competenza dei PSAP2, che provvedono ad allertare - secondo necessità - gli altri Enti di emergenza, anche con eventuali linee dedicate e strumenti di videoconferenza/interconnessione, che assicurino la migliore interoperabilità, tenendo conto anche di eventuali protocolli operativi convenuti con altre Amministrazioni.
I PSAP2 sono dimensionati ed organizzati, dal punto di vista delle risorse umane e tecnologiche, in modo da assicurare, nel 90% dei casi, lo sgancio delle chiamate di emergenza inoltrate dalle CUR entro un massimo di 40 secondi dal primo squillo compreso, in considerazione del fatto che l’Operatore del PSAP2 non si limita alla sola risposta alla chiamata della CUR, ma deve gestire direttamente l’intervento. Tale tempo dovrà essere progressivamente ridotto di almeno il 20% mediante l’adozione di idonee procedure di
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certificazione del processo di gestione delle chiamate previste dalla norma ISO 9001. Attualmente il tempo di risposta, valutato sulla base delle statistiche di monitoraggio delle CUR e dei PSAP2, per la presa in carico della chiamata da parte del PSAP2 si attesta in un massimo di 90 secondi complessivi dalla ricezione della chiamata alla CUR da parte dell'utente.
Al PSAP2 è attribuita la facoltà di chiedere8 la sospensione del trasferimento delle chiamate afferenti lo stesso evento in ragione dei diversi profili e competenze di intervento.
La procedura della presa in carico della chiamata da parte del PSAP2 è così articolata:
- presa visione e analisi dei dati riportati sulla scheda contatto ricevuta, con particolare riguardo alla tipologia di evento segnalato;
- conferma dei dati di localizzazione presenti nella scheda contatto e integrazione dell'intervista, ove necessario, al fine di acquisire specifici dettagli operativi per la migliore gestione dell'intervento; - invio dell'unità operativa per l'intervento sul posto.
2.3.1. Monitoraggio del Servizio NUE 112
Per garantire l'uniformità del Servizio sul territorio nazionale e assicurarne ottimali livelli di efficienza, le singole CUR e le relative organizzazioni regionali devono essere dotate di un sistema di rilevazione e monitoraggio dei seguenti dati, ritenuti fondamentali per la misurazione della qualità del Servizio:
- numero delle chiamate in arrivo;
- distribuzione delle chiamate nelle 24 ore;
- numero delle chiamate trasferite a ogni singolo PSAP2;
- tempi di risposta da parte del PSAP1;
- chiamate non risposte (perse/abbandonate) dal PSAP1 entro/dopo 4 squilli;
8 La valutazione del PSAP2 tiene conto dell'eventuale informativa da parte del PSAP1 sugli effetti complessivi sulle performance della CUR dei tempi di risposta registrati sulla coda d'attesa della specifica numerazione.
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- numero di chiamate ricevute in trabocco con indicazione della CUR di provenienza;
- chiamate con attesa superiore ai 5 secondi con indicazione dei secondi effettivi;
- tempo impegno (secondi) chiamate non inoltrate;
- tempo di processo, sgancio e impegno (secondi) chiamate inoltrate;
- effetto filtro per numerazione di emergenza su cui è stata effettuata la chiamata (percentuali inoltro/non inoltro);
- tipologia di utenza da cui pervengono le chiamate (percentuale fisso/mobile/non noto);
- localizzazione delle chiamate tramite CED interforze (percentuale si/no) distinte per linea fissa o mobile;
- numerazione di emergenza chiamata dall’utenza pervenuta alla CUR (numero e percentuale);
- distribuzione chiamate a PSAP2 per ora (valore per centrale di destinazione);
- tempi di sgancio al PSAP2 (valore per centrale di destinazione);
- tempo di risposta del PSAP2 all’operatore CUR (valore per centrale di destinazione);
- area/provincia di provenienza delle chiamate per ora (valore).
La lista dei parametri sopra indicati potrà essere modificata per rispondere alle possibili evoluzioni delle esigenze di monitoraggio.
La Regione si impegna quindi ad adeguare i sistemi di rilevamento dei parametri di funzionamento delle proprie CUR per dar seguito alle richieste in tal senso provenienti dalla Commissione Consultiva.
I predetti dati andranno a confluire in un sistema informativo centralizzato, di seguito denominato Sistema di Monitoraggio Dati Centralizzato 112, la cui prima release, con le prime funzionalità individuate, sarà realizzata entro la fine di ottobre 2018 presso il Ministero dell'Interno - Dipartimento della Pubblica Sicurezza.
Detto sistema di monitoraggio dati dovrà essere alimentato in modo automatico e con cadenza giornaliera con i dati provenienti da tutte le CUR realizzate sul territorio nazionale, che avranno cura di evidenziare eventuali scostamenti dai parametri standard.
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La Regione si deve impegnare, pertanto, a garantire l'interoperabilità dei propri sistemi di rilevamento dei parametri di funzionamento delle CUR a favore del Sistema di Monitoraggio Dati Centralizzato 112. I dati potranno essere resi disponibili attraverso due modalità: in via diretta per una singola regione o in forma intermediata attraverso l'aggregazione con altra regione.
Le modalità di interoperabilità tra il sistema di rilevamento, il sistema di monitoraggio ed il set di dati che dovrà essere reso disponibile da ogni singola regione, saranno definite nell'ambito della Commissione Consultiva.
Con l'entrata in funzione del Sistema di Monitoraggio Dati Centralizzato 112, i dati raccolti saranno resi disponibili alle articolazioni di seguito indicate, secondo procedure di autenticazione che permettano la consultazione dei soli dati di relativa competenza:
a livello locale, ai PSAP2 e alle Prefetture-UTG, relativamente all'attività ed alla provincia di competenza;
a livello regionale, alle Prefetture-UTG, sedi di capoluogo di Regione, presso le quali verrà istituito un apposito Gruppo di monitoraggio per l'analisi dei dati a livello regionale. Tale Gruppo sarà composto da rappresentanti dei PSAP2 e delle CUR presenti sul territorio regionale in base ad una composizione che replica a livello regionale quanto previsto a livello centrale per il Gruppo di Lavoro Tecnico di supporto alla Commissione Consultiva ex.75 bis;
a livello centrale, alle competenti articolazioni centrali della Polizia di Stato, dell'Arma dei Carabinieri e del Corpo dei Vigili del Fuoco relativamente all'attività di competenza e al Gruppo di Lavoro Tecnico istituito nell'ambito della Commissione Consultiva.
L’attività di analisi dei flussi di dati e di controllo di qualità del Servizio sarà svolta quotidianamente dalle CUR e dai PSAP2.
A livello locale, l'attività di analisi del flusso dei dati deve essere svolta, quotidianamente, dal Responsabile del servizio NUE 112, se presente, dai Responsabili delle CUR e dei PSAP2 onde intervenire tempestivamente, per la soluzione di eventuali criticità, interessando
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la Prefettura-UTG competente per territorio, nel caso in cui la problematica dovesse coinvolgere più PSAP2.
A livello regionale, la Prefettura-UTG capoluogo di regione, utilizzando i terminali collegati al Sistema di Monitoraggio Dati Centralizzato 112, nell’ambito del cennato gruppo di monitoraggio, effettua un'attività di analisi con cadenza almeno mensile, al fine di valutare l’emergere di criticità e individuare possibili soluzioni, interessando, ove necessario, il Gruppo di Lavoro Tecnico di cui sopra, ovvero la stessa Commissione Consultiva ex art.75 bis, per casi di particolare complessità.
Al di fuori del Gruppo di Lavoro Tecnico istituito presso le UTG capoluogo di regione, possono accedere indifferentemente al sistema di monitoraggio, e per i soli dati di competenza, le CUR e i PSAP2.
A livello centrale, la Commissione Consultiva - Gruppo di Lavoro Tecnico, mediante il Sistema di Monitoraggio Dati Centralizzato 112, effettua il monitoraggio costante di tutta l'attività del Servizio NUE 112 a livello nazionale, evidenziando eventuali scostamenti dai parametri standard individuati da questo Disciplinare.
Ai fini di un controllo di qualità interno, i PSAP2 devono essere dotati di un sistema di rilevazione e monitoraggio che consenta di verificare il tempo intercorrente tra la chiamata consegnata dall'Operatore della CUR e l'attivazione dell'intervento.
Nelle more della realizzazione del Sistema di Monitoraggio dei Dati di funzionamento delle CUR, queste ultime dovranno inviare i predetti dati con cadenza giornaliera, tramite posta elettronica secondo le modalità stabilite in sede di Gruppo di Lavoro Tecnico.
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