Capitolo 4: metodo di valutazione dei benefici derivanti dall’uso della PEC nei Comuni
6 Step 3: individuazione qualitativa degli indicatori rilevanti nell’analisi comparativa
In questa fase si esegue la ricerca qualitativa delle quantità rilevanti nel confronto tra la modalità di trasmissione delle informazioni considera e le alternative che si propone di sostituire; trattandosi di una analisi di tipo comparativo, è necessario adottare una logica differenziale: questo significa che si cercherà di considerare unicamente le quantità che non siano condivise da tutti i canali di trasmissione delle informazioni considerati.
Le quantità analizzate saranno suddivise in quattro categorie: indicatori di costo; indicatori di tempo; indicatori di qualità; indicatori di soddisfazione. Di seguito si illustra il significato di ogni categoria di indicatori:
- Indicatori di costo: è una categoria di indicatori suddivisibile in tre sottocategorie: costi diretti, costi indiretti, costi opportunità.
I costi diretti sono univocamente associabili ad un singolo output o a una singola attività.
I costi indiretti sono relativi all’uso delle risorse condivise (materiali o immateriali) nella produzione di un output o nello svolgimento di una attività; generalmente si definiscono come costi spalmabili, in quanto si usa attribuirne una quota agli output o attività che condividono l’utilizzo della risorsa responsabile del costo. Alcuni costi indiretti sono affondati, ovvero irrecuperabili. All’atto pratico l’attribuzione della quota di costo indiretto agli output o alle attività ha senso unicamente nei casi in cui la spesa relativa alla risorsa condivisa non sia ancora stata sostenuta (o in cui una parte di tale spesa possa essere recuperata in caso di non utilizzo della risorsa stessa), ad esempio nei casi di comparazione di investimenti che prefigurano l’acquisto di due o più set di risorse alternative al fine di erogare un output. Data la nostra ipotesi di ragionare in logica differenziale, considereremo i costi indiretti unicamente nei casi in cui la nuova modalità operativa introdotta (in questo caso la Pec) consenta di non effettuare il riacquisto delle risorse condivise al termine del loro ciclo di
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vita e possibilmente alienare quelle già presenti con un parziale recupero della spesa sostenuta (ovviamente quest’ultima operazione sarà possibile solo nei casi di costi indiretti non affondati).
L’ultima categoria di costi considerati sono i costi opportunità: essi sono relativi al mancato utilizzo alternativo di una risorsa in quanto già impegnata nel suo utilizzo effettivo o prospettato; un tipico esempio è quello del capitale finanziario impegnato e pertanto non in grado di generare il profitto o gli interessi relativi al suo miglior utilizzo alternativo. I costi opportunità sono strettamente correlati con i tempi impiegati a svolgere una attività; infatti, considerando che in una determinata unità di tempo una risorsa (umana e non) possa svolgere un’attività alla quale si possa assegnare un valore monetario, poteremmo assegnare il costo opportunità del tempo speso in un’altra attività.
- Indicatori di tempo: misurano il tempo impiegato nell’esecuzione di una determinata attività; per i nostri scopi di analisi suddivideremo in due sottocategorie: i tempi diretti e i tempi indiretti; le considerazioni relative sono analoghe a quelle già fatte per i costi diretti e i costi indiretti.
I tempi diretti impiegati nello svolgimento di una attività sono direttamente associabili alla produzione di un output o all’erogazione di un servizio.
I tempi indiretti riguardano le attività il cui svolgimento permette la produzione contemporanea di più di un prodotto o l’erogazione di un servizio collettivo rispetto all’output considerato. Come nel caso dei costi indiretti, considereremo i tempi indiretti unicamente nel caso in cui la nuova modalità operativa renda inutile lo svolgimento di una attività finalizzata all’erogazione di un output multiplo.
- Indicatori di qualità: per qualità di una modalità operativa si intende la sua capacità di mantenere un flusso di attività regolare senza che si presentino situazioni irregolari; queste ultime sono responsabili dell’aumento dei tempi e dei costi di un determinato processo. Un esempio relativo all’utilizzo della PEC potrebbe essere l’elevata presenza di materiale pubblicitario tra le comunicazioni inviate al Comune con questo strumento, che è causa dell’allungamento dei tempi complessivi di protocollazione.
- Indicatore di soddisfazione: misura il gradimento delle persone coinvolte in un processo nell’utilizzare una modalità operativa piuttosto che un’altra. La modalità di calcolo di questo indicatore sarà illustrata nel prossimo step.
Di seguito si procederà alla ricerca qualitativa degli indicatori rilevanti al confronto tra la PEC e le modalità di trasmissione delle informazioni alternative considerate. Come definito nello step precedente, tali indicatori saranno rilevati rispetto ai procedimenti che si ottengono per combinazione degli attori, dei ruoli e dei canali coinvolti.
Per favorire la completezza di indagine, si procederà secondo un metodo strutturato in cui si elencano le attività dei procedimenti coinvolti nell’analisi, con un grado di dettaglio variabile: infatti le attività che saranno indicate come più importanti dai dirigenti comunali ai fini dell’analisi comparativa potranno essere analizzate in modo più approfondito rispetto alle altre; alle attività saranno associati gli indicatori di costo, tempo e qualità che saranno considerati rilevanti ai fini dell’analisi, sempre tenendo presente che si dovrà procedere seguendo una logica differenziale. L’indicatore di soddisfazione non sarà qui considerato, in quanto esso non è relativo alle singole attività ma alle modalità operative nel loro complesso.
Nelle schede seguenti saranno illustrati i procedimenti, che saranno denominati nell’intestazione secondo la seguente legenda: attore e ruolo; canale. Come già affermato alla fine del precedente paragrafo in seguito alla relativa trattazione delle ipotesi, gli attori considerati sono: PA e utenti; i ruoli considerati sono: mittente e destinatario; i canali considerati sono: Pec, posta/posta raccomandata, fax e contatto diretto.
Come già affermato, in questo paragrafo e nel prossimo si considereranno unicamente le quantità relative ad un singolo procedimento di trasmissione delle informazioni, al fine di valutare l’unità di beneficio.
Nel caso in cui non sia contrariamente specificato, gli indicatori di tempo indicati sono da considerarsi indicatori di tempo diretto.
I costi relativi all’utilizzo della PEC saranno considerati nulli per tutte le categorie di attori considerate, in virtù della logica differenziale adottata nella definizione del presente metodo. Infatti la PEC risulta essere gratuita per i cittadini e obbligatoria per le imprese, i professionisti e le Pubbliche Amministrazioni; pertanto, anche per gli attori paganti l’utilizzo della PEC, tale costo non risulta differenziale in quanto inevitabile. L’ultima considerazione implica l’ipotesi secondo la quale il non rispetto della normativa vigente sia una scelta inattuabile.
85 Tabella 1:utente come mittente; posta/posta raccomandata
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Stampa del documento
Costo diretto di stampa; costo indiretto
di stampa
Tempo di stampa del documento
Possibili problemi con la stampante Utente
Imbustamento della missiva, indirizzamento
della missiva
Costo diretto della busta Tempo di imbustamento e di indirizzamento Utente Trasferimento all’ufficio postale Costo diretto di trasferimento; costo indiretto di trasferimento Tempo di trasferimento all’ufficio postale o
alla cassetta delle lettere
Possibili problemi di traffico
Utente Spedizione della missiva
Costo diretto della spedizione
Tempo di attesa all’ufficio postale
(solo per posta raccomandata)
Possibile allungamento dei tempi di attesa rispetto alla norma
Utente Ritorno Costo diretto di trasferimento; costo indiretto di trasferimento Tempo di trasferimento dall’ufficio postale o
dalla cassetta delle lettere
Possibili problemi di traffico
Tabella 2: utente come mittente; fax
caso 1: l’utente possiede il fax
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Stampa del documento
Costo diretto di stampa; costo indiretto di stampa
Tempo di stampa Possibili problemi con la stampante Utente Scansione e invio del
documento
Costo diretto della
connessione Tempo di invio del fax
Possibili problemi di connessione
caso 2: l’utente non possiede il fax
Attore Attività Costi Tempi Qualità
Utente Trasferimento in cartoleria Costo diretto di trasferimento e costo indiretto di trasferimento in cartoleria Tempo di trasferimento alla cartoleria Utente; personale
cartoleria Trasmissione del fax
Costo diretto del servizio di invio del fax
Tempo delle operazioni Possibili tempi di attesa in coda; possibili problemi di connessione Utente Ritorno Costo diretto di trasferimento; costo indiretto di trasferimento Tempo di trasferimento dalla cartoleria
caso 3: l’utente utilizza un server fax
Attore Attività Costi Tempi Qualità
Utente Invio del fax via computer
Costo diretto della connessione Tempo di svolgimento della procedura informatica Possibili problemi di connessione
Tabella 3:utente come mittente; contatto diretto
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Trasferimento all’ufficio pubblico Costi diretti di trasferimento; costi indiretti di trasferimento Tempo di trasferimento all’ufficio pubblico Possibili problemi di traffico
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comunale dell’operazione tempo per espletare
l’operazione
allungamento dei tempi di attesa rispetto alla norma
Utente Ritorno Costi diretti di trasferimento; costi indiretti di trasferimento Tempo di trasferimento dall’ufficio pubblico Possibili problemi di traffico
Tabella 4:utente come mittente; PEC
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Invio della Pec Costo diretto della connessione Tempo di svolgimento della procedura informatica Possibili problemi di connessione
Tabella 5: utente come destinatario; posta/posta raccomandata
caso 1: destinatario presente all’arrivo della raccomandata A/R
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente; postino Ritiro della missiva Tempo di ritiro della missiva
caso 2: destinatario assente all’arrivo della raccomandata A/R
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Trasferimento all’ufficio postale Costi diretti di trasferimento; costi indiretti di trasferimento Tempo di trasferimento all’ufficio postale Possibili problemi di traffico
Utente Ritiro della raccomandata A/R Tempo di attesa all’ufficio postale; tempo per le operazioni di ritiro Possibile allungamento dei tempi di attesa rispetto alla norma
Utente Ritorno Costo diretto di trasferimento; costo indiretto di trasferimento Tempo di trasferimento dall’ufficio postale Possibili problemi di traffico
Tabella 6: utente come destinatario;fax
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Ricezione del fax
Costo diretto di stampa; costo indiretto di stampa
Tempo di stampa del documento
Possibili problemi di connessione; possibili
problemi con la stampante
Tabella 7: utente come destinatario; contatto diretto
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente; messo comunale
Ricezione della comunicazione
Tempo di ritiro del documento
Possibile assenza del destinatario
Tabella 8: utente come destinatario; PEC
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Utente Ricezione della Pec
Tempo di svolgimento della procedura
informatica
Possibile mancata lettura delle PEC arrivate alla casella del
destinatario
Tabella 9: PA come mittente; posta/posta raccomandata
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Ufficio mittente Stampa del documento
Costo diretto di
stampa; costo Tempo di stampa
Possibili problemi con la stampante
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indiretto di stampa
Ufficio mittente Protocollazione Tempo di
protocollazione Ufficio mittente
Imbustamento del documento, indirizzamento
Costo diretto della busta Tempo di imbustamento, tempo di indirizzamento Ufficio mittente Trasferimento della missiva all’ufficio messi Tempo indiretto di trasferimento della missiva all’ufficio messi Ufficio Messi Affrancatura Costo diretto della
spedizione Tempo diretto dell’affrancatura; tempo indiretto dell’affrancatura Possibili malfunzionamenti della macchina affrancatrice Ufficio Messi Trasferimento
all’ufficio postale Costo indiretto di trasferimento Tempo indiretto di trasferimento Possibili problemi di traffico Ufficio Messi Ritorno Costo indiretto di
trasferimento
Tempo indiretto di trasferimento
Possibili problemi di traffico
Tabella 10: PA come mittente; fax
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Ufficio mittente Protocollazione Tempo di
protocollazione Ufficio mittente Invio del fax mediante
procedura informatica
Tempo di svolgimento della procedura informatica
Tabella 11: PA come mittente; contatto diretto
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Ufficio mittente Stampa del documento
Costo diretto di stampa; costo indiretto di stampa
Tempo di stampa Possibili problemi con la stampante
Ufficio mittente Protocollazione Tempo di
protocollazione Ufficio mittente
Imbustamento del documento, indirizzamento
Costo diretto della busta Tempo di imbustamento, tempo di indirizzamento Ufficio mittente Trasferimento della missiva all’ufficio messi Tempo indiretto di trasferimento all’ufficio messi Ufficio Messi Trasferimento al domicilio del destinatario Costo diretto di trasferimento; costo indiretto di trasferimento Tempo di trasferimento Possibili problemi di traffico Ufficio Messi Consegna del
documento
Tempo di consegna del documento
Possibile assenza del destinatario Ufficio Messi Ritorno
Costo diretto di trasferimento; costo indiretto di trasferimento Tempo di trasferimento Possibili problemi di traffico
Tabella 12: PA come mittente; PEC
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Ufficio mittente Invio della Pec
Tempo di svolgimento della procedura
informatica
Tabella 13: PA come destinatario; posta/posta raccomandata
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Ufficio Messi Ritiro della posta dall’ufficio postale Costi indiretti di trasferimento Tempi indiretti di trasferimento Possibili problemi di traffico Ufficio Messi Ritorno Costi indiretti di
trasferimento
Tempi indiretti di trasferimento
Possibili problemi di traffico Ufficio protocollo Ricevimento della
posta Tempi indiretti di attesa Possibile allungamento dei tempi di attesa rispetto alla norma
Ufficio protocollo Protocollazione
Costi indiretti di scansione; costi diretti
di stampa; costi indiretti di stampa;
costo diretto dell’etichetta adesiva per la marcatura con il
codice a barre
Tempo di apertura della busta; tempo di
scansione; tempo di stampa; tempo marcatura con codice
a barre; tempo di posizionamento nella
vaschetta relativa all’ufficio destinatario
Possibili problemi relativi al formato dei
fogli nella scansione; possibile illeggibilità
del documento; possibile assenza dello
spazio sul documento in cui incollare
l’etichetta identificativa Ufficio protocollo
Trasferimento della posta agli uffici
destinatari
Tempo indiretto di trasferimento
Possibile errore nella scelta dell’effettivo ufficio destinatario Ufficio destinatario Archiviazione di breve termine del documento
Costo di deposito Tempo diretto di archiviazione Ufficio Messi Raccolta dei documenti e archiviazione di lungo periodo
Costo di deposito Tempo indiretto di archiviazione
attività aggiuntive valide unicamente per le missive indirizzate all’ufficio Servizi Sociali
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Ufficio Servizi Sociali/postino
Ricezione della posta indirizzata all’ufficio
Servizi Sociali Ufficio Servizi Sociali
Trasferimento della posta all’ufficio Servizi
Sociali alla sede comunale Costi indiretti di trasferimento Tempo indiretto di trasferimento Possibili problemi di traffico
Ufficio Servizi sociali
Consegna della posta da protocollare e ritiro
di quella protocollata
Tempo indiretto di consegna e ritiro della
posta Ufficio servizi sociali Ritorno alla sede dei
Servizi Sociali Costi indiretti di trasferimento Tempo indiretto di trasferimento Possibili problemi di traffico
Tabella 14: PA come destinatario; fax
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Ufficio Protocollo Protocollazione
Tempo di svolgimento della procedura
informatica
Tabella 15: PA come destinatario; contatto diretto
Attori Attività Costi Tempi Qualità
Sportello/utente Analisi della richiesta Tempo di analisi della richiesta Possibile necessità di documentazione aggiuntiva Sportello Protocollazione Tempo di svolgimento della procedura informatica
Tabella 16: PA come destinatario; PEC
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Ufficio Protocollo Protocollazione
Tempo di svolgimento della procedura
informatica
Alta presenza di materiale pubblicitario