la soddisfazione
del Cliente
RESPONSABILITÀ SOCIALE
I Clienti
La seguente tabella indica i principali dati relativi al numero di Clienti:
Si evidenzia la riduzione dei Clienti domestici gas dovuta a maggiore concorrenza nel mercato libero.
Il 2006 ha riscontrato una progressiva crescita dei clienti “business” di AGSM Energia, che ha adottato strategia di fornitura e di servizio competitive.
In particolare vanno segnalati gli accordi di collaborazione in materia di forniture energetiche con le associazioni imprenditoriali Confindustria Verona e Apindustria Verona in un ottica di rafforzamento dell’economia locale.
Particolare attenzione è stata inoltre dedicata ad attività di progressiva espansione anche al di fuori dell’area veronese.
Tariffe
Criteri generali
Le tariffe applicate per i Clienti domestici sono determinate a seguito di specifici provvedimenti emanati dall’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas AEEG).
Le tariffe per le altre tipologie di Clienti sono definite in parte dalle singole aziende e in parte da AEEG secondo specifici regolamenti.
Teleriscaldamento AGSM applica una tariffa strutturata in modo simile al gas metano, ad esclusione della quota fissa che non viene applicata.
CLIENTELA DIFFUSA CLIENTELA BUSINESS
2006 2005 2006 2005
Energia Elettrica - BT 160.209 158.760 2.124 1.131
Energia Elettrica - MT 487 539 420 394
Gas Metano 127.908 132.350 595 527
Acqua potabile 102.423 101.109 -
-Acque reflue 88.619 79.828 -
-Teleriscaldamento (edifici) 1.209 1.161 -
-Distribuzione energia elettrica Distribuzione gas
RESPONSABILITÀ SOCIALE
La legislazione vigente indica che le tariffe del servizio idrico integrato devono coprire interamente i costi di gestione del servizio e garantire una congrua remu-nerazione del capitale investito dal gestore.
Le tariffe dell'energia elettrica
Le caratteristiche della fornitura e l’uso distinguono le tipologie di Clienti:
- bassa tensione usi domestici;
- bassa tensione altri usi;
- media tensione altri usi;
- alta e altissima tensione.
L’importo complessivo indicato in bolletta è composto da quattro corrispettivi:
- una quota fissa, espressa in Euro/punto di prelievo/anno;
- una quota potenza, espressa in Euro/kW/anno e applicata alla potenza impegnata;
- una quota consumo, espressa in Euro/kWh e applicata ai consumi;
- le imposte erariali, le imposte addizionali e l’IVA.
La fornitura di energia rinnovabile comporta per i clienti domestici un piccolo sovrap-prezzo di 0,006 euro per kWh.
Le tariffe del Gas metano
La tariffa del gas è definita su scaglioni progressivi di consumo calcolati sulla base dell’anno termico (che va dal 1° ottobre di ogni anno al 30 settembre dell'anno suc-cessivo).
I primi consumi registrati a partire dal 1° ottobre di ogni anno sono fatturati alla tariffa del primo scaglione; quando si supera il limite del primo scaglione, alla parte suc-cessiva di consumi si applica la tariffa del secondo scaglione e così via.
Con l’inizio del nuovo anno termico il consumo viene azzerato e ai nuovi consumi sono applicate le tariffe a partire dal primo scaglione.
Le tariffe si compongono di una quota fissa e di una quota variabile espressa in Euro/MJ (megajoule). Il megajoule misura l’energia del gas immessa in rete.
L’Autorità ha stabilito, però, che la fatturazione del gas deve essere fatta in Euro/mc (metro cubo). Per trasformare l’importo da Euro/MJ in Euro/mc si moltiplica il valore espresso in Euro/MJ per il potere calorifico superiore medio annuo (PCS), che esprime la quantità di calore prodotta da un metro cubo standard di gas distribuito da una determinata rete.
Le tariffe del Teleriscaldamento
La tariffa del teleriscaldamento è articolata su due scaglioni in modo da essere decrescente all'aumentare dei consumi. In particolare, i consumi superiori a 25.000 Megacalorie/mese hanno una tariffa unitaria più conveniente.
Acqua potabile Fognatura Depurazione
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Al teleriscaldamento viene applicata l'IVA agevolata al 10% limitatamente alle utenze esclusivamente ad uso domestico. Per i rimanenti casi si applica l'IVA ordinaria al 20%.
Le tariffe del Servizio Idrico Integrato
Le tariffe per la fornitura di acqua potabile nel comune di Verona e in Lessinia sono quelle definite dal Consiglio di Amministrazione di AGSM con riferimento alle deli-berazioni CIPE (Comitato Interministeriale per la Programmazione Economica).
Esse sono costituite da una quota variabile legata ai consumi differenziata per usi domestici, usi diversi, allevamento animali e da una quota fissa differenziata per usi domestici e usi diversi. Le tariffe sono sostanzialmente crescenti all’aumentare dei consumi.
Le tariffe per servizio fognatura e depurazione nel comune di Verona sono costituite da una quota legata direttamente ai consumi e da una quota, definita “quota piano stralcio”, deliberata dall’Autorità d’Ambito Territoriale Ottimale (AATO) per fare fronte ai piani di intervento urgenti per il raggiungimento degli standard comunitari di qualità.
Tale quota è pertanto messa a disposizione dell’AATO stessa.
Più dettagliate informazioni sui diversi sistemi tariffari sono disponibili nei siti internet di:
AGSM www.agsm.it
AEEG www.autorita.energia.it
AATO www.atoveronese.it
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Bollette
AGSM, oltre alle convenzionali modalità, offre alla Clientela soluzioni personalizzate per il pagamento dei servizi con “bollette su misura”.
Le possibilità proposte sono in particolare:
ConBolletta Tua è possibile pagare ogni mese solo quello che si consuma.
AGSM sulla base delle letture che verranno fornite, emetterà bollette calcolate sui consumi effettivi.
Si può comunicare la lettura dei contatori nell’ultima settimana di ogni mese via telefono al numero verde, o in modo comodo e veloce su internet nella sezione “sportello on line”.
Con Bolletta Costante i Clienti che aderiscono a questa inizia-tiva pagano un importo costante per undici mesi, con saldo finale per conguagliare gli eventuali maggiori o minori consumi rispetto a quelli previsti. Tale iniziativa permette di diluire l’impatto economico della bolletta.
Con Conto Comodo è lo sportello bancario o postale di fiducia del Cliente che si ricorda di pagare la bolletta AGSM il giorno stesso della data di scadenza.
Comunicazione con il Cliente
L’attenzione ad un rapporto efficiente ed efficace con i Clienti/Cittadini costituisce obiettivo primario di AGSM che si propone di rispondere alle loro esigenze in modo sempre più adeguato e innovativo.
AGSM ha attivato i seguenti canali di contatto con i Clienti domestici:
• Sportelli per il pubblico presso la sede aziendale
• Ufficio Reclami e Informazioni (indirizzo e-mail [email protected])
• Call Center con numero verde per utilità quali:
- comunicare le autoletture dei contatori;
- avere informazioni sugli orari e sulle modalità di stipula dei contratti;
- avere informazioni sulle proprie bollette;
- parlare con un operatore.
• Pronto intervento con numero verde attivo 24 ore su 24
• Sito internet: www.agsm.it
• Indirizzo e-mail: [email protected]
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Gli sportelli della sede, con operatori qualificati, sono il punto di contatto principale per la stipula dei contratti e per le altre operazioni che com-portano rapporti economici, per i quali è attivo un servizio di cassa affidato ad un primario isti-tuto bancario.
Presso gli sportelli è anche possibile ottenere informazioni sui servizi erogati e consulenza contrattuale specifica.
Per agevolare ulteriormente il rapporto con i Clienti e facilitarne l’orientamento è stato istituito il “Punto informazioni”, dedicato alla gestione del primo contatto commerciale.
Il Call Center costituisce invece il principale canale di accesso telefonico.
Tra i risultati dell’attivazione del servizio di Call Center si evidenziano in particolare la migliore assistenza al Cliente da parte di operatori specializzati e la diminuzione delle attese e delle richiamate.
Le modalità di accesso prevedono anche la possibilità di diretto contatto con le linee operative per:
- informazioni e appuntamenti per preventivi;
- informazioni sullo stato di avanzamento di lavori a preventivo.
Il seguente grafico ricavato in modo campionario indica i valori medi mensili registra-ti per: numero totale di contatregistra-ti telefonici con Call Center e per esito delle chiamate.
Le cosiddette chiamate perse (sostanzialmente determinate dalla rinuncia del Cliente o dalla caduta della linea in fase di attesa) rappresen-tano circa l’8% del totale dei contatti, contro il 26% del 2005, dimostrando che l’AGSM ha posto particolare attenzione al miglioramento dei livelli di qualità dell’ascolto telefonico del Cliente.
Il grafico seguente, riferito a tre mesi campione del 2006, a confronto con i medesimi del 2005 indica i valori medi registrati per numero totale di contatti con operatori di sportello e tempi di attesa in minuti.
I Clienti si sono avvalsi nel 2006 dell’Ufficio Reclami e Informazioni per presentare 2.274 richieste d’in-formazioni, contro le 1.320 del 2005 e per avanzare 621 reclami contro i 208 del 2005.
Tali significativi incrementi possono essere attribuiti in generale ad una maggiore capacità relazionale conse-guente al miglioramento delle pre-stazioni del Call Center e alla messa a punto del sistema informativo per la gestione degli utenti, il quale ha in alcuni casi creato situazioni non con-trollate nel rapporto commerciale, alle quali va riferita la maggior parte dei reclami.
Il contatto con i Clienti business è affidato, nell’ambito di AGSM Energia, alla figura dell’account, il cui ruolo di elevata professionalità prevede la gestione di rapporti commerciali in regime di concorrenza, personalizzati sulle specifiche esigenze e improntati alle regole del libero mercato. In prospettiva è pianificato per il 2007 un approfondito intervento di riesame della struttura commerciale del Gruppo, che dovrà affrontare le nuove sfide poste dalla liberalizzazione dei mercati nel settore domestico, sviluppando nel contempo gli strumenti di informazione e comunicazione necessari per i rapporti con la clientela business.
RESPONSABILITÀ SOCIALE
contatti tempi di attesa
2006 2005 2006 2005
gennaio 5.814 6.440 18 22
marzo 6.529 7.250 17 17
maggio 7.041 7.700 17 18
marzo
CONTATTI E TEMPI DI ATTESA
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Qualità erogata
I livelli di qualità del servizio erogato sono generalmente definiti da requisiti espressi sia dalle autorità di controllo, come l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, che con-tenuti all’interno di Carte dei Servizi di cui AGSM si è dotata da tempo, di contratti di servizio con Enti o Istituzioni, di specifici contratti di fornitura, di procedure interne.
La qualità erogata, ovvero il livello di servizio fornito al Cliente, viene misurata attra-verso indicatori e dati acquisiti dai sistemi informativi di gestione.
Il monitoraggio continuo di dati consente ad AGSM di individuare le criticità e le opportunità di miglioramento e di intervenire sulla sua organizzazione per il raggiun-gimento di obiettivi di efficienza ed efficacia sia tecnica che procedurale.
Energia elettrica
Qualità commerciale:
l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) ha il compito di garantire la promo-zione della concorrenza e dell’efficienza nei settori dell’energia elettrica e del gas e di assicurare adeguati livelli di qualità dei servizi.
Le pubbliche amministrazioni e le imprese sono tenute a fornire all'Autorità, oltre a notizie e informazioni, la collaborazione per l'adempimento delle sue funzioni.
Per quanto riguarda la qualità commerciale, l’Autorità ha definito i livelli di qualità delle prestazioni rese ai Clienti distinguendo i livelli stessi in specifici e generali.
Il livello specifico riguarda ogni singola prestazione resa al Cliente ed è definito come tempo massimo entro cui la prestazione va effettuata, come ad esempio il tempo massimo per la redazione di un preventivo per lavori semplici.
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, per cause imputabili alle aziende, dà luogo alla corresponsione automatica, attraverso la bolletta, di un indennizzo al Cliente.
Il livello generale si riferisce invece al complesso delle prestazioni rese ai Clienti ed è definito come la percentuale minima accettabile di Clienti per i quali la prestazio-ne richiesta è effettuata entro un tempo massimo predefinito.
In altri termini, si ammette che una piccola percentuale di richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo.
La seguente tabella contiene i livelli specifici di qualità commerciale conseguiti nel 2006 per Clienti allacciati alla bassa tensione (BT), ovvero i tempi medi effettivi delle transazioni commerciali riferiti ai tempi massimi consentiti da AEEG.
Livelli specifici di qualità commerciale Clienti bassa tensione domestici non domestici preventivo per l’esecuzione di lavori su reti BT (20 gg lavorativi) 11,55 9,34
esecuzione lavori semplici (15 gg. lavorativi) 8,33 8,11
attivazione della fornitura (5 gg lavorativi) 2,38 1,70
disattivazione della fornitura (5 gg lavorativi) 2,78 2,75
riattivazione fornitura in caso di stacco per morosità (1 gg feriale) 0,31 1,11
rettifiche di fatturazione (90 gg solari) 31,93 8,6
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Qualità tecnica:
uno dei più importanti fattori di qualità del servizio di erogazione di energia elettrica è la continuità del servizio (qualità tecnica).
La qualità tecnica si misura con la rilevazione del numero e della durata complessiva delle interruzioni per diverse tipologie di utenti.
Attualmente l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) ha fissato limiti che riguardano queste interruzioni e che devono essere rispettati da AGSM e da tutti gli operatori di rete.
I dati rilevati sono utilizzati da AGSM per valutare possibili mal funzionamenti e modi-fiche ai criteri di esercizio della rete di distribuzione, ai fini del miglioramento della qualità del servizio reso al Cliente.
La tabella seguente riporta i dati di continuità relativi ai Clienti in bassa tensione:
Investimenti:
l’attività di modifica e manutenzione straordinaria per il continuo adeguamento tec-nologico della rete di distribuzione elettrica, ai fini della sicurezza e continuità di esercizio, ha riguardato in particolare nel corso del 2006 le aree del centro storico di Verona.
Nel 2006 ha preso avvio un importante progetto per la completa sostituzione dei tra-dizionali contatori elettrici con contatori digitali in grado di essere gestiti a distanza con disponibilità di servizi aggiuntivi quali telelettura e profili tariffari diversi.
La sostituzione inizierà a metà del 2007 e si concluderà nei primi mesi del 2009.
Illuminazione pubblica
Il rapporto tra il Comune di Verona e AGSM è regolato da un contratto di servizio che definisce anche in dettaglio gli aspetti qualitativi del servizio per la gestione di circa:
• 878 km di rete elettrica;
• 33.931 punti luce (di cui circa 800 per l’illuminazione artistico monumentale).
Livelli generale Standard Autorità Livelli di qualità
2006 2005 2006 2005
Clienti BT N° medio per Cliente interruzioni senza
preavviso lunghe per cause interne non definito 0,589 0,696 Durata complessiva per Cliente interruzioni
senza preavviso lunghe per cause interne (minuti) 27’ 28’ 17,677 24,664 N° medio per Cliente interruzioni senza
preavviso brevi per cause interne non definito 1,201 2,017
N° medio per Cliente interruzioni con preavviso
per cause interne non definito 0,198 0,126
Durata complessiva per Cliente interruzioni
con preavviso per cause interne (minuti) non definito 30,052 17,972
RESPONSABILITÀ SOCIALE
In particolare AGSM è tenuta a rispettare i seguenti impegni:
- rilievo e sostituzione delle sorgenti luminose, dei corpi illuminanti e di altri com-ponenti in caso di guasto, rottura o comunque di mal funzionamento entro sei giorni lavorativi per il 95% dei casi;
- effettuazione programmata del cambio lampade;
- presidio permanente (24 ore su 24) per il pronto intervento, al fine di ripristinare l’erogazione del servizio al verificarsi di guasti alle linee di alimentazione degli impianti ed eliminare fonti di pericolo (come isolamento di linee cadute, rimozione di pali abbattuti).
Nel corso del 2006 il tempo medio intercorrente tra segnalazione di lampada spenta e sostituzione è stato di 5,3 gg lavorativi, misurato sul 100% degli interventi.
La tabella riporta una sintesi degli interventi di riparazione e manutenzione effettuati:
Investimenti:
nel corso del 2006 è stato effettuato un intervento di riqualificazione delle lanterne storiche situate sui parapetti lungo l’Adige. Il progetto ha risposto alle esigenze di limitare l’inquinamento luminoso, massimizzando il flusso diretto verso il basso e risparmiare energia elettrica utilizzando lampade più efficienti di circa il 45%.
Sono stati inoltre effettuati interventi di miglioramento dell’illuminazione per contri-buire ad una maggior sicurezza di zone quali: i giardini della Giarina, i giardini Pradaval, via Valverde e via Pallone.
Teleriscaldamento
AGSM gestisce dal 1975 il servizio di teleriscaldamento, quarta città in Italia per volu-metria di edifici collegati, con circa 10 milioni di metri cubi serviti.
Questa tecnologia consente di recuperare calore a bassa temperatura da centrali di produzione elettrica e distribuirlo per usi civili tramite rete di tubazioni di acqua calda.
A servizio dei Clienti, AGSM ha predisposto la “Carta del Servizio Teleriscaldamento”
per definire standard di efficienza e qualità.
I vantaggi per il Cliente allacciato al teleriscaldamento sono:
- sicurezza: assenza di combustibile e di fiamme dirette in locali annessi agli edifici da riscaldare sostituiti dalla fornitura diretta di acqua calda, rendendo così il
tele-2006 2005
lampade sostituite prima del decadimento del flusso luminoso nominale 7.752 8.243
lampade guaste sostituite 1.807 2.303
guasti riparati 227 232
sostegni corrosi sostituiti 77 364
punti luce sostituiti, abbattuti per cause accidentali 121 100
RESPONSABILITÀ SOCIALE
riscaldamento un sistema intrinsecamente sicuro ed esente da rischi di esplosioni ed incendi;
- economico: eliminati gli oneri di manutenzione e controllo richiesti da una centrale termica tradizionale con caldaia;
- assistenza: disponibilità di squadre di pronto intervento 24 ore su 24 per assistenza gratuita in caso di guasto.
Investimenti:
a fianco del completamento del progetto di estensione della rete nel quartiere
“Navigatori” è stato iniziato, nell’ambito di un ampio inter-vento di riqualificazione urbana del quartiere di Borgo Nuovo, un ulteriore progetto di espansione della rete che prevede l’allacciamento di circa 250 appartamenti per una volumetria stimata di circa 240.000 metri cubi.
Servizio Energia
AGSM opera nel settore della gestione degli impianti termici e nel Servizio Energia per edifici, esteso ai servizi di: fornitura del calore, conduzione, manutenzione e riqualificazione degli impianti.
L’attività di gestione è proseguita nel corso del 2006 per circa 260 edifici, in costanza di assetto rispetto al 2005.
In particolare, è competenza del Servizio Energia l’ottimizzazione dell’efficienza energetica dell’impianto. Viene infatti fatturato esclusivamente il costo calore utiliz-zato, misurando l’effettiva energia termica erogata.
AGSM assume il ruolo di “Terzo responsabile dell’esercizio e della manutenzione dell’impianto termico” come definito all’art. 1 del DPR 412 del 1993 per le attività di cui alla legge n. 10 del 1991.
Distribuzione Gas Metano
La vendita del gas metano ai Clienti finali viene effettuata da AGSM SpA, mentre l’at-tività di esercizio e manutenzione degli impianti di distribuzione del gas alle singole utenze viene effettuata da AGSM Rete Gas.
L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) ha introdotto con la delibera 236/00 una serie di obblighi e di controlli riguardanti la sicurezza e la continuità del servizio di distribuzione del gas con l'obiettivo di tutelare gli utenti e di fornire agli esercenti gli stimoli necessari a migliorare l'efficienza del loro servizio.
Con la delibera n. 168/04 (Testo integrato della qualità dei servizi gas) l'Autorità ha confermato, e per alcuni aspetti rafforzato, tali obblighi e controlli.
2006 2005
N° utenze 1.209 1.161
Volume riscaldato (mc) 10.238.000 9.780.000 N° appartamenti equivalenti (stima) 25.666 24.415 Calorie erogate (milioni di Mcal) 265,75 284,3
RESPONSABILITÀ SOCIALE
La sicurezza:
la salvaguardia fisica delle persone e delle cose dai danni derivanti da eventuali esplosioni e incendi provocati dal gas è un obiettivo di prevenzione che comporta pre-cise modalità gestionali. Migliori condizioni di sicurezza dipendono principalmente dall’odorizzazione del gas distribuito, dalla riduzione delle dispersioni (ottenuta attraverso l’ispezione della rete di distribuzione e la protezione catodica delle reti in acciaio) e dalla presenza di un servizio di pronto intervento in grado di intervenire tempestivamente in caso di chiamata.
La tabella riporta i dati relativi al 2006 confrontati con i livelli proposti dall’Autorità, dai quali si evidenzia il mantenimento di prestazioni e il posizionamento verso standard di elevata qualità.
Nota: Livello base = minimo requisito.
Livello di riferimento = standard di elevata qualità.
Investimenti:
nel 2006 si sono mantenute le attività di investi-mento finalizzate ad una gestione efficiente della rete di distribuzione di Verona, con i nor-mali interventi su impianti e condotte; in modo particolare è proseguito il rinnovo delle reti gas vetuste per assicurare ai Clienti e ai Cittadini maggiore affidabilità e sicurezza, adottando ove possibile tecnologie “senza scavo” per minimiz-zare i disagi alla cittadinanza.
Indicatore di sicurezza Standard AEEG Livello effettivo
Livello Livello 2006 2005
base di riferimento Percentuale annua di rete in alta e in media
pressione sottoposta ad ispezione 30% 90% 83% 80%
Percentuale annua di rete in bassa pressione
sottoposta ad ispezione 20% 70% 78% 78%
Numero annuo di dispersioni localizzate su
segnalazione di terzi, per chilometro di rete 0,8 0,1 0,2 0,19
Numero annuo convenzionale di misure del grado di odorizzazione del gas per migliaio di Clienti finali (calcolato in base al numero di utenti serviti e della
lunghezza totale della rete) 0,17 0,5 0,69 0,65
RESPONSABILITÀ SOCIALE
Idrico Integrato
I livelli di qualità erogata sono definiti nella Carta dei Servizi in accordo con i principi fondamentali della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri – 27 gennaio 1994.
Acqua potabile:
l’acqua viene prelevata da falde idriche profonde e da sorgenti, la sua qualità viene garantita da costanti controlli di laboratorio su campioni prelevati da punti significa-tivi della rete idrica.
La qualità dei controlli è garantita da due diverse certificazioni ottenute dal Laboratorio Analisi interno:
- Certificazione del sistema di gestione della qualità conforme alla norma UNI EN
- Certificazione del sistema di gestione della qualità conforme alla norma UNI EN