ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO

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ALLEGATO 1 AL PQ

LIVELLI DI SERVIZIO

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Indice

1. Generalità: Livelli di Servizio ... 3

2. Livelli di servizio generali ... 4

3. Livelli di servizio specifici ... 9

3.1 Sviluppo e Manutenzione ... 9

3.2 Assistenza ... 20

3.3 Supporto al Demand Management ... 23

4. Livelli di servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate ... 24

4.1 Lotto 3 ... 24

4.2 Lotto 4 ... 27

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1. Generalità: Livelli di Servizio

Nel presente allegato vengono riportati i Livelli di Servizio (LdS), ovvero gli indicatori di qualità e relativi risultati attesi, che verranno applicati alle forniture oggetto dei lotti di gara.

I livelli di servizio sono suddivisi in tre categorie:

1. Livelli di Servizio Generali (LSG) della Fornitura, riportati nel capitolo

2

del presente documento. Questi Livelli di servizio si intendono sempre applicabili ad ogni intervento.

Questi livelli di servizio sono applicabili a tutti i lotti.

2. Livelli di Servizio Specifici (LSS) per macro classi di fornitura, dettagliati nel capitolo

3

di questo documento. Questi livelli di servizio sono applicabili ai lotti 3 e 4.

3. Livelli di Servizio Specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate, previste per i lotti 3 e 4, dettagliati nel capitolo

4

di questo documento. Questi livelli di servizio sono applicabili alle forniture immediate alle quali si riferiscono.

Il non rispetto dei Livelli di Servizio in seguito alla rilevazione del non raggiungimento dei risultati attesi (valori soglia) crea le condizioni per azioni contrattuali specificate nel tipo di sanzione.

Per ciascun livello di servizio vengono fornite le seguenti informazioni:

 descrizione;

 unità di misura;

 periodo di riferimento;

 frequenza di misurazione;

 dati elementari da rilevare;

 formula di calcolo;

 risultati attesi (valori soglia);

 tipo di sanzione;

 note.

Per il calcolo dei livelli di servizio non verranno applicate regole di arrotondamento ma saranno

considerate esclusivamente le prime due cifre decimali dopo la virgola, senza procedere ad alcun

arrotondamento (e.g. valore calcolato 3,438546; valore attribuito 3,43).

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2. Livelli di servizio generali

Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio generali della fornitura applicabili a tutti gli interventi della fornitura di ciascun lotto.

LSG_G1–RITARDO NELL’AVVIO DELL’ATTIVITA’

Descrizione Ritardo nell’avvio delle attività dalla data di attivazione dell’intervento.

Unità di misura Giorni lavorativi (numero) Periodo di

riferimento NA Frequenza di

misurazione Ad ogni attivazione

Dati da rilevare  Data di avvio effettivo (De)

 Data di attivazione (Da) Formula

Risultati Attesi (valore soglia)

Sanzione Penale

Note Per attivazione si deve intendere l’emissione del buono d’ordine o l’invio della mail per attivazione d’urgenza.

LSG_G1.1–SLITTAMENTO DEI TEMPI DI AVVIO DEL PROGETTO O DI UN’ATTIVITÀ

Descrizione Ritardo nell’avvio di un’attività schedulata rispetto all’ultima pianificazione approvata da LI, per cause imputabili al Fornitore.

misurazione Ad ogni avvio di progetto/attività

Dati da rilevare  Data di avvio effettivo (De)

 Data di avvio pianificata (Dp) Formula

Risultati Attesi

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note

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LSG_G1.2–TEMPO DI RISPOSTA ALLA RICHIESTA DI FORNITURA Descrizione Tempo di risposta alla Richiesta di Fornitura.

Unità di misura Giorni lavorativi (numero)

Periodo di

riferimento NA Frequenza di

misurazione Ad ogni richiesta di fornitura

Dati da rilevare  Drif = Data di invio della richiesta di fornitura

 Dpif = Data di ricezione della proposta di fornitura

Formula LSG_G1.2 = Dpif-Drif

Valore di soglia LSG_G1.2 < 6 giorni salvo i casi in cui sarà specificato nel buono d’ordine un termine maggiore valutato sulla complessità dell’attività

Sanzione Penale

Note Nessuna

LSG_G2-SLITTAMENTO DEI TEMPI DI CONSEGNA DI UN PRODOTTO DI FASE, O COMPLETAMENTO DI ATTIVITÀ

Descrizione

Ritardo nella consegna del prodotto o completamento attività rispetto a quanto riportato nell’ultima pianificazione richiesta e approvata da LI, per cause imputabili al Fornitore.

Il ritardo è considerato tale anche nei seguenti casi:

 mancata approvazione della consegna del prodotto o del completamento dell’attività;

 non completezza della consegna o dell’attività anche per: documentazione che non rispetti gli standard documentali previsti dal PQ o non sia completa; assenza di eventuali procedure/software per il test.

misurazione

Ad ogni consegna di un prodotto, o completamento di attività

Dati da rilevare  Data di consegna effettiva (Dc)

 Data di consegna pianificata (Dp)

Formula Risultati Attesi

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note Nessuna

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LSG_G3-PERSONALE NON RITENUTO CONFORME AL PROFILO RICHIESTO

Descrizione Numero persone presentate che non risultano conformi al profilo richiesto

Unità di misura Numero di persone (numero) Periodo di

misurazione

Ad ogni inserimento / sostituzione di risorsa

Dati da rilevare  Numero totale di risorse non conformi al profilo richiesto (Rnc) Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note Il numero totale è da considerarsi per ogni singolo intervento

LSG_G4- TEMPI PER INSERIMENTI/SOSTITUZIONI NEI GRUPPI DI LAVORO

Descrizione Tempo di sostituzione su richiesta da LI, o per altri motivi (si applica anche ai ruoli di interfaccia verso LI).

Periodo di

misurazione

Ad ogni inserimento / sostituzione di risorsa

Dati da rilevare  Data richiesta di inserimento/sostituzione (Dr)

 Data Inserimento risorsa effettiva (Di)

Formula

per inserimento o sostituzione su richiesta di LI per sostituzione per altri motivi

Sanzione Penale

Note

Questo indicatore si applica sempre a:

 tutte le risorse delle strutture di management previste

 tutti i referenti operativi degli interventi

 tutte le risorse degli interventi erogati con modello di erogazione B nonché a tutte le risorse degli interventi dove esplicitamente previsto.

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LSG_G5–DURATA DELL’AFFIANCAMENTO PER SOSTITUZIONI NEI GRUPPI DI LAVORO

Descrizione Durata dell’affiancamento a fronte della sostituzione di risorse (si applica anche ai ruoli di interfaccia verso LI).

Periodo di

misurazione Ad ogni sostituzione di risorsa

Dati da rilevare  Data Inserimento risorsa (Di)

 Data fine affiancamento (Da)

Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note

Questo indicatore si applica sempre a:

Il tempo di affiancamento si applica in tutti i casi di sostituzione.

LSG_G6-SOSTITUZIONE DEL PERSONALE (TURNOVER)

Descrizione Numero di risorse sostituite da parte del Fornitore, senza richiesta di LI.

Unità di misura Numero di risorse (percentuale) Periodo di

riferimento Semestre Frequenza di

misurazione Ad ogni sostituzione di una risorsa

Dati da rilevare  Numero di risorse impegnate nel semestre (Ri)

 Numero di sostituzioni (Rs)

Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note Questo indicatore si applica sempre a:

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3. Livelli di servizio specifici

Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio specifici della fornitura, suddivise per le macro classi, applicabili ai lotti 3 e 4.

3.1 Sviluppo e Manutenzione

Di seguito sono elencati i livelli di servizio specifici per le macro classi di fornitura Sviluppo e Manutenzione.

In tutti gli indicatori relativi alla macro classe di fornitura Sviluppo per i quali sarà fornita una doppia segnalazione di livelli di soglia – in giorni persona e in function point – si utilizzerà un fattore di conversione (produttività) derivato dal database ISBSG versione 11 che, in base ad un’analisi di regressione statistica centrata sulle dimensioni medie attese per tipo di intervento e considerato il mix di attività di sviluppo e manutenzione evolutiva di Lombardia Informatica S.p.A., fornisce il valore medio di 1,2 giorni persona per function point.

Si precisa che il fattore di conversione sarà utilizzato soltanto relativamente ai livelli di servizio ed esclusivamente al fine di consentire la valorizzazione degli indicatori.

Di seguito:

 per “Malfunzionamento” si intende un impedimento all’esecuzione del software o il riscontro

di differenze fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività dell’utente



per “Difetto” si intende un malfunzionamento presente nel software, rilevato durante la fase di accettazione e integrazione tecnica;



per “Anomalia” si intende un malfunzionamento presente nel software, rilevato in esercizio.

Le unità che si considerano come singoli difetti e anomalie sono l’elemento funzione e l’elemento dato che sono inseriti nel sistema di tracciamento dal Fornitore all’atto della risoluzione del malfunzionamento.

Per la misura degli Indicatori di qualità che si riferiscono al codice sviluppato (LSS_SM4, LSS_SM5, LSS_SM6, LSS_SM7, LSS_SM8 e LSS_SM9), LI ora utilizza come strumento la suite SONAR (LI si riserva nel tempo di adottare strumenti differenti). I risultati attesi di questi indicatori, sono applicati ai soli interventi di sviluppo e manutenzione riguardante software realizzato nel corso dell’appalto.

Per il software già esistente alla stipula del contratto, sarà:

 eseguita una misurazione iniziale per ognuno degli indicatori (baseline)

 a ogni intervento di sviluppo e manutenzione, saranno rilevati tali indicatori

 sarà verificato che il loro valore non indichi una qualità inferiore alla baseline

 qualora ciò occorra, saranno applicate le relative sanzioni.

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LSS_SM1–MALFUNZIONAMENTI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA

Descrizione

Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento, emerse durante la fase di accettazione e integrazione tecnica e il volume dell’intervento, misurato in FP (o GGPP convertiti in FP) risultante dalla documentazione rilasciata dal Fornitore al termine della fase di realizzazione.

Unità di misura Difetti per FP (numero)

Periodo di riferimento

La fase di accettazione e integrazione tecnica

Frequenza di misurazione

Al termine della fase di accettazione e integrazione tecnica

Dati da rilevare

 Numero totale di difetti (segnalati sul sistema di tracciamento) rilevati durante la fase di accettazione e integrazione tecnica (Ndifetti)

 Numero di FP dell’intervento (o giorni persona convertiti in FP) (Nfp)

Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note Qualora l’intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti deliverables, si conteggia la somma di tutti i difetti riscontrati

LSS_SM2–COPERTURA TEST AUTOMATICO

Descrizione Percentuale di test automatizzati

Unità di misura Numero di test (percentuale)

Dati da rilevare  Numero totale di casi di test presenti nel piano di test (Ntest)

 Numero di casi di test automatizzati presenti nel piano di test (Nauto)

Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

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Note

Qualora l’intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti deliverables, si conteggia la somma di tutti i casi di test e di tutti i casi di test automatici.

Sono esclusi dal rispetto del valore di soglia gli interventi di sviluppo di universi e report realizzati con Business Object.

LSS_SM3–TEMPESTIVITÀ DELLA RISOLUZIONE DI DIFETTI RILEVATI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA

Descrizione

Durante la fase di accettazione e integrazione tecnica di ogni intervento, le attività per la risoluzione di difetti presenti nel software applicativo avranno una durata massima definita da LI in funzione del tipo di malfunzionamento.

Per ogni difetto:

 Avvio del processo di risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (Dinizio)

 Rilascio della risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF che l’intervento è stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI)

(Drilascio)

 Tempo di sospensione della risoluzione del difetto a causa dell’indisponibilità dell’ambiente di correzione o per ragioni non imputabili al Fornitore (Tsospensione)

Formula

per malfunzionamenti di Categoria 1 per malfunzionamenti di Categoria 2 per malfunzionamenti di Categoria 3 per malfunzionamenti di Categoria 4

Sanzione Penale

Note

Al fine di regolamentarne i livelli di servizio, i malfunzionamenti sono classificati in quattro categorie la cui definizione è inserita al paragrafo 5.3.2.1. del Capitolato Tecnico Lotto 3 e Lotto 4.

LSS-SM4-DENSITÀ DEI COMMENTI DEL SOFTWARE SVILUPPATO

Descrizione Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero di righe di codice.

I commenti dovranno essere facilmente isolabili dalle istruzioni. Si precisa che non

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sono considerati commenti le linee blank e le eventuali righe con contenuto non significativo (tratteggi, caratteri di spaziature, ecc.).

Unità di misura Numero di righe (percentuale)

Durata della fase di realizzazione e test del software

Frequenza di

misurazione Al termine del periodo di riferimento

 Numero di linee di codice (Ncod)

 Numero di linee di commento (Ncomm)

Formula

(valore soglia)

Sanzioni Penale

Note

Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio.

Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.

Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto.

LSS-SM5–DENSITÀ DI CODICE DUPLICATO PRESENTE NEL SOFTWARE SVILUPPATO

Descrizione Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero di righe di codice.

Unità di misura Numero di righe (percentuale)

Frequenza di

Dati da rilevare  Numero di linee di codice duplicate (Ndupl)

 Numero di linee di codice (Ncod)

Formula

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(valore soglia)

Sanzione Penale

Note

LSS-SM6–DENSITÀ DELLE API PUBBLICHE DOCUMENTATE

Descrizione Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali.

Unità di misura Numero di API pubbliche (percentuale)

Frequenza di

Dati da rilevare  Numero di API pubbliche non documentate (Nndoc)

 Numero di API pubbliche presenti (Npubapi)

Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note

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I seguenti Livelli di Servizio sono specifici per gli interventi sviluppati in modalità object oriented:

LSS-SM7–METODI IMPLEMENTATI IN UNA CLASSE

Descrizione

Numero di metodi per singola classe.

Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell’intervento ed effettua il conteggio dei metodi che è una prima misura della complessità di una Classe. Troppi metodi

rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica.

Unità di misura Numero dei Metodi implementati in una Classe (numero)

Frequenza di

Dati da rilevare Numero dei Metodi della Classe (Nmetodi)

Formula

(valore soglia)

Sanzione Un rilievo sull’intervento se contemporaneamente non viene rispettato il valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM7 e LSS-SM9

Note

Nel conteggio dei metodi non sono considerati i getter e setter, cioè quei metodi utilizzati per leggere e scrivere le proprietà di una classe

LSS-SM8–LINEE DI CODICE IMPLEMENTATE IN UN METODO

Descrizione

Numero di righe di codice per singolo metodo.

Questa metrica va applicata ad ogni metodo di ogni Classe dell’intervento ed effettua il conteggio delle righe di codice applicando l’algoritmo NCSS (Non Commenting Source Statements). Questa metrica è un indicatore di complessità della Classe in quanto troppe righe di codice rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica.

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Unità di misura Numero di righe di codice implementate in un metodo (numero)

Frequenza di

Dati da rilevare Numero di righe di codice presenti nel metodo (Nmetcod)

Formula

(valore soglia)

Azioni contrattuali

Un rilievo sull’intervento se contemporaneamente non viene rispettato il valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM8 e LSS-SM9

Note

Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java:

 Classi utilizzate per la generazione dei file pdf

LSS-SM9–COMPLESSITÀ CICLOMATICA DI UNA CLASSE

Descrizione

Valore della complessità ciclomatica.

Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell’intervento e quantifica l’effettiva misura della dimensione funzionale espressa tramite la somma dei cammini linearmente indipendenti di tutti i moduli in essa implementati.

Unità di misura Numero di cammini ciclomatici

Frequenza di

Dati da rilevare  Numero dei cammini ciclomatici (o linearmente indipendenti) (Vg)

 Numero di metodi di una classe (Nmetodi)

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Formula

(valore soglia)

Sanzione Penale

Note

Si applica a tutti i metodi della classe.

Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java:

 Classi utilizzate per la generazione dei file pdf

I seguenti Livelli di Servizio specifici si applicano alla macroclasse Manutenzione (si applica anche per i prodotti software in garanzia):

LSS-MAC1–TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO

Descrizione

Tempo per la risoluzione delle anomalie del software in esercizio.

Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di anomalie dovute al software applicativo, hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento.

Unità di misura Ore (numero)

Trimestre precedente la rilevazione

Frequenza di

misurazione Trimestrale

Dati elementari da rilevare

 Avvio del processo di risoluzione dell’anomalia: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (Dinizio)

 Presa in carico della segnalazione da parte del Fornitore: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, da parte del Fornitore, della comunicazione di aver preso in carico il problema segnalato (Dpresacarico)

 Rilascio della risoluzione di una anomalia: Data, ora e minuti di registrazione

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che l’intervento è stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI (Drisolto)

Formula

Malfunzionamenti di Categoria 1

nel 90% dei casi nel 100% dei casi

nel 90% dei casi nel 100% dei casi

nel 90% dei casi nel 80% dei casi nel 100% dei casi

Sanzione Penale

Note

La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI nel rispetto di quanto definito al paragrafo 5.2.2.1 del Capitolato Tecnico Lotto 3 e Lotto 4.

Per le modalità di conteggio delle ore si rimanda al Piano di Qualità al paragrafo 6.3.

LSS-MAC2–CASI RECIDIVI

Descrizione

Numero di interventi di manutenzione correttiva che hanno determinato ricicli correttivi di difetti o anomalie precedentemente risolte (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno eseguiti nel periodo di garanzia). In questi casi, sul sistema SGF verrà espressamente classificato da LI l’intervento come caso recidivo.

Unità di misura Numero di interventi di manutenzione (numero)

Il mese precedente la rilevazione

Frequenza di

misurazione Mensile

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Numero di interventi di manutenzione correttiva recidivi per lo stesso difetto o anomalia (Nrecidivi)

Formula

Valore di soglia

Sanzione Penale

Note Nessuna

LSS-MAC3–MALFUNZIONAMENTI IN ESERCIZIO DELL’APPLICAZIONE

Descrizione

Rapporto tra il numero di anomalie relative alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell’esercizio di un’applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione.

L’indicatore va rilevato per tutte le applicazioni in esercizio sia durante l’erogazione dei servizi sia durante il periodo di garanzia.

Il volume delle applicazioni di cui non si dispone della baseline e sviluppati in GG PP verrà calcolato convertendo l’impegno di sviluppo in FP.

Unità di misura Anomalie per FP (numero)

Trimestre precedente la rilevazione

Frequenza di

misurazione Trimestre

 Numero totale di anomalie (segnalati sul sistema di tracciamento) di ciascuna applicazione in esercizio rilevati durante il periodo di riferimento (Nanomalie)

 Numero totale di FP dell’applicazione, rilevato al termine del periodo di riferimento (Nfp)

Formula

per dimensione applicazione 200 FP

per dimensione applicazione 200 FP 1000 per dimensione applicazione 1000 FP

Sanzione Penale

Note

Vanno considerate tutte le anomalie rilevate durante il periodo di riferimento.

Per il calcolo di questo livello di servizio saranno considerate esclusivamente le prime tre cifre decimali dopo la virgola, senza procedere ad alcun arrotondamento (e.g.

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valore calcolato 0,438546; valore attribuito 0,438).

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3.2 Assistenza

Di seguito sono elencati i Livelli di Servizio specifici applicabili agli ambiti di assistenza dei lotti 3 e 4.

LSS-AS1–NON RISPETTO DEI TEMPI NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO

Descrizione Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l’attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es. gestione flussi)

Unità di misura Unità di tempo (numero)

Frequenza di

misurazione Mensile o all’occorrenza

Dati elementari

da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare.

Formula Da definire per ogni misura, a livello ambito

(valore soglia) Da definire per ogni misura, a livello ambito

Sanzioni Penale

Note Per l’applicazione di questo LdS si rimanda al successivo capitolo 4.

LSS-AS2–NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE DELL’URGENZA

Descrizione

Rispetto dei livelli di servizio dell’assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali.

I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.

La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell’impatto sull’utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo 5.3.2.1 del Capitolato Tecnico Lotto 3 e Lotto 4..

Unità di misura Ore

Frequenza di

Dati elementari Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

(21)

da rilevare Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito considerato) (Tpc)

Formula

Urgenza Critica (Categoria 1)

LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 ore nel 90% dei casi;

Urgenza Alta (Categoria 2)

Urgenza Media (Categoria 3)

Urgenza Bassa (Categoria 4)

Sanzioni Penale

Note

Il conteggio tiene conto degli orari di servizio (cfr. paragrafo 6.3 del Piano di Qualità).

Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione :

 La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento

 I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo

LSS-AS3–NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’^URGENZA

Descrizione

Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.

La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell’impatto sull’utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo 5.3.2.1 del Capitolato Tecnico.

Unità di misura Unità di tempo (numero)

Frequenza di

(22)

Dati elementari

da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare.

Formula Da definire per ogni misura, a livello di ambito

(valore soglia) Da definire per ogni misura, a livello di ambito

Sanzioni Penale

Note Per l’applicazione di questo LdS si rimanda al successivo capitolo 4.

LSS-AS4–INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOG

Descrizione

Unità di misura Ore/giorni

Periodo di

riferimento Il mese di rilevazione Frequenza di misurazione

Quindicinale, il 1° giorno lavorativo dopo il 15° del mese di misurazione e il 1° giorno lavorativo del mese successivo a quello del mese di misurazione.

Numero totale ticket creati sul sistema di tracciamento (Nticket) Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito considerato) (Tpc)

Formula

LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 15 giorni nel 99% dei casi;

LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 1 mese nel restante 1% dei casi;

Sanzioni Penale

Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio (cfr. Piano di Qualità).

Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione :

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 La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento

 I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo

LSS-AS5–NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI LAVORO

Descrizione

Ogni turno di presidio, nell’arco delle 24 ore, deve essere coperto da 2 risorse. Il livello di Servizio misura il non rispetto dei tempi di reintegro della singola risorsa mancante durante il turno.

Periodo di

riferimento N.A. Frequenza di

misurazione Ad ogni richiesta

Tass = ore di assenza nel turno per singola risorsa Da calcolare per ognuna delle 2 risorse del turno

Formula LSS-AS5 = Tass

(valore soglia) LSS-AS5 < 1 ora per ognuna delle 2 risorse

Sanzioni Penale

Note

3.3 Supporto al Demand Management

Per questa macro classe di fornitura non si prevedono specifici Livelli di Servizio.

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4. Livelli di servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate

Relativamente alle forniture “immediate” di cui al paragrafo 7.1 del Capitolato Tecnico dei lotti 3 e 4, oltre ai Livelli di Servizio Generali, di seguito vengono indicati i livelli di servizio specifici applicabili.

4.1 Lotto 3

4.1.1 Automazione procedimenti di erogazione regionali (Bandi)

Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Sviluppo.

4.1.2 Manutenzione

Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Manutenzione.

4.1.3 Assistenza Funzionale dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-01)

Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici:

LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell’urgenza.

In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico:

4.1.4 Gestione dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-02)

LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell’urgenza.

LSS-AS1.1–TEMPO DI EVASIONE DELLE RICHIESTE DI ESTRAZIONE DATI IN FUNZIONE DELL’^URGENZA

Descrizione Tempo di produzione delle estrazioni dei dati dal momento in cui sono stati richieste

Periodo di

riferimento N.A. Frequenza di

misurazione Ad ogni richiesta

Trc = orario/data richiesta estrazione Tre = orario/data produzione estrazione

Formula LSS-AS1.1 = Tre-Trc

LSS-AS2.1 < 4 ore nel 80% dei casi;

(25)

LSS-AS2.1 < 3 giorni nel 80% dei casi;

Sanzioni Penale

Note

4.1.5 Assistenza Funzionale e Gestione del servizio SIARL/SISCO (Ambito AG-L3-03)

LSS-AS2 – Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell’urgenza.

LSS-AS3.1–NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’URGENZA

Descrizione

Frequenza di

Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito considerato) (Tpc)

Formula

LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 20 ore nel 90% dei casi;

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Sanzioni Penale

Note

4.1.6 Assistenza Funzionale dei servizi Tributari (Ambito AF-L3-04)

4.1.7 Assistenza e Gestione del sistema borsa lavoro (Ambito AF-L3-06)

4.1.8 Assistenza e Gestione del servizio Anagrafe Regionale Scolastica (Ambito AG-L3- 07)

4.1.9 Assistenza Funzionale dei servizi EDMA, Gestione Atti Formali, G3S (Ambito AF- L3-08)

4.1.10 Assistenza e Gestione dei Sistemi Interni LI (Sistema documentale e MPS) (Ambito AG-L3-11)

4.1.11 Assistenza Funzionale dei servizi AIL e Presidenza (Ambito AF-L3-12)

4.1.12 Assistenza Segreteria di Giunta – supporto alle Sedute (Ambito AF-L3-14)

Si applicano solo i Livelli di Servizio Generali.

4.1.13 Assistenza Funzionale dei servizi Bilancio e Contabilità (AF-L3-15)

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4.1.14 Assistenza Funzionale del servizio Modulistica online (Ambito AF-L3-17)

4.1.15 Assistenza dei servizi Documentali e Contabili SIREG (Ambito AF-L3-19)

4.2 Lotto 4

4.2.1 Manutenzione

Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Manutenzione.

4.2.2 Assistenza Funzionale dei Sistemi Territoriali (Ambito AF-L4-01)

4.2.3 Gestione dei Sistemi Territoriali (Ambito GS-L4-02)

LSS-AS3.2–NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’URGENZA

Descrizione

Frequenza di

Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito considerato) (Tpc)

Formula

(28)

Sanzioni Penale

Note

4.2.4 Gestione del Servizio Sala Operativa Protezione Civile (Ambito GS-L4-03)

LSS-AS5 – Non rispetto dei tempi di sostituzione delle risorse all’interno di un turno di lavoro.

ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO

ALLEGATO 1 AL PQ

LIVELLI DI SERVIZIO

Indice

1. Generalità: Livelli di Servizio

Nel presente allegato vengono riportati i Livelli di Servizio (LdS), ovvero gli indicatori di qualità e relativi risultati attesi, che verranno applicati alle forniture oggetto dei lotti di gara.

I livelli di servizio sono suddivisi in tre categorie:

1. Livelli di Servizio Generali (LSG) della Fornitura, riportati nel capitolo

del presente documento. Questi Livelli di servizio si intendono sempre applicabili ad ogni intervento.

Questi livelli di servizio sono applicabili a tutti i lotti.

2. Livelli di Servizio Specifici (LSS) per macro classi di fornitura, dettagliati nel capitolo

di questo documento. Questi livelli di servizio sono applicabili ai lotti 3 e 4.

3. Livelli di Servizio Specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate, previste per i lotti 3 e 4, dettagliati nel capitolo

di questo documento. Questi livelli di servizio sono applicabili alle forniture immediate alle quali si riferiscono.

Il non rispetto dei Livelli di Servizio in seguito alla rilevazione del non raggiungimento dei risultati attesi (valori soglia) crea le condizioni per azioni contrattuali specificate nel tipo di sanzione.

Per ciascun livello di servizio vengono fornite le seguenti informazioni:

Per il calcolo dei livelli di servizio non verranno applicate regole di arrotondamento ma saranno

considerate esclusivamente le prime due cifre decimali dopo la virgola, senza procedere ad alcun

arrotondamento (e.g. valore calcolato 3,438546; valore attribuito 3,43).

2. Livelli di servizio generali

Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio generali della fornitura applicabili a tutti gli interventi della fornitura di ciascun lotto.

3. Livelli di servizio specifici

Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio specifici della fornitura, suddivise per le macro classi, applicabili ai lotti 3 e 4.

3.1 Sviluppo e Manutenzione

Di seguito sono elencati i livelli di servizio specifici per le macro classi di fornitura Sviluppo e Manutenzione.

Si precisa che il fattore di conversione sarà utilizzato soltanto relativamente ai livelli di servizio ed esclusivamente al fine di consentire la valorizzazione degli indicatori.

Di seguito:

di differenze fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività dell’utente

per “Difetto” si intende un malfunzionamento presente nel software, rilevato durante la fase di accettazione e integrazione tecnica;

per “Anomalia” si intende un malfunzionamento presente nel software, rilevato in esercizio.

Le unità che si considerano come singoli difetti e anomalie sono l’elemento funzione e l’elemento dato che sono inseriti nel sistema di tracciamento dal Fornitore all’atto della risoluzione del malfunzionamento.

Per il software già esistente alla stipula del contratto, sarà:

I seguenti Livelli di Servizio sono specifici per gli interventi sviluppati in modalità object oriented:

I seguenti Livelli di Servizio specifici si applicano alla macroclasse Manutenzione (si applica anche per i prodotti software in garanzia):

3.2 Assistenza

Di seguito sono elencati i Livelli di Servizio specifici applicabili agli ambiti di assistenza dei lotti 3 e 4.

3.3 Supporto al Demand Management

Per questa macro classe di fornitura non si prevedono specifici Livelli di Servizio.

4. Livelli di servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate

4.1 Lotto 3

4.1.1 Automazione procedimenti di erogazione regionali (Bandi)

4.1.2 Manutenzione

4.1.3 Assistenza Funzionale dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-01)

4.1.4 Gestione dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-02)

4.1.5 Assistenza Funzionale e Gestione del servizio SIARL/SISCO (Ambito AG-L3-03)

4.1.6 Assistenza Funzionale dei servizi Tributari (Ambito AF-L3-04)

4.1.7 Assistenza e Gestione del sistema borsa lavoro (Ambito AF-L3-06)

4.1.8 Assistenza e Gestione del servizio Anagrafe Regionale Scolastica (Ambito AG-L3- 07)

4.1.9 Assistenza Funzionale dei servizi EDMA, Gestione Atti Formali, G3S (Ambito AF- L3-08)

4.1.10 Assistenza e Gestione dei Sistemi Interni LI (Sistema documentale e MPS) (Ambito AG-L3-11)

4.1.11 Assistenza Funzionale dei servizi AIL e Presidenza (Ambito AF-L3-12)

4.1.12 Assistenza Segreteria di Giunta – supporto alle Sedute (Ambito AF-L3-14)

4.1.13 Assistenza Funzionale dei servizi Bilancio e Contabilità (AF-L3-15)

4.1.14 Assistenza Funzionale del servizio Modulistica online (Ambito AF-L3-17)

4.1.15 Assistenza dei servizi Documentali e Contabili SIREG (Ambito AF-L3-19)

4.2 Lotto 4

4.2.1 Manutenzione

4.2.2 Assistenza Funzionale dei Sistemi Territoriali (Ambito AF-L4-01)

4.2.3 Gestione dei Sistemi Territoriali (Ambito GS-L4-02)

4.2.4 Gestione del Servizio Sala Operativa Protezione Civile (Ambito GS-L4-03)

4.2.5 Assistenza Funzionale per i servizi Cultura, Giovani, Sport, Commercio e Turismo (Ambito AF-L4-07)

4.2.6 Assistenza Funzionale del Centro Servizi Casa e Opere Pubbliche (Ambito AF-L4- 09)