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Il servizio clienti (customer service) si è molto evoluto nel corso del tempo e, di pari passo con l’accettazione di questo radicale cambiamento, tu come imprenditore devi comprendere che l’esperienza percepita dal cliente riesce ad influenzare concretamente le sue decisione in ogni fase di acquisto.
Uno degli errori che i titolari di impresa commettono più di frequente è quello di considerare il customer service esclusivamente come un costo, piuttosto che vederlo come un’importantissima occasione per acquisire un vantaggio competitivo.
L’assistenza clienti è composta da una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative. Quindi non è solo importante “dare la sensazione”, ma piuttosto fare in modo che la soddisfazione sia reale, perché essa è
direttamente proporzionale tanto al servizio offerto, quanto alle possibilità di veder crescere concretamente il fatturato.
Disporre di un customer service realmente diverso rispetto alla concorrenza e facilmente distinguibile, lo renderà dunque interessante e valido anche per i clienti, siano essi attuali o potenziali.
Con quale strumento poterlo implementare?
NumeroVerde800 ha tutte le caratteristiche per creare un rapporto cliente-azienda di successo, in cui le parole d’ordine quotidiane siano tempestività di risposta, empatia, fiducia ed immediatezza nella
risoluzione dei problemi.
Come abbiamo già detto, non è un mistero il fatto che il mercato nell'ultimo decennio sia fortemente cambiato.
Gli sforzi che un tempo erano concentrati sulla produzione di massa e sull'abbassamento del costo unitario di produzione, oggi, in presenza di una concorrenza globale fortemente competitiva e di una conseguente
riduzione delle marginalità, devono essere trasferiti sui servizi offerti al consumatore.
Se da un lato, quindi, il tuo obiettivo prioritario resta quello di trovare ed acquisire nuovi clienti, dall'altro è sempre più indispensabile dedicare cura e attenzione agli stessi, anche quando hanno già completato il loro primo processo di acquisto. In altri termini è essenziale offrire un servizio post vendita impeccabile!
Non puoi considerare l’assistenza ai clienti come una formalità da espletare, un mero fastidio imposto dagli obblighi di legge. Piuttosto devi pensare al servizio post vendita come un’occasione unica per conservare e strutturare in maniera proficua il rapporto con il tuo cliente anche nei momenti successivi all'acquisto e durante tutto il ciclo di vita del prodotto.
Se visto in quest’ottica l'assistenza post-vendita rappresenta un valore aggiunto e una reale fonte di vantaggio competitivo in quanto aiuta a vendere di più perché:
1. aumenta la soddisfazione del cliente;
2. crea un vantaggio competitivo, che a sua volta scaturisce in un incremento della redditività aziendale;
3. fornisce al cliente un valore aggiunto concreto e quantificabile, nella misura in cui lui stesso sa di poter beneficiare di un’assistenza qualificata in presenza di eventuali problematiche emerse;
4. aiuta a migliorare le caratteristiche del prodotto/servizio in vendita;
5. aiuta a capire cosa vogliono davvero i clienti.
Ecco perché NumeroVerde800 è uno strumento eccellente per operare con profitto in tal senso.
Permette di recepire in maniera immediata e diretta le esigenze di chi ti contatta, di risolvere i suoi problemi, di accogliere tanto i suggerimenti quanto le critiche. E' perfetto per operare con successo nel mondo
del marketing che parla direttamente alle persone, e consente di creare relazioni forti, stabili e durature; ovvero quelle che coincidono con un reciproco beneficio nel rapporto azienda-cliente!
Cosa intendo con "creare relazioni forti"? Intendo creare un vero e proprio processo di fidelizzazione.
La fidelizzazione è il processo mediante il quale si mira ad incrementare, attraverso opportuni strumenti e strategie di marketing, la soddisfazione del cliente, per far si che lo stesso non smetta di essere tale, ma piuttosto continui nel suo processo di fruizione dei beni e servizi già acquistati in passato.
Inutile nascondere che il grado di fidelizzazione del cliente è direttamente proporzionale ai vantaggi di cui la tua azienda può beneficiare. Tali vantaggi riguardano diversi aspetti della vita aziendale e possono essere così sintetizzati:
- Economici - Intesi come risparmio. Perché una fidelizzazione riuscita genera un ROI (ritorno
sull'investimento) di lungo periodo molto positivo. Ciò accade perché, banalmente, mantenere un cliente costa decisamente meno che acquisirne uno nuovo.
- Economici - Intesi come guadagno. Il cliente fidelizzato produce guadagni superiori rispetto alla media.
Tende a fidarsi del brand, ad acquistare senza indugio i nuovi prodotti o servizi proposti, a comprare più spesso, e a pagare un prezzo più alto pur di non rinunciare all'affidabilità che ormai ritiene conclamata.
- In termini di brand. Non bisogna sottovalutare l’importanza che può rivestire una clientela fidelizzata nel processo di comunicazione. Molto spesso, infatti, queste persone innescano un passaparola positivo e
spontaneo che si riverbera direttamente sull'immagine aziendale, accrescendone il prestigio e la conoscibilità.
Assodata l'importanza cruciale di questo processo non puoi non utilizzare NumeroVerde800, l’unico reale strumento di
comunicazione che agevola l’instaurazione di un rapporto diretto ed immediato con il cliente.
NumeroVerde800, a differenza di tutti gli altri mezzi di comunicazione, presenta l’indiscutibile vantaggio
dell’immediatezza. Come pretendi che un cliente si possa fidare di te e tornare ad acquistare i tuoi prodotti se non ha la possibilità di contattarti e parlare con te sempre, specialmente nel momento del bisogno?