Gestione del “pacchetto clienti”

Informazioni preliminari

All’interno del server aziendale ciascun agente commerciale ha una cartella identificata dal proprio codice identificativo, nome e cognome.

Al suo interno è presente un file Excel, denominato “Cognome_Record_Produttori_Clienti”, in cui sono registrati tutti i produttori e i clienti da lui seguiti.

Per garantire la veridicità e la corrispondenza delle informazioni contenute, tale documento deve essere aggiornato dall’agente almeno settimanalmente.

Esso è un registro personale con il quale egli può tenere i record sui propri clienti e organizzare le sue visite e attività in maniera più ottimale ed efficiente. Inoltre il foglio Excel permette al responsabile di settore di poter estrapolare informazioni indispensabili a fini valutativi e statistici per l’Azienda. Per questo motivo non deve essere modificata la struttura a colonne del documento ma solamente il suo contenuto e il numero di righe.

Il documento è costruito in modo tale che ogni riga corrisponda ad una distinta sede del produttore di rifiuto e/o del cliente.

Nella colonna A “Anno” e B “Mese” bisogna inserire, tramite scelta “a tendina”, l’anno e il mese di inizio della collaborazione. Tutti i clienti acquisiti prima dell’impiego di questa nuova procedura sono, per semplicità, attribuiti al mese di agosto o settembre 2017.

Nella colonna C “Codice Agente” e D “Nome Agente” bisogna inserire, sempre tramite scelta “a tendina”, il codice dell’agente a essi attribuito e il suo nome e cognome.

Nella colonna E “Stato produttore” bisogna specificare, ancora tramite scelta “a tendina”, se il rapporto di collaborazione con il relativo produttore sia ancora attivo, è scaduto/non rinnovato (Non Attivo) o se l’azienda risulta essere chiusa o fallita.

Essendo questo foglio un record dinamico nel tempo, qualora un cliente modificasse il suo rapporto con la SEPI Ambiente, bisogna modificare il suo “Stato produttore” (ad esempio se

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scegliesse di non conferire più in impianto passerebbe da “Attivo” a “Non Attivo”). In questo caso è fondamentale non eliminare la riga per poter conservare lo storico clienti.

Produttore

Le colonne in blu sono relative al produttore del rifiuto e devono essere compilate con i suoi dati.

Le informazioni devono essere chiare e univoche in quanto devono corrispondere esattamente a quelle inserite in EVO.

Per ciascun produttore si inseriscono quindi:

• Colonna F: codice produttore (ottenibile da EVO o chiedendo al responsabile una volta terminato l’inserimento del nuovo produttore a sistema)

• Colonna G: partita IVA del produttore

• Colonna H: Ragione Sociale del produttore. Deve corrispondere esattamente a quella del produttore e quindi a quella presente in EVO. Qualora in EVO la ragione sociale non corrispondesse a quella reale, bisogna notificare al back office la modifica da effettuare.

• Colonna I: Nome della sede e produzione. Questa è una cella ausiliare ad esclusivo utilizzo dell’agente commerciale dove si possono inserire informazioni utili per l’identificazione del produttore e della sede.

• Colonna J: indirizzo del produttore. Bisogna inserire la via effettiva e per esteso (utilizzare eventualmente Google Maps). Non devono essere utilizzate abbreviazioni. • Colonna K: numero civico.

• Colonna L: Città o comune.

• Colonna M: Codice Comune Produttore. Visto che alcuni comuni italiani hanno lo stesso nome, è consigliabile inserire anche il codice comunale identificativo reperibile eventualmente dal sito della Agenzia delle Entrate.

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• Colonna O: Zona. Questa colonna identifica l’area commerciale omogenea in cui ricade il Comune, è scritta in rosso per ricordare che da parte dell’agente commerciale NON deve essere inserito alcun dato. Poiché la definizione delle aree sarà rivista più volte nel tempo per rispondere prontamente alle esigenze aziendali e della Direzione, l’attribuzione deve essere univoca in tutti i documenti gestiti. Un incaricato aggiornerà in remoto i valori contenuti in questa colonna.

• Colonna P e Q: 2 recapiti telefonici per contattare il responsabile aziendale.

• Colonna R, S, T e U: i valori in queste colonne NON devono essere inserite dall’agente commerciale, servono per geolocalizzare la sede di produzione e individuarla in una mappa digitale attraverso un software di analisi vettoriale. Un incaricato aggiornerà in remoto i valori contenuti in questa colonna.

Cliente

Le colonne in giallo sono relative al cliente. Viste le casistiche, è possibile che il cliente sia differente rispetto al produttore ed è fondamentale inserirne correttamente i dati. Per il cliente seguono le medesime considerazioni fatte nel caso del produttore.

Contratto e tipologia di servizio

In verde sono identificate le colonne relative al contratto e ai servizi forniti al cliente.

• Colonna AD: numero del contratto. È possibile che ci siano più contratti per ciascun produttore, in questo caso (raro per i piccoli produttori) si deve inserire il contratto più recente. In questa analisi non serve sapere il numero di contratti per ciascun produttore poiché il codice contratto può facilitare la sua identificazione e la scadenza dell’erogazione del servizio offerto.

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• Colonna AE: Tipologia di accordo. Visto il numero elevato di clienti serviti, dobbiamo dividerli tra quelli con cui si è istaurato un rapporto di lavoro stabile (almeno un conferimento all’anno e/o consulenza, ecc…) e quelli “una tantum” a cui l’Azienda offre un servizio occasionale (la chiusura di un impianto, una bonifica, un cantiere, un evento ecc...) che, con ogni probabilità, l’anno successivo non sarà da considerarsi più attivo. Per la compilazione, anche in questo caso si deve utilizzare la scelta “a tendina”. • Colonne AF-AM: Tipologia di servizio erogato. In queste otto colonne si devono spuntare inserendo una X (sempre dalla “tendina”) le tipologie di servizio che la SEPI Ambiente fornisce a quel determinato produttore. Le classi sono: Rifiuti, Consulenza Elettronica, Consulenza Cartacea (compresi i MUD), Locazione (affitti), Carboni Attivi, Materiali Filtranti, Olio e grassi vegetali, Bonifiche.

• Colonna AN: questa colonna si aggiorna in automatico e riassume le otto colonne precedenti

Report e informazioni utili

In viola è identificata tutta la sezione relativa alla reportistica: essa va dalla colonna AO fino alla BB. Nell’intestazione di ciascuna colonna compare una nota che ricorda come compilare il foglio.

Quando si inizia a collaborare con un’azienda con la quale non si è mai avuti rapporti contrattuali, si deve contrassegnare la colonna AO “Nuovo cliente” con una X.

Se il cliente, invece, è stato assegnato al nuovo agente partendo dalla lista Excel “NON Assegnati”, allora si dovrà contrassegnare con una X la colonna AP “NON Assegnati”.

In queste sette colonne bisogna inserire le date in cui sono avvenute le operazioni descritte.

Quando si interagisce con un nuovo possibile cliente bisogna inserire la data del giorno in cui è stata fatta la prima visita, quando si sono presi eventualmente i campioni del rifiuto, quando è stata fatta l’offerta e quando è stato firmato il nuovo contratto.

La colonna relativa al nuovo contratto serve anche per indicare il giorno in cui un contratto scaduto è stato rinnovato.

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Nell’eventualità in cui lo stesso agente si sia occupato di ritirare il rifiuto, bisogna scrivere la data nella colonna AU “Ritiro”, analogamente a quanto si fa nella colonna AV quando viene fatta una bonifica.

Ogni qual volta si effettua una visita presso il cliente/produttore bisogna scrivere la data nella colonna AW “Ultima visita / chiamata”.

Nella colonna AX “Necessario ripassare” inserire SI o NO nell’eventualità che la visita effettuata non sia stata sufficiente o la persona incaricata della gestione dei rifiuti aziendale non fosse reperibile.

Nella colonna AY inserire la frequenza di visite suggerite e necessarie per mantenere un rapporto proficuo con il cliente (ad esempio: una volta al mese, una ogni tre, una volta l’anno). Nella colonna AZ bisogna indicare quale indirizzo utilizzare per le visite da parte dell’agente commerciale. Può capitare che il recapito del produttore non corrisponda a quello del responsabile aziendale a cui bisogna fare riferimento. È molto importante specificare, quindi, se bisogna recarsi presso il produttore (indirizzo in blu) o presso il cliente (indirizzo in giallo) così da facilitare la visita successiva.

Nella colonna BA bisogna inserire SI o NO indicando se il cliente ha espresso alcuni giudizi in merito al nostro servizio (SI per esplicitare la soddisfazione del cliente, NO per il malcontento). Nella colonna BB adiacente esplicitare tale malcontento e qualsiasi altra considerazione. Le note eventuali non devono sostituire la compilazione delle celle precedenti. La reportistica, infatti, avverrà ordinando le date e le informazioni presenti nelle colonne precedenti, mentre le note servono solamente per esplicitare informazioni aggiuntive utili per considerazioni qualitative sull’attività dell’agente e/o del cliente.