Mappa degli stakeholder e tipo di relazione con l’azienda

Il rapporto con gli stakeholder è molto importante per Roll-Star. Ognuno di essi ha le proprie caratteristiche, priorità, e aspettative nei confronti dell’azienda, quindi la relazione che intercorre tra l’azienda e i suoi interlocutori varia molto. Con alcuni di loro l’approccio è prettamente di tipo economico-finanziario e strategico, con altri invece predilige l’aspetto sociale e comunitario. Per dare una visione d’insieme degli stakeholder di Roll-Star è stata sviluppata una mappa con le informazioni ottenute dall’intervista avuta con il signor Saronni, che evidenzia le relazioni più rilevanti. In seguito verranno descritti i singoli interlocutori sociali, il tipo di relazione e di coinvolgimento con l’azienda.

Gli stakeholder di maggiore rilevanza, come mostrato nella figura 5 per Roll-Star sono i clienti privati ed istituzionali, i dipendenti, gli azionisti, le associazioni, le assicurazioni sociali, i fornitori e le istituzioni.

Figura 11: Mappa degli stakeholder

Fonte: Elaborazione dell’autore.

Clienti privati

Si intende la persona fisica che contatta l’azienda per l’acquisto di un ausilio o per usufruire di un servizio offerto dalla stessa. Per semplicità è possibile suddividerli nella maniera seguente, il privato con: la cassa malati, le assicurazioni sociali e l’AVS senza il diritto all’Assicurazione invalidità. Le relazioni che instaura l’azienda con i suoi clienti sono di varia natura e dipendono dai loro bisogni. Dalle interviste con il direttore e i collaboratori dell’azienda risulta per loro fondamentale considerare i clienti, non come semplici acquirenti, ma degli utenti con cui intrattenere non solo un rapporto economico, ma anche un rapporto umano. Ogni richiesta è unica, in quanto ogni individuo si rivolge con problematiche di salute, fisiche, e personali differenti. Ciò comporta sensibilità nell’ascolto e nella comprensione e senso di responsabilità da parte dei dipendenti.

Clienti istituzionali

È un gruppo formato dagli Ospedali, dalle Cliniche, dalle Case anziani e dagli Istituti. Si rivolgono principalmente a Roll-Star per soddisfare la necessità di ottenere degli strumenti e delle attrezzature che facilitino la loro attività e il benessere dei loro ospiti. A differenza dei clienti privati le relazioni sono più formali ed esigenti. L’azienda si confronta con professionisti dello stesso settore. È dunque importante avere una grande conoscenza delle caratteristiche e delle qualità dei prodotti e dei servizi che vengono proposti.

Dipendenti

Sono delle risorse fondamentali per qualsiasi impresa ed è perciò importante fare il possibile per creare e mantenere relazioni stabili e durature, condizioni di benessere e di soddisfazione personale, senso di appartenenza all’impresa, e la sicurezza sul posto di lavoro. Per migliorare il loro coinvolgimento e la loro valorizzazione viene organizzato ogni venerdì mattina un meeting, dove tutti sono invitati a partecipare per discutere su questioni di vario tipo, a seguire durante il pranzo viene svolta una formazione interna, considerata come elemento utile all’accrescimento del valore del personale e dell’azienda. Oltre a ciò organizza dei momenti di ritrovo con il personale, sono un esempio le cene e gli aperitivi per favorire una coesione e collaborazione tra di loro.

Azionisti

Sono interessati al buon funzionamento dell’impresa e ad avere un rapporto basato sulla fiducia reciproca e sull’informazione corretta e trasparente. Roll-Star per soddisfare tali necessità è aperta al dialogo mediato dalla Direzione, a tal proposito vengono coinvolti ad inizio e fine anno e ogni trimestre, per valutare le decisioni strategiche e gli investimenti effettuati e futuri dell’azienda.

Associazioni

Le associazioni con cui ha instaurato una stretta collaborazione informale sono SwissLimbs e GPT, mentre con SwissMedTech e ASLASI vi è un legame prettamente formale. Roll-Star si è posta come obiettivo quello di impegnarsi a mantenere delle relazioni forti e stabili caratterizzate da un forte rispetto e sinergia.

• SwissLimbs

È un’organizzazione senza scopo di lucro che si occupa di progetti sanitari e umanitari in Svizzera e all’estero nei Paesi in via di Sviluppo nel campo della riabilitazione orto-prostetica. La collaborazione con SwissLimbs si sviluppa sul supporto economico e logistico e con la partecipazione di propri tecnici specializzati nelle missioni umanitarie organizzate dall’associazione (SwissLimbs, 2019).

• Gruppo Paraplegici Ticino

Si impegna ad aiutare i disabili a dedicarsi allo sport e a condividere dei momenti sportivi e di svago con altre persone nella stessa condizione e non. Roll-Star si impegna a fornire ed effettuare la manutenzione dei mezzi sportivi della squadra di Basket di GPT.

• SwissMedTech

Associazione che opera nel settore sanitario medico-tecnico. La relazione è prettamente formale e professionale, l’associazione fornisce all’azienda il tariffario e i formulari necessari per la cessione di alcuni mezzi ausiliari (carrozzine e propulsori elettrici) coperti dalle assicurazioni sociali.

• Associazione SLA della Svizzera Italiana (ASLASI)

L’ASLASI si occupa di fornire supporto alle persone malate di SLA. Collabora con Roll-Star affidando la gestione dei propri mezzi ausiliari messi a disposizione per le persone che soffrono di SLA affittando uno spazio nel magazzino dell’azienda e dando il mandato di garantire la manutenzione e la disponibilità della consegna e ritiro dei mezzi. Roll-Star si impegna ad offrire un servizio di qualità, professionale ed efficiente con un tariffario prestabilito dalle due parti.

Assicurazioni sociali

Molti dei consumatori privati dell’azienda beneficiano delle assicurazioni sociali, ciò comporta una forte relazione tra l’impresa e le assicurazioni, le quali in acluni casi coprono i costi dei prodotti e servizi offerti dall’azienda.

Le principali sono:

• Assicurazione Invalidità (AI): acquista ogni tipo di mezzo ausiliare se giustificato da un medico o da un terapista, ritenuto da loro necessario e non presente presso il deposito11_;

• Assicurazione SUVA: copre le spese per i prodotti dell’incontinenza e costi per i mezzi ausiliari derivati da infortuni professionali;

• AVS: mette a disposizione di ogni persona che soddisfa i requisiti richiesti un importo una volta ogni 5 anni, ad esempio per l’acquisto di una carrozzina, se residente presso il domicilio privato;

• Cassa Malati: Copre i prodotti inclusi nella lista dell’Assicurazione di base (LAMAL). Per il resto il cliente deve chiedere alla sua assicurazione complementare se il prodotto è coperto.

SUVA

È l’ente che si occupa di verificare la sicurezza sul posto di lavoro effettuando controlli completi e comunicando eventuali modifiche. È di competenza dell’azienda mantenere, migliorare e garantire la sicurezza dei dipendenti.

Fornitori

Roll-Star si rifornisce, nella maggior parte dei casi, da fornitori che sono i fabbricanti diretti dei prodotti che offre. L’interesse per entrambe le parti è quello di avere un rapporto commerciale stabile, a condizioni favorevoli e con fiducia e rispetto reciproco nelle relazioni.

11 _{Il deposito di mezzi ausiliari dell’assicurazione invalidità è gestito dal Centro svizzero di competenza}

Istituzioni

L’azienda si rivolge principalmente alle seguenti istituzioni: • UFAS

È l’Ufficio federale delle assicurazioni sociali a cui fa riferimento l’azienda operando nel rispetto delle norme stabilite.

• Centro svizzero di competenza per i mezzi ausiliari (FSCMA)

È il centro svizzero di competenza per i mezzi ausiliari destinati alle persone disabili e anziane. Su incarico dell’UFAS gestisce il deposito di mezzi ausiliari dell’assicurazione invalidità (AI), il quale preserva ausili usati, come carrozzelle, ausili per la deambulazione, attrezzature terapeutiche, nonché biciclette e scooter speciali. Ha una stretta collaborazione con l’azienda, in quanto viene preso in causa nella gestione dei clienti privati sotto l’assicurazione invalidità. La relazione si basa sul rispetto reciproco e trasparenza delle informazioni (FSCMA, 2019).

Ambiente

Si impegna a operare nel rispetto delle norme ambientali e allo stesso tempo investe in nuove strategie operative per ridurre l’impatto ambientale.

4.3.5. Attività ed iniziative intraprese dall’azienda nelle aree di