P recisione Complessità
4.1 P r ogetto Cliente al centro
4.1.1 Origini e finalità
C o n e r g y I ta l i a, az ie n d a g i o v a ne, d i n a m i ca e c o n l o sg ua r d o al f u t u r o, è c o nsa pe v o l e de l f a tt o c he u n a ele v ata so d d is fa z i o ne d e i p r o p r i c l i e n t i è d i f o n d a m e n ta l e i m p o r ta n za al f i n e d i m i g l i o ra re le p e r f o r m a n ce d e l l ’a z i e n da e au m e n ta re la f i d e l i z za z i o ne d e l c l i e n te al f i n e d i a ve re u n p o r ta f o g l i o c l i e n t i sta b i l i su i q u a l i c o n tare i n u n m e r c at o m o l t o v a r i a b i l e e i m p r e v e d i b i l e, spess o l e gat o a f a tt o r i in d i p e n de n t i d a l l e p a r t i p i ù esp oste al b us i ness.
Per q u este m o t i v a z i o n i n e l c o rs o d e i p r i m i m e s i de l 20 1 0 è stata a v v i ata u n ’ i n d a g i n e c o n os c i t i v a sott o p o n e n d o ai c l i e nt i u n q u est i o n a r i o re l at i v o al l i v e l l o d i so d d is fa z i o n e p e r i p r o d o tt i/ser v i z i o f f e rt i d a C o n er g y.
I n seg u i t o a d al c u n i r is u l tat i n o n d e l t utt o p os i t i v i e m e rsi d a l q u est i o n a r i o, C o n e r g y h a d e c is o d i a v v i a re i l p r o g ett o d e n o m i n a t o C l i e n te al ce nt r o a v e n te l o sc o p o d i m i g l i o r a re i ser v i z i o f f e r t i i n m o d o tal e d a a u m e n tare i l l i v e l l o d i so d d is fa z i o ne p e r ce p i t o d e l c l i e n te re lat i v a m e n te al l ’es pe r i e n za c o n C o n er g y.
T a l e p r o g ett o è c o m p ost o d a d u e att i v i tà i n p a ra l l e l o tra l o r o c he si o c c u p a n o ent ra m b e d i c ust o m e r satis fa ct i o n m a u n a è spec i f i ca su l l a p r o ce d u ra d i gesti o ne re c l a m i d i ser v i z i o, m e n t re l ’a l t ra è re lat i v a al la c o m p r e nsi o ne e so d d is fa z i o ne d e i b is o g n i de i c l i e n t i e c o m e C o n e r g y r i esce a so d d i s fa r l i.
I n su p p o r t o al p r o ge tt o C l i e n te al ce n t r o è stat o c h i est o l ’ i n te r v e n t o d e l d i p a r t i m e n t o d i tec n i ca e g est i o n e d e l l ’ u n i v e rsi tà d i Pa d o v a c h e, g ra z i e al le g i o r n ate d i f o r m a z i o n e su l l a c ust o m e r satis fa ct i o n d e l p r o f. V i n e l l i ai d i p e n de n t i C o n e r g y, h a c o ns o l i d at o e r i m a r cat o l’ i m p o r ta n za p e r i l b us i n ess az ie n d a l e d e l l a so d d is fa z i o n e e atte n z i o ne d e l c l i e n te.
A l f i n e d i m i g l i o ra re la c o m p r e ns i o ne d e l l e p r o c e d u re e m e t o d o l o g i e d e l l a g est i o ne re c l a m i e p e r a ve re u n a f i g u ra p rese nte i n az ie n d a c h e sia i nser i ta n e l c o n test o d i a na l isi, è stat o p re v ist o l ’ i nser i m e n t o i n C o n e r g y d i d ue sta g ist i d e l l a la u rea m a g i st ra l e i n i n g e g ne r i a g est i o n a l e c he, u n o i n su c cessi o ne d e l l ’ a l t r o, c o m p l e ta n o i l p r o g ett o f o r n e n d o so l u z i o n i al f i n e d i m i g l i o r a re i l ser v i z i o c l i e n t i l at o ser v i z i e o r i e n ta re l ’ az i e n da v e rs o i v e r i e c o n c ret i b is o g n i e as pettat i v e d e i c l i e n t i.
S i r i p o r ta o ra n e l l ’ asse d e i te m p i la su d d i v i s i o n e d e l l e att i v i tà d a f a re al l ’ i n te r n o d e l p r o g ett o: l e att i v i tà so n o state d i v i se in d u e m a c r o ins i e m i asso c i at i o g n u n o al la v o r o d e i d u e sta g ist i.
Fig. 9: Suddivisione compiti stage
D u r a n te la p r i m a p a r te d e l p r o g ett o l ’ att i v i tà p r i n c i p a l e è l ’a na l isi d e l l a g est i o n e d e i re c l a m i c he, p a rte n d o d a u na ra c c o l ta dat i, passa n d o p e r l’ a na l is i d e g l i stessi e g i u n g e n d o al la f o r m u l a z i o n e d i p oss i b i l i so l u z i o n i ai p u n t i c he n e cessita n o d i i n ter v e n t i m i g l i o rat i v i, r i c h i e de rà l a m a g g i o r p a rte d e l te m p o.
Para l l e l a m e n te a q u esta att i v i tà, so n o p re v i ste u n i ns ie m e d i att i v i tà r i v o l te al l ’asc o l t o d e i b is o g n i e aspettat i v e d e i c l i e nt i c h e si c o n c l u d e ra n n o d e l l a sec o n d a p a rte d e l p r o g ett o.
L e att i v i tà c i tate c o m p r e n d o n o l ’ ist i t u z i o n e d i u n f o c us g r o u p i n te r n o t ra i d i p e n d e n t i C o n e r g y al f i n e d i a v e re la v i s i o ne d e i c l i e n t i d a p a r te d i C o n er g y e u n se g ue n te f o c us g r o u p c o n i c l i e n t i al f i n e d i ca p i re i lo r o real i, p o n e n d o ter m i n e al l a p r i m a p a r te d e l p r o g ett o.
S u c cessi v a m e n te ai d u e f o c us g r o u p è n e cessar i o u n b e n c h m a r k i n g t ra d i essi al f i n e d i d eter m i n a re i g a p p rese nt i tra c i ò c h e C o n er g y o f f r e e pe nsa c h e p e r i c l i e n t i sia i m p o r ta n te, e g l i ef f ett i v i b is o g n i, esi ge n ze e d aspettat i v e d a C o n er g y d a p a r te de i c l i e n t i.
C o n test ua l m e n te al l ’att i v i tà d i be n c h m a r k i n g p e r l’ i n d i v i d u a z i o n e d i p ossi b i l i ga p è p r o g ra m m a t o l o s v i l u p p o d i u n n u o v o q u esti o na r i o d i so d d i s fa z i o ne c l i e n te d a sott o p o r re ai c l i e n t i pe r p o te r c os ì, c o n f r o n ta n d o l o i d at i c he e m er g o n o c o n q u e l l o sott o p ost o ad i n i z i o 20 1 0, d eter m i n a re l ’a n da m e n t o d e l l e pe r f o r m a n ce az ie n da l i.
L ’ i ns i e m e d e i 72 c l i e n t i ai q ua l i è stat o sott o p ost o i l q u est i o n a r i o è stat o d ete r m i n at o i n m o d o cas ua le d a l p a r c o c l i e n t i C o n e r g y i n m o d o ta le d ’ a ve re u n n u m e r o i l p i ù p ossi b i l e u n i f o r m e d i c l i e n t i tra l e c l assi d e i d u e p a ra m e t r i ne i q u a l i so n o stati su d d i v i s i i c l i e n t i: f a tt u rat o e p os i z i o n e g e o g ra f i ca.
I c l i e n t i so n o stati su d d i v i s i, q u i n d i, in 7 c l assi d i f a tt u rat o e in 5 c l assi d i p r o v e n i e n za g e o g ra f i ca:
Classe di fatturato Fatturato [x1000 €]
A B C D E F G 0 - 3 3 -1 5 1 5 - 60 60 - 1 0 0 1 0 0 - 250 250 – 750 > 750
Tab. 13: Parametri classi di fatturato
Classe Geografica Area geografica italiana
N E N O C E S U I S N o r d-est N o r d-o v est C e n t r o S u d Is o l e
Tab. 14: Paramentri classi di origine geografica
I l q uesti o na r i o era c o m p ost o d a 23 d o m a n d e su d d i v i se r is pett i v a m e n te in 4 m a c r o aree:
Se r v i z i o P r o d o tt o A s s iste n za G i us i z i o g l o b a le
S i r i p o r ta n o o ra l e d o m a n d e c o n i l re l at i v o p es o asse g nat o i n ter na m e n te e r is u l tat o o t te n u t o p e r o g n i m a c r o area:
Tab. 15: Domande sottoposte ai clienti e relativo peso per l’area Servizi
Tab. 16: Domande sottoposte ai clienti e relativo peso per l’area Prodotti
Tab. 18: Domande sottoposte ai clienti e relativo peso su Giudizio globale
O g n i d o m a n d a sott o p osta ai c l i e n t i era c o l l e gata ad u n o d e i se g ue nt i f a tt o r i d i p restaz i o ne: v e l o c i tà, q u a l i tà, a f f i da b i l i tà, f l essi b i l i tà, c ost o, re la z i o ne c o n il c l i e n te e ac cessi b i l i tà.
I l pes o asseg nat o a c i asc u n a d o m a n d a è stat o d eter m i n at o sen za l ’ u t i l i z z o d i u n m e t o d o p r e c is o, m a in b ase al l a c o n v i n z i o n e in te r na al l ’a z i e n da d i q u a n t o u n f a tt o re f o sse i m p o r ta n te o m e n o. I l p u n te g g i o asse g nat o a d o g n i d o m a n d a p o te v a v a r i a re d a u n m i n i m o d i 1 a d u n m assi m o d i 5.
4.1.2.1 R i sultati
I r is u l tat i o t te n u t i d a l l ’ i n d a g i ne so n o r i p o r tat i n e l l a ta be l l a sott osta nte d o v e so n o p r ese nt i la m e d i a ar i t m e t i ca e p o n de rata d e i p u n te g g i o t te n u t i d a l l e d o m a n d e a p pa rte net i r is pett i v a m e n te a d o g n u n a d e l l e 4 m a c r o a ree.
Macroarea Media aritmatica Media ponderata
Se r v i z i P r o d o t t i A s s iste n za Giudizio globale 3,06 3,40 2,43 3,10 3,06 3,40 2,5 1 3,07
Totale 23
do ma n de 3,06
3,04 Tab. 19: Media e media ponderata del punteggio delle macroaree delle domande
S i c o ns i de ra n o o ra i f att o r i d i p r estaz i o n i c o l l e gat i a c i asc u na d o m a n d a: si a g g re ga n o, q u i n d i, i r is u l tat i de l l e d o m a n d e ap pa rte ne n t i al m e d es i m o f a tt o re a n c he se d i m a c r o aree d i v e rse o t te ne n d o l a ta be l l a se g ue n te:
Tab. 20: Media ponderata dei fattori di prestazione
S i e v i n ce c o m e r is u l tat i n o n su f f i c i e n t i, q u i n d i a ve n t i p u n te g g i o i n f e r i o re a 3, sia n o n e l l e re la z i o n i c o n i c l i e n t i, n e l l a v e l o c i tà e af f i da b i l i tà.
I r is u l tat i so p ra descr i tt i so n o i n f l u e n zat i d a p a rt i c o l a r i r is u l tat i n e gat i v i su d ete r m i n ate q u est i o n i; i n p a rt i c o l a re si r i p o r ta n o le 7 d o m a n d e c he h a n n o r i ce v u t o u n p u n te g g i o m e d i o in f e r i o re a 3.
Tab. 21: Domande aventi punteggio inferiore a 3
Q u est i pa rt i c o l a r i r is u l tat i in f l u e n za n o in m o d o n e gat i v o il p u n te g g i o g l o b a l e, so p ratt utt o le 5 v o c i a ve n t i c o m e r is u l tat o m e d i o u n p u n te g g i o i n f e r i o re d i 2,5. Pe r q uesta m o t i v a z i o n e u na d e l l e p r i m e att i v i tà s v o l te i n az ie n da è stata q u e l l a d i ist i t u i re d e l l e sc he de p r o b l e m a pe r o g n i v o c e p re ce de n te i n m o d o ta le d a de ter m i n a re l e ca use e i p ossi b i l i m i g l i o r a m e n t i da a p p o r tare p e r m i g l i o r a re i re l at i v i p u n t i ne gat i v i.
Q u est o ar g o m e n t o è trattat o n e l p a ra g ra f o d e d i cat o ne l ca p i t o l o S ta ge.
G l i aspett i p os i t i v i, c i oè q ue l l i c h e h a n n o r i ce v u t o u n p u n te g g i o su per i o re o p r ossi m o a 4 so n o i se g ue n t i:
Tab. 22: Domande aventi punteggio superiore o prossimo a 4
S i n o ta c o m e d u e f att o r i p os i t i v i su tre so n o i m p u ta b i l i al k n o w h o w d e i d i p e n de n t i C o n e r g y I ta l i a a d in d i ca re u n al t o li v e l l o d i c o n os ce n za e c o m p e te n za d e l p e rs o na l e.
I n se g u i t o al l ’a na l isi d e i r is u l tat i d e l q u est i o na r i o, C o n e r g y si è p osta l ’ o b i ett i v o d i a u m e n tare i l p u n te g g i o g l o b a l e c h e scat u r i rà d a l p r ossi m o so n da g g i o c he sarà sott o p ost o ai c l i e n t i n e l c o rs o d e l l a sec o n d a p a rte d e l p r o g ett o C l i e n te al ce n t r o.