Funkcinės kokybė įvertinimas

Funkcinė paslaugų kokybė – tai paciento informavimas apie gydymo, slaugos reikalingumą bei tikslus, personalo pagarba, nuoširdumas, gydymo, slaugos kokybės stabilumas, rūpinimasis paciento interesais, procedūrų atlikimo kokybė, privatumo užtikrinimas ir t.t.

Vertinant pagarbą pacientui iš 27 pav. matyti, kad pacientų teiginio vertinimas buvo daug geresnis nei darbuotojų. „Visiškai sutinku“ nurodė 82,17 proc. (n=106) pacientai, tuo tarpu su šiuo teiginiu visiškai sutiko 38,22 proc. (n=60) darbuotojų. 1,55 proc. (n=2) pacientų su šiuo teiginiu nesutiko. Galima daryti išvadą, kad tirtose įstaigose darbuotojai turi užtektinai žinių apie medicinos etiką, elgesį su pacientu ir laikosi bendravimo normų. Abejojančių ir nesutinkančiu su šiuo teiginiu visgi buvo, todėl situaciją personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=56,45, p=0,001.

2

=56,45, p=0,001

27 pav. Pagarbos pacientui įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Domintis, „ar pacientai gali tikėtis, kad personalas rūpinsis jų interesais“ 76,74 proc. (n=99) pacientų visiškai sutiko su teiginiu, kad „personalas rūpinasi jų interesais“. 38,22 proc. (n=60) darbuotojų „visiškai sutiko“. Abejojo 8,28 proc. (n=14) darbuotojų ir 3,88 proc. (n=9) pacientų (28 pav.). Šią situaciją personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=116,67, p=0,001.

²=64,33, p=0,001

28 pav. Pacientų interesų gynimo įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Vertinant darbuotojų operatyvumą sprendžiant iškilusias problemas „visiškai sutinku“ su teiginiu, nurodė 64,34 proc. (n=83) pacientų ir beveik per pusę mažiau darbuotojų 39,49 proc. (n=62). Pacientų ir darbuotojų sutapo „nesu tikras“ nurodė 8,53 proc. (n=11) pacientų, ir 8,92 proc. (n=14) darbuotojų. (29 pav.). Šią situaciją personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=35,45, p=0,003.

²=35,45, p=0,003

29 pav. Problemų sprendimo įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Analizuojant, ar pacientai buvo informuojami apie pasikeitimus gydymo ir slaugos procese dau-giau kaip du trečdaliai 71,32 proc. (n=92) pacientų nurodė, kad „visiškai sutinku“, kad atsiradus pasikeitimams pacientas apie tuoj pat informuojamas. „Visiškai sutiko“ 31,21 proc. (n=49) darbuotojų. Su šiuo teiginiu nesutiko 1,27 proc. (n=2) darbuotojų ir 6,98 proc. (n=9) pacientų (30 pav.). Situaciją personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=35,45, p=0,003.

²=35,45, p=0,003

30 pav. Informacijos apie pasikeitimus įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

²=24,14, p=0,003

31 pav. Informacijos suteikimo pacientui įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Analizuodami teiginio: pacientams suprantamai paaiškinama apie skirtą gydymą, slaugos proce-dūras, pašalinį poveikį, galimą žalą, vertinimus iš 31 pav. matome, kad 80,62 proc. (n=104) pacientų ir 45,22 proc. (n=71) personalo „visiškai sutinka“, kad pacientams visada paaiškinama apie atliekamas gydymo ir slaugos procedūras. Buvo ir abejojančiu šiuo teiginiu: 9,55 proc (n=15) darbuotojų ir 5,43 proc. (n=7) pacientų nebuvo tikri, kad personalas suprantamai paaiškina apie gydymą ir slaugą. Iš gautų rezultatų galime daryti išvadą, kad pacientams darbuotojai paaiškino apie atliekamas gydymo ir slaugos procedūras ir jų poveikį organizmui, alternatyvas (31 pav.). Situaciją personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=24,14, p=0,003.

Iš atsakymų į teiginį, kuris buvo skirtas įvertinti personalo elgesį procedūrų atlikimo metu ir skiriamą dėmesį pacientams, iš 32 pav. matome, kad 78,29 proc (n=101) „visiškai sutiko“, ir „nesutinku“ nurodė 1,55 proc. (n=3) pacientų, kad personalas procedūrų metu buvo malonus ir dėmesingas. Darbuotojai taip pat gerai įvertino personalo elgesį procedūrų metu: „visiškai sutinku“ nurodė 40,13 proc. (n=63), „nesutinku“ nurodė 1,91 proc. (n=3) darbuotojų. Apibendrinant, galime pasakyti, kad lyginant su pacientais, darbuotojai kelia didesnius reikalavimus sau ir kolegoms. Atsakymus personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=28,21, p=0,002.

²=28,21, p=0,002

32 pav. Medicinos personalo elgesio atliekant procedūras įvertinimas

(pagal Ferguson klausimyną)

Analizuojant kaip pacientai ir personalas vertina teiginį „aptarnavimas dienos ir nakties metu yra vienodas“,matome, kad su šiuo teiginiu visiškai sutinka 66,67 proc. (n=86) apklaustų pacientų ir tik 3,88 proc.(n=5) nurodė „visiškai nesutinku“ su tuo, kad aptarnavimas yra vienodas. Tuo tarpu 36,94 proc. (n=58) darbuotojų nurodė „visiškai sutinku“, o „ visiškai nesutinku“ – mažiau nei vienas proc. 0,64 proc.

(n=1) apklaustųjų. (33 pav.).Galima teigti, kad tyriamose įstaigose pacientai nejaučia didelio skirtumo tarp naktinio ir dieninio aptarnavimo, tuo tarpu darbuotojai dėl nevienodo jų skaičiaus, dirbančių dienos ir nakties metu, tai vertina prasčiau. Naktinėje pamainoje dirba mažesnis skaičius darbuotojų, todėl nuo to nukenčia pacientų aptarnavimas nakties metu, nors to pacientai nepastebi. Atsakymus personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=32,12, p=0,002.

²=32,12, p=0,002

33 pav. Dienos ir nakties darbo vienodumo įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

²=25,14, p=0,001

34 pav. Bendravimo su pacientais įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Iš 34 pav. matome, kad daugumai pacientų pakanka dėmesio, kurį jiems skiria darbuotojai. „Visiškai sutinku“ nurodė 67,44 proc. (n=87) pacientų, tuo tarpu darbuotojų tik 24,2 proc. (n=38). „Visiškai nesutinku“ nurodė 2,33 proc. (n=3) pacientų. Iš rezultatų galima teigti, kad pacientai gerai įvertino personalo skirtą laiką bendravimui, tačiau darbuotojai, dėl didelių darbo krūviu, neturi galimybės skirti tiek laiko kiek norėtų pacientai ir jie patys. Situaciją personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=25,14, p=0,001.

Nagrinėjant teiginį „pacientas būdamas ligoninėje gali jaustis saugiai“ palankesnio vertinimo sulaukta iš pacientų. Visiškai su šiuo teiginiu sutiko 86,05 proc. (n=111), „nesutiko“ vos 1,55 proc. (n=2) pacientų. Tuo tarpu darbuotojų vertinimas kritiškesnis: ,,visiškai sutinku“ nurodė daugiau nei trečdalis 39,49 proc. (n=62) darbuotojų. (35 pav.). Atsižvelgiant į teiginio rezultatus darbuotojų vertinimas buvo žemesnis nei pacientų. Tokį darbuotojų vertinimą įtakojo netinkamas patalpų išdėstymas (dažnai slaugos skyriai būna ne pirmame aukšte), inventoriaus trūkumas, dideli darbo krūviai ir t.t. Šį teiginį personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=36,14, p=0,001.

2

=36,14, p=0,001

35 pav. Paciento saugumo įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Pasitikėjimas – labai svarbus kriterijus sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų ir pacientų santykiuose. Beveik visi pacientai 93,02 proc. (n=120) nurodė, kad visiškai pasitiki personalu. Per pus mažiau darbuotojų 42,04 proc. (n=66) nurodė „visiškai sutinku“. 9,55 proc.(n=15) darbuotojų kilo abejonė

ar pacientai gali jais pasitikėti, vertina skirtingai, ²=56,14, p=0,001, žr. 36 pav.

²=56,14, p=0,001

36 pav. Pasitikėjimo personalu įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

²=44,25, p=0,001

37 pav. Galimybės gauti personalo konsultaciją įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Pagal 37 pav. galime teigti, kad pacientai geriau vertina personalo norą konsultuoti pacientą jiems rūpimais klausimais. Visiškai su šiuo teiginiu sutinka 79, 84 proc. (n=103) pacientų. Šiuo klausimu darbuotojų nuomonė skyrėsi. „Visiškai sutinku“ nurodė tik 45,86 proc. (n=72). Galima manyti, kad

darbuotojai turi žinių ir įgūdžių teikti konsultacijas pacientams, tačiau dėl laiko stokos tai daro skubotai. Šį teiginį personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=44,25, p=0,001.

²=40,25, p=0,001

38 pav. Personalo empatijos vertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Vertinant personalo sugebėjimą nuraminti, paguosti, užjausti pacientą „visiškai sutinku“ nurodė 80,62 proc. (n=104) pacientų ir per pusę mažiau darbuotojų 42,04 proc. (n=66). Abejojo 12,74 proc. (n=20) darbuotojų (38 pav.). Išanalizavus šį teiginį galima manyti, kad darbuotojai, vadovaudamiesi moralinėmis vertybėmis, puikiai atlieka savo darbą. Šį teiginį personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=40,25, p=0,001.

²=40,25, p=0,001

39 pav. Reikiamos slaugos ir priežiūros užtikrinimo įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Analizuojant klausimą ,ar užtikrinama reikiama slauga ir priežiūra, „visiškai sutiko“ 93,80 proc.(n=121) pacientų. Tuo tarpu personalo įvertinimas yra prastesnis: „visiškai sutinku“ nurodė tik trečdalis darbuotojų 38,85 proc. (n=61), nesutiko – 0,64 proc. (n=1) (39 pav.). Pagal gautus rezultatus galima teigti, kad pacientai labai gerai vertina slaugos personalo darbą, jų rūpinimasi, dėmesingumą, jautrumą. Darbuotojų nuomonė skiriasi nuo pacientų, nes norint užtikrinti kokybišką slaugą ir priežiūrą būtinas pakankamas slaugytojų, slaugytojų padėjėjų krūvis. Šį teiginį personalas ir pacientai vertina skirtingai, ²=40,25, p=0,001.

Kadangi, palaikomojo gydymo ir slaugos ligoninių mažoji dalis pacientų suvokia žodžio „kokybė“ prasmę, šį klausimą vertino tik darbuotojai. Vertindami savo ir kolegų atliekamas procedūras „visiškai sutinku“ nurodė 44,59 proc. (n=70), o „nesu tikras“nurodė tik 3,82 proc. (n=6) darbuotojų. Išgautų rezultatų galima teigti, kad darbuotojai slaugos bei gydymo procedūras atlieka kokybiškai, laikosi higienos normų, aseptikos ir antiseptikos taisyklių (40 pav.).

40 pav. Atliekamų procedūrų kokybės įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

Teiginį „personalas visuomet reaguoja į pasakytas pastabas“ vetino tik darbuotojai, nes palaikomojo gydymo ir slaugos ligoninių pacientai išsako mažai pastabų. Dažniausiai pastabas personalui išsako pacientų artimieji. ,,Visiškai sutinku“, kad personalas visuomet reaguoja į pastabas“ nurodė beveik trečdalis 29,94 proc. (n=47) darbuotojų. 2,55 proc. (n=4) nesutiko, kad personalas visuomet reaguoja į pastabas (41 pav.).

41 pav. Personalo reagavimo į pastabas vertinimas

(pagal Ferguson klausimyną

Domintis privatumo klausimu, didžioji dalis darbuotojų 42,68 proc. (n=67) sutiko, kad apžiūrint, gydant ar atliekant slaugos procedūras yra užtikrinamas paciento privatumas. Su šiuo teiginiu nesutiko 3,82 proc. (n=6) darbuotojų (42 pav.). Šį klausimas buvo vertinamas tik iš darbuotojų pusės, nes senyvo amžiaus pacientų tarpe, žodis privatumas sunkiai suvokiamas. Iš rezultatų galima teigti, kad tirtose ligoninėse personalas gerbia pacientus ir stengiasi saugoti jų privatumą.

42 pav. Paciento privatumo išsaugojimo įvertinimas (pagal Ferguson klausimyną)

* t=-8,65, p=0,001; F=46,57, p=0,001

43 pav. Kiekybinis funkcinės dalies įvertinimas pacientų ir personalo požiūriu

Iš gautų rezultatų galima daryti išvadą, kad personalas yra dėmesingas, sugeba užjausti, nuraminti, reikiant greitai suteikia pagalbą, gerai atlieka gydymo ir slaugos procedūras, užtikrina kokybišką priežiūrą. Pacientai pasitiki personalu, jaučiasi pilnaverčiais sveikatos priežiūros proceso dalyviais, visa tai gerina gydymo bei slaugos rezultatus. Tik daliai pacientų trūko informacijos apie atliekamas gydymo ir slaugos procedūras, jų poveikį organizmui ir galimus pašalinius reiškinius. Tarp tyrime dalyvavusių pasitaikė tokių, kuriems darbuotojų dėmesio nepakako.

Nustatyta, kad pacientai ir sveikatos įstaigų personalas techninę paslaugų pusę labiau linkę vertinti „gerai“ negu „blogai“ (p<0,001). Vertinant duomenis pagal Likerto skalę tarp respondentų, rastas statistiškai reikšmingas skirtumas, pacientai ir šią dalį įvertino palankiau nei personalas. Pacientų balai buvo 4,70 (0,38), darbuotojų – žemesni 4,19 (0,57) (t=8,65, p=0,001), žr. 43 pav. Pagal 3.3. skyriaus duomenų vertinimus didesnį dėmesį reikėtų skirti bendravimui su pacientu, gerinti darbą naktį, tobulinti, kaip operatyviai spręsti iškylusias paciento problemas.