Relativamente alle forniture “immediate” di cui al paragrafo 7.1 del Capitolato Tecnico dei lotti 3 e 4, oltre ai Livelli di Servizio Generali, di seguito vengono indicati i livelli di servizio specifici applicabili.
4.1 Lotto 3
4.1.1 Automazione procedimenti di erogazione regionali (Bandi)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Sviluppo.
4.1.2 Manutenzione
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Manutenzione.
4.1.3 Assistenza Funzionale dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-01)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell’urgenza.
In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico:
4.1.4 Gestione dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-02)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell’urgenza.
In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico:
LSS-AS1.1–TEMPO DI EVASIONE DELLE RICHIESTE DI ESTRAZIONE DATI IN FUNZIONE DELL’URGENZA
Descrizione Tempo di produzione delle estrazioni dei dati dal momento in cui sono stati richieste
Unità di misura Ore
Periodo di
riferimento N.A. Frequenza di
misurazione Ad ogni richiesta
Dati elementari da rilevare
Trc = orario/data richiesta estrazione Tre = orario/data produzione estrazione
Formula LSS-AS1.1 = Tre-Trc
Risultati Attesi (valore soglia)
Urgenza Alta (Categoria 1)
LSS-AS2.1 < 4 ore nel 80% dei casi;
Urgenza Media (Categoria 2)
LSS-AS2.1 < 3 giorni nel 80% dei casi;
Sanzioni Penale
Note
4.1.5 Assistenza Funzionale e Gestione del servizio SIARL/SISCO (Ambito AG-L3-03)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico:
LSS-AS3.1–NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’URGENZA
Descrizione
Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell’impatto sull’utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo 5.3.2.1 del Capitolato Tecnico.
Unità di misura Ore
Periodo di riferimento
Il mese precedente la rilevazione
Frequenza di
misurazione Mensile
Dati elementari da rilevare
Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)
Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito considerato) (Tpc)
Formula
Risultati Attesi (valore soglia)
Urgenza Critica (Categoria 1)
LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 20 ore nel 90% dei casi;
Urgenza Alta (Categoria 2)
LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 50 ore nel 90% dei casi;
Urgenza Media (Categoria 3)
LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 80 ore nel 90% dei casi;
Urgenza Bassa (Categoria 4)
LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 150 ore nel 90% dei casi;
Sanzioni Penale
Note
4.1.6 Assistenza Funzionale dei servizi Tributari (Ambito AF-L3-04)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.7 Assistenza e Gestione del sistema borsa lavoro (Ambito AF-L3-06)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.8 Assistenza e Gestione del servizio Anagrafe Regionale Scolastica (Ambito AG-L3-07)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:
LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.9 Assistenza Funzionale dei servizi EDMA, Gestione Atti Formali, G3S (Ambito AF-L3-08)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:
LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.10 Assistenza e Gestione dei Sistemi Interni LI (Sistema documentale e MPS) (Ambito AG-L3-11)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:
LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.11 Assistenza Funzionale dei servizi AIL e Presidenza (Ambito AF-L3-12)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.12 Assistenza Segreteria di Giunta – supporto alle Sedute (Ambito AF-L3-14)
Si applicano solo i Livelli di Servizio Generali.4.1.13 Assistenza Funzionale dei servizi Bilancio e Contabilità (AF-L3-15)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.14 Assistenza Funzionale del servizio Modulistica online (Ambito AF-L3-17)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.1.15 Assistenza dei servizi Documentali e Contabili SIREG (Ambito AF-L3-19)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.2 Lotto 4
4.2.1 Manutenzione
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Manutenzione.
4.2.2 Assistenza Funzionale dei Sistemi Territoriali (Ambito AF-L4-01)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.2.3 Gestione dei Sistemi Territoriali (Ambito GS-L4-02)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:
In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico:
LSS-AS3.2–NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’URGENZA
Descrizione
Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.
I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.
La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell’impatto sull’utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo 5.3.2.1 del Capitolato Tecnico.
Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)
Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito considerato) (Tpc)
Formula
Risultati Attesi (valore soglia)
Urgenza Critica (Categoria 1)
LSS-AS3.2 dovrà essere inferiore a 5 ore nel 90% dei casi;
Urgenza Alta (Categoria 2)
LSS-AS3.2 dovrà essere inferiore a 15 ore nel 90% dei casi;
Urgenza Media (Categoria 3)
LSS-AS3.2 dovrà essere inferiore a 30 ore nel 90% dei casi;
Urgenza Bassa (Categoria 4)
LSS-AS3.2 dovrà essere inferiore a 50 ore nel 90% dei casi;
Sanzioni Penale
Note
4.2.4 Gestione del Servizio Sala Operativa Protezione Civile (Ambito GS-L4-03)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:LSS-AS5 – Non rispetto dei tempi di sostituzione delle risorse all’interno di un turno di lavoro.
4.2.5 Assistenza Funzionale per i servizi Cultura, Giovani, Sport, Commercio e Turismo (Ambito AF-L4-07)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:
LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.
4.2.6 Assistenza Funzionale del Centro Servizi Casa e Opere Pubbliche (Ambito AF-L4-09)
Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:
LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.