Database e on-line store

Tra le operazioni in corso che rientrano nel progetto di ri-organizzazione aziendale a valle del processo produttivo figura la realizzazione di un database clienti che comprenda insegna e indirizzo del punto vendita, nomi dei gestori, contatti telefonici, indirizzi e-mail sia relativi allo store che personali, eventuale sito web. La creazione di tale database è parte della strategia di avvicinamento al cliente. L’azienda, infatti, in precedenza non disponeva di informazioni qualificate riguardanti la propria clientela, il cui rapporto veniva gestito in toto dal canale distributivo. Le lacunose informazioni si sono rivelate spesso errate o incomplete e non ordinate secondo criteri di praticità ed utilizzo. In un primo step verranno raccolti i dati riguardanti i cento clienti più influenti per l’azienda, ma è in previsione un ampliamento del database al fine di incorporare i dati riguardanti l’intero parco clienti. Il progetto di realizzazione del database, oltre ad essere utile e necessario per le operazioni aziendali quotidiane, risponde alla logica di avvicinamento al cliente divenendo un mezzo per veicolare informazioni relative a news aziendali, spot pubblicitari, video di sfilate,

offerte personalizzate, cataloghi e altro. In un momento di elevata turbolenza del mercato, possedere informazioni qualificate può costituire un valore aggiunto nell’obiettivo di instaurare un contatto diretto col punto vendita e orientarsi alla massima soddisfazione della propria clientela. L’impostazione di una moderna azienda di successo richiede il possesso di informazioni non mediate, qualificate e specializzate.

L’on-line store, invece, risponde ad un doppio fine: incrementare notorietà e vendite, anche in Paesi in cui l’azienda non è fisicamente presente, e raccogliere informazioni e feedback direttamente dal consumatore finale. Lo store on-line è parte della strategia multicanale, fungendo da mezzo complementare e benefico per lo sviluppo ulteriore del commercio tradizionale.

Il canale e-commerce ha raggiunto i risultati previsti e rappresenta un veicolo prezioso se sfruttato correttamente. Dai dati raccolti emerge che la maggioranza di visitatori ed acquirenti del sito provengono da aree situate oltre il confine domestico, a conferma della titubanza nell’utilizzo del canale digitale e dello scarso ricorso agli acquisti on-line da parte dei consumatori italiani. Le principali motivazioni che spiegano il ritardo italiano rispetto al resto d’Europa nello sfruttamento dell’e-commerce sono la carenza di infrastrutture (specialmente nel Sud Italia la banda larga e l’ADSL sono poco diffuse) e il sistema di pagamento (la diffusione della carta di credito in Italia è estremamente inferiore alla media europea e chi la possiede diffida dall’acquisto on-line per timore di clonazioni o transazioni fasulle). Il mondo digitale, nel nostro Paese, viene sfruttato soprattutto come fonte di informazioni precedenti l’acquisto in grado di orientare il soggetto tra le molteplici offerte disponibili sul mercato. Benché ancora lontana dal colmare il divario digitale rispetto al resto dei Paesi industrializzati, secondo lo studio di Contactlab “E-commerce e la moda” l’acquisto on-line in Italia si sta rapidamente espandendo assumendo la caratteristica di modalità d’acquisto consolidata fra le abitudini degli acquirenti: la spesa on-line, la frequenza di visita di un sito e la varietà degli acquisti si sono rivelate in rapida crescita in particolare nelle donne under 35.

Dai confronti tra i dati relativi al sell out dei capi venduti negli stores e i dati dei capi venduti tramite il sito www.metonweb.com emergono delle differenze: spesso, l’acquirente digitale non corrisponde in termini di gusti e tendenze al soggetto che si reca personalmente nel punto vendita. L’azienda ha, quindi, rilevato un profilo tipico dell’acquirente fashion on-line: è un soggetto piuttosto giovane ed evoluto, attento alle novità che attende l’uscita della collezione in anteprima on-line per poter effettuare acquisti in anticipo rispetto alla massa, dettando in prima persona le regole delle nuove tendenze e “postandole” sui social network, commentando la propria esperienza d’acquisto e condividendo il proprio look innovativo. L’acquirente on- line è, in genere, high spender, cioè non tanto attento al prezzo, quanto all’innovatività e alla componente simbolica e di stile del capo. Creare una categoria per gli acquirenti “off-line”, invece, risulta più complesso data l’eterogeneità dei soggetti che si recano presso i punti vendita in termini di età, attenzione all’aspetto moda o al prezzo oppure al fit. Dall’analisi svolta emergono delle tipologie di capi apprezzati ed acquistati ugualmente nei vari canali di vendita ed altre categorie merceologiche che trovano successo in maniera diversificata in un canale piuttosto che in un altro.

L’on-line store ha permesso all’azienda di creare un secondo prezioso database che riunisce informazioni riguardanti le generalità e gli indirizzi di posta elettronica degli acquirenti digitali, dando la possibilità all’azienda di identificare ogni singolo cliente e trattarlo in modo personalizzato. Tale raccolta di dati si differenzia dalla prima, poiché presenta informazioni riguardanti i consumatori finali e non riguardanti il canale di vendita del negozio al dettaglio. Tramite il canale digitale, l’azienda riceve ed elabora feedback in tempo reale direttamente dal mercato di sbocco, resi ancor più attendibili dalla loro provenienza: soggetti evoluti ed attenti alla componente moda dei capi. Relazionandosi con l’acquirente finale, la catena del valore dell’impresa di produzione si accorcia notevolmente e le informazioni pervengono in tempi molto più brevi, caratteristica preziosa in un ambiente in continua evoluzione. L’azienda riceve, quindi, valutazioni immediate riguardo alle collezioni e alle percezioni del mercato sul nuovo prodotto.

Nell’obiettivo di sfruttare ogni mezzo a disposizione per incrementare conoscenza, instaurare un rapporto diretto col cliente finale senza alcuna intermediazione, valorizzarlo e soddisfarlo, l’azienda, tramite gli indirizzi di posta elettronica rilevati, invia e-mail personalizzate contenenti materiale informativo, link a cataloghi, offerte, news, spot pubblicitari ed altro.