2.2 Organizzazione, funzionalità e qualità professionale al servizio dell’utenza
2.2.5 Funzionalità dell’Istituto
Nel corso dell’anno 2018 l’INPS ha ulteriormente sviluppato i servizi on line con conseguente obbligo dell’utilizzo esclusivo, sia per gli utenti che per gli intermediari, del canale telematico per la presentazione delle domande di prestazioni.
I punti di accesso ai servizi on line sono il Portale web istituzionale, il sito Mobile, il Contact Center Multicanale, la Posta elettronica certificata.
Gli utenti, in relazione alla complessità delle prestazioni da richiedere, si rivolgono prevalentemente agli intermediari quali Patronati, CAF, Consulenti del Lavoro, Associazioni di categoria, etc. che svolgono un ruolo importante di supporto all’erogazione dei servizi.
Un contributo ad una migliore qualità dei servizi potrebbe derivare da una programmazione territoriale che regoli il coinvolgimento degli intermediari dell’Istituto (Patronati, CAF, Associazioni sindacali e datoriali, consulenti del lavoro, etc.) sulla base dei volumi di attività, anche al fine di garantire la loro piena, continua e regolata agibilità presso le sedi INPS.
A tal fine, risulta indispensabile una indicazione degli Organi di gestione che renda non discrezionali le relazioni territoriali.
Il Portale www.inps.it rappresenta un canale di comunicazione e informazione con gli utenti e gli intermediari58.
A completamento dell’analisi della funzionalità dell’Istituto rispetto al 2017 risulta utile una valutazione del rapporto tra utenza e portale informatico.
Nel 2017 è stato messo in linea il nuovo portale internet che presenta ancora difficoltà di navigazione.
56 Deliberazione CIV n.11 del 27 giugno 2018
57 Deliberazione CIV n.8 del 28 marzo 2019
58 Per un’analisi di dettaglio: Tab.2.2.5.1 - Utilizzo portale internet INPS; Tab.2.2.5.2 Utilizzo del Contact Center Multicanale (CCM); Tab 2.2.5.3 - Flusso domande telematiche per ente/soggetto trasmettitore.
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Nel 2018 gli accessi sono stati 449.797.208 con un incremento, rispetto al 2017, del 12,1%, pari a 48.439.769. È aumentato a 23.039.740 il numero dei PIN rilasciati, con una crescita del 7,8%, rispetto al 2017, pari a 1.666.717. Tale crescita è attribuibile anche alla indispensabilità del PIN per l’accesso alle informazioni personali, per la presentazione delle domande di prestazioni e per il semplice rilascio della certificazione dei redditi dei pensionati. Nel numero sono compresi anche i PIN rinnovati, visto che la loro scadenza avviene di norma entro tre mesi dal rilascio.
Il monitoraggio della frequenza e della modalità di utilizzo del PIN, tracciando i profili degli utilizzatori, è indicatore indispensabile e, benché reiteratamente richiesto, non è stato ancora implementato.
Si registra un aumento delle chiamate al Contact Center Multicanale che sono state stimate nel 2018 in 25.000.000 con un incremento del 13,6%, con una crescita di circa 3.000.000.
Il costo di questo servizio nel 2018 è risultato pari a 89,5 milioni di euro, pari a 3,6 euro per chiamata.
Gli accessi ai servizi di intermediazione fornita dai Patronati sono stati di 5.977.783, pari al 34,5%
delle domande telematiche complessive; quelli ai CAF sono stati di 6.173.004, pari al 35,6% delle domande telematiche complessive. Consulenti, rappresentanti legali e le associazioni di categoria hanno svolto attività di invio telematico per 1.795.521, pari al 10,4% del volume complessivo.
Le attività in capo agli intermediari rappresentano una percentuale pari a 80,4%, con una sostanziale invarianza rispetto al 2017.
Il numero dei cittadini che si sono relazionati telematicamente con l’Istituto per l’invio delle proprie richieste, nel 2018 sono stati 3.192.591, con un incremento del 4,0% rispetto all’anno precedente.
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Flusso domande telematiche per ente / soggetto trasmettitore
FONTE: Elaborazione Segreteria Tecnica del CIV su dati forniti dalla Direzione Generale - Direzione Centrale Organizzazione e Sistemi Informativi Riferimento Tabella 2.2.5.3 Nella definizione “Altri” sono compresi: Aziende, Comuni, Associazioni di Categoria, Sedi ed altro.
In relazione alle condizioni concrete della gestione dei servizi offerti, i processi che hanno riguardato l’organizzazione dell’Istituto e le decisioni in tema di rotazione degli incarichi, nonché il turn over e le nuove assunzioni, hanno necessità di una profonda verifica e non è rinviabile la stesura di un nuovo e aggiornato Regolamento di organizzazione dell’Istituto.
Per poter valutare oggettivamente la qualità dell’attività svolta dall’Istituto oltre ai processi di customer satisfaction59, i cui criteri vanno condivisi tra gli Organi, è urgente il rilascio della nuova Carta dei Servizi, coerente con gli indirizzi in materia, deliberati dal CIV60, e che unifichi quelle vigenti di INPS, INPDAP, IPOST e ENPALS61.
59 In conformità al D.Lgs. 150/2009 e s.m.i.
60 Deliberazione CIV n. 9 del 28 marzo 2019.
61 Deliberazione CdA INPS 45/2007; Delibera CIV INPS 6/2007; Determinazione presidenziale INPS 67/2012.
2017
Totale richieste 17.337.470
2018
Totale richieste 17.341.355
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In merito alla customer satisfaction e customer experience occorre una modifica della valutazione delle risposte acquisite, introducendo la “pesatura” delle stesse in relazione al “peso” del campione rispetto alla composizione dell’utenza generale dell’Istituto.
2.2.5.1 Considerazioni
I dati analizzati relativi al 2018 confermano e rafforzano quanto deliberato in materia dal CIV con la Relazione programmatica 2019-202162 e con il suo Aggiornamento 201963.
In particolare si evidenzia la necessità di:
prevedere una specifica indagine indirizzata a valutare i risultati raggiunti con la telematizzazione dei servizi e a verificare che la stessa costituisca un’opportunità aggiuntiva e non un vincolo rispetto alle modalità tradizionali di interlocuzione e di erogazione dei servizi (IM.7);
individuare adeguate risorse economiche per superare le attuali criticità strutturali e pervenire all’aumento della connettività, per programmare sviluppi degli applicativi per l’integrazione e la facilità della navigazione e per un processo di Reverse engineering (IM.17/IM.L Agg.);
predisporre un progetto per favorire la realizzazione di un sistema di ricerca coinvolgendo le Istituzioni, Università e Parti Sociali con la messa a disposizione delle banche dati spersonalizzate al fine di accrescere la tutela e il welfare (IM.18/IM.M Agg.);
perseguire un’evoluzione continua della struttura informativa e un costante adeguamento della piattaforma tecnologica che, attraverso lo scambio dei dati e l’integrazione dei data base, permetta di adottare efficaci politiche in ambito assistenziale, previdenziale e di tutela, incentivando la realizzazione del principio di sussidiarietà tra Pubbliche Amministrazioni (IM.21);
promuovere una costante collaborazione e sinergia con le altre PP.AA, al fine di pervenire ad un sistema informativo unico quale strumento necessario per il supporto delle politiche in materia di mercato del lavoro e di protezione sociale (IM.22);
predisporre un progetto pluriennale per acquisire in proprietà le sedi INPS, riorganizzandole e localizzandole al fine di agevolare il rapporto con l’utenza, la sicurezza e la sostenibilità ambientale delle stesse;
verificare la qualità e il grado di soddisfazione degli utenti nei confronti dei servizi offerti al fine di individuare i punti di forza e le criticità dei processi di erogazione dei servizi (IM.2);
migliorare le modalità di comunicazione con l’utente in presenza di modifiche della prestazione, soprattutto pensionistica (IM.4/IM.B Agg.);
attuare un sistema di comunicazione capillare che sia in grado di migliorare la conoscenza dei servizi offerti, attraverso un linguaggio semplice e di immediata comprensione, univoco e uniforme su tutto il territorio nazionale (IM.31).
62 Deliberazione CIV n.11 del 27 giugno 2018.
63 Deliberazione CIV n.8 del 28 marzo 2019.
50 I riflessi attesi per il 2019 sono così sintetizzabili:
attuazione degli obiettivi della Relazione programmatica, tesi a realizzare la correzione dei modelli programmatori, la socializzazione dei dati, la condivisione dei criteri della macro-riorganizzazione, il miglioramento quali-quantitativo delle prestazioni, la motivazione e qualificazione professionale del personale. Il miglioramento delle relazioni istituzionali all’interno dell’Istituto e quelle con Esecutivo e Parlamento, ribadendo l’autonomia organizzativa e gestionale dell’Istituto stesso.
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3. PRESTAZIONI DI TUTELA PREVIDENZIALE E SOCIALE