INDICAZIONI OPERATIVE EMERSE DALLE SPERIMENTAZIONI Individuare ed allestire lo spazio con postazioni informatiche

Predisporre materiale informativo ad hoc (bruchure, volantini ecc) dei servizi di placement. Acquisire materiali informativi da diversi Enti del territorio (Provincia, CPI, Comune).

Predisporre una procedura per la registrazione degli utenti che usufruiranno del servizio e per l’identificazione del personale addetto a fornire assistenza.

Affidare la gestione dello spazio ad un operatore.

Pubblicizzare il servizio sul sito del servizio di placement. INDICAZIONI OPERATIVE DA ALTRE FONTI:

Presenza di uno spazio dotato di pc (collegato ad internet) per l’auto-consultazione.

Fonte: IRS – Istituto per la ricerca sociale, Il nuovo sistema dei servizi per il lavoro in Lombardia: standard e livelli minimi di servizio alla luce della legge regionale n. 22/2006, I fattori di qualità e gli standard di servizio, agosto 2007.

Presenza di uno spazio di libero accesso attrezzato per l’auto-consultazione, dotato di adeguate strutture (bacheche informative, scaffali, tavoli per la consultazione).

Fonte: Regione Marche, Standard dei servizi per l’impiego, Allegato al “Piano per gli interventi delle politiche attive del lavoro 2000-2002” (di cui all’art. 3 della LR n° 38/98).

Il servizio deve mettere a disposizione degli utenti e dei datori di lavoro materiali informativi aggiornati sui servizi e sulle prestazioni offerti, anche in lingua straniera, che possono pure favorire l’auto-consultazione.

Fonte: Delibera Giunta Regionale Emilia Romagna del 14 dicembre 2009, n 1988/2009, dal titolo "Definizione delle prestazioni, standard, indicatori dei servizi per l'impiego, ai sensi dell'art. 34 della L. R. del 1 agosto 2005 n. 17", cod. doc. GPG/2009/2222.

Il servizio di Accoglienza deve essere dotato di materiale informativo ad uso diretto dei clienti/utenti, in forme diversificate (cartacee, multimediali, telematiche) secondo il tipo di contenuto e le diverse capacità d’uso dei materiali da parte dei clienti/utenti.

Fonte: Regione Marche, Standard dei servizi per l’impiego, Allegato al “Piano per gli interventi delle politiche attive del lavoro 2000-2002” (di cui all’art. 3 della LR n° 38/98).

Il servizio deve garantire l’aggiornamento costante delle informazioni erogate agli utenti, mediante apposite procedure formalizzate.

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Fonte: Regione Piemonte, Repertorio degli standard dei servizi regionali per il lavoro, 2012.

Tutti i materiali informativi devono essere aggiornati annualmente, in seguito a riunioni di programmazione. In ogni caso, le informazioni su supporto cartaceo non devono avere più di tre anni e i documenti devono essere ri-stampati per dimostrare che continuano ad essere rilevanti. Fonte: Oxford Brookes University, Information, Client Contact and Marketing and Promotion, February 2009, Oxford, in http://www.brookescareerscentre.co.uk

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DEFINIZIONE: Presenza di uno spazio adibito a punto di contatto/accoglienza, adeguatamente attrezzato all’interno della struttura, che si caratterizzi per visibilità, accessibilità e vivibilità, con ambienti luminosi e dotato di arredi semplici ma confortevoli e con colori gradevoli.

FONTE: Delibera Giunta Regionale Emilia Romagna del 14 dicembre 2009, n 1988/2009, dal titolo "Definizione delle prestazioni, standard, indicatori dei servizi per l'impiego, ai sensi dell'art. 34 della L. R. del 1 agosto 2005 n. 17", cod. doc. GPG/2009/2222 Regione Marche, Standard dei servizi per l’impiego, Allegato al “Piano per gli interventi delle politiche attive del lavoro 2000-2002” (di cui all’art. 3 della LR n° 38/98).

CATEGORIA: Personalizzazione servizi Accoglienza e informazione

TIPO: Strutture

MOTIVI: Assicurare spazi adeguati per l’accoglienza.

INDICAZIONI OPERATIVE EMERSE DALLE SPERIMENTAZIONI

Individuare e progettare lo spazio, garantendo la presenza al suo interno di bacheche informative su offerte di lavoro e tirocinio, eventi, ecc.

INDICAZIONI OPERATIVE DA ALTRE FONTI:

Nel punto di primo contatto deve essere garantita la riservatezza degli utenti.

Fonte: Regione Autonoma del Friuli Venezia Giulia, Standard generali di qualità e standard essenziali dei servizi per l’impiego nella Regione Friuli Venezia Giulia, aprile 2005.

Il servizio deve rendere disponibile un punto di accoglienza per le imprese con personale dedicato e una postazione isolata (a tutela della privacy).

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DEFINIZIONE: Presenza di una bacheca per le opportunità formative e lavorative.

FONTE: Delibera Giunta Regionale Emilia Romagna del 14 dicembre 2009, n 1988/2009, dal titolo "Definizione delle prestazioni, standard, indicatori dei servizi per l'impiego, ai sensi dell'art. 34 della L. R. del 1 agosto 2005 n. 17", cod. doc. GPG/2009/2222. Regione Piemonte, Repertorio degli standard dei servizi regionali per il lavoro, 2012.

CATEGORIA: Personalizzazione servizi Accoglienza e informazione

TIPO: Strutture

MOTIVI: Rendere disponibili agli utenti informazioni utili per orientarsi nel mercato del lavoro.

INDICAZIONI OPERATIVE EMERSE DALLE SPERIMENTAZIONI

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DEFINIZIONE: Il servizio accetta richieste di informazione via e-mail e/o altre modalità virtuali previste e risponde entro 2 giorni lavorativi.

FONTE: Department for Education and Skills, Information, advice and guidance for adults. The national policy framework and action plan, 2003:

http://www.lifelonglearning.dfee.gov.uk/iag/index.htm

Italia Lavoro S.p.A., I servizi alle imprese promossi dai PES in Europa. Germania, Rapporto di Benchmarking, 2011.

Sperimentazione nelle università del progetto FIxO S&U 2013/2014.

CATEGORIA: Personalizzazione servizi Accoglienza e informazione

TIPO: Processi

MOTIVI: Garantire la tempestività nell'invio delle informazioni richieste.

INDICAZIONI OPERATIVE EMERSE DALLE SPERIMENTAZIONI

Redigere una procedura da seguire per il monitoraggio del processo.

Predisporre un sistema di FAQ (Frequently asked questions) organizzate in aree tematiche.

Predisporre una email condivisa dai membri dell’ufficio, a cui tutti possano accedere monitorando anche le risposte date da altri.

Implementare un sistema di registrazione della gestione di risposte, con registrazione di domande e risposte, tempi di riferimento e feedback.

Progettare un sistema di archiviazione delle email e di gestione del flusso delle richieste, come ad esempio un sistema di ticketing.

Prevedere l’utilizzo di alert nell’account di posta che segnalino quando la richiesta è da evadere entro i due giorni lavorativi.

Verificare i disallineamenti rispetto ai due giorni lavorativi. Valutare la possibilità della riduzione progressiva del valore soglia di 48 ore fino alle 24 ore.

INDICAZIONI OPERATIVE DA ALTRE FONTI:

Le e-mail devono essere aperte ogni mattina e trasmesse al membro del personale appropriato o gestite direttamente da parte del personale della reception. A tutte le e-mail si deve rispondere nel più breve tempo possibile. Copie di risposte alle e-mail devono essere conservate per un semestre nel computer di ricezione.

Fonte: Oxford Brookes University, Information, Client Contact and Marketing and Promotion, February 2009, Oxford, in http://www.brookescareerscentre.co.uk

Le risposte alle richieste di informazioni di posta elettronica sono registrate in apposite schede, a discrezione del personale dell’ufficio, che poi provvede a registrare l'azione sul libretto personale dello studente.

Fonte: Oxford Brookes University, Information, Client Contact and Marketing and Promotion, February 2009, Oxford, in http://www.brookescareerscentre.co.uk

Nel caso in cui le informazioni richieste dai potenziali utenti non possano essere fornite immediatamente, le risposte sono date entro tre giorni lavorativi.

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Department for Education and Skills, Information, advice and guidance for adults. The national policy framework and action plan, 2003:

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