CENTRALITÀ DELLA PERSONA MALATA, COMUNICAZIONE E FUNZIONI DI ACCOGLIENZA, ASCOLTO e TUTELA Attività URP Principi generali

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CENTRALITÀ DELLA PERSONA MALATA,

COMUNICAZIONE E FUNZIONI DI ACCOGLIENZA, ASCOLTO e TUTELA

Attività URP 2020

Principi generali

Nel quadro del monitoraggio delle segnalazioni del Pubblico sia in positivo che in negativo, si pubblica qui il consueto Rapporto Annuale, relativo all’anno 2020. Si ribadisce la centralità della persona malata e dei familiari aventi diritto, dietro rilascio di apposito consenso informato, ad ottenere ascolto, accoglienza ed informazioni in qualsiasi momento dell’iter di fruizione dei servizi sanitari.

L’approccio centrato sulla persona malata non è nuovo tra i valori ispiratori dell’Azienda ospedaliera (v. anche a pag. 10 della nuova Carta dei Servizi 2021¹) ed assume un valore strategico per il San Camillo-Forlanini iscrivendosi all’interno della prassi che ispira costantemente l’azione della Unità Operativa Semplice a valenza Dipartimentale (UOSD) dell’

Ufficio Relazioni con il Pubblico - Comunicazione Istituzionale e Rapporto con le Associazioni (di seguito denominata UOSD URP C.I.R.A.).

Puntando al miglioramento continuo della qualità assistenziale nella capacità di assicurare le cure appropriate - utilizzando al meglio le risorse assegnate – nel 2020 si è conclusa la elaborazione di una procedura generale di qualità sul percorso di tutela del Cittadino.

Trattasi della deliberazione N. 1604 del 5 novembre 2020.² Con tale procedura L'Azienda ospedaliera riconosce come impegno prioritario la costante verifica della adeguatezza delle prestazioni di tutela del cittadino offerte ed il miglioramento degli standard qualitativi delle stesse. A questi fini, si avvale della collaborazione degli utenti dei suoi servizi e delle loro organizzazioni ai quali la presente procedura riconosce non solo il diritto di tutela attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, ma anche il contributo nella analisi della customer’s satisfaction e la partecipazione di gruppi di cittadini tramite istituti appositi e deliberati come il tavolo misto, la rete della solidarietà, la Commissione Mista Conciliativa ed il Difensore Civico Regionale.

I reclami (esposti dei cittadini) sono utilizzati dall’Azienda Ospedaliera, sia come segnalazioni di disservizi, sia come contributi alla valutazione della qualità dei servizi sanitari, da documentare nei rapporti annuali e semestrali.

In ultima analisi, la qualità dei servizi si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni della persona e di soluzione dei suoi problemi.

Obiettivi del report annuale sono:

• utilizzare una modalità idonea a rilevare in sintesi e a rispondere alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dal singolo utente, evidenziando punti di eccellenza (analisi dati di tutte le segnalazioni concluse, registrate e confluite nell’apposita base di dati (Access database);

• contribuire ad orientare la direzione strategica, in trasparenza con le informazioni per l’utenza, sulle decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, tramite analisi e commento sintetico delle informazioni acquisite ed elaborate.

1 http://www.scamilloforlanini.rm.it/rapporto-con-i-cittadini/carta-servizi

2 http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/D1604-20.pdf

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Comunicazione e valutazione nella gestione delle segnalazioni

L’UOSD URP C.I.R.A, con la rilevazione e l’analisi delle segnalazioni positive e negative e la stesura semestrale ed annuale dei report, fornisce alle diverse partizioni aziendali uno spunto per “ripensare i processi” assumendo il punto di vista del cittadino come parametro di valutazione ex post del gradimento delle prestazioni fornite. Ovviamente, a questi giudizi e punti di vista si devono integrare altri processi di audit e di revisione messi in atto dalle singole unità operative e dai dipartimenti, nonché da chi ha la competenza nel miglioramento continuo della qualità dei servizi.

La creazione e il governo di un sistema di gestione delle segnalazioni, sia positive che negative, dei cittadini costituisce elemento decisivo per la costruzione e il monitoraggio di un sistema di ascolto e partecipazione del cittadino, come ampiamente indicato dalla normativa.

L’anno 2020 è stato del tutto particolare e caratterizzato per noi operatori e per le persone che a noi si sono rivolte, dalle sfide e dalle incertezze di dover fronteggiare la pandemia da CORONAVIRUS. E’ stato per la Sanità Pubblica un anno senza precedenti, caratterizzato tra l’altro, da molte incertezze e difficoltà di comunicazione e di corretta e tempestiva informazione. Ascolto e Comunicazione si sono confermati due momenti fondamentali nella pratica clinica, di diagnosi e terapia come di assistenza al malato e di conforto ed informazione ai familiari. In tempo di pandemia da Sars CoV2, conseguentemente alla riorganizzazione di spazi e percorsi ospedalieri per far fronte alla ospedalizzazione dei casi più gravi, l’accesso ai servizi ospedalieri per molte patologie sia acute, tempo dipendenti, sia croniche o in elezione è diventato più complicato. Oltre al blocco delle prestazioni ambulatoriali non urgenti e ai ritardi, è aumentata la difficoltà di comunicare con i familiari quando si è reso necessario assicurare condizioni di isolamento o garantire comunque una limitazione degli accessi e degli assembramenti di persone fisiche in ambienti confinati come i reparti e i servizi ospedalieri. Vi sono state, non conteggiabili in questo Report, ca. 8.000 – 10.000 telefonate (all’Ufficio Informazioni e al Front Office, nn. -3011, 3019, 6757, molte delle quali relative a richieste di informazioni sui servizi anti-COVID19, di volta in volta approntati dalla Regione. (Drive In per esecuzione di tamponi molecolari, prelievi per sierologia, richieste di conferire con i sanitari, di vedere i propri cari ricoverati, etc.).

Nel corso del secondo semestre 2020 lo staff ha lavorato con la Direzione strategica e con i Capi Dipartimento per incentivare e migliorare la COMUNICAZIONE TELEFONICA tra le persone ricoverate e affette da COVID19 e da patologie non COVID19 e le famiglie / delegati, indicando ai reparti un sintetico piano di comunicazione³

BOX 1: COMUNICAZIONE OSPEDALIERA IN TEMPO DI PANDEMIA

Comunicazione professionale

• Soggetta a regole ben precise.

• Non è riservata sono alle persone con le quali ci sentiamo più in sintonia e dei quali condividiamo valori e preferenze.

• È uno scambio che il professionista della cura riserva sia alle persone malate che gli sono emotivamente e spiritualmente vicine come a quelle che sisituano agili antipodi delle sue preferenze personali

• Il curante deve possedere sufficienti doti di psicologia, tali da consentirgli di comprendere la personalità del paziente e la sua situazione ambientale, per regolare su tali basi il proprio comportamento nel fornire le informazioni, [..] le quali dovranno essere veritiere e complete, ma limitate a quegli elementi che cultura e condizione psicologica del paziente sono in grado di recepire ed accettare»

Comitato nazionale di Bioetica: Informazione e consenso all’atto medico-1992 (punto 5).

Le segnalazioni negative su cui in particolare ci si concentra, costituiscono stimoli a migliorare, per rimuovere le cause e prevenire in futuro situazioni analoghe a vantaggio di tutti gli utenti.

3 http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/piano_comunicazione_telefonica.pdf

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Si conferma anche nel 2020 che la maggioranza delle segnalazioni giunge ormai via posta elettronica aziendale direttamente all’URP (il trend è in aumento negli ultimi anni):

uocurp@scamilloforlanini.rm.it ed in misura assai minore per il tramite della Direzione sanitaria o della PEC aziendale presso il protocollo generale. Per parecchi mesi vi è stato un limite al ricevimento fisico in presenza del Pubblico per le disposizioni e le misure anti-Covid, con accessi singoli di una persona alla volta e favorendo il contatto telefonico o elettronico.

Inoltre, come per tutte le P.A. con attività di back office, è stata avviata una organizzazione del lavoro anche in maniera agile (smartworking), per dimezzare le presenze fisiche in ufficio in forma flessibile e a rotazione. Non è stato possibile contrarre, invece, le attività di sportello informativo diretto, non automatizzato e di Front office per carenza di personale dedicato.

Oggi, anche a causa dei limiti posti dalla gestione della pandemia, consolidandosi la preferenza dell’utente a rivolgersi per via telematica alla struttura, gli operatori hanno rimodulato la loro capacità di ascolto attivo, su contatto diretto telefonico, con istruttorie empatiche e personalizzate di presa in carico ed eventuale appuntamento. E’ allo studio una modalità di segnalazione più immediata tramite modulo on line non scaricabile, ad invio diretto ed una modalità in videochiamata su piattaforma per l’Ascolto in fascia oraria selezionata.

Ciascuna segnalazione può dar luogo ad una pluralità di rilievi che vengono raccolti e analizzati attraverso apposite istruttorie con le parti interessate.

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Settori della qualità interessati oggetto di rilevazione

I rilievi vengono classificati secondo 4 settori ben definiti da tempo riconducibili alle dimensioni di qualità tecnica (Q.T), qualità interpersonale (Q.I.), qualità organizzativa (Q.O.), qualità del comfort (Q.C)., secondo lo schema seguente:

QUALITA’ TECNICO-PROFESSIONALE-QT

1. Competenze professionali (sapere, saper fare)

2. Adeguatezza dell’assistenza: l’assistenza vista da un punto di vista globale, medica o infermieristica. Comprende anche la mancata applicazione di protocolli (igienici, assistenziali, diagnostici, terapeutici)

3. Continuità assistenziale: (comprende la presenza o meno di percorsi clinico- assistenziali anche post ricovero, il mancato rilascio dell’impegnativa nel caso di controlli e/o accertamenti ulteriori, etc.)

4. Informazione sanitaria (comprende il consenso informato, il mancato/illeggibile rilascio della refertazione scritta post visita/esame, le informazioni ai parenti in Pronto Soccorso e nei reparti, il tempo dedicato all’ascolto come tempo di cura) 5. Controllo del dolore

QUALITA’ INTERPERSONALE- QI (saper essere)

1. Identificazione personale

2. Comunicazione: parlare, spiegare, facilitare la comprensione, capire e farsi capire 3. Comportamento e attitudine: gentilezza/scortesia, rispetto della persona (saper essere) 4. Rispetto della persona (privacy, cultura, credo religioso e politico, sofferenza, gestione

del fine vita, etc.) 5. Puntualità e pulizia 6.

QUALITA’ COMFORT- QC

1. Adeguatezza dei locali (da un punto di vista strutturale) 2. Adeguatezza dell’arredo

3. Pulizia

4. Climatizzazione 5. Illuminazione 6. Quiete

7. Accessibilità fisica (presenza di barriere architettoniche intesa anche come mancanza di parcheggi e servizi igienici per disabili)

8. Infestazioni (zanzare, mosche, piccioni, scarafaggi, etc.) 9. Vitto

10. Parcheggi e viabilità (vedi anche il servizio navetta)

11. Servizi Accessori (presenza/assenza di punti ristoro, barbiere, parrucchiere, giornalaio, servizi religiosi e di counselling, etc.)

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QUALITA’ ORGANIZZATIVA –QO

1. Organico (adeguatezza del personale)

2. Presidi (presenza dei materiali di medicazione, farmaci, materiali di cancelleria, di casermaggio, etc.)

3. Informazioni di Orientamento (segnaletica, mappe, ubicazione delle UU.OO)

4. Informazioni di Accesso alle prestazioni (come prenotare i vari esami, esenzioni, ticket, etc.)

5. Informazioni di Accesso agli operatori

6. Informazioni di Accesso ai dati personali e agli atti

7. Mancato preavviso (di rinvio di esami, spostamento di sedi, cambio di orari, etc.) 8. Liste d’attesa per prestazioni ambulatoriali (esami diagnostici, visite, etc.)

9. Liste d’attesa per prestazioni in regime di ricovero (vedi anche interventi chirurgici) 10. Rispetto degli orari e tempi dichiarati (ad esempio di quelli forniti dal CUP

relativamente a prestazioni sanitarie o definiti da procedure –orari di visita, di apertura uffici, somministrazione vitto, etc.)

11. Rispetto della privacy e della persona (da un punto di vista dei processi organizzativi) 12. Rispetto delle persone fragili (mancanza di procedure che agevolino l’accesso alle

prestazioni agli anziani, disabili, donne in gravidanza)

13. Rispetto della sofferenza e del fine vita (vedi presenza/assenza stanza per malato terminale e processi per la gestione del fine vita)

14. Manutenzione tecnico sanitaria (guasti apparecchiature) 15. Manutenzione ambientale (bagni, stradale, ascensori, etc.)

16. Sicurezza (presenza di condizioni di pericolo permanenti –scale senza dispositivi antiscivolo, mancanza di corrimano, mancato rispetto sicurezza e norme del Testo Unico D.Lgs. n. 81/2008)

17. Ritardi nella consegna della documentazione sanitaria (nella chiusura o nella fotocopiature di cartelle cliniche, nella consegna di referti, etc.)

18. Lunghe attese in Pronto Soccorso e Osservazione Breve Intensiva 19. Procedure (non presenti, farraginose, poco funzionali)

20. Smarrimenti (effetti personali, documenti, etc.)

21. Adeguatezza degli orari dei servizi (orario visita parenti, apertura uffici)*

22. Vigilanza

23. Trasporti Interni (inteso anche come ritardi) 24. Rispetto dei divieti

*compatibilmente con quanto disposto per le misure di contrasto al Covid19

Il modulo di segnalazione è scaricabile dal sito al link:

http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/Modulo_segnalazioni_2019_rev-3b.pdf

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Sintesi dei dati

Complessivamente le segnalazioni totali del 2020 sono state 714 (+9% rispetto all’anno precedente, quasi 3 segnalazioni al giorno in media) di cui il 92% concluse entro i 30 giorni, con 1281 rilievi nelle quattro dimensioni di Qualità Tecnica, Interpersonale, Organizzativa e del Comfort.

Negli ultimi due trimestri del 2020 il trend ha visto un aumento significativo delle richieste di aiuto e dei reclami e le segnalazioni negative hanno riguardato in particolare gli aspetti procedurali. Molte limitazioni e differimenti di prestazioni sono stati imposti dalle disposizioni e dalle normative di contrasto a SarsCov2.

Di seguito il riassuntivo dell’andamento generale delle segnalazioni con particolare attenzione alle segnalazioni a carattere negativo per ambito d’interesse. Non sembra esservi stata una flessione durante il periodo di lockdown disposto dalle norme anti pandemia nel periodo marzo – maggio ed anche in autunno durante il secondo aumento di casi COVID19. L’incremento notevole nell’utilizzo della posta elettronica come modalità di esposto rispetto all’anno precedente è del 44,6%. La modalità per posta elettronica è cresciuta esponenzialmente ed ha superato sia la deposizione di esposto diretta con gli operatori presso il Front Office, sia l’invio di lettera al protocollo generale, sia il telefax, ormai strumento desueto. La richiesta di informazioni ed orientamento in ospedale è diffusa e viene soddisfatta dagli operatori dell’Ufficio Informazioni, del Front Office dell’URP e dal Back Office. Il report presenta l’andamento generale delle segnalazioni e dei rilievi presentati, iniziando con le criticità prevalenti relativi ad ambiti di attività e a operatori. Nelle tabelle e nei grafici vengono descritte le modalità di intervento adottate per tipo di segnalazioni, gli ambiti interessati, la segnalazioni negative e positive (distribuzione dei rilievi) per UU.OO. Una specifica sezione del report è dedicata ai raffronti nell’ultimo quadriennio con la distribuzione delle segnalazioni e la loro disaggregazione per dimensione di qualità.

Le segnalazioni totali 2020 sono suddivise in (tra parentesi – o + rispetto all’anno precedente) :

- N. 115 elogi (-30);

- N. 243 (-49) segnalazioni negative di cui:

236 reclami/lamentele e 7 richieste di risarcimenti;

- N. 259 (+129) richieste di aiuto;

- N. 94 (+1) richieste di informazioni⁴; - N. 3 (-2) suggerimenti.

Le segnalazioni negative concluse ed archiviate sono state 243 (100%) di cui ben 230 (94,6%) in meno di 30 gg. La stragrande maggioranza di queste perviene ormai direttamente all’URP, che ha lavorato comunque in stretto rapporto e collegamento con:

 la Direzione Sanitaria Aziendale

 il TdM Cittadinanza Attiva

 la Rete delle Associazioni.

Si ringraziano questi collettori complementari ma importanti che collaborano con URP.

Risultano molto aumentate le richieste d’aiuto, soprattutto a causa dei limiti imposti dalla pandemia COVID19, anche per le prestazioni non urgenti ambulatoriali, i prelievi e per la diagnostica (tamponi molecolari e sierologia) per il Sars Cov2. Lo staff ha risposto ad una molteplicità di richieste da parte del Pubblico, anche di competenza del sistema sanitario regionale e delle ASL, a causa delle difficoltà del sistema dei servizi territoriali a soddisfare le

4 Per quanto riguarda questo tipo di richiesta, occorre precisare che presso l’Ufficio Informazioni arrivano ogni giorno feriale dalle 7.00 alle 14.00, decine di richieste di orientamento ed informazione in ospedale ed altrettante per telefono agli interni 3011 e 3019, appositamente dedicati, e che non sono conteggiati dalla statistica del data base. Tra maggio e luglio è stato attivo inoltre il numero dedicato a “SAN CAMILLO RISPONDE” che ha risposto a n. 5051 chiamate per favorire i contatti tra utenza e specialisti dopo il blocco parziale degli accessi alle prestazioni differibili e programmate.

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crescenti richieste di informazione legate all’evolversi della pandemia e della messa a punto dei servizi. Sul finire dell’anno è iniziata la campagna informativa sulle vaccinazioni anti COVID19, avviata il 27 dicembre.

Le criticità più numerose, che si evincono dall’analisi della tabella sulla frequenza delle tipologie delle segnalazioni negative, sono così distribuite:

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ ORGANIZZATIVA (49% dei reclami): i rilievi riguardano sempre le prenotazioni e l’accesso alle prestazioni, le liste d’attesa, i tempi d’attesa, il mancato preavviso, i ritardi (negli ambulatori per mancanza di rispetto dell’orario assegnato dal RECUP; per assembramenti evitabili, nella consegna di documentazione clinica), la non semplicità delle procedure e l’adozione di nuove procedure e disposizioni per fronteggiare la pandemia;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ INTERPERSONALE (30% dei reclami):

con rilievi prevalenti sulla comunicazione/relazione, il comportamento e il rispetto della persona. Ma occorre considerare qui il bilancio positivo con gli elogi ed il periodo di grande stress per gran parte del personale impegnato in prima linea nella lotta contro la pandemia nella ospedalizzazione dei casi complicati e che hanno colpito soprattutto la fascia più anziana di popolazione nel Lazio come nelle altre Regioni, seppur in diversa misura epidemica;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ TECNICA (17% dei reclami) con rilievi sulla “continuità assistenziale”, sull’’adeguatezza dell’assistenza e l’informazione sanitaria;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ DEL COMFORT (4% dei reclami): con un calo dei rilievi relativi al vitto.

Rispetto ai diversi ambiti, i reclami più numerosi riguardano sempre l’umanizzazione delle cure (86,8 %) e in modo preponderante gli ASPETTI PROCEDURALI E DI ORGANIZZAZIONE, la COMUNICAZIONE (modalità), i COMPORTAMENTI e l’ADEGUATEZZA DELL’ASSISTENZA in termini di continuità assistenziale.

Sono stati effettuati n. 67 incontri esplicativi / audit con gli utenti /familiari tra colloqui semplici, Focus Group e incontri / audit con operatori e uffici competenti solo per i reclami e le richieste d’aiuto (15% - Indicatore standard = tra 5 -10% e almeno 25 audit).

A questo proposito, da anni la modalità seguita da URP per assicurare il confronto, per mediare i conflitti e per garantire la soluzione delle controversie è il ricorso ai “focus group”

Tale metodologia si è rivelata sempre vincente per ricondurre il contenzioso in ambito extragiudiziario, offrendo ascolto e soddisfazione all’utente in merito alle attese di tutela.

Infatti di fronte alle occasioni di contenzioso l’intervento più indicato risulta essere quello della soluzione negoziata e della mediazione dei conflitti, ponendo a confronto in maniera obiettiva e trasparente i punti di vista dei diversi attori che hanno “vissuto” la specifica esperienza. Tutto ciò, in stretta collaborazione con i responsabili delle unità operative e dei servizi dell’Azienda.

Le tabelle ed i grafici che seguono riportano le risultanze dell’analisi delle segnalazioni pervenute.

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CRITICITÀ PREVALENTI

n° ambiti attività n° % settori qualità interessati prevalenti n° %

procedure 32 34,4

comunicazione 29 31,2

trasporti interni 17 18,3

adeguatezza dell'assistenza 16 17,2

continuità assistenziale 15 16,1

ritardi consegna documentazione sanitaria 11 11,8

comportamento 10 10,8

lista d'attesa prestazioni in regime ricovero 8 8,6

vitto 7 7,5

presidi 7 7,5

informazione sanitaria 3 3,2

rispetto della persona 2 2,2

pulizia 2 2,2

organico 2 2,2

smarrimenti 2 2,2

competenze professionali 1 1,1

climatizzazione 1 1,1

accesso agli operatori 1 1,1

procedure 34 41,5

rispetto degli orari e tempi dichiarati 8 9,8

mancato preavviso 6 7,3

accesso alle prestazioni 5 6,1

organico 2 2,4

puntualità 1 1,2

adeguatezza dei locali 1 1,2

pulizia 1 1,2

rispetto delle persone fragili 1 1,2 manutenzione tecnico sanitaria 1 1,2 lunghe attese in pronto soccorso 1 1,2

procedure 11 39,3

lunghe attese in pronto soccorso 2 7,1

smarrimenti 2 7,1

pulizia 1 3,6

rispetto della privacy e della persona 1 3,6

procedure 92 43,6

trasporti interni 17 8,1

rispetto degli orari e tempi dichiarati 10 4,7

vitto 7 3,3

mancato preavviso 6 2,8

presidi 5 2,4

pulizia 4 1,9

organico 4 1,9

lista d'attesa prestazioni in regime ricovero 3 1,4

accessibilità fisica 2 0,9

accesso alle prestazioni 2 0,9

lunghe attese in pronto soccorso 2 0,9

puntualità 1 0,5

climatizzazione 1 0,5

servizi accessori 1 0,5

rispetto della privacy e della persona 1 0,5 rispetto delle persone fragili 1 0,5 adeguatezza degli orari dei servizi 1 0,5

rispetto dei divieti 1 0,5

211 86,8 38,3 93

28 11,5 degenza

segnalazioni negative

umanizzazione 243

pronto soccorso

33,7

ambulatori 82

relative agli ambiti di attività

(10)

n° n° operatori interessati n° % ambiti n° % settori qualità interessati prevalenti n° %

puntualità 1 6,7

dimensioni qualità interessate prevalenti n°

puntualità 1 2,9

operatori interessati n° % ambiti attività n° % settori qualità interessati prevalenti n° %

dimensioni qualità interessate prevalenti n°

pronto soccorso 10 28,6

ambulatorio 4 30,8

42,9

pronto soccorso 4 30,8

relative agli operatori

medici 35 76,1

segnalazioni negative

28,3

degenza 38,5

25,7

segnalazioni negative che riguardano

operatori

46

degenza

infermieri 13 243

ambulatori 15

9

5

(11)

totale segnalazioni

totale rilievi

Q T- Q I- Q C - Q O

n° rilievi medio per segnalazione

non concluse totale concluse

archiviazione diretta

trasmissione ufficio competente

lettera Direttore

DG/DS

lettera Responsabile

URP

inevasa <=30 gg >30 gg

elogio

115 341 3,0 115 2 2 1 110 90 25

segnalazioni negative

243 424 1,7 0 243 4 32 54 0 153 230 13

reclamo 236 417 1,8 236 4 32 48 152 225 11

richiesta risarcimento 7 7 1,0 7 6 1 5 2

richiesta d'aiuto 259 376 1,5 259 85 56 1 114 3 245 14

richiesta informazioni 94 136 1,4 94 42 16 1 34 1 89 5

suggerimento 3 4 1,3 3 3 3

totale 714 1281 1,8 0 714 6 161 127 2 414 657 57

concluse tempi

Segnalazioni anno 2020 Andamento generale

modalità di conclusione

(12)

qualità tecnica

competenze professionali 37 4 4

adeguatezza dell'assistenza 62 27 1 28 2

continuità assistenziale 17 23 23 4 19

informazione sanitaria 16 16 69 78

controllo del dolore 0

Q.T. 116 70 1 71 ⁰ ⁷³ ⁹⁹

qualità interpersonale

identificazione personale 0

comunicazione 111 88 1 89 3 53

comportamento 112 32 32 5

rispetto della persona 6 6

puntualità 1 1

Q.I. 223 127 1 128 ⁰ ³ ⁵⁸

qualità del comfort

adeguatezza dei locali 2 2 2

adeguatezza dell'arredo 0

pulizia 4 4 1

climatizzazione 1 1

illuminazione 0

quiete 0

accessibilità fisica 2 2

infestazioni 0

vitto 7 7

parcheggi e viabilità 0

servizi accessori 1 1

Q.C. 0 17 0 17 ² ⁰ ¹

qualità organizzazione

organico 1 5 5 2

presidi 8 8 2 5

orientamento 0

accesso alle prestazioni 5 5 1 28 30

accesso agli operatori 4 4 3 8

accesso ai dati personali e agli atti 0

mancato preavviso 7 7 3

lista d'attesa prestazioni ambulatoriali 0 1

lista d'attesa prestazioni in regime ricovero 8 8 2 12

rispetto degli orari e tempi dichiarati 10 10 2

rispetto della privacy e della persona 1 1

rispetto delle persone fragili 1 1

rispetto della sofferenza e del fine vita 0

manutenzione tecnico sanitaria 1 1

manutenzione ambientale 3 1 4

sicurezza 2 2

ritardi consegna documentazione sanitaria 31 31 14

lunghe attese in pronto soccorso 2 2 2

procedure 92 3 95 25 137

smarrimenti 3 1 4

adeguatezza degli orari dei servizi 1 1

vigilanza 1 1 1

trasporti interni 17 17 1 2

rispetto dei divieti 1 1

Q.O. 2 203 5 208 ² ⁶⁰ ²¹⁸

TOTALE GLOBALE 341 417 7

424

⁴ ¹³⁶ ³⁷⁶

richiesta risarcimento

anno 2020

Distribuzione di frequenza della tipologia delle segnalazioni per settori di qualità

SETTORI DELLE 4 DIMENSIONI DELLA

QUALITA' ^richiesta

d'aiuto suggerimenti

Tot.

Segnala zioni negative

TIPOLOGIA DELLE SEGNALAZIONI

richiesta informazioni elogio reclamo

(13)

(14)

(15)

(16)

TOTALI Non riguardanti operatori Riguardanti operatori

MED INF TECN.SAN OST FKT EQUIPE AUS AMM VIGILANZA TECN ALTRO TOTALE

elogio 115 115 95 90 10 5 6 1 1 1 2 211

segnalazioni negative 243 197 46 35 13 0 0 0 0 0 1 1 0 3 53

reclamo 236 190 46 35 13 1 1 3 53

richiesta risarcimento 7 7 0 0

richiesta d'aiuto 259 239 20 14 3 5 22

Totale 617 436 181 144 106 10 5 6 0 1 2 2 0 10

Distribuzione dei rilievi per tipologia di operatori anno 2020

n° rilievi

MED INF TECN.SAN OST FKT EQUIPE AUS AMM VIGILANZA TECN ALTRO

elogio 82,6 78,3 8,7 4,3 5,2 0,0 0,9 0,9 0,9 0,0 1,7

segnalazioni negative 81,4 30,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,3 2,3 0,0 7,0

reclamo 76,1 28,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,2 2,2 0,0 6,5

richiesta risarcimento 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

richiesta d'aiuto 70,0 15,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 25,0

incidenza % dei rilievi per tipologia di segnalazione riguardante operatori

(17)

(18)

tipologia contatti

modalità di ricezione

URP TdM studio

legale

Regione

Lazio Altro

113 1 1

223 2 3 14 1

217 2 2 14 1

6 1

89 5

234 1 2 21 1

richiesta d'aiuto

segnalazioni negative richiesta risarcimento elogio

reclamo

Provenienza per tipologia delle segnalazioni anno 2020

richiesta informazioni

(19)

tipologia segnalazioni

modalità di ricezione

modulo in

sede e-document lettera e-mail fax telefonica

21 3 2 85 4

47 5 1 187 3 0

46 5 1 181 3

1 6

3 2 87 1 1

30 2 2 218 4 3

101 12 5 577 12 4

Modalità di ricezione per tipologia delle segnalazioni anno 2020

richiesta informazioni richiesta d'aiuto

TOTALE

elogio

segnalazioni negative reclamo

richiesta risarcimento

(20)

NB: le modalità di ricezione modulo in sede e telefonica, così come le modalità di intervento colloquio e focus di 1° livello sono di pertinenza del Front Office (105/96);

la modalità di ricezione e-document, lettera, e-mail e fax, così come le modalità di intervento istruttoria e focus group di 2° livello sono di pertinenza del Back Office (606/626).

tipologia intervento

colloquio focus group 1° livello istruttoria focus group 2° livello

112 3 15 226 1

3 15 220 1

6

6 24 64

12 36 223

Modalità di intervento per tipologia delle segnalazioni anno 2020

richiesta d'aiuto elogio

segnalazioni negative reclamo

richiesta risarcimento

richiesta informazioni

(21)

ambito

pronto soccorso

ambulatori/

servizi degenze/DH archivio clinico e radiologico

prenotazione

esami umanizzazione altro ambito covid-19

5 38 73 1 113 1 3

28 82 93 27 3 211 16 43

28 81 91 26 3 207 14 43

1 2 1 4 2

richiesta informazioni 47 12 6 7 86 9 36

19 81 63 32 10 223 19 83

Ambiti interessati dalla tipologia delle segnalazioni

richiesta d'aiuto

segnalazioni negative richiesta risarcimento elogio

reclamo

anno 2020

(22)

(23)

segnalazioni concluse elogi negative sesso

maschio 47 91

femmina 68 152

Segnalazioni anno 2020

Rapporto segnalanti Maschi/Femmine

(24)

Presso l’UOSD URP CI RA è possibile visionare i trimestri a partire dal 2004

(25)

modulo in sede

225 211 191 101

e-document

24 12

lettera

16 17 9 5

e-mail

228 332 399 577

fax

18 18 30 12

telefonica

0 1 3 4

2017 2018 2019

modalità di ricezione 2020

Modalità di ricezione delle segnalazioni:

raffronto tra gli anni

(26)

Distribuzione trimestrale (in valore assoluto) delle segnalazioni

1/17 2/17 3/17 4/17 1/18 2/18 3/18 4/18 1/19 2/19 3/19 4/19 1/20 2/20 3/20 4/20

42 40 45 46 173 28 41 29 26 124 47 30 30 38 145 31 25 28 31 115

48 59 37 65 209 81 53 72 64 270 55 91 68 64 278 58 27 72 79 236

11 14 16 22 63 22 32 26 21 101 26 36 28 40 130 48 58 92 61 259

4 5 3 12 3 4 1 3 11 4 3 2 5 14 1 2 4 7

1 9 10 17 37 31 13 26 13 83 30 29 19 15 93 33 34 16 11 94

1 2 4 2 9 2 3 5 1 2 1 1 5 2 1 3

107 129 112 155 165 145 157 127 163 191 148 163 173 146 212 183

richiesta informazioni anno

mese/trimestre tipologia segnalazione

totale 2017

2018

suggerimento

totale segnalazioni trimestri totale segnalazioni anno elogio

reclamo

richiesta d'aiuto richiesta risarcimento

503 594 665 714

totale 2018

2019

2017 totale

2019

2020 totale

2020

(27)

(28)

(29)

Distribuzione trimestrale (in valore assoluto) dei rilievi di qualità nell'ambito delle segnalazioni negative

1/17 2/17 3/17 4/17 1/18 2/18 3/18 4/18 1/19 2/19 3/19 4/19 1/20 2/20 3/20 4/20

15 8 3 10 36 16 18 26 26 86 31 42 27 18 118 15 10 14 32 71

20 23 14 25 82 34 21 28 13 96 36 57 24 17 134 24 10 36 58 128

9 12 11 22 54 32 10 23 8 73 4 13 22 8 47 6 2 7 2 17

24 39 20 38 121 69 46 67 41 223 37 73 39 53 202 49 22 67 70 208

68 82 48 95 151 95 144 88 108 185 112 96 94 44 124 162

totale 2020

293 478 501 424

totale rilievi trimestri totale rilievi anno qualità organizzativa

qualità interpersonale qualità del comfort

mese/trimestre tipologia qualità

qualità tecnica

anno 2017 totale

2017

2018 totale

2018

2019 totale

2019

2020

(30)

(31)

(32)

anni tipologia settore qualità

adeguatezza-continuità dell'assistenza/presa in carico 81 41 58 78 27 67 79 51

comunicazione/relazione/comportamento 30 53 69 53 70 84 126 121

vitto 40 17 16 15 19 5 4 7

pulizia 20 22 12 13 7 9 12 4

informazione sanitaria 13 11 13 20 6 12 28 16

rispetto della persona 9 7 7 8 12 9 8 6

accesso alle prestazioni/liste d'attesa/rispetto orari 61 93 100 74 55 43 61 23

trasporti interni 1 2 8 2 3 27 10 17

procedure 18 10 17 10 21 30 35 95

2020

Frequenza dei principali settori di qualità nell'ambito delle segnalazioni negative:

raffronto tra gli anni

2019

2013 2014 2015 2016 2017 2018

(33)

(34)

(35)

(36)

CONCLUSIONI

Sia le segnalazioni negative che quelle positive non sono indicatori sufficienti nel rappresentare la reale insoddisfazione o soddisfazione dell’utenza. Più in generale la maggioranza degli utenti dei servizi di salute, non si lamenta oppure lo fa informalmente con il personale di contatto.

I dati riportati nei report semestrali ed annuali rappresentano quindi soltanto la “punta di un iceberg” e si configurano piuttosto come “segnalazioni sentinella”, che la Direzione strategica aziendale deve tenere in particolare considerazione, al fine di adottare le necessarie misure di miglioramento.

Affinché segnalazioni e reclami possano diventare uno strumento per l'attivazione di un percorso di miglioramento della qualità del servizio - e quindi per innescare riflessioni su quanto segnalato, piuttosto che per individuarne i responsabili – è necessario che venga costantemente mantenuto un canale di comunicazione interna e relazione con gli operatori aziendali per garantire che la registrazione delle segnalazioni sia continua e completa, rispettando le modalità e i tempi della procedura previsti dagli obblighi normativi. E’ utile quindi, a seconda dei reclami ricevuti, monitorare anche il clima organizzativo nelle aree più critiche intervistando il personale e segnalando il problema a dirigenti e coordinatori. Si ringraziano in particolare gli operatori delle UU.OO. che hanno collaborato, soprattutto di front line e impegnati in misura speciale nel contrasto al COVID19.

Il 2020 è stato molto intenso per l’impegno diverso e per i timori legati alla diffusione della infezione da SARS Cov 2. L’impegno di ascolto e di accoglienza è stato caratterizzato dai dubbi e dalle paure dei cittadini in una prima fase a recarsi in ospedale, ma anche dalle regole e dalle misure di responsabilità imposte dal lockdown e dalla fase 2 di COVID 19 in cui è iniziata la ripresa di quasi tutte le attività produttive non essenziali. La seconda ondata autunnale con l’incremento di casi anche nella ns. Regione e a Roma in particolare, ancora in corso nei primi mesi 2021, contestualmente ad un buon avvio della campagna vaccinale per operatori sanitari e per persone ultraottantenni, si è rivelata decisamente più impegnativa rispetto a marzo – maggio per la pressione sui servizi ospedalieri.

Una crescente domanda di informazione ed orientamento sull’accesso ai test previsti per la diagnostica del coronavirus (test sierologici e tampone nasofaringeo ed in ultimo per l’accesso ai vaccini) è iniziata ed è tutt’ora in corso. La struttura si è attivata anche su mandato regionale a dare supporto all’accesso di tutti i pazienti dichiarati Programmati o Differibili alle prestazioni specialistiche attraverso un centralino di informazione ed orientamento come il numero 3019 (SAN CAMILLO RISPONDE) e con la diffusione di strumenti informativi e poster sulle MISURE DI RESPONSABILITA’ del cittadino in fase 2 di COVID19, pubblicato anche sul sito Web.

Inoltre è stato predisposto per la Direzione sanitaria un piano di ripresa di alcune attività di volontariato ospedaliero senza prossimità al letto del malato, al momento ancora in fase di piena implementazione.

Occorre focalizzarsi ora, compatibilmente con l’andamento della pandemia nella Regione, nel Paese e nel Mondo (concetto ormai in uso di Salute Globale) sulla riapertura e facilitazione dell’accesso a tutti i servizi ospedalieri, sottolineando il principio che non si devono determinare ritardi ulteriori nell’accesso alle cure in particolare dei malati cronici e affetti da malattie non trasmissibili, dei disabili e delle categorie fragili. Cercando di sfruttare così la messa a regime del Piano di Vaccinazioni antiCovid19 che, partito lentamente in tutto il Paese, dovrebbe trovare una accelerazione a partire dal secondo trimestre 2021.

Da una lettura attenta delle segnalazioni si conferma ancora che esiste un’aspettativa diffusa riguardo a tutto ciò che concorre ad alleviare la sofferenza legata allo stato di malattia ed in particolare tende ad umanizzare il ricorso all’assistenza e alle cure. Questo aspetto conferma

(37)

quanto emerge anche dalle trascorse indagini narrative based medicine sui vissuti di cura e di malattia o dalla lettura delle lettere di elogio in cui si descrive il particolare apprezzamento per il sostegno, la premura, l’ascolto, la sensibilità e l’umanità manifestata da molti dei nostri operatori.

Medici, infermieri e operatori sanitari italiani sono stati ufficialmente candidati al Premio Nobel per la Pace 2021. Un importante riconoscimento per il loro grande impegno, la dedizione e i sacrifici, costanti in tutto questo difficile anno di emergenza. Tutto il Paese non li ringrazierà mai abbastanza. Ora bisogna difendere e rafforzare il Servizio Sanitario Nazionale a tutti i costi.

La buona comunicazione e relazione tra operatori, pazienti e familiari rappresenta una dimensione fondamentale della cura, che favorisce l’instaurarsi di un rapporto fiduciario e migliora la compliance dei pazienti. Sotto questo profilo la Rete delle Associazioni di Solidarietà costituita da personale volontario contribuisce non poco a sostenere il malato durante la degenza ospedaliera.

Purtroppo nel 2020 si è avuta una pesante battuta di arresto nel contributo del Terzo Settore, che ha pesato sulla erogazione dei servizi.

Il Progetto TOBIA per i disabili intellettivi gravi e i percorsi particolari di accesso a determinati servizi di diagnostica e cura per i pazienti fragili ha proseguito la sua attività ed è ora impegnato nelle vaccinazioni per i disabili presi in carico, circa 250 persone.

In conclusione, l’insoddisfazione degli utenti continua a manifestarsi per la gran parte rispetto ad aspetti di umanizzazione delle cure, che si sono acuiti, purtroppo in fase di pandemia.

I tempi sono favorevoli a nuovi investimenti in salute, sia in termini finanziari e di spesa, sia in termini di prevenzione e di preparedness ad eventi pandemici o catastrofici, tenuto conto che, con l’uscita dal Commissariamento della Regione e dopo il grande lavoro di questi anni di riduzione del disavanzo, si affaccia un periodo favorevole ad uno sblocco del turn over e di aumento dei livelli e della qualità delle cure prestate, anche grazie ai fondi europei del “recovery fund” che saranno impiegati a sostegno del sistema sanitario.

L’URP si conferma come luogo di ascolto dei cittadini e degli operatori, luogo di intercettazione e di composizione dei conflitti, anche in funzione di prevenzione delle denunce, luogo di miglioramento della qualità su criticità specifiche percepite dai cittadini, luogo di comunicazione tra operatori e utenti, teso a riconoscere la centralità della persona ed il processo di empowerment declinato dalla Organizzazione Mondiale della Sanità per la promozione della salute (OMS Carta di Ottawa, 1986) intesa nella sua globalità così come per il diritto fondamentale alla tutela della salute secondo il dettato costituzionale (Art.32).