Capitolo 4: metodo di valutazione dei benefici derivanti dall’uso della PEC nei Comuni
2 La dotazione di strumenti di valutazione degli investimenti nella Pubblica Amministrazione
Pubblica Amministrazione
Le valutazioni degli impatti dell’introduzione di strumenti organizzativi innovativi all’interno delle organizzazioni si basano sull’incontro tra l’esperienza del manager operante all’interno dell’organizzazione e le competenze di un consulente che porta il proprio bagaglio di metodologie e tecniche atte a individuare gli impatti dell’innovazione; questo tipico approccio si applica quando è disponibile un metodo già sviluppato a disposizione del consulente in grado di indicare i tipici impatti normalmente riscontrabili, in termini di:
- attività interessate dall’innovazione;
- tipici processi in cui sono coinvolte le attività suddette; - KPI delle attività;
- entità dell’impatto dell’innovazione sui KPI delle attività direttamente interessate dall’innovazione; - entità degli impatti dell’innovazione sui KPI delle attività indirettamente interessate dall’innovazione; - quantificazioni monetarie relative alle variazioni dei KPI.
Tuttavia ad oggi non esistono strumenti in grado di supportare l’individuazione e la quantificazione degli impatti dell’innovazione organizzativa all’interno delle Pubblica Amministrazioni, il che impedisce ai decision makers delle P.A. di realizzare scelte di investimento basate su dati oggettivi frutto di un’analisi previsionale, lasciandoli nella condizione di doversi affidare unicamente alle proprie sensazioni.
Oltretutto va sottolineato che la struttura funzionale delle Pubbliche Amministrazioni locali favorisce la mancanza di persone dotate di una visibilità globale sull’organizzazione e quindi di soggetti in grado di valutare gli impatti complessivi di un’innovazione anche solo in termini qualitativi; inoltre le previsioni personali sulle quantità rilevanti alla quantificazione dei benefici di una innovazione sono sempre poco allineate e spesso orientate ad assumere atteggiamenti eccessivamente prudenti o addirittura pessimistici. A sostegno di queste affermazioni si cita un questionario a cui sono stati sottoposti alcuni dirigenti dei Comuni della Provincia di
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Brescia in occasione di un incontro al Centro Servizi Territoriale di Brescia; i quesiti riguardavano i seguenti otto argomenti:
1. Le opinioni degli intervistati sul tasso percentuale di diffusione della PEC tra i cittadini, le imprese e le Pubbliche Amministrazioni negli anni: 2011; 2013; 2015; 2017. Inoltre erano richieste le fonti su cui erano basate tali opinioni, scegliendo tra: intuito professionale; informazioni raccolte in seminari, letture o altro; andamento dell’utilizzo della PEC registrato nei rispettivi Comuni; altro.
Il tasso di risposta a questa domanda è stato del 40%; tutti gli intervistati hanno indicato l’intuito professionale come fondamento della propria opinione sulla diffusione della PEC nei prossimi anni. Le opinioni sono risultate decisamente disallineate fuorché per un aspetto; nessuno ha indicato un tasso di diffusione della PEC tra le imprese e le Pubbliche Amministrazioni superiore all’80% nei prossimi tre anni, denotando in tal modo una diffusa sfiducia negli effetti della normativa vigente.
2. Il primo punto chiedeva il volume indicativo della corrispondenza in entrata e in uscita dei Comuni; questa domanda ha avuto una risposta da parte di tutti gli intervistati, i quali avevano indicato volumi equamente suddivisi tra i flussi in entrata e in uscita.
Il secondo punto chiedeva di segmentare la corrispondenza in entrata e in uscita per le seguenti categorie di riceventi e destinatari: cittadini, imprese e Pubbliche Amministrazioni; il 70% degli intervistati hanno risposto a tale domanda indicando generalmente un volume di corrispondenza compreso tra il 40% e il 50% per le Pubbliche Amministrazioni e la parte restante omogeneamente ripartita tra imprese e cittadini. Tale risposta è risultata fortemente in contrasto con i dati raccolti al Comune di Desenzano del Garda
Il terzo punto chiedeva di segmentare il volume di corrispondenza in entrata e in uscita su cinque canali: posta, posta raccomandata, fax, e-mail, PEC; questo quesito ha trovato una risposta da parte del 30% degli intervistati, i quali hanno indicato opinioni allineate sui seguenti valori mediani: 25% per la posta ordinaria, 10% per la posta raccomandata, 30% per il fax, 30% per l’e-mail e 5% per la PEC.
Il quarto punto chiedeva di ripartire il volume della corrispondenza che potrà essere sostituita dalla PEC tra: cittadini, imprese, Pubblica Amministrazione. Gli stessi intervistati che avevano risposto al quesito precedente hanno indicato i seguenti valori mediani: 10% per i cittadini, 30% per le imprese, 60% per le Pubbliche Amministrazioni.
3. Tra i possibili problemi limitanti l’uso dei mezzi informatici tra i cittadini nella comunicazione con la Pubblica Amministrazione, si chiedeva di valutarne il grado di gravità (le opzioni possibili erano: non è un problema; può essere un problema; è un grosso problema); i problemi prospettati erano: la mancanza di cultura informatica; la diffusione dei mezzi informatici; la scarsa fiducia nei mezzi informatici; altri problemi, che dovevano essere individuati dall’intervistato. Tutti gli intervistati hanno risposto al quesito. La mancanza di cultura informatica e la scarsa fiducia nei mezzi informatici sono hanno ricevuto valutazioni sul grado di gravità omogeneamente ripartite tra le opzioni possibili. Infine nessun intervistato ha prospettato altri possibili ostacoli alla comunicazione telematica dei cittadini con la Pubblica Amministrazione.
4. Si chiedeva di indicare l’entità dei fattori in grado di ostacolare l’uso degli strumenti informatici tra il personale dei Comuni; anche in questo caso era possibile indicare tre gradi di gravità (non è un problema; può essere un problema; è un grosso problema), mentre i fattori suggeriti erano: l’avversione al cambiamento; la mancanza di fiducia nei mezzi informatici; la mancanza di tempo da dedicare alla formazione informatica del personale; altri fattori indicati dagli intervistati. Anche in questo caso tutti hanno risposto al quesito. L’avversione al cambiamento ha ricevuto opinioni di gravità omogeneamente distribuite tra le opzioni possibili da parte degli intervistati. La mancanza di tempo per imparare è stato considerato come un problema grave da parte del 60% degli intervistati e come un possibile problema da parte del restante. La mancanza di fiducia nei risultati è stato indicato come possibile problema da parte del 70% degli intervistati, mentre il 30% lo ha giudicato non essere un problema.
5. Si chiedeva di individuare i principali motivi abilitanti l’introduzione di strumenti informatici nel Comune, prospettandone cinque (la normativa; la necessità di diminuire i costi; l’avvenuta diffusione di questi strumenti tra gli altri Enti; la percezione di gradimento degli utenti verso questi strumenti; la semplificazione organizzativa) e lasciando la possibilità agli intervistati di individuarne altri. Il 20% degli intervistati non hanno risposto alla domanda, mentre il rimanente 80% hanno fornito risposte disallineate; l’unico punto che ha ricevuto consenso sugli effetti sperati derivanti dall’adozione delle tecnologie IT è la diminuzione dei costi, indicato come primo o secondo fattore in ordine di importanza.
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6. La domanda chiedeva di illustrare il metodo strutturato utilizzato dal Comune per valutare i costi e i benefici nel tempo relativi a un generico investimento, nel caso in cui questo fosse presente. Solo il 10% degli intervistati hanno risposto a tale domanda, fornendo spiegazioni poco chiare e inconcludenti.
7. Si chiedeva di ordinare per importanza gli aspetti decisivi per valutare la bontà di un investimento in IT, prospettandone tre: gli aspetti economici della soluzione (costi di implementazione, risparmi successivi); gli aspetti qualitativi esterni; gli aspetti qualitativi interni. Il 70% degli intervistati hanno risposto alla domanda, indicando gli aspetti economici come fattore chiave nel 75% dei casi e valutando gli altri aspetti come ugualmente importanti.
8. L’ultima domanda chiedeva se potesse essere considerata corretta la percezione dell’intervistatore di suddividere i servizi del Comune in due categorie: gli adempimenti burocratici e i servizi a valore aggiunto per gli utenti; tralasciando gli indicatori di qualità della seconda categoria di servizi si chiedeva se fosse corretto giudicare la snellezza e la celerità degli adempimenti burocratici come indicatori prioritari per il giudizio della qualità dei processi rientranti nella categoria degli adempimenti burocratici. Il 60% degli intervistati hanno risposto alla domanda confermando tale percezione: gli adempimenti burocratici snelli e veloci sono considerati prioritari per gli utenti.
Il questionario appena esposto non ha raggiunto lo scopo iniziale che si era prefissato, che era quello di far emergere gli obiettivi, gli ostacoli e i volumi riguardanti l’introduzione della PEC all’interno degli Enti locali; tuttavia ha fatto emergere un altro aspetto di carattere più generale di non minore rilevanza, ovvero:
- la mancanza di allineamento, tra i dirigenti di Comuni diversi, degli obiettivi e dei giudizi sui fattori critici di insuccesso riguardanti l’introduzione della Posta Elettronica Certificata;
- la mancanza di metodi strutturati di analisi degli investimenti che mirino ad una valutazione oggettiva e quantitativa;
- la non conoscenza dei dirigenti delle quote di segmentazione dei volumi di corrispondenza dei Comuni; - la mancanza di fiducia nell’efficacia della normativa (ci si riferisce alla domanda relativa alla previsione della diffusione della PEC tra le imprese e le Pubbliche Amministrazioni).
In definitiva, nella maggior parte dei casi i decision makers delle Amministrazioni Pubbliche si affidano al buon senso per definire l’assetto e gli strumenti organizzativi degli Enti; tali percezioni sono frutto di una esperienza che deve sempre rivestire un ruolo di primo piano nella valutazione degli investimenti e che non deve mai essere sminuita; tuttavia, alla luce dell’eterogeneità spesso riscontrata nelle opinioni dei dirigenti pubblici, si deduce l’impossibilità di una circostanza in cui tutti abbiano ragione.
Risulta indispensabile la creazione di uno strumento in grado di allineare e supportare le decisioni dei dirigenti pubblici in un ambito inter-organizzativo e intra-organizzativo; infatti, come sottolineato dalla precedente analisi sulla normativa della Pubblica Amministrazione digitale, la normativa presente tende a considerare gli Enti locali come parte di un insieme organico che coinvolge tutte le strutture del settore pubblico e che è predisposto all’integrazione telematica con quello privato.