Situazione attuale

I l c ust o m e r ser v i ce p e r la g est i o n e de i re c l a m i te c n i c i era g i à in f u n z i o ne p r i m a d e l l ’att uaz i o n e d e l p r o g ett o C l i e n te al ce n t r o c o n i m p i e gata u n a r is o rsa tec n i ca c he, g este n d o l ’ i n ter o c i c l o d a l l ’ ac q u is i z i o ne d e l re c l a m o, p assan d o p e r l ’ i n te r f a c c i a m e n t o c o n l a casa m a d re e c o n c l u d e n d o c o n il c o n tatt o c o n il c l i e n te, r is o l v e i rec l a m i d i p r o d o tt o.

I l ser v i z i o c l i e n t i lat o ser v i z i è stat o ist i t u i t o i n se g u i t o ai r is u l tat i e m e rsi d o p o a ve r sott o p ost o ai c l i e n t i il q u est i o n a r i o d i so d d is fa z i o n e d esc r i tt o n e l ca p i t o l o in t r o d u tt i v o.

L ’ ist i t u z i o n e d e l c ust o m e r ser v i ce lat o ser v i z i o pa rt ì d a zer o e c o m p r e n de v a i se g ue n t i ste p:

- ist i t u z i o n e d i u n a f i g u ra d e d i cata al l a g est i o ne d e i re c l a m i ser v i z i c o n i l c o m p i t o d i ac cettaz i o n e d e i re c l a m i, i nse r i m e n t o d e g l i stessi n e l p r o g ra m m a C R M , i n ter fa c c i a m e n t o e r is o l u z i o n e de l re c l a m i c o n g l i a d dett i d e l l a f u n z i o n e az i e n da l e c o i n v o l t i n e l re c l a m o; - c rea z i o n e d i u n n u m e r o v e r d e d e d i cat o esc l us i v a m e n te ai re c l a m i, sia f o sser o d i ser v i z i o o

te c n i c i;

- ist i t u z i o n e n e l si t o c o n er g y.it d i u na sez i o ne d e d i cata ai re c l a m i c he p r ese nta u n f o r m c o m p i l a b i l e d a i c l i e n t i p e r l’ i nser i m e n t o d i u n re c l a m o.

3.2.1 P rocedura inserimento reclami

A t t u a l m e n te la rac c o l ta d e i re c la m i a v v i e ne in 2 m o d a l i tà d i f f e re n t i:

- c o m p i l a z i o ne d a p a rte d e l c l i e n te d e l f o r m d e d i cat o su l si t o c o n er g y.it;

- i nser i m e n t o m a n u a l e d e l re c l a m o d a pa rte d e l l ’ a d d ett o al c ust o m e r ser v i ce c he, r i ce v e n d o u n re c l a m o scr i tt o c o n te ne nte t u tt i i da t i n e cessar i al l ’ i nser i m e n t o de l re c l a m o – q u i n d i d at i c o m p l et i d e l c l i e n te e o g g ett o d e l re c l a m o, c rea u n a n u o v a v o c e n e l c r m i n m o d o m a n u a le

L a m o d a l i tà d i i nser i m e n t o m a n u a l e de i re c l a m i h a o r i g i ne sia se l a m a i l g i u n g e d i retta m e n te al l ’a d d ett o d e l c ust o m e r ca re attra v e rs o la m a i l pe rs o na le, la m a i l g e ne r i ca d e l l ’a z i e n da, v i a lettera o f a x, o p p u r e attra v e rs o u n i n o l t r o d i u n a m a i l da u n d i p e n d e n te C o n e r g y I T c he l o r i ce v e a sua v o l ta d a u n c l i e n te.

N e l cas o i n c u i i l c l i e n te c o m p i l i i l f o r m o n l i n e, i d at i d e l re c l a m o v e n g o n o sal v at i a ut o m a t i ca m e n te n e l p r o g ra m m a C R M se n za l’ i n ter v e n t o d i p e rs o n a l e.

T u t te i re c la m i d e v o n o g i u n g e re i n f o r m a scr i tta: n o n si ac cetta n o re c l a m i i n f o r m a v e r b a l e e/o te le f o n i ca. N e l cas o i n c u i u n c l i e n te esp o n g a i l su o d i sa p p u n t o v e rs o u n ser v i z i o r i ce v u t o, h a i l d o v e re d i c o m p i l a re il f o r m o n li n e o d i in v i a re u n a f o r m a scr i tta d i re c l a m o.

A d o g n i re c l a m o – dett o cas o i n Sa l es F o r ce- apert o, i l so f t w a re C R M Sa les F o r ce asse g na u n n u m e r o i d e n t i f i cat i v o i n m o d o p r o g ressi v o c o n l e al t re f i l i a l i n e l m o n d o d e l g r u p p o C o n e r g y, m e n t re l a p r i o r i tà d e l rec l a m o è asse g nata i n m o d o m a n u a l e e a d i s c re z i o ne d e l l ’ a d d ett o al c ust o m e r ser v i ce.

U n a v o l ta c he i l re c l a m o è i nser i t o ne l p r o g ra m m a g est i o na le c l i e n t i, l’a d dett o al c ust o m e r care si i n ter fa c c i a c o n i l re pa rt o e/o d i pe n de n te i n teressat o al re c la m o f o r n e n d o, se m p r e i n m o d a l i tà sc r i tta p e r p o ter essere trac c i ata, t u tte le in f o r m a z i o n i re l at i v e al re c l a m o p e r v e n u t o.

Sarà c o m p i t o d e l l ’ a d d ett o d e l l ’ area in te ressata al rec l a m o te ne re a g g i o r nat o il ser v i z i o c l i e n t i su l l o stat o d i a va n za m e n t o e d i c h i us u ra d e rec l a m o.

F a c o l tà e d is c re z i o n a l i tà d e l l ’a d dett o al ser v i z i o c l i e n t i è q u e l l a d i c o m u n i c a re il re c l a m o n o n so l o al d i p e n de n te i n te ressat o, m a a n c he al res p o nsa b i l e d i f u n z i o n e d e l d i p e n d e n te c o i n v o l t o n o n esc l u d e n d o l a d i re z i o n e g e ne ra le n e l cas o l a g ra v i tà d e l re c l a m o sia r i te n u ta ele v ata o tal e d a re n d e r l o n o t o ai v e r t i c i az i e n da l i.

D u r a n te i l p e r i o d o c h e i n te r c o r re d a l l ’ a pe rt u ra d e l re c l a m o, f i n o al la c h i us u ra, t u tte l e c o m u n i ca z i o n i tra c l i e n te, c ust o m e r ser v i ce e area az i e n da le i n teressata, so n o re g ist rate i n Sa les F o r ce n e l l a v o c e de d i cata al re l at i v o rec l a m o.

3.2.2 P rocedura di gestione reclami

E sse n d o C o n e r g y u n ’ a z i e n da ce rt i f i cata I S O, a n c he e so p ratt utt o p e r i re c l a m i, l a g esti o ne de g l i stessi a v v i e ne m e d i a n te u n a p r o ce d u ra c he t utt i i d i p e n de n t i so n o te n u t i a sa pere.

I n al l e gat o è r i p o r tata la p r o ce d u ra c o n a n nessa u na b re v e e d in t u i t i v a si ntesi d e l l a stessa pe r p o te r m e g l i o essere c o m p r esa e r i m e m b r ata q u a n d o ne cessar i o.

L a f ase d i inser i m e n t o d e l re c l a m o è g i à stata t rattata n e l p a ra g ra f o p re ce de n te; o r a c i si c o n ce n t ra su l l e m o d a l i tà d i c o m u n i ca z i o n e tra il ser v i z i o c l i e n t i e i d i p e n d e n t i in te ressat i ai re c la m i.

O g n i q u a l v o l ta i l c ust o m e r ca re r i ce v e u n re c la m o d a u n c l i e n te, re g istra i l cas o i n Sa les F o r ce ed e nt r o 4 g i o r n i c o n tatta i l c l i e n te p e r i n f o r m a r l o d e l l a r i ce z i o ne e p r esa i n ca r i c o d e l re c la m o r i c h i e de n d o c o n test ua l m e n te l ’ e v e n t ua l e i n v i o d i i n f o r m a z i o n i i n m e r i t o al rec l a m o stesso q u a l i d o c u m e n t i, f o t o, m a i l, ec c …

A q u est o p u n t o l’a d dett o al ser v i z i o c l i e n t i v a l u ta i l re pa rt o e i d i p e n de n t i i n te ressat i al re c l a m o e i n v i a lo r o u n a m a i l r i p o r ta nte t utte le in f o r m a z i o n i u t i l i al l a r is o l u z i o n e de l rec l a m o; è c o m p i t o d e l d i p e n de n te in te ressat o a g i re p e r e f f ett ua re il rec o v e r y v e rs o il c l i e n te n e l m i n o r te m p o p ossi b i l e.

I l n o te v o l e car i c o d i l a v o r o c he a t ratt i i n teressa l e v a r i e aree az ie n d a l i, c rea u n a so rta d i i n v o l o n ta r ia p r i o r i tà asse g nata al la g est i o n e d e i c l a i m d a p a r te de i d i p e n d e n t i: p e r q u esta m o t i v a z i o n e l a p r o ce d u ra p re v e de u n i n v i t o al l a c o l l a b o ra z i o n e d a i n v i a re al d i p e n d e n te i n teressat o al re c l a m o o g n i q u a l v o l ta in 5 g i o r n i la v o rat i v i n o n a g g i o r n i o n o n c h i u d a il re c l a m o d i c u i si è p res o ca r i c o.

N e l cas o i n c u i i l n u m e r o d i i n v i t i al la c o l l a b o ra z i o n e i n v i a t i p e r l a r is o l u z i o n e d e l m e d es i m o re c l a m o su per i d u e si a v v i sa i l res p o nsa b i l e d i f u n z i o n e d e l l ’a rea i n te ressata, q u a n d o si g i u n ge al ter z o i n v i t o al la c o l l a b o ra z i o ne si i n f o r m a la d i re z i o n e g e ne ra le f i n o al l ’ i n v i o d i u na n o t i f i ca al l a d i re z i o ne g e ne ra le d i i m p o ssi b i l i tà n e l l a c h i us u ra d e l re c l a m o q u a l o ra si re n da n e cessar i o l ’ i n v i o d e l q u a rt o in v i t o al l a c o l l a b o ra z i o n e.

F a c o l tà e d is c re z i o n a l i tà d e l l ’a d dett o al ser v i z i o c l i e n t i è q u e l l a d i c o m u n i c a re il re c l a m o n o n so l o al d i p e n de n te i n te ressat o, m a a n c he al res p o nsa b i l e d i f u n z i o n e d e l d i p e n d e n te c o i n v o l t o n o n esc l u d e n d o l a d i re z i o n e g e ne ra le n e l cas o l a g ra v i tà d e l re c l a m o sia r i te n u ta ele v ata o tal e d a re n d e r l o n o t o ai v e r t i c i az i e n da l i.

Durante il periodo che intercorre dall’apertura del reclamo, fino alla chiusura, tutte le comunicazioni tra cliente, customer service e area aziendale interessata, sono registrate in SalesForce nella voce dedicata al relativo reclamo.

L a c h i us u ra ester na d i u n re c la m o a v v i e ne so l o i n seg u i t o al l a c o m u n i ca z i o n e al l ’a d d ett o d e l c ust o m e r care, d a pa rte o de l c l i e n te o d e l d i p e n de n te in te ressat o al re c l a m o, d e l l e az i o n i c he so n o state in t ra p rese al f i n e d i r is o l v e re il p r o b l e m a c he ca us ò il re c l a m o stesso.

U n a pa rte i m p o r ta n te d e l l a p r o ce d u ra è re lat i v a al l ’az i o ne c o r rett i v a.

L ’ a z i o n e c o r rett i v a è u n a m o d i f i ca d i dete r m i n a t i p r o cessi az ie n d a l i o n e l l ’ o r ga n i g ra m m a d e l l ’ az i e n da c o n l o sc o p o d i m i g l i o ra re u n a d ete r m i n ata sit ua z i o n e c h e p r o v o c a d isa g i sia v e rs o i l c l i e n te c h e v e rs o il p e rs o na l e in te r n o.

L a v a l u ta z i o n e d i az i o ne c o r rett i v a p u ò essere a v v i ata i n se g u i t o al la se g na la z i o n e d e l l ’a d detta al c ust o m e r ca re c he, v a l u ta n d o p e rs o na l m e n te la g ra v i tà e/o r i p et i t i v i tà d i u n re c la m o, p u ò i n v i a re u n a r i c h i esta d i v a l u ta z i o ne d i az i o n e c o r rett i v a al res p o nsa b i l e d i g est i o ne d e l l a q u a l i tà i l q u a l e h a, in p r i m i s, la f a c o l tà d i p r o p o r re e v a g l i a re le az i o n i c o r rett i v e.

O g n i q u a l v o l ta e m e r ge u n ’ a z i o ne c o r rett i v a, è c o m p i t o d e l res p o nsa b i l e d i g est i o ne d e l l a q u a l i tà re da r re u n m o d u l o p re de f i n i t o sec o n d o c r i te r i e spe c i f i c h e I S O n e l q u a l e so n o r i p o r tat i i d etta g l i d e l l ’ az i o n e, da l l a ca usa c he h a d ete r m i n at o l a v a l u ta z i o ne, f i n o al l ’att ua z i o n e d e l l e re l at i v e m o d i f i c he/inte g ra z i o n i.

3.2.3 SalesForce

I l p r o g r a m m a so f t w a re u t i l i z zat o p e r l a g esti o ne rec l a m i è Sa les f o r ce, q u i n d i n o n u n p r o g ra m m a d e d i cat o m a b e ns ì il C R M a dattat o p e r tale sc o p o.

O g n i re c l a m o è i de n t i f i cat o d a u n n u m e r o u n i v o c o asse g nat o i n m o d o a ut o m a t i c o d a l p r o g r a m m a e d è ra p p rese ntat o in u n ’ u n i ca p a g i n a su d d i v i sa in aree ide n t i f i cat i v e d i d eter m i n a te in f o r m a z i o n i. O l t re al l e i n f o r m a z i o n i d e l c l i e n te e de i d at i g e ne ra l i d e i re c la m i, q u a l i d ata e o ra i nser i m e n t o, p r i o r i tà e p r o v e n i e n za de l re ca l m o, è r i p o r tat o i l test o de l re c l a m o scr i tt o d a l c l i e n te e i n b ase al q u a l e la res p o nsa b i l e d e l c ust o m e r ca re d ete r m i n a e asse g na u n ti t o l o al rec l a m o.

Par te m o l t o i m p o r ta nte d i o g n i cas o è l o spaz i o d e d i cat o al l ’ i nser i m e n t o d i c o m m e n t i d o v e l a res p o nsa b i l e d e l ser v i z i o c l i e nt i ag g i o r n a la sez i o n e c o n le v a r i e az i o n i c he so n o state in t ra p rese al f i n e d i r is o l v e re il c l a i m.

L a p r o c e d u ra d i g est i o ne re c l a m i i m p o n e c he t u tte le c o m u n i c a z i o n i t ra c l i e n te, ser v i z i o c l i e n t i e d i p e n de n te i n te ressat o al c l a i m, sia n o scr i tte e tra c c i a b i l i: p e r o g n i cas o è p re v ista, q u i n d i, u n a sez i o n e “al l e gat i ” n e l l a q ua l e so n o r i p o r tat i sia i d o c u m e n t i in v i at i d a l c l i e n te a soste g n o de l l e sue m o t i v a z i o n i, sia t utte le c o m u n i ca z i o n i sca m b i ate tra il ser v i z i o c l i e n t i e i d i p e n de n t i i n te ressat i al re c l a m o i n m o d o ta le c he, o g n i q u a l v o l ta l o si d esi de r i, si h a a d is p os i z i o n e t ut t o il n e cessar i o p e r l o st u d i o d e l si n g o l o re c l a m o.