Post-vendita presso Butali S.p.A

Il personale che nell’azienda Butali S.p.A. è dedicato ai servizi post-vendita è strutturato gerarchicamente nel seguente modo (Fig. 27):

Fig. 27: Organigramma servizi

L’area di post-vendita si qualifica come un centro di costo (CdC). Call Center, Servizio Clienti ed Assistenza Tecnica rispondono direttamente al Responsabile Servizi, sono aree di attività svolte rispettivamente da due, una e cinque persone. L’assistenza tecnica è offerta dal Magazzino Riparazioni centralizzato di Butali S.p.A. Il Servizio Clienti coopera con il Call Center, il cui personale fornisce informazioni ai consumatori, gestisce le attività di installazione dei prodotti, di assistenza domiciliare e non, di rilascio di certificazione prodotti e dei vari servizi all’acquisto (rateizzazione, tasso zero, ecc.).

L’assistenza post-vendita si interfaccia poi con altri soggetti:

- le aree Commerciale e di Marketing-Comunicazione, per approvvigionamenti e marketing - l’area Logistica, per la gestione del Magazzino Riparazioni e delle spedizioni

- i punti vendita, per la gestione della merce da riparare/sostituire

- le aree Amministrativo-Finanziaria e Affari Legali, per la gestione della documentazione e degli aspetti legali.

L’assistenza post-vendita è un’attività necessaria ed imprescindibile. Tipicamente il post-vendita nel settore eldom è similare a quello presente nel caso automotive o dell’automazione; nell’automotive si hanno alti volumi ed alti valori, nell’automazione invece l’assistenza è molto specifica.

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Effettuare assistenza tecnica (Fig. 28) sui prodotti eldom è necessario per la loro stessa natura, trattandosi di oggetti contenenti componenti meccaniche, elettriche ed elettroniche che, anche in caso di corretto funzionamento, tendono ad usurarsi nel tempo, senza considerare poi gli aspetti di difettosità legati alle fasi di fabbricazione ed utilizzo improprio dei beni da parte del consumatore. Le caratteristiche dell’attività di assistenza nel settore eldom e le modalità della sua erogazione sono normate da disposizioni di legge, in particolare dal “Codice del Consumo”. Oltre alle due motivazioni precedenti, Butali S.p.A. cerca di rendere l’assistenza post-vendita un servizio, percepito come valore aggiunto da parte dell’utente. Questo genera un impatto notevole, a livello di flussi, volumi e valore, rappresentando un punto di forza per l’azienda.

Nell’area service il Call Center si occupa soprattutto dello smistamento delle richieste entranti. L’operatore del centralino riceve in ingresso le richieste, tramite telefono o e-mail, dei clienti privati che possiedono un prodotto con un malfunzionamento e dei punti vendita Euronics.

L’assistenza tecnica prevede due tipi di percorsi: quello di gestione diretta e di gestione indiretta. È poi possibile analizzare la gestione RAEE.

GESTIONE DIRETTA

La gestione diretta (Fig. 29 e 30) considera l’utente che si reca al punto vendita Euronics presso cui ha effettuato l’acquisto di un prodotto, al momento malfunzionante. In input al processo ci sono due documenti: la Scheda di Riparazione, in cui viene descritta la tipologia di malfunzionamento, e lo scontrino o ricevuta del cliente, in caso il prodotto sia ancora in garanzia. Il punto vendita Euronics verifica l’articolo e genera un Documento di trasporto (DDT) verso il CAT presso cui il prodotto sarà indirizzato. Questi tre documenti fondamentali seguono il prodotto. Il rapporto con l’assistenza vera e propria può avvenire in tre modi:

Fig. 29 e 30: Gestione Diretta Fig. 28: Assistenza

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- Il prodotto viene inviato ad un “hub brand”, cioè al soggetto che funge da nodo centrale di una rete di assistenza o di una rete di centri di raccolta (i centri di raccolta, denominati collettori, in genere sono previsti per le riparazioni di primo livello, ad esempio una riparazione di primo livello per un cellulare è la sostituzione del display). Gli “hub brand” sono definiti di solito per Regione o a livello di Aree Nielsen.

- Nel caso non esista un “hub brand”, il prodotto viene inviato ad un CAT locale.

- Nel caso non esistano né “hub brand” né CAT locali per una certa azienda produttrice, si ricorre ad un network di riparatori, appaltando il servizio.

Il soggetto che provvede alla riparazione verifica l’articolo e registra il DDT. L’articolo viene quindi registrato, trattato ed inviato di nuovo al punto vendita Euronics, per essere prelevato dall’utente. A livello di logistica, il trasporto del prodotto dal punto vendita all’ “hub brand” può avvenire tramite terzisti Butali S.p.A. o vettori brand. Nel primo caso si intendono terzisti alle dipendenze dell’azienda, utilizzati anche per la cosiddetta logistica interna, cioè dal Magazzino Centrale al punto vendita; nel secondo caso si tratta di vettori specifici del produttore o di vettori SDA, TNT, Bartolini, ecc., che possono essere a porto assegnato, se il trasporto è a carico destinatario, o a porto franco, se è a carico del mittente. L’utilizzo di vettori diversi da quelli Butali S.p.A. porta ad una maggiore dispersione dei flussi. Lo stesso tipo di vettore viene usato per riportare il nuovo prodotto dal CAT al punto vendita presso cui si recherà l’utente.

GESTIONE INDIRETTA

Le gestione indiretta (Fig. 31 e 32) si differenzia da quella diretta per l’elemento innovativo di centralizzazione introdotto da Butali S.p.A. Il prodotto, accompagnato da Scheda di Riparazione, ricevuta del cliente e DDT, passa dal punto vendita al Magazzino Riparazioni di Butali S.p.A. Qui vengono verificati articolo e documentazione associata, per poi poter essere inviati all’ “hub brand”, al CAT locale o al network di riparatori. Il prodotto riparato o sostituito, con un DDT proveniente dal CAT, viene riportato al Magazzino Riparazioni di Butali S.p.A., che emette un nuovo DDT e consegna l’articolo al punto vendita presso cui il cliente si era recato. Viene quindi consegnato il prodotto con

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la ricevuta ed è effettuata l’operazione di chiusura riparazione a livello di sistema informativo. Dal punto di vista della logistica, il trasporto tra punto vendita e Magazzino Riparazioni viene fatto servendosi in genere di un vettore Butali S.p.A., tra Magazzino Riparazioni e CAT tramite un terzista Butali S.p.A. o un'altra tipologia di vettore.

La scelta tra gestione diretta ed indiretta è dettata dai produttori/fornitori dei prodotti, i quali in certi casi attrezzano i vari punti vendita affinché siano loro stessi in grado di gestire i rapporti con i vari CAT, ricorrendo alla gestione diretta; in altri casi impongono che la merce da riparare non sia spedita ai CAT/produttori da tanti punti vendita dislocati su un territorio ma da un solo nodo di partenza, e la gestione è indiretta. Butali S.p.A. utilizza come nodo centrale il Magazzino Riparazioni situato ad Arezzo, presso San Zeno. I produttori impongono un tipo di gestione piuttosto che l’altra in funzione del prodotto. Ad esempio l’Informatica è tipicamente gestita in maniera diretta, poiché si presuppone che un cliente con un prodotto malfunzionante si rechi al punto vendita, faccia ispezionare l’articolo al commesso appositamente formato e, nel caso in cui il problema non sia risolvibile in loco, il commesso provveda a contattare il CAT di quel prodotto per la riparazione. Per altre categorie a valore, ad esempio per parte della Telefonia, si ricorre al passaggio attraverso il Magazzino Riparazioni.

Per Butali S.p.A. i passaggi attraverso il nodo di San Zeno, previsti nella gestione indiretta, non comportano costi di trasporto differenziali rispetto alla gestione diretta, poiché viene utilizzato il circuito della logistica interna. Vettori o corrieri che transitano tra produttori, Magazzino Centrale e punti vendita per la consegna dei nuovi prodotti, effettuano anche il trasferimento dei prodotti da riparare dai punti vendita verso il Magazzino Riparazioni e dei prodotti riparati dal Magazzino Riparazioni verso i punti vendita. Viene fatta una sola spedizione, c’è un solo flusso controllato anziché n-flussi, con una migliore saturazione dei mezzi di trasporto.

L’introduzione della gestione indiretta può apparire come una soluzione che complica le attività del post-vendita. Va tenuto conto però che offre alcuni vantaggi. Permette di avere una migliore visione sul processo e sul controllo dei flussi, inoltre costituisce un punto di forza che tipicamente caratterizza i gruppi d’acquisto/vendita come Euronics e li differenzia dalla concorrenza. Le catene di rivenditori di prodotti eldom in genere non hanno una politica ferrata in termini di assistenza, ma prediligono, per i propri clienti, la sostituzione dei prodotti malfunzionanti rispetto alla riparazione, cosa che viene percepita positivamente dal cliente, ma che non consente di abbattere i costi associati a tali servizi.

Attualmente l’operato di Butali S.p.A. nel post-vendita viene visto come un “case history”, avendo l’azienda strutturato un servizio ad hoc in un mercato che di fatti non lo aveva, ancora, richiesto. Si intende comprendere se, effettivamente, si possa trattare di un “case history”.

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Fig. 33: Gestione RAEE

La gestione RAEE (Fig. 33) prevede che i vari Rifiuti da Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche (RAEE) giungano dai punti vendita Euronics dislocati su Toscana ed Umbria o dall’esterno presso la piattaforma LdR (Luogo di Raggruppamento) appositamente creata da Butali S.p.A., ubicata nella stessa struttura del Magazzino Riparazioni. Il trasporto dai punti vendita verso la piattaforma LdR avviene tramite logistica interna. Dalla piattaforma LdR viene contattato il Centro di Coordinamento RAEE, che, tramite dei sistemi logistici collettivi, trasporta i RAEE dalla piattaforma LdR ai vari impianti di trattamento. A seguito di tale servizio, Butali S.p.A. riceve delle note di credito, per lo storno di resi e abbuoni da parte degli impianti di trattamento.