Il campionamento
Volendo predisporre un’indagine sulla soddisfazione del cittadino/utente S.E.Pi. , non è stato possibile somministrare il questionario a tutto l’insieme dei clienti poiché non erano disponibili né le risorse né il tempo necessario per raggiungere l’intera popolazione degli utenti. Ecco che, l’insieme dei questionari somministrati grazie al campionamento effettuato, come vedremo di seguito, sono rappresentativi della popolazione presa in esame.
Il campionamento statistico fa ricorso esclusivamente sulla casualità per stabilire chi/che cosa deve far parte del campione44. Le principali caratteristiche di un campione scelto statisticamente sono :
- l’inclusione di un elemento nel campione dipende solo dalla casualità; - si può calcolare in termini probabilistici, la numerosità del campione più
appropriata;
- si può calcolare con formule statistiche , la probabilità che un campione non sia rappresentativo di una certa popolazione.
Nell’indagine effettuata è stato utilizzato il campionamento casuale semplice, questa tecnica di campionamento risulta essere il metodo più semplice per stabilire quali elementi devono essere inseriti nel campione. Nel campionamento casuale semplice ogni elemento viene estratto a caso, in modo tale che ogni componente della popolazione abbia la stessa probabilità di essere incluso nel campione.
Il campione è stato calcolato sulla base del numero di utenti che quotidianamente accede agli uffici S.E.Pi.; a questo proposito è stato registrato il numero di ticket prelevati dal distributore gestione code. Quanto appena detto è stato possibile, conoscendo il numero totale di cittadini-utenti che si sono recati presso gli uffici dal mese di gennaio al mese di giugno (33700). Con una media mensile di 5617 utenti, una stima giornaliera presuppone un totale di 280 utenti.
Il calcolo del campione dipende principalmente dall’obiettivo che ci si prefigge nell’indagine, nel nostro caso era utile valutare la stima di una proporzione, ossia una percentuale. I fattori da considerare sono essenzialmente quattro: la dimensione dell’universo, l’errore di campionamento, il livello fiduciario e il grado di eterogeneità dell’universo.
E’ importante osservare che:
- va definita un’ampiezza del campione tale da garantire l’attendibilità dei dati;
- il valore rilevato con un’indagine campionaria non corrisponderà perfettamente al valore dell’universo, ma sarà caratterizzato da un errore per eccesso o per difetto. Il valore dell’universo sarà quindi compreso entro un certo intervallo rispetto al valore del campione noto come intervallo di confidenza;
- il livello fiduciario è il grado di fiducia sulla correttezza della stima, ossia il livello di sicurezza con cui si possono considerare validi i risultati della ricerca.
I parametri dell’indagine sono rispettivamente:
1. la dimensione dell’universo di riferimento (N): 5617 utenti che si sono recati in media presso gli uffici S.E.Pi. nell’arco di un mese
2. errore di campionamento accettato (e): 0,15 3. il livello fiduciario (Z): 2,58 (99%);
4. deviazione standard: 1,2 Calcolo del campione:
n = 5617*(2,58)²*1,2² = 396 5616*(0,15)²+(2,58)²*1,2²
I termini sopra riportati ed utilizzati nella formula richiedono una spiegazione maggiormente dettagliata.
- Universo: è l’insieme costituito da tutti gli elementi (unità statistiche),
interessate all’indagine statistica.
- Errore di campionamento: è l’errore dovuto al fatto che prendo un
campione per stimare una quantità relativa all’intera popolazione. Questo errore può essere: “sistematico” nel caso in cui non possa essere corretto con metodi statistici, “casuale” quando diminuisce aumentando la dimensione del campione. L’errore di campionamento dipende dalla dimensione del campione delle variabili della quantità che si sta considerando.
- Livello fiduciario: è una misura della larghezza della distribuzione di
campionamento ed indica la precisione della stima.
- Deviazione standard: l’errore di campionamento di cui abbiamo parlato in
precedenza, si stima con l’errore standard che ci dice quanto è precisa la nostra stima.
Per chiarire il concetto di deviazione standard è molto utile prendere in considerazione il “Teorema del limite centrale”. Infatti alla base della statistica inferenziale esiste un teorema che ci dà delle informazioni sulla forma della distribuzione di campionamento di una media, se la dimensione del campione è abbastanza grande: la distribuzione di campionamento della media è una gaussiana; la media è la media della popolazione; la varianza è quella della popolazione diviso n. Ecco che l’errore standard è la larghezza della distribuzione di campionamento, difatti è uguale alla deviazione standard diviso la radice di n ed è tanto più piccolo quanto maggiore è la dimensione del campione.
Questo breve chiarimento, ritengo sia stato necessario ai fini della comprensione della metodologia utilizzata. Tengo a precisare come la scelta delle persone
intervistate è stata assolutamente casuale come detto, l’unico fattore di intervento è stato la disponibilità degli utenti a sottoporsi o meno all’intervista.
Pre test
La fase d’indagine è stata preceduta da un pre-test della durata di due giorni. Durante questi due giorni, sulla base delle risposte fornite dagli utenti è stato possibile apportare delle modifiche al questionario.
Nella prima domanda, dove l’intervistato era invitato a indicare, tra una lista di opzioni, quali fossero i servizi S.E.Pi. a cui si era rivolto più frequentemente durante l’ultimo anno, ci siamo accorti come i soggetti confondevano il servizio casse con quello info multe, infatti nel caso di pagamento di una multa, invece di rispondere “Casse e riscossione” indicavano “Multe”.
Durante l’intervista diverse persone avevano difficoltà a comprendere l’espressione “call center”, quindi per rendere la domanda più comprensibile tale dicitura veniva accompagnata dicendo “E’ il numero verde messo a disposizione da S.E.Pi.”. Nel momento in cui, queste distorsioni presenti nelle risposte sono state risolte, il questionario ha assunto una sua formulazione definitiva.
Somministrazione dei questionari
Il primo strumento di rilevazione che abbiamo preso in considerazione è stata l’intervista face to face grazie al questionario. Le interviste sono state condotte nella sala di attesa della sede S.E.Pi. a Pisa durante i giorni:
- martedì 19 giugno dalle ore 14.15 alle ore 15.45 : 23 interviste - mercoledì 20 giugno dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 52 interviste - giovedì 21 giugno dalle ore 14.15 alle ore 15.45 : 18 interviste - venerdì 22 giugno dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 48 interviste - lunedì 25 giugno dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 44 interviste - giovedì 28 giugno dalle ore 14.15 alle ore 15.45 : 20 interviste - venerdì 29giugno dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 42 interviste - lunedì 2 luglio dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 44 interviste - martedì 3 luglio dalle ore 14.15 alle ore 15.45 : 18 interviste - mercoledì 4 luglio dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 42 interviste - giovedì 5 luglio dalle ore 14.15 alle ore 15.45 : 20 interviste - venerdì 6 luglio dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 42 interviste - lunedì 9 luglio dalle ore 8.30 alle ore 12.30 : 39 interviste - martedì 10 luglio dalle ore 14.15 alle ore 15.45 : 19 interviste
L’obiettivo è stato quello di ottenere tutte le informazioni necessarie per capire quale fosse il grado di soddisfazione del cittadino/utente di S.E.Pi. Sono stati intervistati 471 cittadini, scelti con criterio di casualità fra tutti coloro che erano presenti durante i giorni, prima elencati, presso la sede S.E.Pi. Il questionario realizzato è stato oggetto, prima dell’inizio della somministrazione, di un’indagine pilota volta a verificare la facilità di comprensione e la completezza delle domande: queste ultime infatti , devono risultare chiare, finalizzate agli obiettivi e non eccessivamente elaborate, in modo da poter essere rivolte a cittadini di ogni livello socio-economico e di ogni tipologia culturale.
L’indagine è stata condotta direttamente da me, in veste di intervistatore. La scelta dell’intervista personale, che rappresenta una delle più tradizionali metodologie di somministrazione del questionario, è motivata dal fatto che attraverso essa è possibile ottenere un’elevata profondità d’analisi dell’oggetto della ricerca, caratterizzato nel nostro caso da un elevato grado di coinvolgimento del cittadino/utente nell’atto di fruizione del servizio, e mantenere più facilmente attivo l’interesse dell’intervistato. Alla fine della fase operativa sul campo è stato possibile ottenere un primo sostanziale pensiero sull’intero operato a contatto del cittadino/utente. E’ stato un lavoro lungo ma a tratti molto interessante che ha permesso di capire davvero, quali fossero gli stati d’animo dei clienti e i diversi caratteri delle persone dato che non tutti vedevano di buon occhio il mio operato. Molte volte è capitato d’essere allontanato in malo modo senza nessun motivo, ma la maggior parte delle persone che hanno rifiutato l’intervista sono risultate sempre gentili; ho provato tanta soddisfazione tutte le volte che il cittadino ha visto in me un appoggio dove esprimere i suoi problemi e così mi ha aiutato a capire cose di cui ignoravo l’esistenza, addirittura quando ormai era già qualche giorno che operavo nell’atrio i cittadini mi riconoscevano e chiedevano a me le informazioni su quale fosse l’ufficio dove andare. A quel punto non mi sono più sentito soltanto uno studente della Facoltà di Economia dell’università di Pisa ma un amico in grado di ascoltare e capire i problemi del cittadino.