Il nuovo turista: gli elementi per capire la sua soddisfazione

I turisti si sono evoluti nel tempo. E questo ha determinato maggiore attenzione alle sensazioni emerse durante la vacanza. Le stesse sensazioni grazie alle quali è possibile capire se si è soddisfatti o insoddisfatti per l’esperienza appena trascorsa. E come detto, considerando questa evoluzione, anche gli strumenti di indagine devo adeguarsi, proprio come supposto nelle ricerche teoriche che hanno portato al modello sperimentale.

L’evoluzione del turista è dimostrata anche dagli elementi a cui lo stesso presta attenzione122.

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La tabella ripropone l’evoluzione degli elementi di interesse del turista, cosi come emerso dagli studi di Giancarlo Dall’Ara (2004)

Antonio Usai La valutazione dei sistemi produttivi: la customer satisfaction nei sistemi turistici Tesi di dottorato in Diritto ed Economia dei Sistemi Produttivi Università degli studi di Sassari

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Figura 3. Il focus del turista: elementi di attrazione. Fonte: Giancarlo Dall’Ara.

Una generazione multiforme, formata da soggetti che:

- se possono, preferiscono autorganizzarsi, o chiedere ai fornitori servizi molto mirati;

- sono piuttosto diffidenti rispetto a tutto ciò che è palesemente finto o artefatto, banale;

- amano il paesaggio umano almeno tanto quanto amano il contesto storico- ambientale;

- chiedono proposte diverse, esperienze più che semplici soggiorni.

Questo tipo di turista è stato descritto John Naisbitt (2003) che afferma: "I turisti di oggi hanno quasi sempre alle spalle altre esperienze di viaggi, per cui si dimostrano clienti alquanto sofisticati: sanno dove vogliono andare, come ci vogliono arrivare e cosa vogliono fare una volta a destinazione.

Con la terza generazione avanza dunque un nuovo tipo di turista.

L’antropologo Canestrini parla di turista “permeabile”, ovvero “chi si lascia toccare dallo spirito del luogo, dai problemi, dagli imprevisti; chi non si limita a scattare

L'attenzione dei turisti

IERI OGGI

Accoglienza Relazioni

Prodotti/Servizi Servizi/esperienze

Pacchetti Opzioni libere

Standard Personalizzazione

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69 foto, ma perde tempo a parlare con le persone. Coloui che cerca di instaurare un rapporto di reciprocità con chi incontra”.

Secondo Giancarlo dall’Ara123, sono cinque le caratteristiche fondamentali dei turisti di terza generazione:

Desiderio di personalizzazione dei servizi124. Le esperienze di vacanza portano ad un raffinamento dei gusti ed alla richiesta di personalizzazione che diventa un tratto caratteristico della domanda turistica attuale125;

Richiesta di esperienze autentiche126. Il sociologo francese Bernard Cova stima che oltre il 50% della domanda oggi cerchi autenticità. La ricerca di autenticità si inserirebbe nel filone della ricerca identitaria, diretta conseguenza del senso di sradicamento che caratterizza la società moderna e dell’idealizzazione del tempo trascorso, lontano dai fenomeni di globalizzazione;

Esigenza di un maggiore legame con la cultura locale. In uno slogan: Going Local, immergersi nella cultura dei luoghi, essere considerati non tanto turisti o consumatori, ma residenti, seppure temporanei;

Esigenza di maggiori informazioni. Rispetto al passato il turista odierno, ed in particolare i turisti della terza generazione, si caratterizzano anche per una maggiore esigenza di informazioni. Chi parte desidera conoscere le mete, ipotizzare le escursioni o le visite da prevedere, comparare i prodotti, cercare il prezzo migliore, vedere le vacanze anche come l’occasione per apprendere e aumentare le conoscenze;

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Giancarlo Dall’Ara (2006), piano di marketing della Regione Autonoma della Sardegna.

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Il tema della personalizzazione è stato rilanciato di recente dal sociologo Giampaolo Fabris per il quale per decenni si è assistito alla diffusione di prodotti di massa più o meno simili tra loro e più o meno standardizzati. Il loro acquisto rispondeva al bisogno di sentirsi parte di gruppi sociali e/o costituiva uno status. Oggi l'acquisto di una vacanza è divenuto uno dei mezzi che i consumatori hanno per esprimere la loro personalità, per questo assistiamo al desiderio di prodotti e proposte personalizzate e di piccola serie, e al relativo rifiuto dei prodotti in serie. Rallentamento del tempo, desiderio di scandire i ritmi dell'esistenza più sull'orologio interiore che su quello digitale o degli obblighi della concitazione sociale, del fast o del just in time. Giampaolo Fabris (2003), “Il nuovo consumatore: verso il postmoderno”, Franco Angeli.

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Per indicare la fine del turismo di massa, standardizzato, si parla anche di “turismo pot-fordista”.

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“La prima condizione dell’autenticità sembra essere la dimensione familiare dell’esperienza turistica. L’ambiente della destinazione che appare in grado di fornire una risposta al bisogno di autenticità è caratterizzato da piccole dimensioni, deve offrire la possibilità di frequentare gli spazi di vita significativi per la gente del posto, unitamente alle risorse culturali, ambientali…”. Asterio Savelli (1999), "La complessità delle immagini e dei comportamenti turistici nell'area romagnola" in "Strategie di Comunità nel turismo Mediterraneo" a cura di P. Guidicini e A. Savelli, FrancoAngeli, Milano.

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Bisogno di relazioni. Uno degli ingredienti di base del "prodotto turistico" è dato da chi lo consuma, dalle persone stesse. Le relazioni sono il cuore dell'esperienza di vacanza. Il turismo vive di relazioni e la relazione è la parte essenziale del prodotto e del servizio turistico. La centralità delle relazioni nell'esperienza di vacanza è confermata da molte ricerche, leggendo le quali si scopre che tra le tendenze in atto vi è la ricerca di relazioni non stereotipate, ma per così dire di "maggiore spessore"127.