti o dall’ambiente stesso, al fine di archiviare, monitorare e tracciare l’intero ciclo di vita delle informazioni. Grazie ad algoritmi intelligenti basati su correlazioni e calcoli di probabilità è possibile estrarre dai dati e dalle informazioni preziose conoscenze aziendali. Pertanto, il CRM grazie all’uso dell’IoT e dei BD fornirà al personale dati in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti sul mercato, cambierà i prezzi istantaneamente e migliorerà l’efficienza logistica. Dunque, l’analisi predittiva dei dati è diventata un vero e proprio vantaggio competitivo, poiché aiuta le organizzazioni a prevedere la pipeline di vendita e a gestire adeguatamente il processo decisionale.

- promozioni personalizzate: il CRM grazie all’IoT e all’analisi dei BD sarà in grado di comunicare alle organizzazioni i clienti interessati all’acquisto dei prodotti. Di conseguenza, l’azienda utilizzerà queste informazioni per sviluppare e progettare campagne di marketing e promozioni personalizzate. Ad esempio, Amazon ha introdotto un nuovo metodo di spedizione, utilizzando la tecnologia IoT e BD ha potuto effettuare previsioni riguardo il comportamento d’acquisto del cliente, il prodotto che intende acquistare, quando e dove il cliente potrebbe aver bisogno di quel prodotto. Usando queste tecnologie, i prodotti vengono inviati ad un centro di distribuzione locale per avviare il processo di spedizione. In questo modo Amazon riesce ad aumentare la vendita di prodotti e i margini di profitto, allo stesso tempo

riduce i tempi di consegna e le spese complessive. Quindi, utilizzando l’IoT e l’analisi BD, Amazon è riuscita a ridurre i prezzi attirando più clienti e aumentando il profitto del 25% all’anno. I prezzi vengono fissati in base all’analisi dell’attività dei clienti su siti web, disponibilità di prodotto sul mercato, prezzi della concorrenza e cronologia ordini. Infatti, i prezzi dei prodotti su Amazon cambiano circa ogni 10 minuti man mano che l’analisi BD viene aggiornata. Quindi, i prezzi saranno sempre aggiornati in base alla domanda in tempo reale.

- analisi in tempo reale: l’IoT è in grado di fornire dati in tempo reale riguardo a prodotti, prezzi della concorrenza e promozioni. Ciò consente al team di Vendita e di Marketing di adattarsi rapidamente alle tendenze del mercato ed evitare ritardi nella raccolta di dati e informazioni preziose. Ad esempio, Amazon per evadere rapidamente gli ordini dei clienti si connette tramite IoT e BD con i produttori e tiene traccia del loro inventario. Inoltre, Amazon utilizza queste tecnologie per scegliere il magazzino più vicino al cliente in modo tale da ridurre le spese di spedizione. Attraverso i Big Data e l’IoT, ogni prodotto può essere monitorato all’interno dei sistemi CRM, questo consentirà all’azienda di ricevere aggiornamenti in tempo reale anche in merito ad eventuali guasti al fine di risolverli prima che si verifichino. In questo modo l’azienda potrà contattare immediatamente il consumatore, migliorando il servizio clienti. Queste soluzioni tecnologiche apportano miglioramenti significativi in termini di efficienza e produttività sia nella gestione dei prodotti che nella gestione dei clienti. Le organizzazioni possono monitorare e tracciare i loro prodotti in tempo reale mediante i cosiddetti “scaffali intelligenti”. Attraverso i tag RFID e i sensori di prodotto, le aziende possono tenere sotto controllo l’inventario e ricevere avvisi quando sarà necessario effettuare nuovi ordini, possono monitorare ciascun prodotto e il suo stato. Ad esempio, i farmaci richiedono determinate condizioni di conservazione, in questo modo l’azienda può monitorare costantemente le condizioni del prodotto farmacologico. Infatti, Amazon utilizza queste tecnologie per gestire in maniera ottimale le scorte nei centri di distribuzione. Dunque, IoT e BD consentono alle organizzazioni di sviluppare strategie e previsioni più accurate.

- migliorare la fidelizzazione dei clienti: il CRM combinato con BD e IoT fornisce maggior valore ai clienti mediante soluzioni e servizi su misura, promozioni e

offerte speciali, che incoraggiano i clienti a rimanere fedeli al marchio. Inoltre, tali tecnologie consentono di rintracciare i prodotti dei clienti e di inviare notifiche quando sorgono problemi di qualità, rotture o la necessità di sostituire alcune parti, al fine di migliorare il servizio clienti, soddisfare e fidelizzare maggiormente essi. Pertanto, le aziende potranno rilevare i guasti e adottare le misure preventive o migliorative necessarie. Questo approccio fornisce al cliente un’esperienza impeccabile, senza problemi.

È facile intuire che collegare i dispositivi tramite l’IoT permette di accumulare e analizzare dati e informazioni preziose sulle preferenze dei clienti in tempo reale, che andranno ad alimentare continuamente i sistemi CRM. Oggi le aziende per essere competitive devono implementare soluzioni moderne e innovative, allo scopo di fornire maggior valore al cliente e un’esperienza superiore e differenziata per fidelizzare esso. L’evoluzione tecnologica nel settore CRM, mediante il supporto di tecnologie come IoT e BD, consentirà alle organizzazioni di raggiungere più facilmente il vantaggio competitivo, grazie ad una migliore e veloce comprensione del comportamento del cliente, migliore esperienza complessiva, maggiore condivisione di informazioni preziose, tempestiva rilevazione delle potenziali interruzioni del servizio, riduzione dei costi e delle scorte. Tutto ciò porterà a prestazioni aziendali elevate e redditizie.