Le strategie di marketing e la gestione delle risorse umane

Sulla base di un mercato opportunamente segmentato, entro cui l’impresa seleziona le scelte di orientamento strategico e quelle operative relative alla politica dei servizi, un aspetto fondamentale è quello che riguarda le diverse combinazioni tra l’offerta che l’azienda può porre in essere (marketing

mix) e la domanda (mercato segmentato).

In generale, le decisioni di marketing vengono prese sulla base della risposta a due quesiti fondamentali: quali clienti soddisfare ed in quali mercati obiettivo.

La prima scelta strategica riguarda l’orientamento al marketing indifferenziato, che si ha quando l’azienda decide di operare su tutto il mercato di riferimento, con un basso o inesistente grado di differenziazione dell’offerta.

La capacità di operare su tutto il mercato, differenziando l’offerta e cercando di conferirle caratteristiche più attrattive rispetto a quella di possibili concorrenti, costituisce la seconda alternativa, quella del marketing differenziato.

Una terza alternativa riguarda il marketing concentrato, caratterizzato dalla decisione di operare su un solo segmento di mercato, con prodotti e servizi indifferenziati; in tale ottica, l’azienda si concentra su una porzione ristretta di mercato.

L’ultima alternativa strategica consiste nella scelta di agire solo in una nicchia di mercato; per fare ciò, è necessario possedere elementi di differenziazione particolarmente graditi ad uno specifico segmento di domanda in modo da consentire la creazione di un significativo vantaggio competitivo nell’ambito del segmento stesso.

In forma schematica, quanto detto si può rappresentare nella figura seguente (Figura n. 5).

Marketing indifferenziato Marketing concentrato Marketing differenziato Marketing di nicchia Segmenti serviti Marketing mix Tutti Focalizzato Generico Uno

In sintesi, va rilevato che sia con il marketing indifferenziato, che differenziato, l’azienda offre i propri servizi al mercato di riferimento, mentre attraverso il marketing concentrato e di nicchia si focalizza su una porzione dello stesso.

Le aziende del settore idrico, istituzionalmente, propongono la loro offerta a tutto il mercato, senza attuare alcuna differenziazione; ciò implica che le scelte di orientamento al mercato e delle relative politiche sono ancorate agli indirizzi strategici posti dalle Istituzioni.

Tuttavia, nell’ottica della completa soddisfazione degli utenti, necessario che le aziende propongano un’offerta differenziata dei loro servizi, frutto di scelte gestionali che tengano conto delle diverse e mutevoli esigenze della collettività; infatti, un sistema di offerta che si caratterizza come differenziato è il frutto di un orientamento gestionale che si concretizza in interventi sui diversi elementi che compongono l’azione di marketing, quali i servizi, la distribuzione, la comunicazione e il prezzo. Le aziende idriche, che pure hanno segmentato il mercato di riferimento, non sembrano però aver maturato una conoscenza di quelle che possono essere le aspettative delle diverse classi di segmenti e ciò costituisce un impedimento ad una concreta implementazione di strategie di marketing differenziato. L’adozione di questo tipo di strategia implica, infatti, uno studio approfondito delle caratteristiche espresse da ciascun segmento di domanda, al fine di differenziare l’offerta in risposta delle diverse esigenze riscontrate (Figura n. 6).

Marketing indifferenziato Marketing differenziato Segmenti serviti Marketing mix Tutti Focalizzato Generico Uno SI Marketing concentrato Marketing di nicchia NO

Figura n. 6: Le possibili strategie di marketing per le aziende di servizi idrici

Tuttavia, l’attenzione posta alla sola qualità del servizio offerto non è capace di cogliere l’obiettivo della customer satisfaction; per aumentare la percezione della qualità negli utenti è necessario associare, ad un servizio giudicato di qualità, una buona comunicazione e distribuzione e la relativa politica del prezzo deve risultare in linea con le altre leve del marketing mix.

Secondo una impostazione teorica e pratica ormai consolidata, le leve del marketing mix sono: • le politiche di servizio;

• le politiche tariffarie; • le politiche distributive;

• le politiche di comunicazione 13.

Affinché gli obiettivi di marketing strategico siano concretamente raggiunti è necessario che si stabiliscano legami molto stretti tra le differenti politiche, legami tali da integrarne i contenuti e renderne complementari e sinergici gli effetti.

La definizione dell’offerta, e, quindi, dei servizi che l’azienda deve realizzare, costituisce l’aspetto che la qualifica, in quanto determina l’oggetto dell’attività e dello scambio cui tende la gestione, ovvero il bene-servizio offerto al cliente al fine di soddisfare un suo bisogno. Le politiche di prezzo, distribuzione, comunicazione, pur essendo importanti, non avrebbero senso se non vi fosse a monte la politica relativa al servizio da produrre ed erogare. In altre parole, l’erogazione di un servizio è il risultato di un processo in cui ogni attività che lo compone è strettamente correlata a quella delle altre congiuntamente considerate.

Individuata, perciò, nel marketing differenziato, la strategia più opportuna per le aziende idriche, la politica dei servizi rappresenta il primo e fondamentale aspetto delle scelte di marketing operativo. In generale, il servizio inteso in senso globale, teso all’obiettivo di soddisfare un segmento omogeneo di clienti, si compone di un servizio base (core service) e di servizi accessori, che hanno la funzione di facilitare e favorire la fruizione dei servizi principali da parte degli utenti-clienti.

Nel caso del comparto idrico, il servizio base è dato dalla componente materiale dell’offerta (l’acqua) e dalla sua qualità entrinseca; i servizi accessori, invece, arricchiscono il contenuto dell’offerta complessiva dell’azienda, rendendola più attrattiva e soddisfattivi nei confronti delle esigenze e delle aspettative degli utenti e migliorando il comfort dell’utente nella fase della fruizione del servizio

13 _{Seconda una prospettiva più evoluta, si ritiene insufficiente, la fine di spiegare le relazioni tra l’azienda ed il suo mercato}

obiettivo, circoscrivere il marketing mix a queste quattro leve, proponendone, pertanto, un allargamento ad altre due politiche relative alle relazioni con il “potere” e le “pubbliche relazioni”. Nel caso delle imprese di servizi pubblici, il fatto che esse pongano una sempre crescente attenzione al rapporto con gli stakeholders, ed in particolare con la componente politica, giustificherebbe l’ampliamento delle politiche del marketing. Si è potuto infatti constatare come l’attività di pubbliche relazioni assuma un rilievo crescente, in quanto non la si considera più semplice leva del communication mix ma le si da rilevanza strategica.

stesso. I servizi accessori, pertanto, si individuano nel pagamento delle bollette, nell’assistenza tecnica alla fruizione, nella lettura dei contatori, nella gestione dei reclami, ecc.

In un’ottica di marketing differenziato, l’azienda differenzia, sulla base delle mutevoli esigenze, sia il servizio base sia quello accessorio.

In particolare, correlando le aspettative dei vari segmenti, cui si rivolge l’offerta delle aziende, con gli elementi del servizio base, si può sostenere che l’utenza privata manifesta usualmente aspettative focalizzate verso la qualità del bene acqua in sé e verso la regolarità della fornitura. Nel caso dell’utenza commerciale si possono operare delle distinzioni. Se l’acqua erogata proviene da una rete distributiva diversa rispetto all’acqua utilizzata per scopi civili, le imprese clienti sono molto interessate a che l’acqua sia ben trattata, affinché non danneggi il sistema dei propri impianti; se invece le utenze industriali utilizzano la stessa acqua erogata alle utenze civili, l’esigenza prioritaria diventa il garantire la corretta pressione di erogazione ai fini di un efficace funzionamento degli impianti.

In relazione ai servizi accessori (caratterizzanti la politica del prodotto), si rileva che sia le utenze private, sia le utenze commerciali, manifestano esigenze legate alla trasparenza, alla velocità di risposta, alla semplificazione delle procedure. In particolare, nel caso delle utenze commerciali, è significativo il ruolo svolto dai servizi accessori a contenuto maggiormente evoluto (come, ad esempio, l’attività di assistenza tecnica alla fruizione, o il servizio di fatturazione da parte degli organi preposti, per i riflessi che lo stesso ha sulla semplicità o meno della gestione amministrativa e contabile delle aziende clienti).

Le aziende di gestione del servizio idrico, d’altro canto, sono consapevoli dell’importanza assunta dai servizi collaterali e, al fine di soddisfare i diversi segmenti di domanda cui è indirizzata l’offerta, si sono dotate di una serie di strumenti e misure quali numeri verdi, linee telefoniche dedicate alla segnalazione dei guasti, alla verifica della pressione in rete, alla stipula o alla disdetta del contratto, ecc.

La politica tariffaria, oltre che strumento principale della regolamentazione economica, può essere finalizzata al perseguimento di obiettivi quali lo sviluppo dei consumi, la regolarizzazione del loro andamento, la copertura dei costi.

Nel caso delle aziende di gestione dei servizi idrici, considerata la loro missione e gli obiettivi che perseguono, sono però da scartare le ipotesi che la politica tariffaria possa essere utilizzata per sviluppare i consumi (l’acqua è una risorsa che, sebbene rinnovabile, non deve essere sprecata) o per utilizzare la leva del prezzo come possibile vantaggio competitivo (a causa della mancanza di concorrenti diretti).

Pertanto, gli obiettivi che le aziende potrebbero perseguire attraverso l’uso delle tariffe possono riguardare la regolarizzazione dei consumi e la copertura dei costi. Per ciò che riguarda la regolarizzazione dei consumi, l’attuale struttura tariffaria contribuisce alla diminuzione del fenomeno

negativo degli sprechi nell’utilizzo della risorsa ma non è tale da rendere più regolare ed omogeneo l’andamento dei consumi. Infatti, la struttura tipo delle tariffe che le aziende applicano ai propri utenti è riconducibile ai seguenti elementi:

- classificazione delle utenze in domestiche, industriali ed agricole;

- definizione dei consumi domestici fondamentali o essenziali, e di consumi minimi contrattualmente impegnati o garantiti, da fatturarsi anche se non consumati;

- componente fissa (detta “nolo degli strumenti di misura”), rapportata per fascia ai volumi minimi o contrattuali;

- componente variabile in relazione ai differenti quantitativi consumati, fatturata a scaglioni14. La struttura tariffaria descritta dovrebbe scoraggiare i consumi eccedenti, tuttavia non incentiva l’omogeneizzazione delle richieste nel tempo,in quanto l’utente potrebbe consumare, nell’arco della giornata, una quantità d’acqua tale da rientrare nell’ambito dei consumi previsti per la fascia base o addirittura per quella agevolata, concentrando tale utilizzo in un periodo di tempo molto ristretto. Se poi questa situazione si verifica per la maggior parte degli utenti, si sovrappongono i periodi di concentrazione relativi all’utilizzo individuale, determinando un innalzamento eccessivo della richiesta d’acqua. In altre parole, nel periodo di massima sovrapposizione dei consumi si verifica un picco di richiesta nella curva di carico, che comporta riflessi economici negativi per l’azienda.

Le aziende di gestione del servizio idrico dovrebbero disporre di uno strumento tariffario basato su tariffe differenziate per fasce orarie e calcolate in funzione del costo marginale di produzione15_{; solo} con un pagamento maggiorato, in corrispondenza di quei periodi di tempo in cui emergono punte nei consumi, si riuscirebbe ad ottenere un differimento degli stessi nel tempo.

Tra le leve del marketing mix, le politiche distributive, nel caso delle aziende di gestione dei servizi idrici, presentano un minor rilievo gestionale, sia perché le aziende hanno limitate possibilità di manovra in tale ambito, sia perché le scelte ricadenti in quest’area assumono un’incidenza meno significativa sul livello dell’offerta e, quindi, sul grado di soddisfazione degli utenti.

Gli aspetti che vengono presi in considerazione riguardano la logistica, le modalità di erogazione e le modalità di vendita.

14 _{Gli scaglioni possono essere: a tariffa agevolata, per le sole utenze domestiche e per i consumi essenziali, a tariffa base}

unificata, applicata ai quantitativi eccedenti il livello dei consumi domestici essenziali, per le utenze domestiche, ed ai consumi minimi contrattuali, per tutte le altre utenze, a tariffa di eccedenza, da una a tre per i consumi superiori ai livelli minimi contrattuali. La tariffa agevolata soddisfa i bisogni primari dell’utenza; la tariffa base unificata è la tariffa media e viene calcolata dal gestore dividendo il ricavo totale atteso per il consumo previsto, riferito all’anno precedente; la tariffa eccedente ha lo scopo di recuperare i mancati introiti derivanti dall’applicazione delle tariffe agevolate.

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La tariffa oraria non è mai stata utilizzata in quanto la natura del servizio, caratterizzata da un elevato contenuto di materialità, consente alle aziende di disporre di un volano delle scorte giornaliere (serbatoi di compenso) che regola la domanda degli utenti e l’offerta aziendale. Tuttavia, in considerazione del fatto che l’acqua ha bisogno di notevoli trattamenti, anche durante la fase di stoccaggio, e in considerazione delle richieste da parte degli utenti, concentrate in determinate ore della giornata, risulterebbe molto utile l’introduzione di una tariffa differenziata per fasce orarie.

I problemi relativi alla logistica riguardano l’area della produzione, rispetto a quella della commercializzazione; ciò che lega la fase della produzione a quella dell’erogazione è l’ottica gestionale di considerare le attività aziendali interrelate in macro processi. La gestione delle risorse idriche, infatti, si presenta come un processo in cui è agevole operare una netta separazione tra la fase di produzione e quella di erogazione, in quanto gli impianti destinati all’una e all’altra funzione sono ben distinti.

L’erogazione può essere individuale o collettiva. Nel primo caso, esiste una diretta connessione tra l’azienda e i singoli fruitori; nel secondo caso, la fornitura dei servizi agli utenti avviene attraverso una rete di punti vendita di erogazione collettiva. L’erogazione dell’acqua, per gli usi civili, industriali, agricoli e pubblici rientra nella prima tipologia descritta. Da ciò discendono minori problemi per le aziende del settore, se non quelli che emergono,in modo marginale, relativamente alla lettura o alla manutenzione dei contatori installati presso gli utenti16.

Per quanto detto, i problemi di maggior rilievo, nell’ambito delle relative scelte distributive, riguardano la vendita. La strutturazione ed applicazione degli aspetti relativi alla vendita, nell’ottica della soddisfazione del cliente, può, infatti, contribuire ad impedire, o a limitare al minimo indispensabile, l’insorgere di comportamenti disdicevoli da parte degli utenti.

L’approccio relazionale del marketing, che dovrebbe caratterizzare il sistema delle relazioni delle aziende di servizi idrici con l’ambiente di riferimento, attribuisce alle politiche di comunicazione un particolare rilievo, nonché una rilevante importanza. In tal senso, si può sostenere che le attività di comunicazione da e verso l’ambiente mercato assumono, in misura crescente, rilievo strategico. La corretta interpretazione di quanto affermato non porta solo a sostenere che, per gestire l’immagine aziendale, le aziende devono elaborare e realizzare una apposita strategia volta strumentalmente all’acquisizione di consensi nei confronti dell’operato aziendale.

La strategia della comunicazione deve, invece, poggiare, su una più consapevole interiorizzazione dell’importanza dei rapporti tra l’azienda e di propri interlocutori sociali, basata su principi di reciproca conoscenza e comprensione. Se, infatti, il rapporto relazionale che si attiva tra l’azienda e l’ambiente fosse basato solo su un reciproco scambio di informazioni – per il quale una delle due entità del rapporto, o anche entrambe, ma autonomamente, si limitano a trasmettere messaggi all’altra, senza far seguire a ciò un adeguato impegno di analisi e valutazione delle inevitabili reazioni del destinatario del messaggio – non si configurerebbe un vero e proprio sistema di comunicazione.

16 _{La misurazione dei volumi consegnati alle utenze si effettua, di regola, al cosiddetto “punto di consegna”, mediante}

contatori rispondenti ai requisiti fissati dal D.P.R 23 agosto 1982, n. 854, di recepimento della Direttiva Comunitaria n. 75/33. Laddove esistono consegne a bocca tarata, o contatori non rispondenti, deve essere programmata l’installazione di contatori a norma di legge. In relazione a quanto disposto dall’art. 5, comma 1, lettera c) della Legge Galli, nei punti dove la consegna e la misurazione sono effettuate per utenze raggruppate, la ripartizione interna dei consumi deve essere organizzata, a cura e a spese dell’utente, tramite l’installazione di singoli contatori per ciascuna unità abitativa.

Un sistema di comunicazione può definirsi tale solo se tra l’azienda e l’ambiente si instaura un flusso continuo e circolare di messaggi, reciprocamente e costruttivamente assimilati, per favorire un costante adattamento comportamentale degli stessi. L’elemento che favorisce tale sistema relazionale aziendale, sia nei riguardi dell’ambiente esterno sia dell’ambiente interno, e senza il quale non è possibile alcuna comunicazione interattiva, è la fiducia reciproca tra gli interlocutori.

Per quanto riguarda le attività di comunicazione rivolte all’esterno, gli aspetti comunicazionali riguardano le finalità, i destinatari e le leve operative.

Le finalità di base delle politiche comunicazionali sono essenzialmente informare e formare. L’informazione mira a far acquisire le conoscenze circa i vari aspetti della gestione aziendale, in particolare le diverse modalità di erogazione dei servizi, i risultati conseguiti in termini di efficacia, efficienza ed economicità. Viceversa, la comunicazione di tipo formativo è finalizzata ad educare gli utenti e, in generale, tutti i cittadini, ad assumere comportamenti fruizionali corretti, tali da agevolare l’azienda nel difficile compito di produzione ed erogazione del servizio stesso.

La comunicazione si rivolge ad un pubblico interno e ad uno esterno. Il pubblico interno è rappresentato da tutti coloro che operano prevalentemente in azienda. Ognuno di essi, con il proprio comportamento, influisce in modo più o meno rilevante, sull’immagine aziendale; pertanto, è necessario che ciascuno di essi conosca le finalità di fondo nonché gli obiettivi perseguiti dall’azienda e li condivida. Ciò può essere ottenuto sviluppando in essi un elevato senso di appartenenza all’organizzazione, il che non può certo prescindere da una attenta attività di comunicazione. I destinatari esterni rappresentano un insieme ampio ed eterogeneo di interlocutori aziendali (stakeholders). Con essi l’azienda instaura un rapporto comunicativo privilegiato, non trascurando di coltivare le relazioni con gli altri interlocutori aziendali, quali le Istituzioni, i mass media, i fornitori di risorse, i clienti nonché tutti coloro che, per diversi scopi, impattano e, in qualche modo, influenzano la gestione aziendale.

L’insieme delle leve operative della comunicazione costituisce un aggregato integrato di azioni, scomponibile nelle seguenti parti:

- pubbliche relazioni; - propaganda;

- pubblicità; - promozione.

Queste azioni si collocano in quello che può essere definito “l’imbuto promozionale”17; l’ordine con cui sono collocate non è casuale ma si riferisce ad una dimensione orizzontale e ad una verticale (Figura n. 7).

17 _{Con l’imbuto promozionale si sottolinea l’immissione nelle attività promozionali di una serie di risorse che si}

La dimensione orizzontale (funzione istituzionale) indica l’ampiezza del target cui ci si rivolge. Ad esempio, le pubbliche relazioni si rivolgono all’intero ambiente mercato, ossia a tutti gli interlocutori aziendali, nonché all’opinione pubblica in generale; viceversa, la promozione si focalizza esclusivamente al pubblico dei clienti attuali o potenziali. La dimensione verticale (funzione commerciale) si riferisce alla finalizzazione diretta ed immediata o, viceversa, indiretta e di lungo periodo, relativa alo sviluppo delle vendite aziendali.

Le pubbliche relazioni si basano su un’ampia e sistematica gamma di attività, tendenti a suscitare o rafforzare, attraverso un dialogo permanente, un’immagine positiva dei vari pubblici con cui l’azienda interagisce. Le occasioni di contatto tra le aziende e i suoi interlocutori sono molteplici e si possono, ad esempio, individuare nelle conferenze stampa, convegni, pubblicazione di riviste aziendali (house

horgans), seminari, corrispondenza aziendale, opuscoli e depliants, visite guidate presso l’azienda,

lettere personalizzate per opinion leaders, istituzione di borse di studio, partecipazione a fiere ed esposizioni, ecc. La funzione delle pubbliche relazioni è perciò prevalentemente informativa, tesa a far conoscere, in tutti i suoi variegati aspetti, l’azienda ai diversi interlocutori, per sviluppare un clima di reciproca fiducia; sono, viceversa, escluse finalità comunicative di tipo formativo.

Anche la propaganda ha una funzione prevalentemente informativa. Essa può essere in parte considerata come una conseguenza delle pubbliche relazioni, consistendo in tutte le notizie utili riguardanti l’azienda, che hanno come trasmittenti soggetti differenti dall’azienda stessa. Si parla, quindi, dell’azienda, dei servizi resi dall’azienda, dei suoi eventuali disservizi, allestiti e forniti

Pubbliche relazioni Propaganda Pubblicità Promozione FUNZIONE ISTITUZIONALE FUNZIONE COMMERCIALE

attraverso i mass media. Per l’azienda, perciò, diviene importante il modo con cui tali notizie vengono rese pubbliche, e che le stesse risultino veritiere, corrette e possibilmente supportate da un atteggiamento di fondo benevolo. In altri termini, se l’azienda è in grado di instaurare con i media un dialogo costruttivo, è più probabile che le informazioni gestite dagli stessi non evidenzino solo e