della soddisfazione degli operatori rispetto a: luminosità dell’ambiente, rumorosità, climatizzazione,

strumenti di lavoro, pulizia, postazione di lavoro.

Dal Grafico si nota immediatamente come, rispetto agli elementi oggetto dell’analisi da parte degli operatori, ci sia una piena soddisfazione che si rispecchia nel massimo punteggio ottenuto quasi da tutte le voci. Questo va a valorizzare l’ambiente in cui gli operatori svolgono il proprio lavoro. Soltanto la rumorosità ha presentato una votazione minore rispetto alle altre.

CONCLUSIONI

Utenza

La misurazione della customer satisfaction, vale a dire il grado di soddisfazione

degli utenti dei servizi pubblici, è un tema che sta assumendo crescente interesse

in diversi settori della Pubblica Amministrazione e questo è stato dimostrato anche attraverso l’indagine effettuata per conto di S.E.Pi.

Le ricerche sulla qualità percepita sono adottate in molti servizi, ospedali, scuole, servizi pubblici locali, ma anche da parte di molte amministrazioni centrali.

Questo, è proprio il frutto di una cultura orientata al cittadino che sta prendendo il sopravvento e di una consapevolezza dell’importanza del suo giudizio per orientare le scelte dell’amministrazione e valutare la qualità dei servizi offerti. A fronte di questo rilevante interesse al tema da parte delle amministrazioni pubbliche, anche S.E.Pi., ha avvertito l’esigenza di intraprendere questo percorso, poiché si è resa conto, come l’utilizzo di strumenti di valutazione della qualità dia il via alla diffusione di una cultura in grado di pervadere tutta l’organizzazione, infatti comporta il coinvolgimento e la partecipazione di tutti i soggetti direttamente ed indirettamente impegnati nell’erogazione dei servizi; comporta quindi un cambiamento di sistema grazie alla riorganizzazione di processi e all’introduzione di un ciclo d'apprendimento finalizzato al miglioramento continuo ma soprattutto al soddisfacimento dei propri utenti.

A conclusione di quest'indagine, rivolta in primo luogo alla rilevazione degli indici di soddisfazione dell’utenza ed in secondo luogo alla valorizzazione delle idee dei singoli dipendenti, è opportuno riflettere sui risultati ottenuti in modo tale, da offrire alla committenza alcune considerazioni conclusive che potrebbero essere utili nell’ambito nel processo di miglioramento e di avvicinamento verso la stesura della Carta dei Servizi.

Inizialmente prendiamo in considerazione l’indagine relativa all’utenza.

La rilevazione ha evidenziato in generale un buon grado di soddisfazione per i servizi forniti da S.E.Pi., soprattutto tenendo conto della tipologia di servizio

erogato. Gli intervistati si sono detti pienamente soddisfatti del servizio di front office, attraverso l’analisi è stato rilevato come l’ambiente d’attesa sia percepito come molto confortevole e soprattutto è emersa con evidenza la cortesia e la

competenza del personale addetto all’atrio.

Infatti com'è emerso dall’indagine, il personale addetto svolge un ruolo di fondamentale importanza, poiché è protagonista della prima fase dell’interazione tra S.E.Pi. e il cittadino utente e, rappresenta il biglietto da visita dell’organizzazione.

In genere l’utenza si dichiara soddisfatta in relazione all’informazione ricevuta, questo è un aspetto da rendere evidente che mostra come il personale addetto sia competente ed in grado di soddisfare pienamente le esigenze del cittadino utente. Da tener presente, come molti intervistati, indicando alla domanda relativa alla soddisfazione sul servizio offerto l’opzione “Soddisfatto”, domandavano “Sufficiente non c’è?”, questo a dimostrare come il cittadino sia sempre più esigente e attento al rispetto dei propri diritti da parte della pubblica amministrazione.

Dall’indagine è emerso come il servizio “Punto ENEL” non sia molto conosciuto. All’interno della sala d’attesa è presente anche un cartello che lo comunica, forse sarebbe utile cercare di informare maggiormente i cittadini sulla possibilità di usufruire tale servizio, questa attività d'informazione potrebbe iniziare anche con una piccola brochure informativa presente nell’atrio in modo tale che l’utenza, durante il periodo d’attesa possa prendere visione di tale opportunità.

S.E.Pi. nell’ultimo anno ha introdotto un sistema di prenotazione con il pannello luminoso e la chiamata vocale per la comunicazione del turno, in grado di gestire al meglio il flusso di clienti. Questo nuovo metodo è stato molto apprezzato dall’utenza, infatti pochi intervistati hanno espresso parere negativo a riguardo; tuttavia c’è da rilevare un appunto, avendo avuto la possibilità di stare a contatto con il pubblico, si è notato al contrario di quanto espresso nelle risposte, come l’utenza non abbia molto chiaro il meccanismo di prenotazione e di conseguenza richieda sistematicamente delucidazioni al personale addetto all’accoglienza. Per

quanto appena detto viene da pensare che l’utenza si vergogni un po’ a dire di non capire come funzioni il sistema di prenotazione. Molti intervistati hanno espresso la loro perplessità sul sistema preoccupandosi non tanto di loro stessi, come detto, ma degli anziani, che effettivamente sono i soggetti maggiormente penalizzati da questo nuovo metodo. Difatti questi ultimi risultano avere più difficoltà nella lettura del display e nel capire che i numeri dei ticket non sono in ordine progressivo bensì di disponibilità d'ogni singolo ufficio.

A questo punto è utile proporre alcuni suggerimenti da apportare al sistema in modo tale da renderlo più chiaro: partiamo quindi dal “totem”, sulla tastiera di prenotazione non sono specificati bene i nomi degli uffici, ecco che per renderlo più chiaro potrebbe essere utile, in prima istanza, sostituire per esempio la dicitura “Casse e Riscossione” con “Pagamento multe, bollettini e ritiro concessioni” oppure aggiungere accanto alla scritta “Info COSAP”, “Informazioni su concessioni suolo pubblico ed Informazioni su concessione spazi pubblicitari”, questo perché molti utenti trovano difficoltà nel collegare la sigla COSAP con i relativi servizi; stesso discorso per la sigla “TARSU”, forse sarebbe utile specificare di fianco per esempio “Immondizia oppure Spazzatura”. Comunque credo sia sufficiente che accanto all’acronimo, es.TARSU, venga specificato Tassa Rifiuti Solidi Urbani.

Alcuni clienti trovano difficoltà anche nella scritta “Info”, sarebbe utile poterla scrivere per esteso. Anche il pannello luminoso che segnala il turno, l’ufficio e la stanza ha mostrato delle difficoltà: sarebbe utile collegare ogni ufficio ad un colore ben preciso in modo tale da rendere la lettura del pannello ancora più semplice, facendo un esempio si potrebbe assegnare colore rosso alle “Info multe”, il verde alle “ Info TARSU/ICI”, il blu alle “Info COSAP” ed il giallo alle “Casse”. Questo rimedio si mostra semplice sia nella sua attuazione sia semplificatore nella lettura del pannello luminoso.

Per quanto riguarda la chiamata vocale sarebbe necessario diminuire leggermente la velocità poiché nei periodi di maggiore affluenza è emerso come non sia molto semplice, naturalmente per alcuna parte dell’utenza, seguire la voce che rilascia le dovute indicazioni.

Nel momento in cui l’utente ha ottenuto tutte le indicazioni del caso dal sistema, in molti casi non riesce a trovare immediatamente la stanza, ecco che si potrebbero introdurre numeri delle stanze leggermente più grandi e soprattutto il nome dell’ufficio in modo tale da mettere nelle condizioni tutta l’utenza di trovare l’ufficio desiderato senza l’ulteriore aiuto d'altri soggetti. Come detto in precedenza, dall’indagine è emersa una sostanziale soddisfazione riguardante, l’adeguatezza degli sportelli, naturalmente è presente anche la parte di coloro che hanno lamentato un’insoddisfazione, questa soprattutto concentrata nell’orario d'apertura e nei tempi d'attesa.

L’aspetto relativo all’orario d'apertura è senza dubbio l’aspetto più critico, l’utenza si è dichiarata sostanzialmente insoddisfatta ed ha voluto far presente come un servizio del genere debba andare incontro al cittadino e non il contrario. Questo ha portato alla richiesta di un’estensione dell’orario d'apertura ed a considerare favorevolmente una possibile apertura al sabato mattina. E’ opportuno tuttavia ricordare come S.E.Pi, in relazione agli orari d'apertura, segua le tendenze generali a livello nazionale: infatti gli uffici pubblici servizi in genere, aprono la mattina o a giorni alterni, ma non offrono l’apertura al sabato mattina salvo che il servizio non corrisponda ad una banca o alla posta. Non mi sento in grado di esprimere un’opinione a riguardo poiché in questo caso subentrano aspetti burocratici e contrattuali che sicuramente non permettono di proporre liberamente possibili modifiche all’orario.

Tenendo anche presente le esigenze di S.E.Pi. sicuramente, al momento non è possibile estendere l’orario di ricevimento al pubblico all’intera giornata, sia a causa dell’aumento dei costi sia alla conseguente impossibilità di svolgere tutto il lavoro di back office nel momento in cui gli uffici sono chiusi al pubblico. Però mi permetto di suggerire una possibile soluzione, perché da quanto è emerso dall’indagine sarà necessaria un’estensione dell’orario, e probabilmente anche una possibile apertura al sabato mattina poiché è un giorno di maggiore libertà, invece di aprire a giorni alterni potrebbe risultare positiva un’apertura giornaliera fino alle 14 in modo tale da lasciar spazio al pomeriggio al lavoro di back office e

così da evitare che il cittadino, non a conoscenza dell’orario, possa sbagliare il giorno nel rivolgersi agli uffici con conseguente perdita di tempo.

C’è da tener presente come il cittadino, anche qualora si presentasse l’opportunità di estendere l’orario, molto probabilmente gradirebbe l’apertura anche al pomeriggio; in ogni caso proponendo questa soluzione l’utenza apprezzerebbe gli sforzi messi in atto da S.E.Pi. per migliorare il servizio.

Un ulteriore aspetto critico è emerso in relazione ai tempi d'attesa, questo dipende dalla natura in sé dell’attesa, che varia a seconda della soglia di tolleranza e di percezione del singolo individuo . Anche se, in generale, è un aspetto naturale, si nota una carenza di personale che spesso, vedi ufficio COSAP (Grafico 10 “utenza” e Grafico 4 “personale”), è stato messo in evidenza dall’utente ed allo stesso tempo dal personale.

Dall’indagine, è emerso come la categoria di lavoratori più insofferente sia stata quella dei liberi professionisti, sicuramente più esigenti sotto tutti i punti di vista. C’è da osservare come non soltanto nel caso della valutazione dei tempi d'attesa è richiesta, da parte dell’utenza, la necessità di miglioramento del servizio, anche relativamente all’estensione dell’orario d'apertura.

Sono risultati elementi d'insoddisfazione rispettivamente l’ubicazione e la

segnaletica. Se per il primo aspetto messo più volte in evidenza dall’utenza a

causa dell’assenza di parcheggi, esiste un’oggettiva impossibilità, almeno a breve termine, di migliorare la situazione, per il secondo invece qualcosa potrebbe essere fatto. Sicuramente l’aumento della segnaletica all’interno della città aiuterebbe non di poco l’utenza, nel raggiungimento degli uffici; potrebbe essere anche utile pubblicizzare il servizio con dei poster informativi negli appositi spazi. Andiamo ora a parlare di un ufficio in cui si sono presentate le lamentele dell’utenza. Ufficio COSAP: l’utenza si lamenta per l’eccessiva burocrazia presente nelle procedure rispetto al passato che generano tempi più lunghi per il rilascio delle concessioni e per l’elevato costo delle pratiche. A questo riguardo, potrebbe essere utile potenziare il sito internet in modo tale da permettere, soprattutto ai liberi professionisti, di sbrigare parte delle pratiche on line così da accorciare sia i tempi d'attesa sia limare la presenza della burocrazia ed i costi. E’

stata avanzata anche la richiesta di aumentare gli sportelli dedicati a tale servizio e come trattato in precedenza l’aumento del personale.

Un altro aspetto critico che è emerso dall’indagine è quello relativo alle multe, c’è da dire che durante il periodo di somministrazione dei questionari sono state inviate le ingiunzioni di pagamento e questo è stato messo negativamente in risalto nelle risposte del questionario.

Molti degli intervistati hanno lamentato l’invio improprio delle ingiunzioni perché a detta di loro già pagate; in realtà si tratta sì di soggetti che hanno pagato, ma che non hanno rispettato i tempi e le procedure previste dalle normative. Sicuramente una maggiore informativa sui tempi e le procedure risulterebbe molto utile al cittadino-utente al fine di non incorrere in spiacevoli situazioni. Il servizio di call center messo a disposizione da S.E.Pi. per mezzo di un’azienda esterna, non è stato molto utilizzato dall’utenza, addirittura molti neppure erano a conoscenza della sua esistenza. La parte degli intervistati che ha usufruito di tale servizio (poco meno della metà) ha espresso una sostanziale insoddisfazione, difatti sulla base di quanto rilevato nel corso dell’indagine, non è facile per il cittadino ottenere informazioni chiare e complete. A tale riguardo potrebbe essere utile promuovere corsi d'aggiornamento o di formazione in grado di educare il personale addetto a saper rispondere nel miglior modo possibile alle questione poste dall’utente, in modo tale da rendere soddisfacente tale servizio.

Anche per quanto riguarda il sito internet è stata riscontrata una sostanziale

soddisfazione, nonostante lo scarso numero di coloro che lo consultano

regolarmente. Questo però non significa che non sarebbe utile potenziarlo per renderlo più funzionale alle esigenze degli utenti.

Oltre a questo sarebbe utile migliorare la visibilità del sito nei confronti dei cittadini illustrandone le molteplici possibilità di utilizzo.

Abbiamo cercato di analizzare tutti gli aspetti più critici emersi dall’indagine e proprio per quanto detto fino adesso crediamo che sia giunto il momento, grazie alla mole d'informazioni ottenute, redigere la Carta dei Servizi che sia in grado di:

- spiegare nella maniera più semplice e chiara possibile tutti i vari servizi che S.E.Pi. è in grado di offrire a tutta la sua cittadinanza compreso, il servizio di call center e il sito internet;

- di descrivere le finalità, modi , criteri e strutture attraverso cui il servizio è attuato, diritti e doveri , modalità e tempi di partecipazione, procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione.

In conclusione, nel caso in cui la committenza rimanga soddisfatta del lavoro di ricerca sul campo svolto potrebbe inserire i risultati dell’indagine all’interno della Carta dei Servizi come testimonianza del ruolo assunto nell’organizzazione dalle politiche di miglioramento, ma soprattutto di ricerca della soddisfazione del cliente.

Personale

L’indagine svolta, oltre a concentrarsi sulla valutazione della soddisfazione dell’utenza, si è occupata anche di valutare il livello di soddisfazione dei dipendenti S.E.Pi. rilevandone le impressioni al fine di avere un quadro generale più chiaro sulla situazione dell’organizzazione.

Da quanto emerso, più della metà dei intervistati segnalano il fatto che S.E.Pi. sembra tenere in scarsa considerazione le esigenze dei dipendenti, questo dato si ricollega anche al fatto che gli intervistati lamentano lo scarso riconoscimento da parte della dirigenza del lavoro svolto. Al fine di capire il motivo di tale disagio, la committenza dovrebbe cercare di avere un contatto più ravvicinato con i propri dipendenti per superare gli aspetti negativi che portano ad esprimere un giudizio negativo, questo potrebbe essere messo in atto attraverso incontri chiarificatori (ritengo sia difficile poiché come per la compilazione dei questionari, la richiesta d'anonimato da parte dei dipendenti era cosa consueta, ma in ogni modo percorribile se vista dal punto di vista del miglioramento), oppure si potrebbero cercare dei metodi d'incentivazione delle prestazioni tenuto conto che una parte

dei dipendenti non si sente realizzata e motivata nel proprio lavoro (come mostrato dal Grafico 13 rispettivamente per il 37% e dal Grafico 14 per il 24%). Il percorso dell’incentivo potrebbe essere introdotto grazie ad un concorso “Idee per la qualità”, in questo modo ogni singolo dipendente sarà libero di poter esprimere la propria idea all’organizzazione; a quel punto toccherà alla dirigenza valutare l’idea migliore e premiarla.

Gli aspetti appena evidenziati portano a dire come sia necessario un sostanziale sforzo da parte della dirigenza, per migliorare il rapporto con i dipendenti; a tale proposito sarebbe utile promuovere “l’ascolto dei dipendenti” nella stessa maniera in cui l’amministrazione si mette a disposizione dell’utenza, questo a dimostrazione di come il personale rivesta un ruolo di fondamentale importanza non solo all’interno dell’organizzazione ma soprattutto nel servizio da offrire al cittadino utente.

In questa prima parte sono stati chiariti maggiormente le specifiche personali dei dipendenti, ora andiamo a vedere gli aspetti legati alla parte organizzativa.

Alla domanda: “Qual è secondo Lei il servizio che presenta maggiori

difficoltà?” più della metà degli intervistati (il 61%) lamenta come in generale

tutti i servizi di front office presentino difficoltà, purtroppo dall’indagine non sono emersi i motivi specifici di tali affermazioni, sicuramente grazie all’aiuto di uno studio più approfondito a riguardo, S.E.Pi. avrebbe l’opportunità di avere un’idea più chiara su tale criticità. Quest'aspetto negativo può essere ricondotto, come affermato dagli stessi dipendenti intervistati, alla maggiore collaborazione

richiesta a livello organizzativo, alla mancanza di tempo nello sbrigare tutto il lavoro di back office, alla mancanza di condivisione delle informazioni ed alle rigidità burocratiche più volte messe in evidenza.

Dall’indagine è emerso come una parte degli intervistati (43%) richieda un miglioramento della postazione di lavoro, i motivi da ricondurre a tale disagio sono la mancanza di spazio a disposizione, l’assenza d'isolamento acustico della postazione, la poca funzionalità e l’assenza d'armadietti personali. Il miglioramento di tutti gli aspetti appena messi in risalto contribuirà all’aumento della soddisfazione dei dipendenti anche se, per ragioni di spazio e di struttura

non so quanto possa essere possibile apportare tali miglioramenti. Sicuramente la dirigenza dovrà tener presente queste indicazioni nel momento in cui decida di cambiare sede.

Com'evidenziato più volte durante il lavoro, il fine ultimo di quest'indagine è di dare il via alla stesura della Carta dei Servizi, proprio a tale riguardo sarà anche utile chiarire a tutti i dipendenti vari motivi e l’importanza che tale strumento riveste nell’ottica futura di S.E.Pi., oltre a tale chiarimento sarebbe anche utile rendere chiaro il concetto di cultura aziendale e quello riguardante i fondamenti dell’organizzazione, questo perché dall’indagine è emerso come buona parte dei dipendenti abbia un’idea non completa e perfetta di tali concetti.

In questo modo tutti i componenti dell’organizzazione, saranno maggiormente consapevoli dell’importanza di come la continua ricerca della qualità nelle prestazioni, del miglioramento e della soddisfazione del cittadino siano elementi di fondamentale importanza nel cammino d'avvicinamento verso la stesura della Carta dei Servizi

Call center

Con il questionario rivolto agli operatori del call center, è stato possibile completare la visione del servizio erogato. Dall’indagine è emerso come quasi tutti gli operatori valutino in modo sufficiente il rapporto comunicativo con S.E.Pi.; questo è un aspetto su cui riflettere poiché lo scambio continuo di informazioni dovrebbe essere un aspetto centrale.

Le maggiori difficoltà riscontrate si concentrano sulla mancanza di attività di aggiornamento rivolte agli operatori, questi ultimi non si sentono adeguatamente preparati in relazione ai cambiamenti delle normative e procedure. A questo proposito è utile segnalare come la maggior parte degli operatori auspichi aggiornamenti ed incontri con i responsabili degli uffici tributi per chiarire aspetti su cui non si sentono sufficientemente competenti (ICI-COSAP).

Sostanzialmente si è riscontrata una buona competenza da parte degli operatori

nel rispondere alle domande del cliente-utente, le maggiori difficoltà si hanno

nel servizio COSAP a causa dell’impossibilità di consultare le banche dati che faciliterebbe sensibilmente tutte le procedure.

I reclami più frequenti riguardano i tempi di attesa e si concentrano nei periodi delle scadenze, sull’orario di apertura ridotto rispetto alle esigenze dei cittadini e le difficoltà che l’utente riscontra nel rilascio delle concessioni di suolo pubblico. I primi due aspetti sono già stati affrontati nei precedenti questionari, teniamo presente come sia messa in evidenza la necessità di ampliare l’orario di apertura. Gli operatori si dichiarano molto soddisfatti dell’ambiente di lavoro, gli aspetti che sono stati valutati (luminosità dell’ambiente, climatizzazione, strumenti di lavoro, pulizia e postazione di lavoro) hanno raccolto notevole apprezzamento a differenza di quanto rilevato nel questionario del personale S.E.Pi., l’unico appunto riguarda la rumorosità.

Secondo gli operatori il cliente-utente ha una buona percezione del servizio

offerto da S.E.Pi. e questo è un dato molto importante, anche se si tratta pur

sempre di un’impressione. A questo punto è giusto tener presente come il personale del call center esprima la volontà di essere tempestivamente aggiornato