Per quanto riguarda la qualità del servizio in merito ai tempi di riparazione dei guasti, a partire dall’arrivo della segnalazione, sono calcolati per quattro diverse tipologie di guasto (lampada singola, tratto di 2-4 lampade, strada al buio e quartiere al buio) standard di prestazione: il Tempo medio di ripristino ammesso (TRMA) e il Tempo massimo riferito al singolo intervento (TMAX). Il sistema di penali è calibrato sulla penalizzazione di ogni ritardo che eccede TMAX, mentre la penalizzazione degli interventi effettuati con TRMA<Tdi ripristino<TMAX avviene soltanto nel caso in cui il tempo medio di ripristino complessivo della categoria (TRM, standard annuale) sia maggiore di TRMA (Figura 5.6).
Figura 5.6 Tempi standard di riparazione guasti (giorni di lavorazione) previsti dal contratto di illuminazione pubblica fra Roma Capitale e Acea spa
(*) Il parametro Consip Luce 3 è fornito come riferimento ed è stato reso ulteriormente più stringente nella successiva gara Consip 4 luce; le penali sono esclusivamente riferite alle fattispecie del contratto Roma Capitale-Acea
FONTE:ELABORAZIONEASPLSUDCG3/2007.
Figura 5.7 Tempi effettivi medi di ripristino (TMR in giorni) del servizio in caso di guasto a Roma
FONTE:ELABORAZIONEACOSSUDATIARETI2018,BILANCIODISOSTENIBILITÀ,2017.
Nel corso del 2018 le prestazioni relative ai tempi medi di ripristino (TMR) della funzionalità degli impianti, nei dati rilasciati da Areti per le diverse tipologie di guasto, sono rimaste in linea con i livelli di servizio registrati nell’anno precedente. I peggioramenti dichiarati - aumenti da 8,6 a 10,6 giorni per lampada singola, e più contenuti da 6,7 a 7,5 e da 2,6 a 2,8, rispettivamente per 2-4 lampade e strada al buio - non sembrano esporre l’azienda a un rischio penali generalizzato, rimanendo il TMR ben al di sotto delle soglie ammesse (Figura 5.7).
La tendenza del numero delle segnalazioni di guasto è in aumento (Figura 5.8). Nel 2018 risultano 23.166 le segnalazioni di guasto pervenute (+ 21,6% su base annuale), che considerando anche la categoria ‘altro’, nella quale rientrano i guasti non classificabili nelle altre tre, crescono a 25.414. L’incidenza percentuale della tipologia di guasto conferma la maggiore rilevanza del guasto ‘strada al buio’ (53,61%), seguito da ‘singola lampada’ (26,86%), ‘tratto al buio’ (10,68%) e ‘altro’ (8,85%).
La valutazione del numero delle lampade guaste totali nell’anno, effettuata considerando la somma dei guasti propri di ognuna categoria, con l’accortezza di incrementare il numero dei guasti delle categorie caratterizzate da più lampade secondo opportuni fattori moltiplicativi (3, 10 e 100, rispettivamente per
tratto, strada e quartiere al buio), segnala per il terzo anno consecutivo un peggioramento consistente:
151.221 (+22,8% rispetto al 2017).
Figura 5.8 Segnalazioni per categoria di guasto a Roma
FONTE: ELABORAZIONEACOSSUDATIACEA,BILANCIODISOSTENIBILITÀ,2018.
In modo analogo, la stima degli impianti spenti in media al giorno a Roma, effettuata tenendo conto del numero annuo di guasti e dei tempi effettivi medi di ripristino del servizio, denota un incremento per ogni tipologia di guasto (anche per ‘strada al buio’ che nel 2017 aveva mostrato un netto declino, Figura 5.9). L’aumento dei guasti registrato può condizionare in modo rilevante il giudizio dei cittadini sulla qualità del servizio.
Figura 5.9 Andamento del numero medio degli impianti spenti al giorno a Roma
FONTE:ELABORAZIONEACOSSUDATIARETIEACEA,BILANCIODISOSTENIBILITÀ,2018.
Figura 5.10 Andamento del grado di soddisfazione dei romani in merito al servizio di illuminazione pubblica a confronto del numero medio di lampade spente in media al giorno
FONTE:ELABORAZIONEACOSSUDATIARETI,ACEA,BILANCIODISOSTENIBILITÀ,2018EINDAGINESULLAQUALITÀDELLAVITAEDEI SS.PP.LL.AROMA,VARIANNI.
Nel 2018, nell’ambito dell’Indagine sulla qualità della vita e dei servizi pubblici locali a Roma, condotta annualmente dall’Agenzia, il giudizio dei cittadini sull’illuminazione pubblica continua a testimoniare un livello di sufficiente soddisfazione ma conferma una tendenza al peggioramento in corrispondenza con l’andamento dei fuori servizio giornalieri, anche quando proiettati sulla singola lampada spenta in media al giorno (Figura 5.10).
Figura 5.11 Confronto tra i costi totali del servizio di illuminazione pubblica a Roma e il livello di soddisfazione dei cittadini (a), e tra i costi netti di gestione e il numero stimato di lampade fuori servizio (b)
(a)
(b)
FONTE:ELABORAZIONEACOSSUDATIARETIEACEA,BILANCIOCONSOLIDATO2018,BILANCIODISOSTENIBILITÀ,2018.
Il grado di soddisfazione dei cittadini sembra inoltre non considerare la riduzione progressiva di spesa degli ultimi anni (Figura 5.11a). Con riferimento all'efficacia della spesa in termini di qualità erogata, il confronto tra la spesa netta per gestione, manutenzione e investimenti e la stima del numero di lampade spente in media al giorno nella Capitale suggerisce una relazione tra l’aumento del numero degli impianti non funzionanti e la tendenza al contenimento dei costi (Figura 5.11b).
A complemento dell’analisi sulla qualità del servizio offerto, è opportuno segnalare i risultati emersi dalle attività di verifica del sistema di segnalazione guasti IP di Acea (attraverso la piattaforma MyAcea) e dei tempi di ripristino degli impianti, secondo un programma realizzato dell’Agenzia in previsione di un auspicabile piano di monitoraggio concordato con la società affidataria. In particolare, in termini di tempi di riparazione dei guasti, si registrano nei limiti di un campione dimostrativo divergenze significative dai dati pubblicati da Areti/acea. Su 137 guasti segnalati e monitorati da febbraio 2018, nel 55% dei casi l’intervento di ripristino non è stato realizzato nei tempi massimi previsti dallo standard contrattuale, con la ripartizione per categoria indicata nella Tavola 5.5. Presi in considerazione nella prospettiva di un ricalcolo dei tempi medi di ripristino in funzione delle penali, questi valori configurano una credibile premessa per motivare una verifica specifica, sistematica e strutturata dei dati dichiarati dall’azienda erogatrice, anche per fornire un contributo al controllo dei guasti reiterati. È stata infatti riscontrata una condizione di spegnimento ricorrente degli impianti, spesso lamentata dai cittadini e causata in prevalenza dalla vetustà della rete interrata e dalle dispersioni indesiderate che vi si verificano, anche in rapporto ai sistemi di protezione dei nuovi corpi illuminanti (LED).
Tavola 5.5 Interventi con tempi di ripristino del guasto eccedenti il massimo contrattuale
Tipologia di guasto % di eccedenza su TMAX
Singolo punto luce 57% (53 su 93 monitorati)
Tratto al buio 71% (17 su 24 monitorati)
Strada al buio 25% (5 su 20 monitorati)
Totale 55% (75 su 137 monitorati)
FONTE:ACOS,TESTDIMONITORAGGIOSULSERVIZIODIILLUMINAZIONEPUBBLICAAROMA,2018.
Rimane all’ordine del giorno il capitolo degli investimenti per il rinnovamento e l’aggiornamento tecnologico della rete. Per esempio, in rapporto al piano di sviluppo specifico, per ottimizzare la tempistica sembrerebbe utile valutare l’incidenza dell’attività di monitoraggio/telecontrollo sulla pianificazione degli interventi di ripristino degli impianti, a tutto vantaggio della gestione del sistema di segnalazione dei guasti e dei livelli di qualità del servizio. Tuttavia – malgrado l’impegno dell’azienda3 a conferma dell’urgenza dell’obiettivo – le informazioni sullo stato delle attività di monitoraggio non permettono una valutazione sull’efficacia dello strumento del telecontrollo.
È infine doveroso richiamare, nell’ottica di un prossimo aggiornamento del contratto di servizio, la necessità di rivedere l’ordine di classificazione dei guasti e la conseguente programmabilità/tempistica di esecuzione dell’intervento, per esempio nei termini del più stringente canone della Gara Consip 4 Servizio luce (che prevede un tempo massimo di sopralluogo di 48 ore per il caso “nessuna urgenza” e un tempo di ripristino per singola lampada spenta di 2 gg.), con riferimento esteso alle penali per i servizi erogati dal fornitore (Tavola 5.6).
3 Acea, vincolata al monitoraggio dello stato degli impianti dal contratto di servizio (art. 8.2, DGC 3/2007), dichiara l’obiettivo operativo di implementare i sistemi di telecontrollo e intervento remoto che si traduce nel target di Areti del telecontrollo del 100% della rete IP (piano di sostenibilità 2018-2022, Bilancio di sostenibilità 2018, macro-obiettivo n.
5, pag. 47).
Le note critiche alla qualità del servizio IP comprendono anche la perdurante assenza della carta dei servizi, in mancata ottemperanza dell’art. 5 della DAC 130/2010 (diritti del cittadino utente – carta dei servizi – procedure di conciliazione), nel quale si definisce l’adozione di un regolamento di procedura per l’esame dei reclami dei cittadini sui disservizi, da rendere pubblico sul sito di Acea e di Roma Capitale. La carta dei servizi è uno strumento utile per aumentare la consapevolezza dei cittadini in merito agli standard di prestazione e di qualità garantiti, per informare circa le procedure di segnalazione dei guasti e per favorire una migliore omogeneità di giudizio nella valutazione del servizio erogato. Le informazioni sulla qualità percepita ed erogata, e sulla gestione dei guasti, diffuse da Acea nel Bilancio di sostenibilità non costituiscono un corpo omogeneo a sé stante equivalente per omogeneità funzionale alla carta dei servizi.
Tavola 5.6 Tempi di ripristino, esecuzione dei sopralluoghi e degli interventi, penali relative (Gara luce Consip 4).
TEMPISTICHE DI PROCESSO PENALE
Ripristino del funzionamento della singola lampada entro 2 giorni solari dal rilevamento e/o segnalazione
15 € per il mancato rispetto del termine previsto per il ripristino del funzionamento
Esecuzione del sopralluogo per interventi in emergenza entro 60 minuti dalla segnalazione
5 € per ogni ora o frazione di ora di ritardo
Esecuzione del sopralluogo per interventi in urgenza entro 24 ore dalla segnalazione
50 € per ogni giorno di ritardo
Esecuzione del sopralluogo per interventi di
“nessuna emergenza” entro 48 ore dalla segnalazione
25 € per ogni giorno di ritardo
Esecuzione degli interventi di ripristino con programmabilità “indifferibile” entro le 24 ore dal sopralluogo
50 € per ogni giorno di ritardo
Esecuzione degli interventi con programmabilità
“a breve termine” entro 5 giorni solari dal
FONTE:ELABORAZIONIACOSSUDISCIPLINAREGARASERVIZIOLUCECONSIP4.
Il prospetto di sintesi che segue presenta un quadro riepilogativo del servizio di illuminazione pubblica evidenziandone punti di forza e aspetti critici
5.2 Servizio idrico integrato
L’impianto della regolazione del Servizio idrico integrato (SII), ovvero del servizio che riguarda l’intero ciclo delle acque potabili e reflue dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente, è stato interessato da una dinamica di consolidamento nel quadro stabilito negli anni precedenti4.
Le proposte di revisione attualmente all’esame della Commissione ambiente, territorio e lavori pubblici della Camera dei deputati della Repubblica - recanti “Disposizioni in materia di gestione pubblica e partecipativa del ciclo integrale delle acque” (AC 52) e “Principi per la tutela, il governo e la gestione pubblica delle acque”
(AC 773) – non hanno ancora prodotto variazioni sistemiche: l’AC 773 manterrebbe i termini della riforma entro il percorso di rinnovo e riqualificazione del settore segnato dalla normativa vigente, confermando la natura del SII quale servizio pubblico locale di interesse economico generale e individuando, quale modalità di affidamento prioritaria, l’affidamento diretto a favore di società interamente pubbliche; l’AC 52 invertirebbe la direzione finora seguita in materia, con l’intenzione di avviare riforme che rivedono nuovamente l’assetto e la governance dell’intero comparto, definendo il SII come un servizio pubblico locale di interesse generale non economico e stabilendo che l’affidamento del SII avvenga esclusivamente ad enti di diritto pubblico, anche con disposizioni finalizzate alla sua ripubblicizzazione. Questa seconda proposta di legge prevederebbe inoltre un affidamento pertinente territori non superiori agli ambiti territoriali corrispondenti alle province o alle città metropolitane, ripristinando il requisito dell’unitarietà della gestione, in luogo di quello dell’unicità introdotto dal c.d. decreto Sblocca Italia (DL 133/2014); comporterebbe infine il trasferimento al Ministero dell'ambiente delle funzioni di regolazione e di controllo dei servizi idrici attualmente attribuite all’ARERA (Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente)5.
Con il conseguimento della piena operatività della regolazione della qualità tecnica del SII, introdotta con la delibera ARERA 27 dicembre 2017, n. 917/2017/R/idr e relativo allegato A, RQTI, sono state ulteriormente sistematizzate le metodologie di raccolta delle informazioni. Conseguentemente è stato possibile raggiungere un grado di dettaglio superiore nella ricostruzione dei principali aspetti riconducibili allo stato dei servizi. È stata inoltre compiutamente introdotta la disciplina che si articola su tre livelli: gli standard