1/17 2/17 3/17 4/17 1/18 2/18 3/18 4/18 1/19 2/19 3/19 4/19 1/20 2/20 3/20 4/20
15 8 3 10 36 16 18 26 26 86 31 42 27 18 118 15 10 14 32 71
20 23 14 25 82 34 21 28 13 96 36 57 24 17 134 24 10 36 58 128
9 12 11 22 54 32 10 23 8 73 4 13 22 8 47 6 2 7 2 17
24 39 20 38 121 69 46 67 41 223 37 73 39 53 202 49 22 67 70 208
68 82 48 95 151 95 144 88 108 185 112 96 94 44 124 162
totale 2020
293 478 501 424
totale rilievi trimestri totale rilievi anno qualità organizzativa
qualità interpersonale qualità del comfort
mese/trimestre tipologia qualità
qualità tecnica
anno 2017 totale
2017
2018 totale
2018
2019 totale
2019
2020
anni tipologia settore qualità
adeguatezza-continuità dell'assistenza/presa in carico 81 41 58 78 27 67 79 51
comunicazione/relazione/comportamento 30 53 69 53 70 84 126 121
vitto 40 17 16 15 19 5 4 7
pulizia 20 22 12 13 7 9 12 4
informazione sanitaria 13 11 13 20 6 12 28 16
rispetto della persona 9 7 7 8 12 9 8 6
accesso alle prestazioni/liste d'attesa/rispetto orari 61 93 100 74 55 43 61 23
trasporti interni 1 2 8 2 3 27 10 17
procedure 18 10 17 10 21 30 35 95
2020
Frequenza dei principali settori di qualità nell'ambito delle segnalazioni negative:
raffronto tra gli anni
2019
2013 2014 2015 2016 2017 2018
CONCLUSIONI
Sia le segnalazioni negative che quelle positive non sono indicatori sufficienti nel rappresentare la reale insoddisfazione o soddisfazione dell’utenza. Più in generale la maggioranza degli utenti dei servizi di salute, non si lamenta oppure lo fa informalmente con il personale di contatto.
I dati riportati nei report semestrali ed annuali rappresentano quindi soltanto la “punta di un iceberg” e si configurano piuttosto come “segnalazioni sentinella”, che la Direzione strategica aziendale deve tenere in particolare considerazione, al fine di adottare le necessarie misure di miglioramento.
Affinché segnalazioni e reclami possano diventare uno strumento per l'attivazione di un percorso di miglioramento della qualità del servizio - e quindi per innescare riflessioni su quanto segnalato, piuttosto che per individuarne i responsabili – è necessario che venga costantemente mantenuto un canale di comunicazione interna e relazione con gli operatori aziendali per garantire che la registrazione delle segnalazioni sia continua e completa, rispettando le modalità e i tempi della procedura previsti dagli obblighi normativi. E’ utile quindi, a seconda dei reclami ricevuti, monitorare anche il clima organizzativo nelle aree più critiche intervistando il personale e segnalando il problema a dirigenti e coordinatori. Si ringraziano in particolare gli operatori delle UU.OO. che hanno collaborato, soprattutto di front line e impegnati in misura speciale nel contrasto al COVID19.
Il 2020 è stato molto intenso per l’impegno diverso e per i timori legati alla diffusione della infezione da SARS Cov 2. L’impegno di ascolto e di accoglienza è stato caratterizzato dai dubbi e dalle paure dei cittadini in una prima fase a recarsi in ospedale, ma anche dalle regole e dalle misure di responsabilità imposte dal lockdown e dalla fase 2 di COVID 19 in cui è iniziata la ripresa di quasi tutte le attività produttive non essenziali. La seconda ondata autunnale con l’incremento di casi anche nella ns. Regione e a Roma in particolare, ancora in corso nei primi mesi 2021, contestualmente ad un buon avvio della campagna vaccinale per operatori sanitari e per persone ultraottantenni, si è rivelata decisamente più impegnativa rispetto a marzo – maggio per la pressione sui servizi ospedalieri.
Una crescente domanda di informazione ed orientamento sull’accesso ai test previsti per la diagnostica del coronavirus (test sierologici e tampone nasofaringeo ed in ultimo per l’accesso ai vaccini) è iniziata ed è tutt’ora in corso. La struttura si è attivata anche su mandato regionale a dare supporto all’accesso di tutti i pazienti dichiarati Programmati o Differibili alle prestazioni specialistiche attraverso un centralino di informazione ed orientamento come il numero 3019 (SAN CAMILLO RISPONDE) e con la diffusione di strumenti informativi e poster sulle MISURE DI RESPONSABILITA’ del cittadino in fase 2 di COVID19, pubblicato anche sul sito Web.
Inoltre è stato predisposto per la Direzione sanitaria un piano di ripresa di alcune attività di volontariato ospedaliero senza prossimità al letto del malato, al momento ancora in fase di piena implementazione.
Occorre focalizzarsi ora, compatibilmente con l’andamento della pandemia nella Regione, nel Paese e nel Mondo (concetto ormai in uso di Salute Globale) sulla riapertura e facilitazione dell’accesso a tutti i servizi ospedalieri, sottolineando il principio che non si devono determinare ritardi ulteriori nell’accesso alle cure in particolare dei malati cronici e affetti da malattie non trasmissibili, dei disabili e delle categorie fragili. Cercando di sfruttare così la messa a regime del Piano di Vaccinazioni antiCovid19 che, partito lentamente in tutto il Paese, dovrebbe trovare una accelerazione a partire dal secondo trimestre 2021.
Da una lettura attenta delle segnalazioni si conferma ancora che esiste un’aspettativa diffusa riguardo a tutto ciò che concorre ad alleviare la sofferenza legata allo stato di malattia ed in particolare tende ad umanizzare il ricorso all’assistenza e alle cure. Questo aspetto conferma
quanto emerge anche dalle trascorse indagini narrative based medicine sui vissuti di cura e di malattia o dalla lettura delle lettere di elogio in cui si descrive il particolare apprezzamento per il sostegno, la premura, l’ascolto, la sensibilità e l’umanità manifestata da molti dei nostri operatori.
Medici, infermieri e operatori sanitari italiani sono stati ufficialmente candidati al Premio Nobel per la Pace 2021. Un importante riconoscimento per il loro grande impegno, la dedizione e i sacrifici, costanti in tutto questo difficile anno di emergenza. Tutto il Paese non li ringrazierà mai abbastanza. Ora bisogna difendere e rafforzare il Servizio Sanitario Nazionale a tutti i costi.
La buona comunicazione e relazione tra operatori, pazienti e familiari rappresenta una dimensione fondamentale della cura, che favorisce l’instaurarsi di un rapporto fiduciario e migliora la compliance dei pazienti. Sotto questo profilo la Rete delle Associazioni di Solidarietà costituita da personale volontario contribuisce non poco a sostenere il malato durante la degenza ospedaliera.
Purtroppo nel 2020 si è avuta una pesante battuta di arresto nel contributo del Terzo Settore, che ha pesato sulla erogazione dei servizi.
Il Progetto TOBIA per i disabili intellettivi gravi e i percorsi particolari di accesso a determinati servizi di diagnostica e cura per i pazienti fragili ha proseguito la sua attività ed è ora impegnato nelle vaccinazioni per i disabili presi in carico, circa 250 persone.
In conclusione, l’insoddisfazione degli utenti continua a manifestarsi per la gran parte rispetto ad aspetti di umanizzazione delle cure, che si sono acuiti, purtroppo in fase di pandemia.
I tempi sono favorevoli a nuovi investimenti in salute, sia in termini finanziari e di spesa, sia in termini di prevenzione e di preparedness ad eventi pandemici o catastrofici, tenuto conto che, con l’uscita dal Commissariamento della Regione e dopo il grande lavoro di questi anni di riduzione del disavanzo, si affaccia un periodo favorevole ad uno sblocco del turn over e di aumento dei livelli e della qualità delle cure prestate, anche grazie ai fondi europei del “recovery fund” che saranno impiegati a sostegno del sistema sanitario.
L’URP si conferma come luogo di ascolto dei cittadini e degli operatori, luogo di intercettazione e di composizione dei conflitti, anche in funzione di prevenzione delle denunce, luogo di miglioramento della qualità su criticità specifiche percepite dai cittadini, luogo di comunicazione tra operatori e utenti, teso a riconoscere la centralità della persona ed il processo di empowerment declinato dalla Organizzazione Mondiale della Sanità per la promozione della salute (OMS Carta di Ottawa, 1986) intesa nella sua globalità così come per il diritto fondamentale alla tutela della salute secondo il dettato costituzionale (Art.32).