La performance sociale

Andando ad analizzare le prestazioni che A.S.M.I.U. ha raggiunto a livello sociale bisogna considerare gli obiettivi che l’azienda è riuscita a portare a termine in merito ad ogni categoria di portatori di interesse. Ripercorriamo, quindi, il percorso già intrapreso nel paragrafo precedente sotto un altro punto di vista: quello delle performance raggiunte e allo stesso tempo quello degli obiettivi che A.S.M.I.U. si prefigge per migliorarle.

Risorse Umane: questa categoria oltre a rappresentare uno stakeholder – chiave, come abbiamo già sottolineato nelle pagine precedenti, costituisce una fondamentale fonte di vantaggio competitivo per l’azienda. L’individuazione del personale quale imprescindibile fattore critico di successo ha, inoltre, innescato la consapevolezza per la direzione di dover investire notevoli risorse in formazione al fine di favorire la crescita professionale, ed in sicurezza al fine di favorire la soddisfazione dei propri dipendenti.

Dobbiamo premettere che la comunicazione organizzativa ha un ruolo fondamentale per potenziare la condivisione dei valori e della cultura della sostenibilità. Questa azione ha portato a risultati positivi in termini di riduzione di scioperi, riduzione delle ore di assenteismo, maggiore attenzione sulle attività svolte con conseguente riduzione degli infortuni. Il grafico e la tabella riportato di seguito (Figura 5.4) evidenzia la composizione del personale in base alla categoria di lavoro. Come si può facilmente notare, data la natura dell’azienda, in tutti gli anni considerati, le categorie che vedono il maggior numero di persone impiegate sono quella degli operatori di igiene urbana (52,8%) e quella degli autisti (23,1%).

Figura 5.4 La composizione del personale in base alla categoria di lavoro

Come già precisato in precedenza, per l’azienda la crescita e la formazione dei propri dipendenti è un fattore cruciale. Coerentemente a quanto appena affermato, le tabelle di seguito (Tabella 2.4 e Tabella 3.4) dimostrano il notevole aumento dei corsi di formazione cui i dipendenti hanno partecipato. Da sottolineare, inoltre, la grande disponibilità dell’ azienda nei confronti degli studenti universitari, ai quali offre opportunità di stage presso i propri uffici.

Tabella 2.4 Ore di formazione per categoria di lavoratori

Tabella 3.4 Ore di formazione suddivise in base alla tipologia di area di corso

Per quanto riguarda le azioni di miglioramento da intraprendere per questa categoria sono state individuate:

- azioni di rafforzamento del senso di appartenenza dei dipendenti; - incrementare i corsi di formazione attraverso un piano personalizzato

di formazione;

- incrementare la cultura della sostenibilità;

- promuovere gruppi di discussione per agevolare e migliorare la comunicazione interna ed esterna all’organizzazione;

- ottenere la Certificazione della sicurezza sul lavoro OHSAS 18001. Utenti: questa categoria racchiude sia gli utenti del servizio di igiene urbana sia i clienti dei servizi a pagamento prestati dall’azienda.

Anche in questo ambito la comunicazione svolge un ruolo fondamentale nel rapporto tra l’azienda e la sua utenza, proprio per questo motivo sono stati implementati strumenti di comunicazione molto efficaci come la Carta dei Servizi A.S.M.I.U., un Numero Verde dove si possono ottenere informazioni sull’azienda e i suoi servizi, il sito internet www.asmiu.it, incontri e attività di sensibilizzazione.

E’ stata, inoltre, condotta una indagine campionaria di rilevazione della Customer Satisfaction relativa all’anno 2007. L’indagine è relativa ai seguenti aspetti:

1. lo svolgimento del servizio di raccolta dei cassonetti RSU;

2. lo svolgimento del servizio di raccolta delle campane del multi materiale;

3. lo svolgimento del servizio di raccolta delle campane della carta; 4. lo svolgimento del servizio di raccolta dell’umido;

5. la soddisfazione dello spazzamento;

6. lo svolgimento del servizio di disinfestazione per chi ne ha usufruito; 7. lo svolgimento del servizio di raccolta degli ingombranti per chi ne ha

usufruito;

8. lo svolgimento del servizio da parte del centro raccolta per chi vi si è recato;

9. il livello di professionalità degli operatori A.S.M.I.U.; 10. il livello di cortesia e l’atteggiamento degli operatori; 11. la fruibilità dei cassonetti;

12. il livello di pulizia dei cassonetti;

13. la chiarezza nella comunicazione delle informazioni; 14. il giudizio globale dell’azienda.

La rilevazione è stata effettuata su un campione di 120 utenti alle cui risposte è stato assegnato il seguente punteggio:

I (insufficiente) = 1 punto S (sufficiente) = 2 punti D (discreto) = 3 punti B (buono) = 4 punti O (ottimo) = 5 punti

I risultati sono riportati in Tabella 4.4

Come già accennato il processo di relationship con gli utenti è risultato debole, pertanto gli obiettivi di miglioramento che l’azienda si pone sono rivolti alla valorizzazione del percorso intrapreso finora ed in particolare: - rafforzare il percorso della sostenibilità diffusa e aumentare la

percentuale di raccolta differenziata;

- potenziare gli strumenti di dialogo con l’utenza, indicatori condivisi per una maggiore trasparenza sul raggiungimento degli obiettivi; - migliorare il livello qualitativo dei servizi offerti;

- aumentare il livello di detergenza dei cassonetti attuando un servizio di lavaggio costante nel tempo;

- istituire la prima conferenza degli utenti coinvolgendo tutte le associazioni presenti nel territorio.

Tabella 4.4 I risultati della Customer Satisfaction

Aziende di trasformazione dei rifiuti: L’attività svolta da A.S.M.I.U. si posiziona su una singola fase del ciclo integrato della gestione dei rifiuti70, ovvero la fase della raccolta (e dello spazzamento che in realtà può essere concettualmente assimilato alla raccolta) e del trasporto.

Ricordiamo che il processo di gestione del rifiuto si articola nelle seguenti fasi: - produzione; - raccolta; - trasporto; - trattamento; - smaltimento finale.

Per completare tale ciclo A.S.M.I.U. si deve avvalere di altre società specializzate nelle fasi restanti.

Tra queste società quella che nel corso degli anni ha rivestito un ruolo più importante è sicuramente il Cermec, società pubblica partecipata dal Comune di Massa, di Carrara e dalla Provincia di Massa Carrara, che si occupa dei servizi relativi alla trasformazione e allo stoccaggio dei rifiuti. Il loro impianto di via Dorsale rappresenta, infatti, il principale punto di riferimento aziendale per quanto riguarda il conferimento dei rifiuti raccolti, in particolare per i rifiuti indifferenziati e la frazione organica (anche se negli ultimi due anni per problematiche relative ai loro impianti di trasformazione non hanno più accettato rifiuti organici).

Le raccolte differenziate, vengono in parte effettuate da A.S.M.I.U. ed in parte l’azienda si rivolge a soggetti esterni. Per quanto attiene alle raccolte effettuate direttamente da A.S.M.I.U., oltre alla fase di raccolta è prevista anche una fase di stoccaggio temporaneo presso il centro recuperi dell’azienda stessa (La Ricicleria) dove dopo opportuna separazione in base alle diverse frazioni, i rifiuti vengono inviati ai vari soggetti specializzati nel recupero. In relazone alle raccolte che non vengono effettuate direttamente, A.S.M.I.U. si avvale della collaborazione di ditte esterne che curano la raccolta, l’eventuale lavorazione e il trasporto alla destinazione finale (soggetti autorizzati al recupero) dei rifiuti.

L’ottica che ha caratterizzato i rapporti di A.S.M.I.U. con le altre aziende che si occupano del ciclo di gestione dei rifiuti è da sempre di tipo collaborativo e per gli anni a venire l’azienda seguirà con questa direzione.

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Per approfondimenti sul concetto di sistema integrato di gestione dei rifiuti si veda Morselli, Marassi, “I rifiuti: la chimica, il ciclo di vita, la valorizzazione, lo smaltimento, il controllo ambientale.” 2002.

Un ulteriore miglioramento nelle relazioni può portare vantaggi sia in termini di efficienza operativa che economica a beneficio delle organizzazioni e dellla collettività. Ciò si traduce nella predisposizione e nell’utilizzo da parte di quest’ultime di indicatori comuni di analisi in modo da integrare e coordinare ancora di più le gestioni e le strategie di mercato a tutto vantaggio della creazione di valore71.

Soci – Azionisti : il Comune di Massa rappresenta, non solo l’ente pubblico più vicino al territorio in cui l’azienda opera, ma anche il detentore dell’intero ammontare del capitale sociale di A.S.M.I.U.

Per questo motivo il livello di informazione e di coinvolgimento da parte dell’azienda circa le proprie attività risulta elevato. Il Presidente del Consiglio di amministrazione mantiene costanti rapporti con l’Amministrazione Comunale riferendo sul grado di raggiungimento degli obiettivi imposti dal proprio mandato. Il Direttore spesso ha rapporti diretti con i rappresentanti comunali cui riferisce sui risultati operativi raggiunti in accordo con il Presidente del Consiglio di Amministrazione.

Al socio di riferimento vengono, inoltre, inviati periodicamente report che descrivono l’attività svolta e i risultati conseguiti.

Il miglioramento continuo dei rapporti con l’unico azionista è per l’azienda un obiettivo prioritario anche al fine di rendere trasparente la gestione della societa nei confronti dei cittadini. In questo senso deve essere vista anche la progettazione e l’implementazione della Balanced Scorecard che, dopo adeguata sperimentazione, potrà fornire in tempo reale al Comune di Massa i report sull’andamento della gestione aziendale.

Fornitori: i fornitori iscritti nell’anagrafica di A.S.M.I.U. sono 250, di questi circa il 50% è rappresentato da aziende fornitrici ubicate nella provincia di Massa Carrara.

Il numero di ordini che l’azienda ha emesso nel corso del 2007 è di circa 800 ordini. Coerentemente con il percorso intrapreso per l’ottenimento della Certificazione SA 8000, i fornitori aziendali sono stati classificati in base ad alcuni parametri di qualità, in primis l’aderenza alle osservazioni della norma SA 8000.

L’azienda ha attuato questa classificazione inviando a tutti i suoi fornitori un questionario che analizzava non solo i punti della norma in questione ma anche tempi di risposta ad eventuali ordini, prezzi e modalità di pagamento.

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Per approfondimenti sui concetti di analisi della catena del valore si veda: Porter ”Competitive advantage. Creating and susteining superior performance.” 1985.

In base alle risposte che i fornitori hanno reso all’azienda è stato possibile assegnare loro un punteggio. Tale punteggio, denominato Indice di Qualità del Fornitore, fornisce al Responsabile acquisti informazioni circa la capacità del fornitore di mantenere fede e soddisfare i requisiti richiesti.

Si sta provvedendo a raggruppare i fornitori aziendali in base alle seguenti caratteristiche:

- 80 – 100 punti: buon fornitore e livello di rischio minimo;

- 60 – 79 punti: discreto fornitore da monitorare costantemente e livello di rischio medio;

- 0 – 59 punti: fornitore inaffidabile con un livello di rischio alto.

Inoltre sono state illustrate ai fornitori aziendali le motivazioni che potrebbero comportare una revoca di condizione. Esempi di queste cause sono un IQF inferiore ai 60 punti, una qualità non corrispondente alle specifiche, il non rispetto, grave o ricorrente, delle condizioni contrattuali.

Stato e Pubblica Amministrazione: sotto questo aspetto possiamo considerare la situazione fiscale di A.S.M.I.U. che risulta regolare in virtù del fatto che non ci sono irregolarità o contenziosi in atto, e nemmeno è stata ravvisata la necessità di provvedere ad accantonamenti al fondo imposte per eventuali imposte future.

Associazioni: il settore in cui opera A.S.M.I.U. è particolarmente complesso e le esigenze che l’azienda deve saper soddisfare risultano notevolmente diverse le une dalle altre. Le Associazioni con cui si confronta, infatti, sono sia di tipo sindacale, per cui l’azienda deve saper ascoltare le richieste dei rappresentanti dei lavoratori, sia associazioni culturali e ambientaliste. Queste ultime in particolare svolgono un ruolo fondamentale, attraverso il loro attivismo, per lo sviluppo della cultura della sostenibilità. Il rapporto con le associazioni è per A.S.M.I.U. di fondamentale importanza al fine di creare un dialogo costante che permetterà di comprendere le esigenze dei cittadini maggiormente sensibili verso le tematiche ambientali e dell’ecosostenibilità.