IL PROCESSO COMPLETO DEL QFD 25

Una volta determinate le esigenze del cliente, è possibile compilare le matrici che formano lo strumento del QFD [15]. La prima che si sviluppa

Figura 16 Costruzione della matrice A1

Attraverso l’analisi di questa matrice è possibile individuare una gerarchia delle caratteristiche di qualità ed eventualmente eliminare quelle che non risultano correlate ad alcuna esigenza del cliente. Più in particolare, partendo da ogni singola esigenza del cliente, si riporta (Figura 17):

o nella colonna A il grado d'importanza attribuito dal cliente a ciascuna esigenza;

o nella colonna N quanto la nostra azienda riesce a soddisfare le esigenze del cliente;

o nella colonna X quanto il concorrente X riesce a soddisfare le esigenze del cliente;

o nella colonna Y quanto un altro concorrente Y riesce a soddisfare le esigenze del cliente;

o nella colonna P il grado di soddisfazione del cliente che l’azienda si propone di raggiungere.

La valutazione del “grado” nelle colonne A,P e del “quanto” nelle colonne N,X,Y è ottenuta su scala graduata da 1 a 5. Nella matrice, inoltre, si riporta:

• nella colonna B il grado di miglioramento che l’azienda dovrà implementare affinchè la soddisfazione del cliente raggiunga quella pianificata. Il calcolo del “grado di miglioramento” si esegue facendo il rapporto tra il grado di soddisfazione pianificata (P) e quello che l’azienda attualmente riesce a raggiungere (N), ovvero: B = P / N

• nella colonna C gli elementi di forza per la vendita ovvero le esigenze che l’azienda intende privilegiare in sede di commercializzazione del prodotto. Il valore 1.5 indica che l’esigenza ha una forte importanza in sede di commercializzazione; il valore 1.2 indica che l’esigenza ha una media importanza; il valore 1 indica che l’esigenza ha una scarsa importanza. Infine nella colonna D ogni singolo valore viene ottenuto dal prodotto dei dati espressi nelle colonne A,B,C ovvero:

D =A*B*C

• e la colonna E riporta in percentuale i dati della colonna “Peso assoluto”.

relazione forte implica che una piccola variazione (positiva o negativa) della caratteristica jesima (quality characteristic, qcj) producae una considerevole variazione (indifferentemente in positivo o in negativo) nel grado di soddisfazione (gds) del bisogno i-esimo (customer attribute, cai). Considerando che il grado di soddisfazione del bisogno i-esimo del cliente dipende dai valori assunti dall’insieme delle qcj si può scrivere:

con f funzione implicita delle m variabili qcj .

Con questo sistema si possono definire in modo analitico ed in prima approssimazione i fattori d'intensità delle relazioni (nell’ipotesi che f sia derivabile) come:

Partendo dalla scala di priorità delle esigenze del cliente si può determinare un'analoga scala d'importanza o di priorità per le caratteristiche di qualità. L’importanza di ciascuna caratteristica è valutata in base all’importanza delle richieste del cliente alle quali è correlata e al livello di tale correlazione [17]. Il metodo classico (Indepedent Scoring Method) usato per ordinare le caratteristiche di qualità prevede due passi:

1. Il primo consiste nella conversione delle relazioni espresse simbolicamente tra i bisogni del cliente e le caratteristiche di qualità in valori equivalenti. Tale conversione fa uso della scala 1-3-9 anche se possono essere utilizzati sistemi di pesatura alternativi.

2. Il secondo passo consiste nella determinazione del livello d'importanza wj d'ognuna delle caratteristiche di qualità: esso è calcolato eseguendo la somma dei prodotti tra il grado d'importanza relativa d'ogni esigenza del cliente per il valore quantificato del legame esistente tra quella caratteristica j-esima con ognuna delle esigenze che sono in relazione con essa.

Si ha:

dove:

di grado d'importanza relativa del requisito i-esimo, i=1,2,...,n;

rij relazione cardinale tra il requisito i-esimo e la caratteristica j-esima, i=1,2,...,n; j=1,2,...,m;

wj livello d'importanza della caratteristica j-esima, j=1,2,...,m; n numero dei requisiti del cliente;

m numero delle caratteristiche di qualità.

La misura del livello assoluto d'importanza wj può essere trasformata in una misura d'importanza relativa w*j , espressa in percentuale, nel modo seguente:

caratteristiche di qualità in sede di progetto. Parallelamente all’asse delle “Caratteristiche di qualità”, sulla riga inferiore della matrice, è considerata quindi un’ultima zona (Figura 17) in cui:

− nella riga “Totale” si sommano i valori riportati in ciascuna colonna. Tali valori vengono, poi, espressi in percentuale nella riga successiva “%”;

− nella riga “Azienda oggi” si riportano le performance d'ogni caratteristica qualitativa e nelle righe successive quelle dei concorrenti X e Y;

− nella riga “Pianificazione” s'indicano le performance che l’azienda intende raggiungere.

Partendo dalla matrice A1 si passa poi ad elaborare le matrici A2, A3 e B1. La matrice A2 confronta le funzioni del prodotto, cioè “quello che il prodotto fa” con le caratteristiche di qualità (Figura 18) in modo da verificare se le funzioni siano correlate alle caratteristiche richieste dal cliente, quindi permette d'identificare le funzioni “inutili” ai fini della soddisfazione del cliente.

Figura 18 Confronto tra caratteristiche di qualità-funzioni del prodotto Per elaborare la matrice A2 pertanto s'identificano le funzioni del prodotto utilizzando gli strumenti della qualità, si completa l’elenco con quelle che sono già state individuate nella VOCT 2 e si riportano su un Diagramma ad Albero (Figura 19).

Figura 19 Processo di sviluppo per la definizione delle funzioni del prodotto Si può procedere così alla costruzione della matrice A2 riportando (Figura 20):

• in alto le funzioni che identificano le azioni d'uso del prodotto; • a sinistra le caratteristiche di qualità già presentate nella matrice A1;

Figura 20 Costruzione matrice A2

Le relazioni tra le funzioni e le caratteristiche della qualità sono rappresentate in modo simbolico. I simboli comunemente usati sono un triangolo per le relazioni deboli; un cerchio per le medie e due cerchi concentrici per quelle forti [18]. La matrice A3 consente d'analizzare le relazioni che esistono tra le caratteristiche di qualità (Figura 21) in modo da individuare quelle in contrasto tra di loro.

Figura 21 Relazioni tra le caratteristiche di qualità Essa si presenta così strutturata (Figura 22):

9 sia in alto che a sinistra vengono collocate le caratteristiche di qualità già individuate nella matrice A1;

9 le relazioni fra le due variabili vengono evidenziate con la seguente simbologia: due cerchi concentrici per la forte relazione positiva, un cerchio per la media relazione positiva, cancelletto per la forte relazione negativa e crocetta per la media relazione negativa.

Figura 23 Relazione esigenze del cliente-funzioni del prodotto Più in particolare nella matrice B1 si riportano (Figura 24):

in alto le funzioni del prodotto individuate nella matrice A2; • a sinistra le esigenze del cliente già presentate nella matrice A1;

• in basso le priorità delle funzioni svolte dal prodotto sulla base delle esigenze del cliente;

Figura 24 Matrice B1

Le relazioni fra le due variabili sono evidenziate con la seguente simbologia: un triangolo per le relazioni deboli, un cerchio per le medie e due cerchi concentrici per quelle forti. Una volta assegnato un ordine di priorità alle caratteristiche di qualità, alle funzioni e alle esigenze del cliente, si può evidenziare come ciascuna di queste variabili interagisce con le idee innovative ovvero “le diverse alternative perchè il prodotto svolga le sue funzioni” [19]. La suddetta analisi viene effettuata attraverso le matrici E1, E2 e E3 e ha come finalità l’identificazione di quelle idee innovative che meglio soddisfano il cliente. La matrice E1 mette in correlazione le idee innovative con le esigenze del cliente (Figura 25).

Figura 25 Relazione esigenze cliente-idee innovative

Per costruirla pertanto s'individuano le idee innovative attraverso un brainstorming e si raccolgono con un diagramma ad albero (Figura 26).

Figura 26 Processo di sviluppo per la definizione delle idee innovative Si può procedere così alla costruzione della matrice E1 riportando (Figura 27):

• in alto le idee innovative;

• le relazioni tra le due variabili vengono evidenziate con la seguente simbologia: più (+), meno (-) e simile (S) per indicare la capacità dell’idea innovativa di soddisfare rispettivamente meglio, meno o allo stesso modo, del prodotto di riferimento, l’esigenze del cliente.

Inseriti i simboli nella matrice, si riporta in basso il numero totale per colonna dei simboli più (+) e meno (-).

Figura 27 Matrice E1

La matrice E2 mette in correlazione le idee innovative con le funzioni del prodotto (Figura 28).

Figura 28 Relazione funzioni del prodotto-idee innovative Per costruirla si trascrive (Figura 29):

• in alto la lista delle idee innovative identificate nella matrice E1; • a sinistra le funzioni svolte dal prodotto individuate nella matrice A2.

Le relazioni tra le due variabili vengono evidenziate con la seguente simbologia: più (+), meno (-) e simile (S) per indicare la capacità dell’idea innovativa di soddisfare rispettivamente meglio, meno o allo stesso modo, del prodotto di riferimento, le funzioni svolte dallo stesso. Inseriti i simboli nella matrice, si riporta in basso il numero totale per colonna dei simboli più (+) e meno (-). La matrice E3 mette in correlazione le idee innovative con le caratteristiche di qualità (Figura 30).

Figura 30 Relazione caratteristiche qualità-idee innovative Per costruirla si trascrive (Figura 31):

• in alto la lista delle idee innovative identificate nella matrice E1; • a sinistra le caratteristiche di qualità individuate nella matrice A1;

• le relazioni tra le due variabili vengono evidenziate con la seguente simbologia: più (+), meno (-) e simile (S) per indicare la capacità dell’idea innovativa di soddisfare rispettivamente meglio, meno o allo stesso modo, del prodotto di riferimento, le caratteristiche di qualità dello stesso.

Inseriti i simboli nella matrice, si riporta in basso il numero totale per colonna dei simboli più (+) e meno (-).

Figura 31 Matrice E3

Al fine d'ottenere una stima dei possibili problemi che il prodotto può presentare è utile inserire nel percorso le matrici D1, D2 e D3 (Figura 32):

• la matrice D1 mette in correlazione le possibili cause di fallimento con le esigenze del cliente;

• la matrice D2 confronta i problemi con le funzioni;

Figura 33 Processo di sviluppo per la definizione dei possibili problemi del prodotto

Si può procedere così alla costruzione delle matrici trascrivendo (Figura 34):

• in alto, per tutte e tre le matrici, i possibili problemi che possono verificarsi nell’utilizzo del prodotto;

• a sinistra, rispettivamente, per la matrice D1 le esigenze del cliente provenienti dalla matrice A1, per la matrice D2 le funzioni del prodotto provenienti dalla matrice A2 e per la matrice D3 le caratteristiche di qualità provenienti dalla matrice A1;

• in basso, per tutte e tre le matrici, le priorità dei possibili problemi;

• a destra, rispettivamente, per la matrice D1 le priorità delle esigenze del cliente individuate nella matrice A1, per la matrice D2 le priorità delle funzioni del prodotto individuate nella matrice A2 e per la matrice D3 le priorità delle caratteristiche di qualità individuate nella matrice A1;

Figura 34 Relazione esigenze del cliente-possibili problemi del prodotto Le relazioni fra le due variabili di ciascuna matrice vengono evidenziate con la seguente simbologia: un triangolo per le relazioni deboli, un cerchio per le medie e due cerchi concentrici per quelle forti [20].

Infine si possono elaborare le matrici A4 e D4. La prima confronta le parti critiche del prodotto con le caratteristiche di qualità (Figura 36) in modo da identificare:

le parti critiche che meglio soddisfano il sistema; • la relazione tra sistema e Caratteristiche di qualità; • le priorità delle parti critiche del prodotto.

Figura 36 Confronto parti critiche del prodotto e caratteristiche di qualità

Figura 37 Relazione parti critiche del prodotto-azioni preventive