La descrizione della formazione di un qualsiasi gruppo può essere strutturata in 5 fasi, secondo un modello formulato nel 1965 dallo psicologo sociale Tuckman; le fasi sono:
1. FORMAZIONE prevede una prima riunione del team per formalizzare le prime impressioni, stabilire l’obiettivo del team, definire i risultati attesi dal suo lavoro e le aspettative dei membri stessi e infine individuare un leader che dia stabilità e sicurezza ai membri e fornisca una struttura al gruppo;
2. CONFLITTO che si manifesterà inevitabilmente durante i primi disaccordi del gruppo e che se non gestito efficacemente e da subito potrebbe portare problemi durante lo svolgimento del lavoro del team facendo emergere sentimenti di aggressività e di rifiuto. Se in passato il conflitto assumeva un’accezione negativa oggi viene visto come un’opportunità di crescita e sviluppo; il motivo di tale cambiamento è che oggi il conflitto viene visto come un momento
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costruttivo, e non distruttivo, durante il quale i membri possono e devono scambiarsi opinioni e punti di vista, integrando idee e conoscenze per individuare una soluzione innovativa o almeno che assicuri un vantaggio competitivo all’organizzazione. Questo è possibile solo avvicinando personalità, formazioni e competenze diverse che però non sempre riescono a lavorare in sinergia ottimizzando gli sforzi complessivi, proprio a causa della diversità. Il conflitto può essere di natura diversa12, può infatti essere intra-personale o intra-gruppo, oppure inter-personale o inter-gruppo; il conflitto può avere anche diverse cause come:
a. Conflitti di personalità diverse che si scontrano, ad esempio quella analitica rispetto a una decisionista;
b. Conflitto di valori in disaccordo come collaborazione e competizione;
c. Conflitto di prospetto, ad esempio una visione prettamente commerciale risulterà sicuramente in conflitto con una di tipo produttivo;
d. Conflitto di obiettivi che possono essere più qualitativi o quantitativi; e. Conflitto di appartenenza tra due o più membri del team provenienti da aree
aziendali diverse;
f. Conflitto di cultura, ad esempio tra due persone aventi, una formazione scientifica e l’altra umanistica.
La causa di un conflitto può anche essere mista e assimilata ad un iceberg, di cui si vede solo la punta, rappresentata dalla “goccia che ha fatto traboccare il vaso”, ma alla cui base sono presenti diversi malesseri e temi passati ma irrisolti, che vanno analizzati e superati per risolvere il conflitto in modo costruttivo.
Alla luce di quanto detto risulta fondamentale trovare compromessi per gestire e superare il conflitto; il compromesso può essere di 4 tipi13 e la scelta su quale usare dipende dal livello di assertività, ovvero la predisposizione a sostenere i propri punti di vista, e da quello della
cooperazione, intesa come la disponibilità di una delle due parti a soddisfare gli interessi dell’altra, presenti tra i membri in conflitto:
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Materiale didattico “Gestione dei conflitti e Team working; Team Building 21-22 settembre 2010
51 COLLABORAZIONE-INTEGRAZIONE utile in caso di alti livelli di assertività
e di cooperazione, in questo caso l’obiettivo è imparare dagli altri per trovare soluzioni che risolvano pienamente il problema per entrambe le parti.
ACCOMODAMENTO usato per livelli di cooperazione elevata ma da bassi livelli di assertività, utile nei casi in cui una parte sa di avere torto, vuole dimostrare ragionevolezza o il team sta perseguendo risultati di lungo periodo.
ELUSIONE-FUGA utile in caso di bassa assertività e basso grado di
cooperazione; da usare quando il problema non è grave e/o ce ne sono di più urgenti da risolvere.
COMPETIZIONE usata infine nei casi di basso livello cooperativo e elevato grado di assertività, utile se si ha la necessità di compiere azioni rapide e decise.
3. STRUTTURAZIONE, fase in cui si comincia a sviluppare coesione, comunicazione e affiatamento tra i membri del team, cominciando quindi a definirne il lavoro; si rafforzano inoltre fiducia e collaborazione reciproca oltre che cominciare a capire come gestire i rapporti di forza al suo interno, ad esempio tra una leadership naturale e una formale. 4. ATTIVITÀ del lavoro che devono essere svolte dal team con motivazione ed elevate
performance per raggiungere l’obiettivo prefissato.
5. AGGIORNAMENTO ovvero la fase di chiusura del progetto ed eventuale pianificazione dello scioglimento del gruppo, se questo è temporaneo; durante lo scioglimento infatti
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possono nascere sentimenti negativi tra i membri come l’angoscia o il senso di perdita, è quindi una fase da pianificare, controllare e gestire con cura.
Durante la formazione e la gestione del team, così come durante la gestione dei conflitti, occorre tenere in considerazione un processo fondamentale per i gruppi, ovvero la negoziazione, definita come un processo di dare e avere tra due o più parti in conflitto tra loro. In letteratura si fa riferimento a due principali tipologie di negoziazione14:
quella distributiva, detta anche a somma zero, secondo cui il guadagno di una parte corrisponde ad una perdita dell’altra e viceversa.
quella integrativa o distributiva che mira invece all’incremento del valore totale da dividersi tra le parti, che devono risultare entrambe appagate dal processo di negoziazione.
Ovviamente è questa seconda tipologia quella più adatta a risolvere problemi di team coinvolti in processi di Design Thinking, essendo di tipo WIN-WIN invece che WIN-LOSE come quella distributiva.
In generale la negoziazione potrebbe essere gestita da una parte terza attraverso un processo di mediazione o di facilitazione per risolvere efficacemente il conflitto. In questi casi occorre però fare attenzione a non cedere alla tentazione di creare coalizioni o alleanze contro l’altra parte in conflitto e a non scambiare la terza parte per una valvola di sfogo a cui raccontare problemi e frustrazioni personali.