Prima di passare alla valutazione dei servizi percepiti, è stato chiesto all’utente di indicare, rispondendo ad una domanda aperta – vale a dire a testo libero – eventuali elementi aggiun-tivi riguardo alle carenze da lui riscontrate nei servizi Inail.
U02: “Le chiediamo ora di indicarci se e che cosa, secondo lei, dovrebbe MIGLIORARE nei servizi della Sede:”
E’ da tener presente che i suggerimenti forniti con questa domanda sono rilevanti perché possono offrire utili indicazioni in merito al servizio atteso, come gli aspetti e le caratteristi-che ritenute prioritarie dal singolo utente.
No Si Totale
5.354 3.082 8.436
Lavoratori 11.573 3.247 14.820
16.927 6.329 23.256
Totale
Tipologia utente
Aziende
Occorre, peraltro, evidenziare che sebbene abbiano risposto 6.329 utenti su 23.256, i sug-gerimenti effettivamente formulati al netto delle risposte poco significative (errori di battitu-ra, frasi incomprensibili....) ammontano a 5.046.
C
LASSIFICAZIONE DEI SUGGERIMENTII suggerimenti sono stati suddivisi per argomenti comuni attraverso l’utilizzo di parole chiavi (Key word) significative ad individuare ed aggregare le risposte secondo lo stesso oggetto.
Attraverso tale operazione si è riusciti a censire 4.165 risposte (l’83% del totale) classifican-dole in 11 macro argomenti, escludendo la categoria che ha descritto la piena soddisfazio-ne dei servizi (22% dei censiti) senza soddisfazio-nessun ulteriore commento.
La tabella sotto riportata elenca i macro argomenti in ordine al relativo numero di suggeri-menti pervenuti (decrescente). Le percentuali riportate nel successivo grafico sono puramen-te indicative in quanto, in alcuni casi, la spuramen-tessa risposta è stata considerata più volpuramen-te a se-conda degli argomenti segnalati.
Tema del suggerimento (Key word) n.suggerimenti
Servizi telefonici 602
Servizi on line 501
Organizzazione sportelli 493
Professionalità e cortesia del personale 356
Tempi di attesa 234
Servizi sanitari 203
Parcheggio 236
Disponibilità informazioni 170
Servizio specifico: emissione DURC 148
Pagamenti 63
Comfort dei locali 44
Commenti di soddisfazione 1.115
Totale censito 4.165
Totale non censito 881
TOT. 5.046
-S
ERVIZIT
ELEFONICI:
Anche nell’elaborazione delle risposte aperte scritte dagli utenti, il servizio telefonico si conferma come una delle criticità che si ripete maggiormente nelle proposte di miglioramento (602 segnalazioni di cui 539 dell’utenza Aziende e 63 Lavoratori).L’utenza, al pari dello scorso anno, lamenta le attese troppo lunghe per ottenere dal centralino della Sede la possibilità di parlare con un addetto a cui si associa spesso la mancanza di risposta. Infatti le richieste vanno nella direzione di migliorare la gestione delle chiamate in entrata in modo da evitare attese inutili, di ampliare la disponibilità oraria dello sportello telefonico di Sede in modo da non dover essere costretti a rivolgersi allo sportello fisico, di implementare il servizio di appuntamento telefonico con i funzionari, di pubblicare i recapiti telefonici della Sede sul sito e sugli atti inviati all’utenza. Inoltre, una minoranza delle segnalazioni (c.a. 90) evidenzia alcune inefficienze del servizio telefonico del Contact Center Multicanale, tra cui la difficoltà di ottenere risposte esaurienti dall’operatore.
-S
ERVIZI ON LINE:
A fronte dell’obbligo telematico delle comunicazioni, l’Istituto sta procedendo verso una progressiva virtualizzazione dei servizi erogati. Infatti il secondo aspetto che emerge maggiormente tra i 501 suggerimenti (tra cui 450 dell’utenza Aziende e 51 Lavoratori) riguarda proprio i servizi on line, intendendo sia la funzionalità generale del sito sia l’efficacia dei servizi specifici gestibili in modalità on line. I suggerimenti riguardano le seguenti richieste: potenziare e migliorare le funzionalità del sito che spesso si presenta lento o bloccato, migliorare le informazioni presenti, prevedere delle istruzioni che guidino la compilazione della modulistica on line, implementare la gamma della modulistica on line e dei servizi come la possibilità di richiedere la rateizzazione, la sospensione PAT, l’invio delle denuncia nominativa ai soci, le richieste di sospensioni/annullamento di avvisi e cartelle...- S
ERVIZIO SPECIFICO:
EMISSIONEDURC:
Sono risultati 148 suggerimenti specifici per il servizio di rilascio DURC – Dichiarazione Unica di Regolarità Contributiva – da parte dell’utenza Aziende. Le criticità emerse riguardano soprattutto i tempi di spedizione della certificazione richiesta a cui si accompagna il suggerimento di introdurre la possibilità di ricezione tramite l’indirizzo e-mail o posta certificata. Tra gli altri suggerimenti si rileva anche la richiesta di rendere accessibile la situazione contabile delle ditte in modalità on line in modo da verificare la veridicità del DURC e di poter effettuare eventuali compensazioni tra crediti e debiti accelerando l’acquisizione dei pagamenti F24 per il corretto rilascio del DURC stesso.-S
ERVIZI SANITARI:
Nell’ambito dei servizi sanitari sono compresi 203 suggerimenti (di cui 197 dell’utenza Lavoratori) riguardanti diversi aspetti. Oltre alle lamentele sugli aspetti tangibili degli ambulatori (poche attrezzature, assenza di privacy, poco spazio, sale di attese più confortevoli, assenza di ambulatori di fisioterapia....) e sulla cortesia del personale sanitario, in particolare i medici, percepiti in alcuni casi poco inclini all’ascolto del paziente e a cui si associa la richiesta di maggiore sensibilità durante le visite mediche, si evidenziano le richieste di maggiore collaborazione con l’area amministrativa dell’Istituto e con i Centri Ospedalieri e i medici di base, soprattutto per le impegnative delle visite specialistiche (ortopediche, fisiatriche...).Infine, come lo scorso anno, anche se con una minore ridondanza, si ripropone il problema dei tempi di attesa per le visite considerati da alcuni troppo lunghi.
-P
AGAMENTI:
Dei 63 suggerimenti (di cui 43 dell’utenza Lavoratori e 20 delle Aziende) relativi ai pagamenti si riscontrano lamentele in ordine ai tempi di decorrenza per ottenere il pagamento dell’indennità a favore degli infortunati, poche informazioni sulle modalità di pagamento disponibili e provvedimenti poco chiari. L’utenza Aziende, come emerso per l’argomento del DURC, suggerisce la necessità di mettere a disposizione il servizio di consultazione dello stato contabile delle ditte.-O
RGANIZZAZIONE SPORTELLI:
All’interno dei 493 suggerimenti (di cui 343 dell’utenza Aziende e 150 Lavoratori) rilevati per gli aspetti dell’organizzazione degli sportelli, si evidenziano non solo aspetti negativi ma anche positivi, soprattutto in relazione al personale, con il successivo commento di mantenere i livelli di cortesia e disponibilità attuali. Viene richiesta una maggiore flessibilità degli orari di apertura al pubblico nonché la possibilità di attivare canali dedicati per particolari categorie di utenza (es. consulenti del lavoro), tipologie di servizio (sportello dedicato alle rendite o alle richieste DURC) e di periodi lavorativi (più personale a ridosso delle scadenze, quali l’autoliquidazione).-T
EMPI DI ATTESA:
Il problema dei tempi di attesa, emerso in 234 suggerimenti (di cui 200 dell’utenza Lavoratori e 33 Aziende), riguarda soprattutto i tempi per effettuare le visite me-diche presso gli ambulatori rispetto all’orario dell’appuntamento. Alcuni commenti sono spe-cifici per l’assenza di spazi per l’utenza che arriva prima dell’orario di apertura della Sede.L’utenza Aziende, invece, come già segnalato, lamenta i tempi di attesa dei servizi on line e di ricezione del DURC.
-P
ROFESSIONALITÀ E CORTESIA DEL PERSONALE:
La maggior parte delle 356 risposte ( di cui 219 dell’utenza Aziende e 137 Lavoratori) che richiamano la dimensione del personale dell’Istituto, commentano in senso positivo la professionalità e la cortesia degli addetti incon-trati agli sportelli delle Sedi. Le critiche, come già evidenziato, riguardano la richiesta diper-sonale più qualificato in grado di dare risposte esaurienti al servizio telefonico (sia di Sede sia del Contact Center) e di maggiore disponibilità da parte di alcuni medici.
-D
ISPONIBILITÀ DI INFORMAZIONI:
I 170 suggerimenti (tra cui 93 dell’utenza Aziende e 77 La-voratori) riguardanti la disponibilità di informazioni rilevano alcune criticità sia nel contenuto sia per i canali a disposizione. Infatti, da una parte, sono emerse osservazioni in merito alla poche informazioni generali sul funzionamento dell’Istituto e sui diritti dell’utenza presso le Sedi e sul sito istituzionale, principalmente per l’assenza di pubblicità, di materiale informa-tivo e per la poca preparazione sui servizi dell’INAIL da parte dei presidi ospedalieri e dei medici di base (come già emerso in precedenza per i servizi sanitari). Dall’altra sono emerse criticità riguardanti la chiarezza e la completezza delle informazioni/comunicazioni scritte so-prattutto per i servizi specifici rivolti ai Lavoratori (es.: modalità di compilazione del questio-nario dell’infortunio in itinere, modalità di pagamento, assicurazione casalinghe, assistenza riabilitativa, convenzione per le cure...). L’utenza Aziende lamenta soprattutto l’assenza di informazioni sul funzionamento del sito e dei servizi on line.-C
OMFORT DEI LOCALI:
Oltre ai 44 suggerimenti individuati che afferiscono ai problemi del comfort dei locali bisogna ricordare anche le segnalazioni sugli aspetti tangibili degli ambula-tori analizzati nell’ambito del servizio sanitario. I problemi emersi riguardano la pulizia e gli spazi degli ambienti in generale e dei servizi igienici a disposizione dell’utenza, la presenza di segnaletica interna poco chiara e l’assenza di privacy durante i colloqui. Tra i suggerimenti emerge la richiesta di attrezzare le sale d’attesa con musica, postazioni internet e macchinet-te di bevande self service.-P
ARCHEGGIO:
Tra gli aspetti tangibili della Sede sono state riscontrate 236 segnalazione (tra cui 185 dell’utenza Lavoratori e 51 delle Aziende) in merito alla carenza di parcheggi nelle zone limitrofe alla Sede.Bisogna considerare che gran parte delle segnalazioni sono limitate e circoscritte quindi le proposte di miglioramento presuppongono un intervento locale, le cui analisi e valutazioni sono demandate alle Strutture territoriali e attraverso di esse, ove opportuno, alle competen-ti Strutture Centrali.
7 Giudizio complessivo
Il giudizio medio complessivo a livello d’Istituto sul complesso dei servizi assicurativi generali erogati dalle Sedi è stato pari a 3,45.
Si riconferma così il trend positivo della soddisfazione dell’utenza, infatti si è passati da un giudizio medio del 2010 pari a 3,32, a un giudizio medio del 2011 pari a 3,38, fino ad arri-vare al giudizio medio del 2012 pari a 3,45.
C
ONFRONTO PER FREQUENZE DI ACCESSO IN SEDEIl giudizio medio complessivo disaggregato per tipologia di utenza e per frequenza di accessi in Sede nell’ultimo anno considerato, registra tutti valori al di sopra del 3 (valore-obiettivo):
Nessuna
E' la prima volta/una
volta
Da 2 a 5
volte Oltre 5 volte
3,24 3,44 3,44 3,49
Media giudizio complessivo
Numero di volte in cui l'utente si è presentato
La soddisfazione più bassa, come lo scorso anno, è espressa dall’utente che non si è mai re-cato in Sede e che, pertanto, possiede informazioni limitate per giudicare i servizi erogati dall’Istituto.
C
ONFRONTO PER REGIONIAnalizzando il dato disaggregato a livello regionale, da un primo confronto delle due gradua-torie riportate di seguito, poche Direzioni Regionali hanno mantenuto nel 2012 la stessa po-sizione della graduatoria 2011.
Confrontando poi i giudizi medi riportati da ogni singola Regione nel 2011 e nel 2012, appare in generale –fatte salve poche realtà- una tendenza sia pure lieve al miglioramento.
1 DR. BASILICATA 3,53 1 DR VALLE D'AOSTA 3,76 2
2 DR VALLE D'AOSTA 3,50 2 DR. BASILICATA 3,58 1
3 DR VENETO 3,47 3 DR MARCHE 3,56 15
4 DR TOSCANA 3,46 4 DR TOSCANA 3,5 4
5 DIR. PROV. BOLZANO 3,45 5 DR FRIULI V. GIULIA 3,49 8
6 DIR. PROV. TRENTO 3,43 6 DIR. PROV. TRENTO 3,48 6
7 DR PIEMONTE 3,42 7 DR VENETO 3,48 3
8 DR FRIULI V. GIULIA 3,42 8 DR EMILIA ROMAGNA 3,48 10
9 DR SARDEGNA 3,42 9 DR LAZIO 3,48 19
10 DR EMILIA ROMAGNA 3,40 10 DR CAMPANIA 3,47 16
11 DR UMBRIA 3,39 11 DR PIEMONTE 3,46 7
12 DR CALABRIA 3,37 12 DIR. PROV. BOLZANO 3,45 5
13 DR MOLISE 3,35 13 DR PUGLIA 3,43 17
14 DR LOMBARDIA 3,34 14 DR UMBRIA 3,4 11
15 DR MARCHE 3,33 15 DR ABRUZZO 3,4 21
16 DR CAMPANIA 3,33 16 DR SARDEGNA 3,39 9
17 DR PUGLIA 3,32 17 DR LOMBARDIA 3,37 14
18 DR SICILIA 3,32 18 DR CALABRIA 3,37 16
19 DR LAZIO 3,30 19 DR SICILIA 3,36 18
20 DR LIGURIA 3,29 20 DR MOLISE 3,34 13
21 DR ABRUZZO 3,28 21 DR LIGURIA 3,29 20
DIREZIONI REGIONALI
Benchmarking 2012 Giudizi
medi pos. 2011 DIREZIONI REGIONALI
Benchmarking 2011 Giudizi
medi
Distribuzione dei giudizi medi per Direzione Regionale C.S. 2012 da nota tecnica CSA
8 Giudizio sugli aspetti generali del servizio
Per aspetti generali del servizio si intende l’insieme degli elementi che riguardano indistinta-mente tutti gli utenti, sia Aziende che Lavoratori.
TOTALE ASPETTI GENERALI Media Giudizi
Numero Rispondenti
3,55 11.298
3,33 23.156
3,50 1.762
3,58 878
Altro 3,52 2.341
3,21 98
3,40 55.294
3,43 4.900
0,00 0
Titolare di Rendita 3,55 5.686
3,57 1.519
Patronato 3,49 2.185
3,51 2.519
3,36 323
3,42 111.959 Totale
Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale
Lavoratori
Infortunato Affetto da M.P.
Affetto da Malattia Comune
Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita
Altro
Non specificato
Aziende
Datore di lavoro Consulente del lavoro
Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso
Non specificato
In linea generale le valutazioni ottenute sono positive ed in crescita rispetto allo scorso anno.
Infatti il giudizio medio registrato sul totale delle suddette dimensioni è di 3,42 rispetto al 3,35 del 2011 e al 3,32 del 2010.
La categoria di utenza più critica, come negli scorsi anni, è quella dei consulenti del lavoro con un giudizio medio pari a 3,33. Mentre la categoria più soddisfatta, appartenente alla stessa tipologia Aziende, è quella dei fattori/commessi con un giudizio medio pari a 3,58.
D
ISPONIBILITÀ DI INFORMAZIONI DI CARATTERE GENERALE SULL’
ATTIVITÀ DELL’
INAILOggetto di valutazione sono tutti i materiali e gli strumenti che l’Inail mette a disposizione dei destinatari dei propri servizi per informare e comunicare le attività di competenza dell’Istituto, le modalità di accesso e di fruizione dei servizi: Carta dei servizi, Guide all’assicurazione e alle prestazioni, pubblicazioni periodiche...
Il giudizio medio relativo a questo aspetto è pari a 3,32 rispetto al 3,26 del 2011. Anche in questo caso i più critici sono i consulenti del lavoro con una soddisfazione media pari a 3,23
Media
Altro 3,42 488 0,2% 2,9% 44,7% 41,0% 11,3%
3,11 21 0,0% 4,8% 66,7% 14,3% 14,3%
3,29 11.267 1,1% 3,6% 45,3% 28,9% 21,2%
3,34 993 1,3% 3,1% 42,7% 32,7% 20,1%
0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
2522,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Titolare di Rendita 3,45 1.153 0,3% 2,9% 39,2% 40,6% 17,0%
3,47 309 0,3% 1,6% 40,8% 42,1% 15,2%
Patronato 3,40 446 1,3% 3,1% 44,2% 42,8% 8,5%
3,44 516 0,8% 3,3% 38,4% 42,4% 15,1%
3,26 66 3,0% 6,1% 31,8% 30,3% 28,8%
3,32 23.099 0,9% 4,3% 46,2% 33,0% 15,5%
Totale
Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso
Non specificato Infortunato
Lavoratori
TOT1.4) Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
D
ISPONIBILITÀ DI INFORMAZIONI DI CARATTERE GENERALE AL NUMERO TELEFONICO DELLA SEDEOggetto di valutazione sono le comunicazioni telefoniche con l’operatore della Sede di riferi-mento. Infatti, oltre al numero verde del Contact Center Integrato con l’INPS, ciascuna Sede operativa mette a disposizione il numero del proprio centralino. Il centralino, rappresentato da un operatore o da un sistema automatico di gestione chiamate, smista le telefonate ai singoli settori a seconda del tipo di richiesta dell’utente.
Media
Altro 3,35 487 0,8% 6,8% 37,6% 37,6% 17,2%
2,82 19 10,5% 15,8% 42,1% 21,1% 10,5%
3,30 11.215 1,3% 4,2% 37,6% 28,4% 28,5%
3,36 991 1,6% 2,8% 37,3% 33,1% 25,1%
0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
251,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Titolare di Rendita 3,46 1.145 0,6% 3,3% 36,0% 41,8% 18,3%
3,37 308 1,0% 6,2% 33,8% 37,3% 21,8%
Patronato 3,38 439 1,6% 4,6% 42,6% 42,6% 8,7%
3,38 510 0,6% 4,9% 36,9% 35,3% 22,4%
3,41 63 1,6% 1,6% 27,0% 28,6% 41,3%
3,28 23.012 2,1% 6,3% 38,7% 32,5% 20,4%
AziendeLavoratori
Infortunato Affetto da M.P.
Totale
Non specificato
Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso
TOT1.5) Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
Affetto da Malattia Comune Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale
Il giudizio medio relativo alla disponibilità di informazioni di carattere generale al numero te-lefonico della Sede è pari a 3,28 rispetto al 3,16 dello scorso anno, attestandosi come l’aspetto meno soddisfacente dei servizi generali. I più critici sono ancora i consulenti del la-voro con una soddisfazione media pari a 3,12 di cui il 18,3% poco soddisfatto e per nien-te soddisfatto.
Si registrano anche quest’anno percentuali significative di “non so” ( 20,4% del totale dei ri-spondenti) in particolare per l’utenza Lavoratori.
Tale criticità emerge, come già accennato, anche analizzando i giudizi sui singoli indicatori disaggregati per canale di rilevazione a distanza (Web e Contact Center) e aree geografiche come di seguito sintetizzati con il confronto 2011 sullo stesso aspetto:
Canale di rilevazione: WEB – utenza Aziende
Nord : 3,00 nel 2012 2,90 nel 2011 Centro: 2,92 nel 2012 2,81 nel 2011 Sud e Isole: 2,94 nel 2012 2,79 nel 2011
Canale di rilevazione: Contact Center – utenza Lavoratori Nord : 3,04 nel 2012 3,13 nel 2011 Centro: 3,01 nel 2012 3,04 nel 2011 Sud e Isole: 3,00 nel 2012 3,14 nel 2011
C
ORTESIA E DISPONIBILITÀ DEL PERSONALEOggetto di valutazione è il modo in cui il personale della Sede si relaziona con l’utente, la ca-pacità di essere comprensivi, cortesi, “empatici” rispetto alla persona con cui si sta
Titolare di Rendita 3,76 1.119 0,2% 0,9% 21,1% 77,4% 0,4%
3,80 296 0,0% 1,0% 17,9% 80,1% 1,0%
Patronato 3,70 427 0,7% 1,2% 25,1% 72,6% 0,5%
3,74 488 0,2% 1,4% 22,3% 74,4% 1,6%
TOT1.11-1.12) Cortesia e disponibilita del personale della Sede
Non specificato
Affetto da M.P.
Affetto da Malattia Comune Lavoratrice/Lavoratore in Congedo di Maternità/Parentale
Incaricato di Ass.ne di categoria
Il giudizio medio relativo alla cortesia e disponibilità del personale della Sede è pari a 3,66, rispetto al 3,61 dello scorso anno, attestandosi anche questa volta come uno degli indicatori più soddisfacenti dei servizi generali.
C
APACITÀ DI RISOLVERE I RECLAMIOggetto di valutazione è la competenza della Sede a gestire e dare soluzioni efficaci alle con-testazioni dell’utenza per la presunta violazione o inosservanza di uno o più principi ( ai sensi del D.P.C.M. del 27/01/94) o per il mancato rispetto di un requisito relativo al
Altro 3,54 481 0,4% 1,7% 32,6% 45,7% 19,5%
3,13 19 5,3% 0,0% 52,6% 21,1% 21,1%
3,34 11.125 1,3% 3,0% 30,8% 26,2% 38,7%
3,38 980 1,4% 4,1% 28,8% 31,9% 33,8%
0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
123,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Titolare di Rendita 3,56 1.142 0,4% 1,8% 29,2% 45,5% 23,0%
3,58 304 0,7% 2,6% 24,7% 48,7% 23,4%
Patronato 3,46 442 0,9% 1,8% 43,7% 46,6% 7,0%
3,46 510 0,8% 2,5% 31,8% 38,0% 26,9%
3,32 65 3,1% 4,6% 21,5% 29,2% 41,5%
3,41 22.852 1,1% 3,5% 33,3% 35,8% 26,3%
Datore di lavoro Consulente del lavoro
Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso
TOT1.6) Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
Non specificato
Il giudizio medio relativo a questo aspetto è pari a 3,41 rispetto a 3,33 dello scorso anno.
Anche in questo caso la categoria più critica per il settore Aziende è quella dei consulenti del lavoro con una soddisfazione media pari a 3,37 , mentre per il settore Lavoratori quella degli infortunati con 3,34.
O
RGANIZZAZIONE INTERNA DELLA SEDEOggetto di valutazione è la capacità della Sede di garantire un ambiente adeguato sia dal punto di vista logistico (segnaletica, collocazione sportelli...) sia dal punto di vista del com-fort (arredamento, luminosità dei locali, tempi di attesa....)
Il giudizio medio relativo all’organizzazione interna è pari a 3,41 rispetto a 3,36 del 2011.
Anche in quest’ultimo caso i più critici sono i consulenti del lavoro con una soddisfazione me-dia pari a 3,33.
Titolare di Rendita 3,52 1.127 0,4% 3,0% 40,5% 54,9% 1,2%
3,59 302 0,0% 2,3% 35,4% 59,9% 2,3%
Patronato 3,47 431 1,4% 2,3% 43,2% 52,0% 1,2%
3,50 495 0,4% 3,4% 40,6% 52,7% 2,8%
Incaricato di Ass.ne di categoria
TOT1.10-1.11) Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica …
Consulente del lavoro
Altro
Fattorino / commesso
9. Giudizio sui servizi specifici forniti alle Aziende
I
L RAPPORTO ASSICURATIVOPer rapporto assicurativo si intende l’insieme delle attività finalizzate alla costituzione, ge-stione e cessazione del rapporto tra datore di lavoro e INAIL.
Il grado di soddisfazione sul servizio specifico dell’utenza Aziende è stato misurato attraverso i seguenti indicatori:
- Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle pratiche - Tempi per il completamento e la definizione delle pratiche
- Facilità ad avere informazioni sulle pratiche/provvedimenti
- Competenza e professionalità del personale di sportello - Organizzazione degli sportelli
- Tutela della riservatezza allo sportello
Media Giudizi Numero Rispondenti
Per Niente Soddisfatto
Poco Soddisfatto
Abbastanza Soddisfatto
Molto
Soddisfatto Non So
3,64 13.480 0,6% 2,2% 29,1% 65,5% 2,6%
3,40 27.366 1,2% 6,4% 42,3% 48,7% 1,3%
3,58 2.099 0,3% 3,4% 33,5% 61,6% 1,1%
3,64 1.055 0,1% 2,2% 30,0% 63,3% 4,5%
Altro 3,60 2.792 0,3% 2,4% 32,6% 60,3% 4,4%
3,29 118 3,4% 5,9% 47,5% 41,5% 1,7%
3,49 46.910 1,0% 4,7% 37,3% 55,1% 2,0%
Datore di lavoro Consulente del lavoro
Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
Totale Non specificato
Le valutazioni ottenute sono complessivamente positive ed in crescita rispetto allo scorso an-no. Il giudizio medio registrato sul totale degli aspetti specifici delle Aziende è pari a 3,49 ri-spetto al 3,35 registrato nella precedente indagine.
Anche in questo caso la categoria di utenza più critica è stata quella dei consulenti del lavo-ro, peraltlavo-ro, come detto, la categoria più numerosa (è stato escluso il dato “non specificato”, poco significativo rispetto alla numerosità del campione).
C
HIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE COMUNICAZIONI SCRITTE RELATIVE ALLE PRATICHEOggetto di valutazione sono tutte le comunicazioni, in senso lato, che l’INAIL invia all’utente del settore Aziende per la gestione del proprio rapporto assicurativo. Le comunicazioni devo-no garantire l’esaustività, l’omogeneità e la comprensibilità dei dati contenuti e riguardadevo-no principalmente informazioni per gli adempimenti di legge (modulistica standard, certificati di assicurazione, tasso dei premi da applicare per il calcolo dell’autoliquidazione, dichiarazione unica di regolarità contributiva...)
Media Giudizi Numero Rispondenti
Per Niente Soddisfatto
Poco Soddisfatto
Abbastanza Soddisfatto
Molto
Soddisfatto Non So
3,55 2.320 0,6% 2,6% 35,7% 56,3% 4,9%
3,33 4.980 1,3% 6,3% 49,3% 41,2% 1,8%
3,43 364 0,3% 5,2% 44,5% 48,1% 1,9%
3,58 177 0,0% 2,3% 32,2% 52,5% 13,0%
Altro 3,53 488 0,2% 2,7% 37,1% 52,5% 7,6%
3,21 19 0,0% 5,3% 68,4% 26,3% 0,0%
3,41 8.348 0,9% 5,0% 44,3% 46,6% 3,2%
Consulente del lavoro
Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso
Datore di lavoro
Totale
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
Non specificato
Il giudizio medio relativo a tale aspetto è pari a 3,41 rispetto al 3,30 dello scorso anno, con una percentuale di “insoddisfatti” al di sotto del 10% ( 5,9%).
Tale aspetto, rispetto allo scorso anno, si conferma il meno soddisfacente tra quelli indagati in merito al servizio specifico del rapporto assicurativo.
F
ACILITÀ AD AVERE INFORMAZIONI SULLE PRATICHE/
PROVVEDIMENTIOggetto di valutazione è l’accessibilità dell’utente alle informazioni ed alle pratiche, in senso lato, relative alla gestione del proprio rapporto assicurativo, compreso lo stato di lavorazione delle pratiche stesse. L’accessibilità è garantita dalla presenza di diversi punti, canale telefo-nico, internet e ovviamente lo sportello di sede.
Media Giudizi Numero
Incaricato di Ass.ne di categoria
Non specificato Totale
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
Datore di lavoro Consulente del lavoro
Il giudizio medio relativo a tale aspetto è pari a 3,48 rispetto a 3,34 del 2011, con una per-centuale di “insoddisfatti” pari al 7%.
T
EMPI PER IL COMPLETAMENTO E LA DEFINIZIONE DELLE PRATICHEOggetto di valutazione sono i tempi che intercorrono dal momento in cui l’utente fa richiesta di un determinato prodotto/servizio al momento in cui l’INAIL eroga quel prodotto/servizio (emissione dei certificati di assicurazione, variazioni anagrafiche e contributive, cessazione posizioni assicurative...)
AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
Datore di lavoro Consulente del lavoro
Incaricato di Ass.ne di categoria
Il giudizio medio relativo a tale aspetto è pari a 3,46 rispetto a 3,35 del 2011, con una per-centuale di “insoddisfatti” inferiore al 10% (5,9%).
C
OMPETENZA E PROFESSIONALITÀ DEL PERSONALEOggetto di valutazione è la capacità del personale di Sede di comprendere le richieste dell’utenza e di erogare informazioni e prodotti/servizi “conformi” (alle norme e all’esigenza dell’utente).
La competenza e la professionalità del personale di sportello si attesta come l’aspetto più
La competenza e la professionalità del personale di sportello si attesta come l’aspetto più