Quali sono le motivazioni che hanno portato l’azienda ad adottare il Social

Con la domanda numero 16) alle aziende si richiedeva di indicare in un form quali fossero le motivazioni che avessero indotto il management ad adottare una strategia Social CRM. In fase di analisi dei dati si sono riscontrate diverse risposte, fortunata- mente tutte molto sintetiche e comprensibili. Si è scelto di individuare così per ogni finalità un’etichetta che la rappresentasse e di calcolarne la frequenza. Nella figura di seguito illustrata sono indicate le principali motivazioni, o meglio quelle considerate primarie: si vuole precisare che alcune aziende hanno illustrato più giustificazioni, altre solamente una, siamo stati quindi costretti a individuare quella ritenuta più im- portante.

Fig.6.17: Sintesi delle principali motivazioni nella scelta di adottare una strate- gia SCRM

Fonte: Mie Elaborazioni

Dalla nostra sintesi emergono cinque etichette: “comunicazione”, “creazione di data- base”, “affermazione del brand”, “essere al passo con i tempi” e “direct marketing”; ad ognuna di queste corrisponde una motivazione. Circa il 50% delle imprese ha af- fermato che la scelta di rivolgersi ai Social Media è collegata a fini di comunicazione con i clienti ma non solo, ossia tutti quei pubblici che manifestano un interesse nei confronti della società: i cosiddetti stakeholder.

Un’altra percentuale altrettanto importante, il 35%, si suddivide tra due motivazioni: la creazione di database e l’affermazione del brand. Per quanto concerne la prima si vuole ricordare che uno degli scopi ed elemento fondamentale in una strategia CRM è rappresentato proprio dalla volontà di costruire database dove raccogliere il mag- gior numero d’informazioni sui clienti; le imprese che hanno affermato ciò sembra si siano accorte che tramite i social network sia possibile stabilire delle relazioni con i clienti e ci sia la fattiva possibilità di ricavare input per implementare il proprio data- base o per costruirne uno completamente nuovo.

Le imprese invece che hanno indicato come finalità l’affermazione del brand sentano la necessità di trasmettere attraverso questi nuovi canali l’identità della marca, intesa

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come filosofia e insieme di valori, credendo che la contraddistinguono nel mercato da quelle dei concorrenti.

Infine un minor numero di aziende ha affermato che la scelta di approccio al SCRM è dovuta al fatto che si rende necessario sempre più per le organizzazioni adattarsi all’evoluzione sociale e quindi essere al passo con i tempi. Curioso il caso di un‘azienda che ha indicato tra le finalità primarie una funzione del marketing opera- tivo come l’attività di marketing e non la volontà di costruire un database ma ha vo- luto propriamente specificare tale obiettivo: si suppone che questa impresa svolta at- traverso i social media questo tipo di attività ed i risultati che ottiene li memorizzi appena successivamente nel database aziendale.

Ciò che emerge dalle diverse motivazioni è che tutte sono collegate a un’esigenza che le aziende sentono: ossia quella di comunicare in primis sfruttando i nuovi canali di comunicazione e social, e successivamente l’esigenza di realizzare un database. Ci appare interessante riportare alcune parole che esprimono le motivazioni che hanno spinto aziende leader come Pratic e Poliform nella scelta di orientarsi verso una stra- tegia Social CRM. Pratic afferma che “Di questi tempi non è pensabile non rimanere al passo con i tempi e con le tecnologie. Il Web 2.0 rimane peraltro ad oggi un siste- ma di conoscenza e veicolazione delle informazioni piuttosto economico e con un’alta percentuale di diffusione al pubblico. Nel nostro caso, data la crescita azien- dale è necessario utilizzare questi strumenti per posizionare il marchio.” Da quest’affermazione emerge chiaramente una tendenza generalizzata da parte delle imprese nella volontà ed esigenza di adattamento al cambiamento socio-tecnologico in atto e all’affermazione del brand, ossia alla comunicazione. Si ricorda che la mar- ca è uno strumento principale di comunicazione delle imprese e soprattutto di fon- damentale importanza al mondo d’oggi per il posizionamento rispetto ai competitor. Poliform, si espone ancor di più specificando che il mondo social è un “nuovo modo di comunicare, per raggiungere nuovi mercati, nuovi individui, nuove generazioni...il futuro!”.

Vorremo concludere il paragrafo riportando ancora delle parole di Telnext, la quale non solo poiché provider di software di CRM e SCRM principalmente si sente obbli- gata a credere nel prodotto che commercializza, ma lo utilizza all’interno della pro- pria struttura e spiega come la loro scelta sia legata alla volontà di “essere più vicini

al cliente, raccogliere più informazioni dal cliente per poi effettuare delle vendite mi- rate, usare altri canali di lead generation”.

Dall’analisi di questa domanda, in apparenza semplice, si comprende ciò che ha spin- to queste imprese ad adottare queste nuova strategia e con quali finalità, ovvero at- traverso l’utilizzo dei social media diventa possibile stabilire nuovi contatti, comuni- care, potendo affermare il brand e raccogliendo così contatti, che permettono la rea- lizzazione di database attraverso i quali diventa possibile attivare strategie di marke- ting operativo, come il direct marketing. Ci permettiamo di aggiungere che non si evidenzia alcuna distinzione tra quelle che potrebbero essere le motivazioni che smuovono un’impresa ad adottare una strategia orientata al cliente di CRM rispetto ad una in apparenza diversa come il SCRM.